秦立格

網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的快速性和不可控性，使得公共突發(fā)事件頻頻發(fā)生，對(duì)各級(jí)政府的危機(jī)處理能力提出挑戰(zhàn)。許多政府部門(mén)因?yàn)槿鄙倬W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不足，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件面前表現(xiàn)出失聲或者失言的現(xiàn)象。面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件或者敏感問(wèn)題時(shí)，地方政府的缺席和失語(yǔ)是不能緩和事態(tài)和化解矛盾的。這就要求地方政府在掌握輿情特點(diǎn)的同時(shí)，還要辯證地認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達(dá)。地方政府只要本著開(kāi)明、開(kāi)放、誠(chéng)懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機(jī)制，占領(lǐng)輿論的高地，形成意見(jiàn)領(lǐng)袖并拿出強(qiáng)力應(yīng)對(duì)措施，在危機(jī)面前發(fā)出有理、有力的聲音，就能化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，達(dá)到善治的目的。

什么是輿情？百度百科是這樣解釋?zhuān)狠浨槭恰拜浾撉闆r”的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和。

而網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)，傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合，帶有廣大網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)媒體驗(yàn)證和包裝，直接通過(guò)多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。它由六大要素構(gòu)成：網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動(dòng)、影響力。

與報(bào)紙、無(wú)線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進(jìn)入門(mén)檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實(shí)時(shí)交互性強(qiáng)等綜合性特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒(méi)有明顯的界限。信息網(wǎng)絡(luò)已成為一個(gè)“虛擬社會(huì)”，具有非常明顯的社會(huì)群體特征。與此同時(shí)，“虛擬社會(huì)”與真實(shí)社會(huì)之間的互動(dòng)日益顯著。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、社區(qū)論壇、博客、微博等，那么網(wǎng)絡(luò)輿情具有哪些特點(diǎn)呢？

一是輿情傳播由虛擬向現(xiàn)實(shí)自由擴(kuò)散，由態(tài)度向?qū)嶋H行為轉(zhuǎn)化

互聯(lián)網(wǎng)拓展了人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見(jiàn)和參議政事的便利，使輿情傳播呈現(xiàn)出由虛擬向現(xiàn)實(shí)擴(kuò)散、由態(tài)度向行為轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源，如果民意得不到回應(yīng)或回應(yīng)不當(dāng)而激起更大民憤，民眾會(huì)轉(zhuǎn)向用行為訴求，通過(guò)集會(huì)、游行等方式，直接作用于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，從而演化為媒體聚焦、社會(huì)關(guān)注的公共危機(jī)事件。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值。

二是輿情傳播速度快、影響巨大，并形成交互性

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于“自媒體”的發(fā)展壯大，信息發(fā)布來(lái)源多、覆蓋面廣，使網(wǎng)民強(qiáng)烈的參與意識(shí)普遍表現(xiàn)出來(lái)，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面。隨著網(wǎng)民之間的互動(dòng)性實(shí)時(shí)交流，網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散的速度呈裂變式增長(zhǎng)，往往使地方政府陷入信息發(fā)布的被動(dòng)局面。并且，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代增強(qiáng)了輿論傳播力，使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解，并通過(guò)“一呼百應(yīng)”的輿論合力對(duì)政府行政行為產(chǎn)生強(qiáng)大壓力，對(duì)事件解決影響深遠(yuǎn)。

三是在網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性基礎(chǔ)上，同時(shí)呈現(xiàn)多元化和偏差性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)。各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)。由于網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往也是自發(fā)、隨意的，涉及社會(huì)生活的各個(gè)方面。而發(fā)表后的言論在被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載過(guò)程中，因其缺乏理性、甚至感性化和情緒化，最終發(fā)展成為有害的輿論。

由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為影響社會(huì)持續(xù)有序發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧與穩(wěn)定的重要因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面發(fā)揮著巨大影響力。如何因勢(shì)利導(dǎo)，提高新形勢(shì)下輿情信息的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，正確地應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，這是一個(gè)不可避免的問(wèn)題，同樣也是一個(gè)難題。

正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)把握三個(gè)關(guān)鍵。

一是要信息公開(kāi)。主動(dòng)公開(kāi)人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結(jié)果，并做好充分的解釋工作。

發(fā)生在2012年的信陽(yáng)“橋堅(jiān)強(qiáng)”事件，則是通過(guò)正確的輿論引導(dǎo)，使網(wǎng)絡(luò)的拍磚聲逐漸被認(rèn)同聲取代。這種由感性到理性的轉(zhuǎn)變，正是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件發(fā)生、發(fā)展的一次完美演繹。12月6日中午12時(shí)23分，新浪微博博友“自由人重生”發(fā)布微博稱(chēng)：“信陽(yáng)羅山縣一座公路橋，以前橋墩一直被河水淹沒(méi)?，F(xiàn)在河流干涸奇跡也就出現(xiàn)了：鋼筋混凝土制的公路橋，竟然靠木頭支撐?！彪S博文同時(shí)配發(fā)了一張照片，并在微博中強(qiáng)調(diào)該圖片沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何處理。此貼一發(fā)，立即引發(fā)不少網(wǎng)友紛紛跟帖拍磚，指責(zé)大橋建設(shè)系“豆腐渣”、“偷工減料”工程。事件逐步成愈演愈烈之勢(shì)，跟帖炒作不斷增多。信陽(yáng)市委外宣辦經(jīng)詳細(xì)調(diào)查了解后在第一時(shí)間通過(guò)大河網(wǎng)公布了有關(guān)該橋的歷史淵源和詳細(xì)消息。國(guó)內(nèi)各大媒體官方微博、門(mén)戶網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載，并在首頁(yè)等顯著位置突出發(fā)布，引發(fā)各方廣泛關(guān)注。眾多網(wǎng)友的態(tài)度開(kāi)始由質(zhì)疑、拍磚，逐漸轉(zhuǎn)向理性，對(duì)先前的指責(zé)明確表示了歉意，不少網(wǎng)友還對(duì)“橋堅(jiān)強(qiáng)”事件中媒體的敬業(yè)態(tài)度和宣傳部門(mén)的迅速反應(yīng)表達(dá)了充分肯定。

二是要加快處理。甄別分類(lèi)，正確處理，保證網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作效果。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員在收集到網(wǎng)絡(luò)輿情后，快速對(duì)各種輿情信息進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)作出處理。對(duì)涉及重大輿情，在全面準(zhǔn)確掌握事件起因，查找源頭媒體，分析研判輿論熱點(diǎn)和輿情發(fā)展走向后，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)做出正確反應(yīng)，避免陷入被動(dòng)。在做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的同時(shí)，注重收集外部網(wǎng)絡(luò)輿情信息，提供有借鑒意義的輿情處置案例。信陽(yáng)“橋堅(jiān)強(qiáng)”事件，從原始發(fā)帖人通過(guò)新浪發(fā)布第一份微博到介入正確引導(dǎo)，信陽(yáng)市委外宣辦做到了第一時(shí)間、快速果斷，也迅即扭轉(zhuǎn)了網(wǎng)民跟帖導(dǎo)向，將原本負(fù)面的炒作轉(zhuǎn)向了正面宣傳。

三是要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制。針對(duì)一般性的網(wǎng)絡(luò)輿論，要知曉，能判斷，有回應(yīng)。要特別注意網(wǎng)絡(luò)群體性事件的監(jiān)控，對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件要做到有預(yù)案、有應(yīng)對(duì)、有措施，包括建設(shè)好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)途徑;建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對(duì)性的對(duì)群眾共同關(guān)心的問(wèn)題釋疑答難;加強(qiáng)與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動(dòng)說(shuō)明問(wèn)題;加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，主動(dòng)設(shè)置話題，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)友。

（作者單位：河南信陽(yáng)廣播電視臺(tái)）