施 玲

江蘇省揚中市人民醫(yī)院，江蘇揚中 212200

對于現(xiàn)代化的醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)[1]。電話回訪是提高醫(yī)院服務(wù)滿意度的有效途徑，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵[2]。PDCA是美國質(zhì)量管理專家戴明于1954年根據(jù)信息反饋原理提出并廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標準化、科學化循環(huán)體系，又稱戴明循環(huán)。PDCA是指以下四個階段：第一階段(P)確定方針和目標并制定計劃；第二階段(D)實踐實施計劃；第三階段(C)按照質(zhì)量標準組織檢查；第四階段(A)對以上各階段的情況進行總結(jié)處理，遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)[3]。為提高電話回訪實施效果，該院引入PDCA循環(huán)對電話回訪工作進行評估和分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2012年、2013年該院13個病區(qū)出院病人中分別隨機抽樣200例出院病人，排除受訪者語言障礙、精神障礙等影響因素，有準確表達主觀思想的能力，能積極配合、正確完成電話回話。根據(jù)醫(yī)院病員問卷調(diào)查表內(nèi)容，針對出院病人采集電話回訪完成情況、院部對電話回訪結(jié)果和科室上報的有關(guān)影響電話回訪因素，對電話回訪情況進行量化分析，應(yīng)用統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

1.2 方法

1.2.1 分析問題，確定方針和目標并制定計劃(P) 電話回訪工作包括科室開展電話回訪對象、內(nèi)容、方法、時間等的培訓(xùn)，電話回訪過程存在的問題，回訪取得的效果等。我們主要通過對電話回訪率、回訪次數(shù)、回訪對象滿意等數(shù)據(jù)的綜合評分，將電話回訪結(jié)果分成滿意、一般、較差、未回訪。

我們通過對2012年抽出的200例出院病人電話回訪數(shù)據(jù)進行分析后，使用魚骨圖從工作制度、工作方法、回訪時間、獎懲力度、督查力度5個方面對可能導(dǎo)致電話回訪工作存在不足的問題及可以進一步改進的問題進行分析。見圖1。

圖1 電話回訪中存在的不足

1.2.2 根據(jù)問題制定解決方案并實施計劃(D) 對于存在的不足，在2012年的基礎(chǔ)上進行了改進：①工作制度：組織電話回訪考評小組成員及科室體表召開會議，從實際出發(fā)，對電話回訪制度進行修改，進行動態(tài)管理考核。②工作方法：深入臨床一線，加強對科室電話回訪人員的培訓(xùn)，對日常電話回訪方法作出規(guī)范化指導(dǎo)；為了保證電話回訪效果，方便病人咨詢疾病相關(guān)知識，明確電話回訪統(tǒng)一，由床位醫(yī)生進行出院后電話回訪。③回訪時間：根據(jù)地區(qū)特點，為保證受訪對象電話通暢和有足夠溝通時間，利用非正常上班時間（午休前 12：00～13：00、下班后 18：00～20：00）進行電話回訪；確保回訪達到實際效果，要求電話回訪時間必須在3 min以上，避免流于形式。④獎懲力度：加大獎勵與處罰力度。醫(yī)院督查部門每月對電話回訪情況進行檢查考核，衛(wèi)生行政部門每月抽查部分回訪病人，對連續(xù)3個月科室電話回訪落實好的科室及抽查中病人點名表揚的人員院部給予點名表揚，以樹立典型；抽查后發(fā)現(xiàn)謊報電話回訪落實情況的經(jīng)查實后按院部相關(guān)考核辦法處罰。⑤督查力度：醫(yī)院督查部門每月督查電話回訪落實情況，抽查回訪效果，對存在問題進行分析整改，并指導(dǎo)科室落實，對整改問題持續(xù)跟蹤督查。

1.2.3 按照質(zhì)量標準，針對整改措施組織檢查 (C)采用與2012年同樣的樣本采集方法，對全院2013年13個病區(qū)抽出的200例出院病人進行電話回訪，通過詢問患者對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、就診相關(guān)流程的滿意度情況及科室電話回訪次數(shù)等內(nèi)容對回訪對象滿意度進行綜合評分，將結(jié)果進行分析匯總，并與2012年進行改進前后對比，見表1。

表1 2012—2013年各病區(qū)出院病人電話回訪結(jié)果

2 結(jié)果

采用統(tǒng)計學分析，電話回訪結(jié)果2013年較2012年顯著改善，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。

3 討論

3.1 總結(jié)與推行，將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)(A)

通過對工作方法、工作制度、回訪時間、督查力度、獎懲力度的改進，醫(yī)務(wù)人員對電話回訪工作表示認可，重視程度明顯提高，回訪滿意率也有了較大地提升；院部也堅持每月督查，促進了電話回訪工作的開展。但仍然存在一些問題：專業(yè)組有時固定該組輪轉(zhuǎn)醫(yī)生電話回訪，輪轉(zhuǎn)醫(yī)生溝通能力欠缺、疾病專業(yè)知識不夠扎實；少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識淡漠，主動服務(wù)意識不強，面對單調(diào)、勞動密集的工作，久而久之工作熱情下降，出現(xiàn)應(yīng)付完成日常工作的不良循環(huán)[4]；要求的電話回訪時間較難核實等。針對這些問題需要加強分析，設(shè)計新的PDCA循環(huán)，在下一步工作中落實解決。

3.2 電話回訪是提高醫(yī)院服務(wù)滿意度的有效途徑

通過PDCA循環(huán)對電話回訪工作進行完善后，是住院健康教育的延續(xù)[5]，通過電話回訪讓患者感覺到這是對其醫(yī)療服務(wù)的認真負責和細致；更覺得醫(yī)院對其尊重與關(guān)心,給他們教育指導(dǎo)時能傾聽他們的心聲；更能拉近距離,減輕緊張的醫(yī)患關(guān)系。在周圍人群中間，口耳相傳起到良好的良性循環(huán)，提高患者的滿意度[6]。患者滿意度是滿足患者需要程度的評價指標，滿意度提高的過程實際也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進、醫(yī)院管理不斷提高的過程[7]?；颊邼M意率可較客觀地反映工作質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理水平的“金標準”。PDCA循環(huán)法是提高質(zhì)量標準的最基本的管理方法[8]。

3.3 體會

PDCA循環(huán)可以促進工作流程不斷完善和改進，可以加強電話回訪工作的管理，可以有效防止管理者和執(zhí)行者思維模式僵化，促進其動態(tài)管理。醫(yī)院每年召開電話回訪工作反饋會議，根據(jù)去年的結(jié)果和科室上報的影響因素調(diào)整和改進下一年的工作，進入新的PDCA循環(huán)，從而使該院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量更上一個臺階。通過PDCA循環(huán)在電話回訪管理工作中的實際應(yīng)用，我們對PDCA循環(huán)有了更深的認識：PDCA是一個工作循環(huán)，而且是一個前進的循環(huán)；每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新的目標，調(diào)整工作策略，再進行下一次的PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪不斷前進；PDCA循環(huán)的4個階段并非是截然分開的，而是緊密銜接連成一體，各階段之間會存在著一定的交叉現(xiàn)象。在實際工作中，往往是邊計劃邊實施邊檢查，邊檢查邊總結(jié)邊調(diào)整計劃，只有這樣，才能使醫(yī)院管理工作不斷進步，使管理工作更加適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的實際需要，反過來促進醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。當然，任何事物做得好，都會有很好的品牌效應(yīng)。只有良好的品牌力才能讓醫(yī)院實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展[9]。

[1] 孫凱，宋志麗，譚家駒.出院病人電話回實踐[J].中國醫(yī)院，2007，11(6)：49-51.

[2]姚玉芳.電話回訪調(diào)查出院患者滿意度分析[J].護理學雜志，2009，24(1)：62-63.

[3]王素娟，張?，?，黃國英.PDCA循環(huán)在我院管理考核體系建立和實踐中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（2）：156-158.

[4]鄭紅英，李鐵鋼，廖建坤.疾控機構(gòu)窗口服務(wù)投訴原因分析及對策[J].中國公共衛(wèi)生管理，2011，27(5)：496-497.

[5]周會平,孫萬娟.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，對出院患者實施電話回訪的效果評價[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學專業(yè),2012（7）：385.

[6]林麗萍.出院患者回訪對醫(yī)院發(fā)展的意義[J].綜合醫(yī)學，2013（7）：280.

[7]殷桂梅，吳紅霞.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程前后病人滿意度調(diào)查[J].全科護理，2011，9(7A)：1765.

[8]陳庚，施婷，王鶯.PDCA循環(huán)法在提高護理質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學研究，2014，12（26）：84-86.

[9]崔延華.PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中的運用[J].中國科技信息，2011（11）：180-181.