文/包永華

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物質(zhì)文化生活水平的提高，人們的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)需求向時(shí)尚與高品質(zhì)轉(zhuǎn)變。西式糕點(diǎn)類食品因其脂肪和蛋白質(zhì)含量較高、味道香甜且不膩口、式樣美觀等諸多優(yōu)點(diǎn)受到消費(fèi)者青睞，行業(yè)發(fā)展前景看好，各類以烘焙此類糕點(diǎn)的連鎖門店迅速發(fā)展壯大起來。

2014年央視“3?15”晚會(huì)對(duì)杭州廣琪貿(mào)易公司的曝光，涉及了杭州數(shù)家最具知名度的品牌面包連鎖店，引發(fā)了公眾對(duì)烘焙連鎖門店的關(guān)注。因此，隨著烘焙連鎖門店的飛速發(fā)展，提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)范企業(yè)管理等成為了烘焙連鎖企業(yè)所追求的核心管理目標(biāo)。

一、烘焙行業(yè)和QSC系統(tǒng)

1.我國的烘焙行業(yè)

我國的烘焙連鎖業(yè)始于上世紀(jì)80年代初，持續(xù)發(fā)展幾十年來，市場(chǎng)日益增長(zhǎng)并急速擴(kuò)大?，F(xiàn)如今，一些外來品牌都已進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)，他們憑借先進(jìn)的經(jīng)營理念、領(lǐng)先的烘焙產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及全新的營銷方式等，使我國本土烘焙行業(yè)面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。國內(nèi)烘焙業(yè)經(jīng)歷的正是日韓等成熟市場(chǎng)曾經(jīng)歷過的階段，面臨著規(guī)模擴(kuò)張帶來的服務(wù)創(chuàng)新、生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營模式和管理方式等方面的問題?，F(xiàn)在，我國的烘焙企業(yè)絕大部分是前店后廠，中央工廠的連鎖經(jīng)營相對(duì)比較少，多數(shù)企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)管理模式，現(xiàn)代企業(yè)制度和全面質(zhì)量管理沒有得到全面推行。為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻的烘焙市場(chǎng)，提升企業(yè)的經(jīng)營理念，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)含量，加強(qiáng)企業(yè)的現(xiàn)代化系統(tǒng)管理和全面質(zhì)量管理勢(shì)在必行。

2.QSSCC 系統(tǒng)

麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。QSC系統(tǒng)由麥當(dāng)勞引入中國服務(wù)業(yè)，旨在為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品、高水平服務(wù)和潔凈的用餐環(huán)境，其含義是提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness），簡(jiǎn)稱QSC標(biāo)準(zhǔn)，后成為QSC系統(tǒng)。QSC標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念，而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范，這是麥當(dāng)勞規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。

① 質(zhì)量（QQ）

Q是指為保障烘焙食品的品質(zhì)制定的極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。首先要確保食物原料的品質(zhì)，通過對(duì)每一項(xiàng)材料都按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)，建立一套良好的原料品質(zhì)供應(yīng)系統(tǒng)；其次要重視其生產(chǎn)過程以及制作過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，以確保統(tǒng)一的產(chǎn)品質(zhì)量（口味、色澤、形狀和份量等），借此帶給顧客親切感，不管在任何時(shí)間、任何連鎖門店都能品嘗到相同品質(zhì)的食品；最后，經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)程序和嚴(yán)格的品質(zhì)控制，力求供應(yīng)新鮮美味的產(chǎn)品，使銷售的食品均處于最佳狀態(tài)，對(duì)于不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，絕不呈現(xiàn)給顧客。

② 服務(wù)（SS）

S是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)中，如果沒有快速又親切的服務(wù)，那么產(chǎn)品品質(zhì)只會(huì)被白白地浪費(fèi)。顧客來門店消費(fèi)，不僅重視食物的口感，更注重在門店中的消費(fèi)感覺。因此，在服務(wù)中，要求店員經(jīng)常保持微笑，為顧客創(chuàng)造歡樂的氣氛，最好是以顧客的角度去了解他們的需要，進(jìn)而迅速提供顧客所希望得到的服務(wù)。麥當(dāng)勞最令人津津樂道的注冊(cè)商標(biāo)就是親切的微笑。服務(wù)是由每個(gè)員工來提拱的，因此在《麥當(dāng)勞員工手冊(cè)》中，還嚴(yán)格規(guī)定了員工的衣著、修飾及儀態(tài)，包括注意修剪指甲、保持口腔清潔、牙齒整齊、無明顯雀斑或紋身等要求。服務(wù)時(shí)，要讓顧客感受到員工的真摯、真心、自信、幽默等可愛特質(zhì)。總之，迅速并面帶微笑的服務(wù)，可以讓每一位顧客享受到消費(fèi)的愉快心情。

③ 清潔（CC）

C是指制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。保持最整潔的店面環(huán)境，使顧客快樂地享用食物，并獲得健康的保證。顧客踏進(jìn)門店會(huì)注意到的，首先是環(huán)境衛(wèi)生。養(yǎng)成“隨手清潔”的習(xí)慣，提供給顧客一個(gè)整潔、明亮、衛(wèi)生的用餐環(huán)境，是門店所有工作伙伴的責(zé)任。

二、QSC系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建

麥當(dāng)勞公司創(chuàng)立的QSC系統(tǒng)，提供了一套連鎖門店的標(biāo)準(zhǔn)管理模式，可廣泛應(yīng)用于餐飲連鎖門店。正如餐飲連鎖門店不斷追求管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)一樣，烘培連鎖門店也強(qiáng)調(diào)對(duì)QSC的全面管理，力求贏得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展。雖然烘培門店也有自身的實(shí)際特點(diǎn)，比如：產(chǎn)品主要集中在中西點(diǎn)心、面包、生日蛋糕等；相當(dāng)一部分企業(yè)發(fā)展規(guī)模較小，受限于資本不足，成本較高等因素較難實(shí)行規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化經(jīng)營；再者，其中有一些企業(yè)的定位是針對(duì)特定的服務(wù)群體，具有一定地域特色等。但是，為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的飲食環(huán)境，可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)樹立良好的口碑，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，烘培連鎖門店可借鑒麥當(dāng)勞的QSC系統(tǒng)。

1.質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

烘培連鎖門店最核心的東西就是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量是門店實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最重要的元素。怎樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量，最重要的一條，就是強(qiáng)化質(zhì)量管理。通過標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)品管流程和規(guī)格化質(zhì)量控制制度，最終給消費(fèi)者提供質(zhì)量新鮮、美味、營養(yǎng)的食品。

① 規(guī)范質(zhì)量檢查制度

對(duì)于烘焙連鎖行業(yè)來說，門店中有許多半成品和成品。連鎖門店在QSC系統(tǒng)構(gòu)建中必須建立一套有關(guān)半成品和成品的品質(zhì)檢查工作制度，即品質(zhì)檢查制度。半成品檢查內(nèi)容包括：存貯條件是否有防護(hù)措施，過程標(biāo)簽信息是否清晰，標(biāo)簽內(nèi)容包括半成品名稱、生產(chǎn)時(shí)間、保質(zhì)期等。成品檢查內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品的外觀檢查、克重檢查以及不合格產(chǎn)品的處理。每天在門店的運(yùn)營期間，可以分多個(gè)時(shí)間段，對(duì)門店的陳列產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)檢查，確認(rèn)產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、價(jià)格、色澤、規(guī)格、包裝、表皮和外形等是否符合標(biāo)準(zhǔn)，若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)在產(chǎn)品品質(zhì)檢查記錄表備注欄標(biāo)注出具體情況及跟進(jìn)措施。

② 加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制

烘焙連鎖行業(yè)主要包括面包、蛋糕、餅干等產(chǎn)品，一般是以面粉、糖粉、雞蛋、黃油、芝士、奶粉、食品添加劑等為原料，經(jīng)過面團(tuán)調(diào)制、成型、焙烤、包裝而成的烘焙產(chǎn)品。這類產(chǎn)品屬熱加工（200 ℃左右烘烤）產(chǎn)物，要想控制好門店烘焙產(chǎn)品質(zhì)量，必須嚴(yán)格遵循GB 29921-2013《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 食品中致病菌限量》、GB 7099-2003《糕點(diǎn)、面包衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、GB 7100-2003《餅干衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、產(chǎn)品標(biāo)簽等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，掌控焙烤、冷卻、包裝這3個(gè)生產(chǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)，注意控制二次污染及交叉感染，如門店所用工具、容器、周轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生；加工間的空氣消毒；加工人員的衛(wèi)生情況；冷卻和內(nèi)包裝過程的微生物污染控制；產(chǎn)品清潔、通風(fēng)、干燥、陰涼的儲(chǔ)存條件等。另外，依據(jù)GB 2760-2014《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范使用食品添加劑。

③ 建立質(zhì)量跟蹤調(diào)查制度

質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，質(zhì)量跟蹤是為了確保產(chǎn)品具有蓬勃的生命力。通過質(zhì)量跟蹤可以了解顧客對(duì)門店產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)。門店應(yīng)建立質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴、信息反饋制度，設(shè)立質(zhì)量跟蹤卡，及時(shí)負(fù)責(zé)地處理用戶投訴并記錄，建立客戶檔案。通過質(zhì)量跟蹤，能更全面、更深刻地反映產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，及時(shí)處理影響產(chǎn)品品質(zhì)等各項(xiàng)不利因素、添加優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)的積極因素，有針對(duì)性地加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，從而保障和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)，它的重要性在設(shè)計(jì)后的QSC系統(tǒng)中得到了很好的體現(xiàn)。整個(gè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)過程中服務(wù)準(zhǔn)則對(duì)人的要求比較高，依據(jù)工作場(chǎng)位和崗位的不同，其服務(wù)的準(zhǔn)則也會(huì)有所不同。

① 區(qū)分工作場(chǎng)位的差異性

根據(jù)烘焙連鎖行業(yè)的實(shí)際情況，又分為內(nèi)場(chǎng)和外場(chǎng)這兩塊比較大的區(qū)域。外場(chǎng)是指直接為終端消費(fèi)者提供服務(wù)、商家陳列商品、展示商家經(jīng)營理念的區(qū)域。內(nèi)場(chǎng)是指針對(duì)門店人員辦公、制作產(chǎn)品和生產(chǎn)包裝的場(chǎng)所。由于兩區(qū)域面向顧客群的差異，在設(shè)計(jì)區(qū)域人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面應(yīng)有所差異，重點(diǎn)在門店的外場(chǎng)服務(wù)。

② 明確工作崗位的特殊性

QSC系統(tǒng)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含崗位特殊性這項(xiàng)原則，如針對(duì)收銀崗位的特殊性，可以設(shè)計(jì)一套獨(dú)立、完整的收銀規(guī)范操作體系，基本包含有收銀服務(wù)用語、收銀操作準(zhǔn)則和收銀抱怨處理方法。

烘焙連鎖門店應(yīng)在QSC系統(tǒng)的服務(wù)體系方面構(gòu)建細(xì)節(jié)服務(wù)的4S標(biāo)準(zhǔn)，所謂的4S標(biāo)準(zhǔn)指迅速（Speed）、微笑（Smile）、誠懇（Sincerity）、安全（Safety）。將這種細(xì)節(jié)服務(wù)完整地引進(jìn)連鎖門店系統(tǒng)，導(dǎo)入服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序之中，要求門店店員一定要以親切的微笑、誠懇的態(tài)度和及時(shí)的幫助確保顧客買到安全的、合適的產(chǎn)品，這就是4S標(biāo)準(zhǔn)的真髓。

3.清潔標(biāo)準(zhǔn)體系

在QSC系統(tǒng)中，清潔標(biāo)準(zhǔn)是引導(dǎo)和推動(dòng)烘焙連鎖門店清潔加工服務(wù)的需要，是加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量全過程控制的需要。清潔標(biāo)準(zhǔn)體系定義了清潔過程中所涉及到的所有區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔對(duì)象、清潔方法。麥當(dāng)勞建立起了一套在快餐連鎖業(yè)公認(rèn)的清潔高標(biāo)準(zhǔn)體系，麥當(dāng)勞創(chuàng)始者克洛克就曾說:“如果你有時(shí)間偷閑，那么你一定會(huì)有時(shí)間去做清潔?！?/p>

① 保持個(gè)人衛(wèi)生

建立門店個(gè)人衛(wèi)生檢查制度，對(duì)工作人員個(gè)人的衛(wèi)生情況堅(jiān)持定期檢查，內(nèi)容有：個(gè)人必須持有完整的健康證，男性不得留過長(zhǎng)的胡須和頭發(fā)；女性當(dāng)班時(shí)必須將頭發(fā)盤起、指甲必須保持干凈且長(zhǎng)度適中。工作人員隨時(shí)洗手是確保個(gè)人衛(wèi)生的一個(gè)最簡(jiǎn)單、有效的措施，也是最容易忽視的，可以根據(jù)實(shí)際情況，在工作人員經(jīng)常出入的地方設(shè)置洗手池。由于工作人員經(jīng)常接觸烘培食品, 所以戴一次性手套操作是必要的, 但應(yīng)注意及時(shí)洗手或更換手套。

② 劃分清潔區(qū)域

根據(jù)門店工作場(chǎng)位的差異性，劃分清潔目標(biāo)。門店中設(shè)計(jì)有外場(chǎng)的收銀、導(dǎo)購等一般工作區(qū)，內(nèi)場(chǎng)有半成品暫存、培烤、內(nèi)包裝等清潔生產(chǎn)區(qū)位。針對(duì)服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生要求不同，QSC系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)每個(gè)區(qū)域的清潔任務(wù)，建立相應(yīng)清潔執(zhí)行表。另外，門店內(nèi)要嚴(yán)格區(qū)分清潔生產(chǎn)區(qū)和一般工作區(qū)。例如，凡進(jìn)入清潔生產(chǎn)區(qū)的人員一律按規(guī)定使用消毒液洗手，穿上專門的衣服和鞋子，戴上帽子、口罩和手套。

③ 落實(shí)清潔制度

清潔制度中應(yīng)設(shè)定時(shí)清、日清 、周清這三個(gè)基本要求，包含清潔次數(shù)、頻率、環(huán)節(jié)，同時(shí)根據(jù)崗位的服務(wù)區(qū)域，嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)《清潔程序表》和《日清周清月清表》，必要時(shí)應(yīng)迅速地應(yīng)對(duì)清潔衛(wèi)生方面的突發(fā)狀況。例如，門店店長(zhǎng)應(yīng)該重點(diǎn)以“干凈整潔”為原則，每隔三十分鐘在店鋪內(nèi)外四處巡視一次，并安排員工每隔十五分鐘在店內(nèi)巡查一次，不放過任何角落。

三、結(jié)論

QSC系統(tǒng)作為麥當(dāng)勞的工作指標(biāo)，這不僅僅是企業(yè)經(jīng)營理念，而且是麥當(dāng)勞團(tuán)體的行動(dòng)規(guī)范，更可以說是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，對(duì)烘培行業(yè)的連鎖門店管理具有很好的借鑒和參考作用。它既可以解決烘培連鎖門店發(fā)展的實(shí)際需要，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及環(huán)境的一致性，同時(shí)也可以和門店各個(gè)崗位完好結(jié)合在一起，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的應(yīng)用。