劉彥玲

河南省南陽市第一人民醫(yī)院兒三科，河南南陽 473000

傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系將護(hù)理工作作為整個(gè)工作的重點(diǎn)，患者的積極配合是護(hù)士順利展開臨床護(hù)理的關(guān)鍵。而近年來，隨著“以患者為中心”的全面護(hù)理工作的展開，患者逐漸成為護(hù)理工作關(guān)注的焦點(diǎn)，護(hù)患關(guān)系也從之前的治療與被治療關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ヒ蕾囮P(guān)系。因此，掌握良好的溝通技巧是醫(yī)護(hù)人員需要重點(diǎn)掌握的一項(xiàng)基本工作技能。該研究為了分析溝通技巧對(duì)于新型護(hù)患關(guān)系的應(yīng)用效果，選擇了2014年3月—2015年3月期間在該院接受護(hù)理的536 例患者為研究對(duì)象展開分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院兒科住院的患者中，篩選臨床資料完整的536例患者為研究對(duì)象，536 例患者均接受臨床護(hù)理，責(zé)任護(hù)士和患者進(jìn)行溝通交流，建立新型護(hù)患關(guān)系。其中男性患者470 例，女性患者66 例。194 人具有大學(xué)學(xué)歷，260人具有中專學(xué)歷，82 人有小學(xué)學(xué)歷。所有患者均治愈出院?；颊咴谀挲g、性別等方面的差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 入院時(shí)的溝通 入院時(shí)，護(hù)士與患者間關(guān)系的建立是信任關(guān)系確立的過程，也是患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這一階段，護(hù)士在溝通方面應(yīng)該掌握以下技巧。首先，要依據(jù)患者的年齡、性別、受文化程度、職業(yè)等方面的內(nèi)容，有針對(duì)性地進(jìn)行交流。注意日常的說話語氣、叮囑方式。其次，醫(yī)護(hù)人員需要盡快將醫(yī)院的制度以及相關(guān)的治療方案與患者及其家屬進(jìn)行介紹，盡量以熱情、親切的態(tài)度讓患者感受到溫暖。平等的護(hù)患關(guān)系的建立是良好的溝通的開端。

1.2.2 住院期間的溝通 在住院期間，護(hù)患間的溝通是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題的過程。在這一階段，通過護(hù)理措施的建立，護(hù)患關(guān)系的維護(hù)以及護(hù)理質(zhì)量的提升，能夠有效地預(yù)防護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。首先，在進(jìn)行日常的溝通時(shí)，護(hù)士要充分掌握患者的年齡、病情、遺傳病史等基本情況，綜合評(píng)估患者的身體機(jī)能，并向患者及其家屬有針對(duì)性地介紹患者病情、診斷結(jié)果以及主要的治療方案，以便取得患者及其家屬的理解，積極地配合護(hù)理工作的順利展開是護(hù)患糾紛減少的主要手段。護(hù)理操作前后，護(hù)理人員要詳細(xì)介紹與護(hù)理有關(guān)的基本知識(shí)，對(duì)此次護(hù)理工作的方法、意義、目的等內(nèi)容以及治療之后的注意事項(xiàng)予以闡述。

住院期間的溝通主要應(yīng)該做好以下幾方面：①尊重患者。對(duì)患者保持尊重，抱有同情心和責(zé)任感，認(rèn)真傾聽患者的傾訴以及信息反饋。②及時(shí)溝通。及時(shí)與患者家屬進(jìn)行交流，溝通過程中保證語言簡(jiǎn)單易懂，語氣態(tài)度緩和，以避免刺激家屬情緒。適時(shí)的保持沉默，因?yàn)槌聊軌蚪o對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì),使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛。③注意溝通方式。使用多種有效的溝通方式，比如可以進(jìn)行預(yù)防性溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通、書面溝通以及換位思考溝通等，這些方法都能夠有效地控制患者的情緒。一旦患者與護(hù)士之間的溝通出現(xiàn)障礙，應(yīng)該立刻更換其他人員或者請(qǐng)教上級(jí)醫(yī)生予以支援。

1.2.3 出院時(shí)的溝通 患者出院時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該向患者叮囑回家之后的注意事項(xiàng)，在飲食、作息以及用藥等方面與患者進(jìn)行溝通。這個(gè)階段的溝通中應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)內(nèi)容：①在出院時(shí)尋找合適的機(jī)會(huì)引導(dǎo)患者進(jìn)入話題。②結(jié)合患者的實(shí)際情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣為患者增加信心。③掌握合理的溝通時(shí)間，選擇恰當(dāng)時(shí)間段進(jìn)行談話。④應(yīng)當(dāng)定期對(duì)患者進(jìn)行電話追蹤隨訪，并在隨訪之前爭(zhēng)取患者的支持與理解[1]。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 17.0 對(duì)分析和處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

無記名問卷調(diào)查顯示，536 例患者中，對(duì)護(hù)理工作非常滿意486 例，基本滿意29 例，不滿意21 例，總滿意率96.1%。

3 討論

隨著醫(yī)療體制和護(hù)理模式的不斷改革，伴隨著城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)體系和新農(nóng)合等國(guó)家各項(xiàng)惠民政策的逐步落實(shí)，以及人民生活水平的不斷提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高。醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和民眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),醫(yī)療護(hù)理糾紛的概率也呈現(xiàn)上升的趨勢(shì),一些糾紛所涉及的醫(yī)療事件本身并不構(gòu)成醫(yī)療事故或醫(yī)療過失,而是由于醫(yī)患雙方溝通不夠或不當(dāng)造成的[2]。那么作為與患者接觸最多的護(hù)士,如何通過良好的溝通來防范護(hù)理糾紛,改善護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量已成為了需要解決的問題。

人的基本需求之一就是與他人進(jìn)行有效溝通，護(hù)理人員要有良好的護(hù)理專業(yè)素質(zhì)和護(hù)理操作技能，只有這樣才能以專業(yè)的操作幫助患者減輕身體痛苦。護(hù)理人員還要掌握與患者溝通的技巧，尤其要掌握與患者進(jìn)行語言溝通技巧[3]，以減輕患者的心理痛苦，注意非語言溝通技巧和方法，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。近年來，伴隨就醫(yī)問題不斷升溫，護(hù)患關(guān)系亦已成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系將護(hù)理工作作為整個(gè)工作的重點(diǎn)，患者的積極配合是護(hù)士順利展開臨床護(hù)理的關(guān)鍵。而近年來，隨著“以病人為中心”的護(hù)理觀念的普遍提升，護(hù)士要能熟練掌握和運(yùn)用溝通交流的技巧，能夠運(yùn)用語言的溝通滿足病人的心理需要，提高對(duì)護(hù)理工作的信任度，和患者建立起融洽的護(hù)患關(guān)系，避免不必要的臨床糾紛。有調(diào)查顯示80%的臨床護(hù)患糾紛是由于護(hù)患溝通不良所致[4]。影響護(hù)患溝通障礙既有護(hù)士觀念差異、信息傳遞不準(zhǔn)、時(shí)機(jī)掌握不恰當(dāng)和自身知識(shí)缺乏,又有患者期望過高、需要不被滿足,還有環(huán)境、社會(huì)因素等[5]。溝通作為護(hù)患關(guān)系的橋梁,臨床護(hù)士要從語言和非語言兩個(gè)方面入手,運(yùn)用人文智慧,體現(xiàn)溝通技巧,尊重患者,滿足患者,讓患者理解、配合護(hù)士工作,從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系.因此，廣大護(hù)理人員為了適應(yīng)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，更好的為患者服務(wù)，在臨床護(hù)理過程中不但要具備廣博的專業(yè)知識(shí)，精湛的技術(shù)操作能力和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和掌握與患者的溝通技巧，主動(dòng)加強(qiáng)與患者的溝通交流，以良好的職業(yè)形象感染患者，使其產(chǎn)生安全感和信任感，以營(yíng)造良好的護(hù)患氛圍，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。強(qiáng)化護(hù)患關(guān)系的溝通技巧，臨床做到溝通的人性化和個(gè)性化，都有利于加速患者疾病的好轉(zhuǎn)[6]。人們開始認(rèn)可良好的溝通技能不但能夠保障和諧的護(hù)患關(guān)系，還能夠在患者心情舒暢的同時(shí)刺激治療效果[7]。為了分析溝通技巧在新型護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用效果，我們對(duì)溝通技巧以及影響護(hù)患關(guān)系的兩種因素展開討論。目前護(hù)士在臨床溝通交流方面普遍做了很多工作，但一般均沒有形成具體的護(hù)理模式，普遍沒有把溝通靈活的運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中去[8]。而溝通技巧對(duì)于新型護(hù)患關(guān)系的建立，以及保障患者的信息需求、保證患者心情舒暢等方面都具有良好的效果。一方面，溝通技巧能夠使患者的機(jī)體技能得到鞏固，另一方面，溝通技巧也能夠使護(hù)理人員的個(gè)人價(jià)值得以充分發(fā)揮。護(hù)理人員要注意從生理、心理、精神、社會(huì)文化等多個(gè)層面去收集患者的健康資料[9]，根據(jù)患者多方面的需求來制定護(hù)理計(jì)劃，精細(xì)實(shí)施護(hù)理行為，促進(jìn)患者早日康復(fù)。掌握良好的溝通技巧是醫(yī)護(hù)人員需要重點(diǎn)掌握的一項(xiàng)基本工作技能。

對(duì)臨床護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)也是很有必要的。有研究[10]探討在體檢過程中的有效溝通對(duì)提高護(hù)患關(guān)系的效果和作用影響，將20 名未經(jīng)過溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員作為對(duì)照組，20 名給予溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員作為培訓(xùn)組。隨后分別參與體檢過程，隨機(jī)體檢500 例，統(tǒng)計(jì)比較兩組體檢者對(duì)體檢過程的滿意度，并記錄兩組護(hù)患矛盾發(fā)生的情況。結(jié)果對(duì)照組體檢者滿意度為83.2%，明顯低于培訓(xùn)組體檢者滿意度99.6%；同時(shí)對(duì)照組護(hù)患矛盾發(fā)生率為11.4%，而培訓(xùn)組無護(hù)患矛盾發(fā)生，護(hù)患矛盾發(fā)生率為0.0%，對(duì)照組護(hù)患矛盾發(fā)生率明顯低于培訓(xùn)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。提示合理有效的溝通技巧在滿足患者心理需求的同時(shí)，也明顯提高了護(hù)理質(zhì)量，有利于促進(jìn)護(hù)理工作的改進(jìn)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系的重要組成部分，融洽的護(hù)患關(guān)系有利于穩(wěn)定護(hù)理人員的工作心態(tài)，構(gòu)建和諧的醫(yī)療護(hù)理氛圍，促進(jìn)患者的身心康復(fù)[11]。

良好的護(hù)患關(guān)系有助于護(hù)士開展日常護(hù)理工作和減少醫(yī)患糾紛[12]，良好的溝通技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力[13]，可以使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，能提高醫(yī)療質(zhì)量和生活質(zhì)量。良好的溝通需要護(hù)士們擁有扎實(shí)的專業(yè)技能和相關(guān)的文化知識(shí)。掌握護(hù)患溝通技巧,完善各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)，可有效提高患者滿意度[14]。為此，醫(yī)護(hù)人員需要不斷提升自己的知識(shí)儲(chǔ)備，保證自身綜合素質(zhì)水平，以便能夠滿足不同患者的多方面需求。正確的溝通技巧和方式在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中具有重要意義，值得廣大醫(yī)護(hù)人員重點(diǎn)關(guān)注。

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