作者單位：133000吉林省延吉市醫(yī)院藥劑科

【摘要】為提高醫(yī)院藥師服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院藥師的工作現(xiàn)狀、醫(yī)院藥師應(yīng)具備的素質(zhì)等方面進(jìn)行論述。發(fā)現(xiàn)目前藥師存在缺乏責(zé)任感、回答患者問(wèn)題不耐心、專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏等問(wèn)題。所以醫(yī)院藥師必須加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)和提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變藥師工作職能，不斷學(xué)習(xí)，確?；颊甙踩?、有效、合理的用藥及認(rèn)真執(zhí)行制度，提高藥師在患者心目中的地位，成為受人尊敬的職業(yè)。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.10.004

Work Status and Quality of Pharmaceutical Care in Hospitals

JIANG Meihua Pharmacy department，Yanji hospital，Yanji 133000，China

【Abstract】

To improve the level of hospital pharmacists service，in this paper，we analysed the present situation of hospital pharmacists and what quality a pharmacists should have.We found the pharmacists were lack of sense of responsibility，not patience when answering the question，lack of professional knowledge，such as the status quo.So hospital pharmacists must strengthen occupational consciousness and improve their own quality cultivation，change the function of pharmacists work，through continuous learning to ensure patients’safety，use drug effectively and rationally.

【Key words】　Hospital pharmacists，Pharmaceutical care，Quality

藥學(xué)服務(wù)（phamaceutical care），就是藥學(xué)人員應(yīng)用藥物專(zhuān)業(yè)知識(shí)向患者、家屬、醫(yī)務(wù)人員及其他用藥群體提供直接與藥物使用有關(guān)的各類(lèi)服務(wù)，藥師通過(guò)藥學(xué)服務(wù)提高用藥的安全性、有效性及經(jīng)濟(jì)性，從而改善提高人類(lèi)生活質(zhì)量。藥學(xué)服務(wù)直接面向需要服務(wù)的人群，使治療目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。目前在我國(guó)，有很多人還不知道有藥師這個(gè)職業(yè)，將醫(yī)院藥師成為“投藥的大夫”，認(rèn)為其工作僅為醫(yī)院窗口發(fā)藥。目前，醫(yī)院藥師的工作職責(zé)已從藥品的調(diào)劑、制劑、采購(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床藥學(xué)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)，指導(dǎo)合理用藥、給藥個(gè)體化、臨床用藥咨詢(xún)、藥物配伍研究、建立藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)以及治療藥物監(jiān)測(cè)等，可以說(shuō)以前藥師是圍著藥品轉(zhuǎn)，而現(xiàn)在是圍繞著患者服務(wù)。

1　醫(yī)院藥師藥學(xué)服務(wù)工作現(xiàn)狀

在現(xiàn)階段醫(yī)院工作中，指導(dǎo)合理用藥、特殊藥品正確使用、臨床用藥咨詢(xún)等本應(yīng)由藥師承擔(dān)的藥學(xué)服務(wù)工作，是由醫(yī)師來(lái)承擔(dān)的。這使得藥師本身的專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)被淡化，在患者在醫(yī)院就診環(huán)節(jié)中，藥師只充當(dāng)投藥遞藥的角色，且還由于藥師不能為醫(yī)院帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)利益，使得藥師及藥學(xué)服務(wù)往往受不到醫(yī)院的重視。長(zhǎng)期以來(lái)，患者對(duì)藥師工作缺乏了解，總認(rèn)為醫(yī)師應(yīng)為其解釋用藥目的，藥物相互作用及不良反應(yīng)等。因此，藥師也難以提供藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)。

2　醫(yī)院藥師應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1　教育背景

提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的教育背景，具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德。

2.2　溝通能力

溝通是人與人之間信息的相互傳遞、接受、交流和分享，目的是為了相互了解，達(dá)成共識(shí)。溝通是藥師與患者之間保持良好的藥患關(guān)系的基礎(chǔ)。隨著藥品種類(lèi)的增多，不良反應(yīng)也隨之增多，如何有效、安全、經(jīng)濟(jì)的用藥成為患者們?cè)絹?lái)越關(guān)注的問(wèn)題。醫(yī)師不可能了解所有藥物的信息，但通過(guò)溝通可以了解到患者的用藥史、過(guò)敏史、以及出現(xiàn)過(guò)的不良反應(yīng)，安全、有效、經(jīng)濟(jì)的推薦藥品。國(guó)外研究表明 ［1］，藥師與患者的交流可以增加患者對(duì)藥物的知識(shí)，從而提高用藥依從性。而且藥師通過(guò)與患者的交流豐富自己的用藥經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測(cè)的和發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。通過(guò)與患者的溝通能增加藥師的價(jià)值感，提高藥師對(duì)公眾的認(rèn)知度。

2.3　投訴應(yīng)對(duì)

患者投訴屬于意外危機(jī)事件，要及時(shí)、正確、妥善處理。投訴類(lèi)型主要有服務(wù)態(tài)度、投藥差錯(cuò)、退藥、用藥后不良反應(yīng)、價(jià)格等。要選擇合適的地點(diǎn)，合適的人員，在接待時(shí)用恰當(dāng)?shù)男袨榕e止，通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式，并在有有形的證據(jù)的前提下，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解

2.4　心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)，可以使藥師在工作中做到規(guī)范化調(diào)劑、零差錯(cuò)調(diào)配、高質(zhì)量藥物咨詢(xún)。良好的心理素質(zhì)帶來(lái)良好的藥學(xué)服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了藥師自身價(jià)值，也提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體水平。

2.4.1　藥師要把握好患者心理特點(diǎn)及情緒 ［2］急切和茫然是患者來(lái)到醫(yī)院后不熟悉就診過(guò)程而產(chǎn)生的，焦慮和煩躁是因?yàn)閾?dān)心自己疾病的嚴(yán)重程度、如何治療而變得緊張、害怕所致，對(duì)醫(yī)務(wù)人員依賴(lài)性增加是希望得到更好的治療和關(guān)心所致，因此患者對(duì)治療有關(guān)的醫(yī)療行為特別敏感 ［3-4］。因此，藥師了解到患者心理后可以根據(jù)判斷，應(yīng)用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交流，從而得到患者的信任。

2.4.2　對(duì)自我心態(tài)的控制　藥師要面對(duì)每天重復(fù)單調(diào)的工作程序，各型各色難以應(yīng)付的患者，要做好這些工作，需要始終如一的熱情，需要克制自己的不良情緒，學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)。藥師工作需要善于控制自己的情緒。所以平時(shí)藥師要經(jīng)常進(jìn)行心態(tài)的自我評(píng)價(jià)和訓(xùn)練，要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和安慰，提高對(duì)各種語(yǔ)言行動(dòng)的承受能力，始終保持心境平和、快樂(lè)、沉著。把良好的情緒帶給患者，以樂(lè)觀(guān)的精神去感染患者，提高患者用藥的依從性。

2.4.3　及時(shí)調(diào)節(jié)患者心態(tài)　想要提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)就要充分感知患者的心情，要學(xué)會(huì)換位思考，站在患者立場(chǎng)去分析，認(rèn)真傾聽(tīng)，用眼神交流，用心觀(guān)察，積極響應(yīng)。始終保持微笑服務(wù)，通過(guò)交流多去激勵(lì)患者，給予治療的信心。藥學(xué)服務(wù)以患者為中心，藥師要利用更多的用藥知識(shí)，消除患者的心理負(fù)擔(dān)，從而減輕疾病帶給患者的恐慌不安和生理不適。

3　結(jié)語(yǔ)

藥學(xué)服務(wù)是一種特殊的專(zhuān)業(yè)的公益服務(wù)，直接關(guān)系到患者用藥的安全、有效，因此醫(yī)院藥師必須加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)和提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)，確?；颊甙踩?、有效、合理的用藥，提高藥師在患者心目中的地位。