【摘要】探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。在臨床護(hù)理工作中護(hù)士與患者應(yīng)該建立起良好的護(hù)患關(guān)系，才能取得患者的信任，促進(jìn)患者早日康復(fù)。護(hù)患關(guān)系和諧，正常與否直接關(guān)系著臨床護(hù)理工作，也直接影響醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，所以良好的護(hù)患關(guān)系在護(hù)理工作中起著重要作用。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.01.116

作者單位：666500 普洱，鎮(zhèn)源縣人民醫(yī)院外二科

The best way to establish good relationship between nurse and patients

MA Jun　Department of Surgery，People's Hospital of Zhenyuan County，Zhenyuan 666500，China

【Abstract】

To explore the application of practical skills of nurse-patient communication，through effective communication between nurses and patients，establish a good nurse-patient relationship，thus providing scientific nursing for patients，system. Should the nurse in clinical nursing and patients to establish a good nurse-patient relationship，in order to obtain the patient's trust，and promote an early recovery of patients. A harmonious relationship between patients and nurses，normal or not directly related to clinical nursing work，but also directly affect the hospital nursing order and quality，so a good nurse-patient relationship plays an important role in nursing work.

【Key words】Establishment，Nurse-patient relationship，Nurse-patient communication

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者在特定工作環(huán)境中所形成的一種特殊的人際關(guān)系，是一種工作關(guān)系，一種信任關(guān)系，一種治療關(guān)系。它的建立與發(fā)展，并非源于護(hù)患之間的相互吸引，而是為了滿足患者的健康需要。許多調(diào)查研究表明，良好的護(hù)患關(guān)系，能有效地減輕或消除患者來自環(huán)境、診療過程及疾病本身的壓力，有助于加速疾病的康復(fù)進(jìn)程。在護(hù)患關(guān)系形成過程中，護(hù)士處于相對主動(dòng)地位，護(hù)士的行為和語言對護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展起覺得的作用。建立良好的護(hù)患關(guān)系在于良好的護(hù)患溝通，隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識與配合治療，也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰。在護(hù)理工作中與患者交流溝通能力的好壞，對提高護(hù)理水平起著重要的作用。

1　溝通的形式

1.1　語言溝通

語言是人類在進(jìn)行溝通中最重要的方式，在護(hù)理工作中尤其如此，護(hù)理人員需經(jīng)常與患者進(jìn)行交談，患者入院初期，護(hù)理人員需向患者介紹主管醫(yī)生和護(hù)士，科主任和護(hù)士長，科室的環(huán)境，病房設(shè)施的使用，常規(guī)檢查的注意事項(xiàng)，并做好安全防盜知識的宣教。同時(shí)做好資料的收集工作，和患者討論評價(jià)護(hù)理效果，直到患者出院的全過程，在這些過程中絕大部分的活動(dòng)都是通過溝通交流的方式進(jìn)行的，護(hù)理要學(xué)習(xí)應(yīng)用清晰明確的語言、柔和的語調(diào)和患者交談，并在交談過程中注意患者的反應(yīng)。

1.2　非語言的溝通

人際間的溝通除了語言交流外，還有非語言交流，就是通過體語、類語言、觸摸的形式進(jìn)行交流。如護(hù)理人員整潔大方的儀表，能使患者有安全的感覺；和藹可親、從容沉著的舉止易取得患者的信任。

2　護(hù)理工作中良好的溝通技巧

2.1　語言是人類進(jìn)行溝通的最重要的方式，在護(hù)理工作中尤其如此，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與患者交談溝通。

2.1.1　要用合適的稱謂　記住患者的姓名，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，在臨床工作中有的護(hù)士用床號來稱呼患者這是非常不恰當(dāng)?shù)?，常常會引起患者的反感。如何稱呼患者應(yīng)根據(jù)患者的背景選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。原則上應(yīng)與患者的身份一致，使患者感到被尊重。

2.1.2　要?jiǎng)?chuàng)造適宜的環(huán)境和舒適的體位　信息交流必須有一個(gè)安靜的環(huán)境，噪音會影響雙方的語言交流。如果患者存在疼痛、氣喘等影響交流的因素必須先給予解決后在與患者進(jìn)行交流。

2.1.3　同情和體貼患者　在與患者交流中用一些關(guān)系體貼的語言來表達(dá)對患者的同情和體貼。同時(shí)擅長應(yīng)用非語言的行為也是調(diào)控與患者關(guān)系的一種非常有用的手段，如適當(dāng)?shù)奈帐?、撫摸頭部等可使患者感受到護(hù)理人員的關(guān)懷和慰籍。

2.1.4　要學(xué)會傾聽　認(rèn)真傾聽是護(hù)士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患之間形成良好的關(guān)系，成為一位有效的傾聽者要聚精會神，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，姿勢自然，不要做不耐煩、看表、東張西望等動(dòng)作，不要打斷患者說話，要保持眼神交流，在傾聽患者說話時(shí)，可以輕聲地說“嗯”、“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所說，并希望他能繼續(xù)說下去。

2.2　護(hù)理技術(shù)操作中的溝通

在護(hù)理技術(shù)操作中先自我介紹后在核對患者的姓名、床號，解釋操作目的、過程、物品和需要患者配合以及注意的事項(xiàng)，在征得患者同意后再準(zhǔn)備用物，操作時(shí)應(yīng)隨時(shí)了解患者的感受并給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，操作完成后給予結(jié)束語。這樣可以滿足患者對操作的知情權(quán)，提高患者對操作的知曉率，減輕患者緊張的心理，有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。在操作過程中要不慌不忙、一絲不茍，動(dòng)作輕巧熟練、有條不紊，做到走路輕、說話輕、操作輕，提高患者的護(hù)士的信任 ［1］。

2.3　不同角色的護(hù)患溝通

患者來自四面八方，文化背景和社會階層的不同，有著不同的社會角色和習(xí)慣，無論他們的地位和修養(yǎng)如何都應(yīng)該受到尊重和理解，護(hù)理人員不應(yīng)存有偏見或輕視某些患者，是贏得患者對護(hù)理人員的好感、獲得患者信任的重要因素。

在臨床護(hù)理工作中護(hù)士會遇到患者提出各種各樣的要求，有關(guān)于健康的，也有私人性質(zhì)的；有合理的，也有不合理的。對于患者的這些要求，有利于健康合理的，護(hù)士應(yīng)給予最大的幫助，不利于健康和不合理的，應(yīng)坦率的指出不能給予。

2.4　催款的護(hù)患溝通

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情，患者對這類問題非常敏感，常常遭到患者的冷眼冷語，應(yīng)該在語氣和語調(diào)上下點(diǎn)功夫，效果會好些。

總之，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)。護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中，必須知道如何利用語言和非語言性交流進(jìn)行溝通，在護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用面部表情，護(hù)士的表情親切、自然，特別是微笑服務(wù)，可使受疾病折磨的患者有著平靜、友善、幸福、愉快和安全的感覺，使患者感到人間真情，生活美好，配合治療，有助于康復(fù)。相反，護(hù)士面部表情冷若冰霜，就會使患者加重心理負(fù)擔(dān)；護(hù)士面部表情愁眉不展，則會使患者誤認(rèn)為病情惡化，產(chǎn)生焦急和悲觀的情緒。護(hù)士與患者的目光接觸，可以產(chǎn)生許多積極的效應(yīng)，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光可以帶去安全感；鼓勵(lì)的目光可以重建自信。護(hù)士的形體姿勢應(yīng)給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象。但切忌做作，要樸實(shí)、自然、真誠的表達(dá)自己的關(guān)心和同情。在溝通過程中還要掌握沉默與傾聽的技巧。沉默會給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張、焦慮等不良情緒反應(yīng) ［2］。

語言是護(hù)士與患者溝通、實(shí)施心身整體護(hù)理的重要工具，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，特別是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，無論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理、做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)、對患者做出院指導(dǎo)時(shí)，護(hù)士都必須用語言與患者溝通交流。南丁格爾說：“要使千差萬別的人都能達(dá)到治療和康復(fù)所需的最佳身心狀態(tài)，護(hù)理本身就是一項(xiàng)最精心的藝術(shù)”。這段話道出了護(hù)患關(guān)系的重要性。護(hù)士在與患者溝通的過程中需要護(hù)士掌握溝通的知識和技巧，更需要護(hù)士在臨床實(shí)踐中自覺運(yùn)用并不斷總結(jié)和提高，能感受自己對患者是有幫助的，從而體會到自己的專業(yè)價(jià)值，同時(shí)不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的長足發(fā)展。