◆李雅靜 張穎萍 常纓 吳麗娟 孟憲哲 賈捷 黃海龍 劉戰(zhàn)地

責任編輯:吳小紅

無償獻血事業(yè)需要愛心支撐［1］。保留既往獻血者，不斷納入新的獻血者，是采供血機構保障臨床用血的先決條件。為了推動無償獻血事業(yè)深入、持久開展，河北省血液中心建立了獻血服務平臺，壯大了固定無償獻血隊伍，為臨床提供了相對安全、充足的血液資源。

1 平臺搭建

利用網(wǎng)絡集成技術，對中心的網(wǎng)站、咨詢熱線、短信平臺等進行整合。開通獻血服務網(wǎng)，增加互動功能;申請全省統(tǒng)一獻血服務熱線，實現(xiàn)全自動24 小時語音服務;針對目標人群，利用短信平臺定向發(fā)送獻血計劃、主題活動通知、獻血檢測結果、滿意度測評調(diào)查等信息。

1.1 獻血服務網(wǎng)平臺

在線預約系統(tǒng)與血站管理信息系統(tǒng)中的獻血預約進行交互，為獻血者提供了更方便的預約途徑。服務代表通過熱線核實確認最終預約時間，將信息反饋給相關部門，達到線上與線下協(xié)調(diào)聯(lián)動效果。

服務網(wǎng)的獻血信息查詢功能可以使獻血者及時、快速、便捷地了解自身獻血情況、報銷金額等信息。

根據(jù)血液庫存情況，通過血情提示系統(tǒng)呼吁獻血者參加無償獻血，利用微博、微信實時發(fā)布獻血活動安排和資訊花絮，通過微信二維碼掃描和微博關注等推送手段與獻血者建立嶄新的、有效的溝通路徑，增加獻血人群關注度。

設置在線調(diào)查系統(tǒng)，通過在線留言，實時收集獻血者及社會大眾反饋信息，管理員后臺回復留言，實現(xiàn)在線溝通。

1.2 呼叫平臺

運用計算機電話集成技術，將獻血熱線呼入、呼出功能與血站管理信息系統(tǒng)中的獻血者檔案管理功能進行對接，點擊按鈕即可開始通話、信息交互和自動錄音等。獻血者來電咨詢時，呼叫中心界面顯示個人基本信息、獻血信息及咨詢、投訴歷史等，方便為獻血者提供更快捷的個性化服務。

血站管理信息系統(tǒng)納入法律法規(guī)、獻血知識等知識庫，方便坐席人員查詢，以便為獻血者提供更加專業(yè)且準確的資訊支持。

設置人工坐席，提供獻血知識問答、咨詢、獻血預約、獻血信息查詢、滿意度調(diào)查回訪等“一站式”咨詢服務。

引入客戶關系管理理念，將來電號碼關聯(lián)獻血者檔案，分類記錄咨詢內(nèi)容，從來電咨詢內(nèi)容分類分析獻血者潛在需求，為改進獻血服務工作提供有力支撐。

1.3 短信平臺

將獻血者檔案中常用屬性列設定為提取條件，服務代表根據(jù)需求靈活設定，結合獻血活動計劃、獻血者關愛活動、特定信息溝通等需求，針對性篩選目標人群。

通過血站管理信息系統(tǒng)中的短信收發(fā)模塊，實現(xiàn)短信定制群發(fā)、短信接收過濾、短信實時互動等功能，向獻血者發(fā)送獻血招募、獻血結果告知、生日祝福、節(jié)日問候、滿意度調(diào)查等短信，為獻血者提供全方位、人性化、智能化、精細化的資訊信息。

2 平臺應用

2.1 統(tǒng)一了對外服務渠道

平臺將中心提供的服務集中整合在一個明確的、統(tǒng)一的對外“窗口”——獻血服務平臺，采用統(tǒng)一的標準服務界面，以“一站式”服務模式解決獻血者問題。利用自動語音系統(tǒng)，為獻血者及社會大眾提供全天24 小時獻血咨詢服務，獻血者借助語音提示即可獲得數(shù)據(jù)，避免了獻血者為不同性質(zhì)的問題往來奔波。

2.2 細化了獻血人群管理

獻血者再動員是獻血者招募和保留工作的重要環(huán)節(jié)。流失獻血者重新招募，對保障充足的血液供應、提高血液質(zhì)量、降低輸血風險和采供血機構運營成本等具有重要意義［2］。中心將有過1 次以上獻血經(jīng)歷、最近兩年內(nèi)未獻血的獻血者定義為流失獻血者。服務代表每月通過血站管理信息系統(tǒng)的獻血服務統(tǒng)計查詢模塊，查找處于正常獻血狀態(tài)的流失獻血者明細，對其進行電話回訪，進行獻血者再招募與保留工作，并及時調(diào)查流失原因，針對性改進工作。2014年石家莊市獻血總人數(shù)較上年度減少1.45%，但采血總人次、采血量、重復獻血率、固定獻血者比率較上年度均有所提高。其中，固定獻血者比率達34.87%，同比增長12.26%。

2.3 使獻血服務評價更加真實全面

平臺建立前，采用現(xiàn)場問卷進行獻血者滿意度調(diào)查，不僅耗時、成本較高;而且意見和建議反饋較少，對實際工作指導性不強［3］。平臺建立后，以短信結合電話形式，通過短信平臺發(fā)送滿意度調(diào)查短信，回復“不滿意”或“非常不滿意”的獻血者由服務代表通過獻血熱線進行電話追蹤回訪，收集獻血者意見和建議，體現(xiàn)了對服務質(zhì)量的客觀評價，使獻血者滿意度測評更加客觀。中心將獻血服務投訴處理和滿意度測評結果納入醫(yī)德醫(yī)風考評，加大服務投訴處理考核力度，使2014年獻血服務滿意率提升到99.19%，比2013年增長2.2%。服務代表在對不滿意獻血者進行電話回訪時，不僅能安撫獻血者，對其參加無償獻血再次表示感謝，而且可邀其對中心的工作改進情況進行監(jiān)督，起到挽留和招募獻血者再次獻血的作用。通過對2014年1月—6月對獻血服務不滿意的242 名獻血者進行回訪及再招募，有93 名(38.43%)獻血者在滿足間隔期后繼續(xù)參加了無償獻血。

2.4 改進了獻血檢測結果回告方法

在保證獻血者身份信息真實無誤的前提下，將信函、面談等改為短信和電話方式，讓獻血者在最短時間內(nèi)及時了解個人獻血復檢結果，讓獻血者放心，取得了較好效果。檢驗科血液復檢結果發(fā)布后，平臺每天自動給合格獻血者發(fā)布回告短信，告知獻血檢驗結果合格及復檢血型，再次表示感謝，體現(xiàn)中心認真、負責的態(tài)度。對復檢未通過的獻血者，由服務代表采用一對一電話通知方式，對獻血者表示感謝，根據(jù)不合格項目使用標準術語進行針對性解釋，同時進行健康指導及心理疏導，樹立了中心的良好形象。2014年平臺通過短信發(fā)送合格血液檢測結果共計164 502 人次，因血液檢測結果未通過而電話告知為2 775 人次;即時(獻血結果發(fā)出3 天～5 天內(nèi))成功告知的2 479 次，告知率89.33%;聯(lián)系失敗(未接聽、拒接、停機、空號、錯號等)296 人次，失敗率10.67%。對于聯(lián)系失敗的獻血者，在計算機結果回告模塊中均有歷次聯(lián)系記錄，以作為事后質(zhì)疑的依據(jù)。

2.5 拓展了宣傳受眾面

2014年，中心以省委倡導的“善行河北”主題道德實踐活動為契機，結合無償獻血進機關、進高校、進企業(yè)、進農(nóng)村的“四進活動”，組織開展了“善行河北·熱血共筑中國夢”系列公益活動。在中心網(wǎng)站與河北新聞網(wǎng)建立活動鏈接，及時發(fā)布文件通知和活動計劃，接收獻血活動預約信息，第一時間更新獻血單位活動跟蹤報道;通過服務熱線及時確認預約信息，協(xié)調(diào)采血科室落實活動安排;通過短信平臺向全市縣以上領導干部和獻血者免費推送“善行河北手機報”，實時發(fā)布獻血單位、個人的善行義舉等。全年團體單位獻血比例達13.4%，同比增加1.4%。

2.6 提高了縣區(qū)采血量

石家莊地處河北省中南部，市轄23 縣(市、區(qū))，總人口998萬，農(nóng)業(yè)人口超過2/3，農(nóng)村獻血人數(shù)常處于較低水平。中心將開發(fā)農(nóng)村血源、擴大農(nóng)村獻血人群基數(shù)作為工作重點，在依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院網(wǎng)絡開展無償獻血現(xiàn)場宣傳的基礎上，側重利用手機網(wǎng)絡增加宣傳招募效果。一方面，利用短信平臺向農(nóng)民發(fā)布獻血動態(tài)及獻血提醒短信，免費贈送手機報;另一方面，通過服務熱線加強對縣區(qū)獻血服務者的跟蹤回訪，積極聽取合理性意見和建議。針對多次獻血者，積極推介微信服務賬號，通過手機網(wǎng)絡保持農(nóng)村獻血者的關注度，并通過他們的宣傳，使更多的人了解無償獻血工作，積極加入無償獻血隊伍。上述有效措施的實施，使得2014年石家莊市縣區(qū)采血量達到總采血量的60.96%，同比增長4.9%。

3 思考

良好的服務是無償獻血事業(yè)發(fā)展的根本。要想滿足臨床不斷增長的用血需求，既需要發(fā)展和招募新的獻血者，又需要做好既往獻血者的保留工作。不斷深化獻血宣傳，保持獻血者良好的獻血體驗，鼓勵其再次獻血，與獻血后的持續(xù)服務分不開，這是構建獻血服務平臺的目的和初衷。

雖然平臺的應用取得了一定成效。但在實際工作中仍存在一定問題，系統(tǒng)功能和服務細節(jié)還需進一步完善。一是各系統(tǒng)功能整合運用銜接不嚴密。獻血活動宣傳、預約響應和組織確認等涉及多個環(huán)節(jié)，要想形成無縫對接，需繼續(xù)深化宣傳招募與獻血組織的聯(lián)動機制。二是平臺覆蓋面不全面。由于互聯(lián)網(wǎng)應用人群不同，在農(nóng)村人群中網(wǎng)站宣傳和互動效果遠小于城市人群，需結合手機用戶市場占有率高的實際，深度開發(fā)短信和微信平臺的交互功能，延伸農(nóng)村獻血者服務范圍。三是現(xiàn)有咨詢知識庫內(nèi)容需要補充完善。隨著公眾對無償獻血和健康知識了解的加深，各類不同需求的咨詢服務不斷增加，應將自我健康評價、科學生活方式、保健與養(yǎng)生等公眾感興趣的內(nèi)容與無償獻血知識有機結合，為獻血者提供更專業(yè)、可信賴的咨詢服務。四是應繼續(xù)通過提高服務質(zhì)量，優(yōu)化獻血流程，提升獻血者認同感，增強獻血者樂于奉獻的自豪感和成就感，促其再次獻血，不斷鞏固和壯大無償獻血者隊伍［4］。五是應持續(xù)加強工作人員職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務技能、服務能力、操作技能等培訓，加入慎獨精神培訓內(nèi)容［5］，通過建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務隊伍，樹立采供血行業(yè)良好的社會形象，不斷增強行業(yè)的社會公信力，推動無償獻血事業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

［1］白雪蓮，單曉麗，李英蘭.55～60周歲獻血者現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(5):111-112.

［2］汪 峰.從安全血液戰(zhàn)略看流失獻血者再招募的必要性［J］.中國輸血雜志，2013，26(11):1140.

［3］李雅靜，常 纓，韓俊虎，等.短信及電話回訪系統(tǒng)在獻血者滿意度調(diào)查中的應用［J］.中國輸血雜志，2014，27(11):1221-1223.

［4］范麗莉.血液庫存偏型時的應急招募［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(4):110-112.

［5］李英蘭.血站院感知識系統(tǒng)化培訓模式探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(5):106-108.