趙敏

遼寧省廣播電視傳輸發(fā)射中心 （沈陽 110016）

隨著有線數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作后時(shí)代的到來以及新媒體、新渠道的不斷涌現(xiàn)，這就要求廣電運(yùn)營商不僅能夠?yàn)橛芯€用戶提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)，而且必須提供種類繁多的增值業(yè)務(wù)服務(wù)，以滿足廣大有線電視用戶日益增長的文化生活水平需求，我省有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作已經(jīng)接近尾聲，通過省有線光纜傳輸網(wǎng)已向全省各地市傳輸一百四十多套數(shù)字電視節(jié)目、數(shù)字廣播節(jié)目及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富多彩，覆蓋用戶將越來越多，有線電視的工作重點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)移到如何提高服務(wù)質(zhì)量以及拓展增值業(yè)務(wù)上來，這將直接關(guān)系到今后網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營工作的發(fā)展趨勢(shì)。因此，契合公司整體的戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求，對(duì)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到工作流程，從軟件代碼到硬件支持，統(tǒng)一規(guī)劃、進(jìn)行全方位的綜合利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字電視技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，建設(shè)一個(gè)集用戶管理、業(yè)務(wù)管理和資源管理為一體的綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集公共傳播、信息服務(wù)、文化娛樂于一體的全業(yè)務(wù)、全媒體信息平臺(tái)。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體思路

(1)體系與戰(zhàn)略 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)總體上從我省數(shù)字電視運(yùn)營多年來的現(xiàn)狀，我省傳統(tǒng)的數(shù)字電視管理系統(tǒng)（簡稱SMS），其承載用戶已近50萬，SMS系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)運(yùn)營十多年，無論在硬件設(shè)施還是軟件系統(tǒng)，都已超負(fù)荷運(yùn)營多年，支撐能力、運(yùn)行速度難以適應(yīng)不斷發(fā)展的市場(chǎng)需求，妨礙了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,結(jié)合市場(chǎng)最佳實(shí)踐，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)整體功能架構(gòu)、主要的操作業(yè)務(wù)、存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)信息、分級(jí)管理（市、縣、區(qū)等）、外部接口（CA、VOD、寬帶、支付結(jié)算平臺(tái)等）設(shè)計(jì)，統(tǒng)一集中數(shù)據(jù)，整體統(tǒng)一管理，并將 SMS系統(tǒng)上五十萬用戶進(jìn)行遷移割接，以達(dá)到充分利用BOSS綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的廣電系統(tǒng)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

(2)整合與共享 數(shù)字電視運(yùn)營支撐系統(tǒng)的整合與共享具體體現(xiàn)在數(shù)據(jù)與系統(tǒng)整合，業(yè)務(wù)與服務(wù)整合，最終共享數(shù)據(jù)，以統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一服務(wù)為目標(biāo)，為運(yùn)營商和終端用戶提供統(tǒng)一管理和服務(wù)。

(3)開放與集成 采用靈活并可擴(kuò)展的系統(tǒng)間交互方式，在技術(shù)規(guī)范上主要從開放標(biāo)準(zhǔn)、模塊性、可操作性、可擴(kuò)展性、可組合及可維護(hù)性等特性方面充分調(diào)研。運(yùn)營支撐系統(tǒng)需要與條件接收系統(tǒng)（CAS）集成、數(shù)據(jù)寬帶、支付結(jié)算平臺(tái)等運(yùn)營系統(tǒng)集成，支持跨平臺(tái)應(yīng)用。

(4)平穩(wěn)過渡，可持續(xù)發(fā)展 各系統(tǒng)功能模塊化、業(yè)務(wù)操作流程化、系統(tǒng)組成靈活化，滿足省網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移和系統(tǒng)割接、快速應(yīng)用、平滑升級(jí)、擴(kuò)容等需求。

2 系統(tǒng)功能簡介

2.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

數(shù)字電視業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(簡稱 BOSS)主要包括CRM子系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)、報(bào)表管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、統(tǒng)一接口子系統(tǒng)幾個(gè)主要子系統(tǒng)。業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)通過統(tǒng)一接口與外圍系統(tǒng)對(duì)接，支持與CA、VOD、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、AAA、銀行代繳、呼叫中心、支付平臺(tái)等以及總體框架中的各個(gè)客戶門戶對(duì)接，組成運(yùn)營支撐體系，負(fù)責(zé)支撐省網(wǎng)多業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營發(fā)展。

2.2 系統(tǒng)功能分模塊介紹：

這是一套適用于多業(yè)務(wù)支撐包含綜合資源、綜合營業(yè)與賬務(wù)、專業(yè)計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一客服、綜合支付與結(jié)算等的數(shù)字電視全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。系統(tǒng)主要功能模塊如下：

(1)訂單處理模塊 完成新老客戶的業(yè)務(wù)受理，包括訂單新裝、產(chǎn)品變更及退訂、繳費(fèi)續(xù)費(fèi)、銷戶、換卡換機(jī)、批量業(yè)務(wù)受理、集團(tuán)信息維護(hù)、預(yù)授權(quán)管理等。

(2)客戶管理模塊 可查詢系統(tǒng)內(nèi)客戶信息及其業(yè)務(wù)總查詢等業(yè)務(wù)，可對(duì)用戶信息做修改。

(3)產(chǎn)品管理模塊 完成對(duì)產(chǎn)品、節(jié)目頻道和 CA類型的管理，產(chǎn)品的設(shè)定、計(jì)費(fèi)及銷售價(jià)格的定義，產(chǎn)品信息的變更等，可為各個(gè)分公司設(shè)置各種優(yōu)惠政策如子卡優(yōu)惠政策、全免用戶、折扣、贈(zèng)送等。產(chǎn)品是運(yùn)營商運(yùn)用營銷手段針對(duì)不同的營銷渠道、客戶細(xì)分、地域細(xì)分和銷售目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)、資費(fèi)計(jì)劃進(jìn)行必要的組合、包裝后的產(chǎn)物。

(4)業(yè)務(wù)資源模塊 信息包括各個(gè)分公司的設(shè)備屬性、倉庫配置，庫存管理包括智能卡、機(jī)頂盒的入庫、出庫、損壞、報(bào)廢等操作，統(tǒng)計(jì)查詢包括對(duì)設(shè)備信息的查詢及軌跡跟蹤。

(5)集成訂單模塊 完成對(duì)工單的跟蹤維護(hù)，業(yè)務(wù)竣工流程的查詢等。

(6)公共支撐模塊 完成對(duì)系統(tǒng)維護(hù)的組織機(jī)構(gòu)及管理員操作員等權(quán)限的分配及調(diào)整，對(duì)分公司維護(hù)區(qū)域的調(diào)整，對(duì)操作員賬號(hào)的維護(hù)等。

(7)報(bào)表管理模塊 完成對(duì)區(qū)域用戶購買設(shè)備、產(chǎn)品、及營業(yè)廳營業(yè)額、銷售量等綜合統(tǒng)計(jì)。

圖1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

3 系統(tǒng)運(yùn)營管理機(jī)制

(1)客戶關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，是以客戶為核心的營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道，建立全省唯一性客戶證號(hào)編碼，支持個(gè)人用戶、低保用戶、VIP用戶、以經(jīng)濟(jì)實(shí)體為結(jié)算單位的集團(tuán)用戶、大客戶客戶類別的區(qū)分和標(biāo)識(shí)、可根據(jù)不同的用戶類型進(jìn)行等級(jí)劃分，不同的等級(jí)可以配置相應(yīng)的優(yōu)惠策略等。

(2)統(tǒng)一產(chǎn)品管理 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定義，產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品名字、有效期、所屬區(qū)域、定價(jià)及優(yōu)惠的差異性管理；產(chǎn)品的打包、拆包、銷售及相關(guān)的定制、修改、取消功能、產(chǎn)品的信息維護(hù)、產(chǎn)品的銷售管理、實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)，從上市到退市的整個(gè)過程的監(jiān)控管理。

(3)綜合資源管理 資源管理包括按區(qū)域設(shè)備進(jìn)出庫管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、票證資源管理。

(4)合作伙伴管理 能對(duì)合作伙伴提供的影片、電視劇、游戲、文字、圖片進(jìn)行管理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的打包、定價(jià)、收入分成結(jié)算。

(5)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理 統(tǒng)計(jì)分析功能模塊包括對(duì)營業(yè)受理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、工單管理、資源管理、系統(tǒng)管理的相應(yīng)數(shù)據(jù)源的按地市區(qū)域統(tǒng)計(jì)分析。

(6)融合計(jì)費(fèi)管理 融合計(jì)費(fèi)實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確高效的對(duì)多業(yè)務(wù)、多來源消費(fèi)詳單進(jìn)行采集批價(jià)。支持在線采集、聯(lián)機(jī)采集、脫機(jī)采集三種方式，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要求的功能。

(7)綜合賬務(wù)管理 賬務(wù)數(shù)據(jù)采集，必須支持按區(qū)域包括模擬有線電視業(yè)務(wù)、寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)、互動(dòng)電視業(yè)務(wù)以及其它增值業(yè)務(wù)的帳務(wù)數(shù)據(jù)的采集，提供定期出賬和實(shí)時(shí)出賬。支持生成訂戶明細(xì)賬單、支持訂戶的優(yōu)惠折扣功能、支持對(duì)于預(yù)付費(fèi)用戶的業(yè)務(wù)贈(zèng)送或賬戶金額贈(zèng)送功能、支持與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)收賬款、實(shí)收賬款的按月結(jié)算管理，銷賬管理、賬單管理、支持綜合賬單定制，查詢，打印和導(dǎo)出功能，支持調(diào)賬管理。

移動(dòng)電視、IPTV、OTT、微平臺(tái)等一些新媒體的迅猛發(fā)展導(dǎo)致了廣電行業(yè)在三網(wǎng)融合中競爭日益加劇，這對(duì)有線電視運(yùn)營商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)意思、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營管理都提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，這樣的形勢(shì)下，有線電視運(yùn)營商有必要設(shè)計(jì)和建設(shè)符合業(yè)界發(fā)展的高效率的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，為有線數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障，有效地提高業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)及產(chǎn)業(yè)鏈的合作效率，促進(jìn)市場(chǎng)營銷和業(yè)務(wù)管理，從而進(jìn)一步提升在三網(wǎng)融合形勢(shì)下的競爭力和服務(wù)質(zhì)量。