劉建芳，何偉娜

（平頂山學(xué)院 河南 平頂山 467000）

我國煤炭行業(yè)的信息化程度普遍偏低，大多數(shù)煤礦仍處于人工統(tǒng)計(jì)匯總的階段，加上機(jī)構(gòu)不斷地調(diào)整，職能不斷地變換、工作人員不能相對(duì)穩(wěn)定，企業(yè)的統(tǒng)計(jì)不全或斷檔，致使統(tǒng)計(jì)匯總口徑不一、數(shù)據(jù)不全、信息滯后、信息收集效率不高、統(tǒng)計(jì)過程中人為失誤較多等弊病[1-2]。這些現(xiàn)狀已不能適應(yīng)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，已經(jīng)制約了煤炭企業(yè)乃至整個(gè)煤炭行業(yè)的生存與發(fā)展，加強(qiáng)煤炭行業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)成為了我國煤炭行業(yè)提升管理水平的迫切需要。

CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)是以客戶為中心，基于客戶生命周期的全過程，采用協(xié)同技術(shù)和理念，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價(jià)值、提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力[3-4]。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程[5]。

1 輕量級(jí)SSH框架

輕量級(jí)SSH框架系統(tǒng)從職責(zé)上分為四層：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層，以幫助開發(fā)人員在短期內(nèi)搭建結(jié)構(gòu)清晰、可復(fù)用性好、維護(hù)方便的Web應(yīng)用程序[6]。其中使用Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負(fù)責(zé)MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對(duì)持久層提供支持，Spring做管理，管理struts和hibernate[7-8]。具體做法是：用面向?qū)ο蟮姆治龇椒ǜ鶕?jù)需求提出一些模型，將這些模型實(shí)現(xiàn)為基本的Java對(duì)象，然后編寫基本的DAO（Data Access Objects）接口，并給出Hibernate的DAO實(shí)現(xiàn)，采用Hibernate架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的DAO類來實(shí)現(xiàn)Java類與數(shù)據(jù)庫之間的轉(zhuǎn)換和訪問，最后由Spring做管理，管理struts和hibernate。

系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：在表示層中，首先通過JSP頁面實(shí)現(xiàn)交互界面，負(fù)責(zé)接收請(qǐng)求 （Request）和傳送響應(yīng)（Response）， 然后 Struts根據(jù)配置文件 （struts-config.xml）將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負(fù)責(zé)向Action提供業(yè)務(wù)模型 （Model）組件和該組件的協(xié)作對(duì)象數(shù)據(jù)處理（DAO）組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。而在持久層中，則依賴于Hibernate的對(duì)象化映射和數(shù)據(jù)庫交互，處理DAO組件請(qǐng)求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果[9]。

采用SSH開發(fā)模型，不僅實(shí)現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離[10]。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動(dòng)，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會(huì)對(duì)前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團(tuán)隊(duì)成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

2 功能需求分析

功能需求即是完成系統(tǒng)所需要實(shí)現(xiàn)的功能，指定系統(tǒng)必須提供的服務(wù)。通過需求分析應(yīng)該劃分出系統(tǒng)必須完成的所有功能。

數(shù)據(jù)流程圖（DFD，Data Flow Diagram）是一種圖形化的系統(tǒng)模型，它在一張圖中展示系統(tǒng)的主要需求，即：輸入、輸出、過程和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。它描述了數(shù)據(jù)流動(dòng)、存儲(chǔ)、處理的邏輯關(guān)系。DFD與程序流程圖不同，DFD不表示程序的控制結(jié)構(gòu)，只描述數(shù)據(jù)的流動(dòng)。DFD分成多層表示，從而逐步展開數(shù)據(jù)流和功能細(xì)節(jié)。

通過對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析，CRM的用戶分為4個(gè)外部實(shí)體，它們分別是系統(tǒng)管理員、銷售主管、客戶經(jīng)理和高管。由于他們?cè)谙到y(tǒng)中扮演的角色不同，對(duì)本系統(tǒng)的操作權(quán)限也各不相同。比如，客戶經(jīng)理可以操作與客戶信息有關(guān)的功能，銷售主管和銷售人員可以操作與銷售有關(guān)的功能，系統(tǒng)管理員可以操作數(shù)據(jù)字典和權(quán)限設(shè)置，而高管可以查看銷售統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。對(duì)“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)處理”進(jìn)一步分解，可以得到五個(gè)子過程，分別為營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)管理和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理 。

由于煤炭行業(yè)CRM系統(tǒng)的5個(gè)過程仍然可以分解，但由于基本過程太過復(fù)雜，所以可以將每個(gè)過程進(jìn)行單獨(dú)的分解，下面以客戶管理為例展開分析。

經(jīng)過和用戶的交談，了解到涉及到客戶管理過程的外部實(shí)體有兩個(gè)，分別是客戶經(jīng)理和銷售主管?？蛻艚?jīng)理錄入客戶基本信息，存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中的客戶基本信息表中。在訪問客戶后，將客戶交往記錄保存到數(shù)據(jù)庫中的客戶交往記錄表中，客戶經(jīng)理可以隨時(shí)查看客戶交往記錄，客戶歷史訂單和訂單明細(xì)，其中歷史訂單保存在數(shù)據(jù)庫中的訂單表中，訂單詳情保存在訂單詳情表中。客戶經(jīng)理查看流失預(yù)警記錄，該記錄保存在數(shù)據(jù)庫中的客戶流失記錄表中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶有六個(gè)月的時(shí)間沒有下訂單，就要對(duì)該預(yù)警作出處理，暫緩客戶流失，如果客戶仍不下訂單，則將該客戶移到客戶流失記錄表中。具體客戶管理流程如圖1所示。

圖1 客戶管理數(shù)據(jù)流圖Fig.1 Customer management DFD

3 總體設(shè)計(jì)

根據(jù)對(duì)基于煤炭行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的理解與功能的分析，設(shè)計(jì)出其功能大概如下：

銷售機(jī)會(huì)的編輯，指派，刪除，查詢；制定開發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃，確定該銷售機(jī)會(huì)是開發(fā)成功還是開發(fā)失敗；訂單信息的查詢，增加，刪除；客戶信息的編輯，刪除，查詢；客戶流失信息的新建，暫緩流失，確認(rèn)流失；服務(wù)的新建，服務(wù)的分配，服務(wù)的處理，服務(wù)的反饋和服務(wù)的歸檔；數(shù)據(jù)字典中基本信息的增加，刪除，查詢，修改；煤炭行業(yè)產(chǎn)品信息和庫存信息的查詢；用戶信息的添加、修改、刪除。角色的添加、編輯和權(quán)限分配；客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)和客戶流失情況的分析。

由以上信息可以畫出系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖，如圖所示2所示。

圖2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖Fig.2 System function structure chart

4 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

下面以總體設(shè)計(jì)為指導(dǎo)，利用系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)思想對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)，并應(yīng)用相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，主要以客戶管理模塊和統(tǒng)計(jì)分析模塊為例展開。

煤炭行業(yè)CRM系統(tǒng)是采用SSH框架來實(shí)現(xiàn)的。其中Struts作為系統(tǒng)的整體框架，負(fù)責(zé)MVC的分離。負(fù)責(zé)用戶提交數(shù)據(jù)的處理以及數(shù)據(jù)處理完成之后在頁面之間的跳轉(zhuǎn)，Hibernate框架對(duì)持久層提供支持。Spring整合Struts和Hibernate來實(shí)現(xiàn)對(duì)象的動(dòng)態(tài)注入和事務(wù)操作，降低系統(tǒng)組件之間的耦合度。另外本系統(tǒng)還采用Spring來實(shí)現(xiàn)記錄系統(tǒng)運(yùn)行的日志信息。在前臺(tái)頁面采用了jQuery腳本庫和dwr控件，使客戶端的顯示更加豐富，與服務(wù)器的交互更加靈活，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢與顯示的自動(dòng)化。

4.1 客戶管理模塊

通過客戶管理數(shù)據(jù)流程圖對(duì)客戶管理模塊工作流程的分析，以客戶經(jīng)理處理客戶流失預(yù)警為例，客戶經(jīng)理查看客戶流失預(yù)警信息，系統(tǒng)會(huì)將客戶中在六個(gè)月時(shí)間沒有下訂單的列入到客戶流失預(yù)警列表中，這時(shí)候，客戶經(jīng)理就得針對(duì)這些客戶進(jìn)行處理，盡最大可能將客戶從流失預(yù)警狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)檎？蛻魻顟B(tài)。當(dāng)客戶經(jīng)理采取一系列措施進(jìn)行挽救，仍沒法讓客戶下訂單，那么就表示公司已經(jīng)失去這個(gè)客戶。這時(shí)候，就將該客戶移動(dòng)到客戶流失表中。

在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)客戶管理包括客戶信息管理和客戶流失管理。客戶信息管理包括客戶基本信息的增刪改查，客戶聯(lián)系人、客戶歷史交往記錄和歷史訂單查看等；客戶流失管理包括暫緩客戶流失和客戶流失處理等功能。以客戶流失管理為例。點(diǎn)擊主頁面上客戶關(guān)系管理的子項(xiàng)客戶流失管理，系統(tǒng)會(huì)調(diào)用 CustomerAction中的 toLostList（）方法，跳轉(zhuǎn)到 lost.jsp頁面，如圖3所示。

圖3 客戶流失管理界面Fig.3 Customer churn management interface

點(diǎn)擊圖4中的暫緩流失按鈕，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到relay.jsp頁面，在該頁面中需要填寫暫緩流失措施，填寫完畢后點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)會(huì)調(diào)用 CustomerAction中的 doLostList（）方法，在該方法中會(huì)對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置并調(diào)用接口ICommonBiz中的Update（）方法，對(duì)客戶基本信息表進(jìn)行更新。當(dāng)點(diǎn)擊“確定流失按鈕”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到confirm.jsp頁面，在該頁面中需要填寫確定客戶流失原因，填寫完畢后點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)會(huì)調(diào)用CustomerAction中的doLostList（）方法，在該方法中會(huì)對(duì)客戶狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置并調(diào)用接口ICommonBiz中的Update（）方法，對(duì)客戶基本信息表和客戶流失表進(jìn)行更新。

4.2 統(tǒng)計(jì)分析模塊

可視化的統(tǒng)計(jì)與分析，將對(duì)公司高層領(lǐng)導(dǎo)作出正確決策作出巨大奉獻(xiàn)和支持。該模塊通過客戶的貢獻(xiàn)、構(gòu)成、服務(wù)和流失對(duì)該公司進(jìn)行整體測(cè)評(píng)，通過圖形的方式直觀的反映出公司在過去一段時(shí)間的得失，并為下一階段公司的走向作出正確決斷。通過統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)流程圖對(duì)客戶管理模塊工作流程的分析，統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)以前的銷售產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成、服務(wù)滿意度以及客戶流失進(jìn)行圖表展示，使結(jié)果看起來更直觀、更生動(dòng)。當(dāng)用戶查看某一個(gè)分析圖時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和計(jì)算，最終畫出圖表展示給用戶。

下面以客戶構(gòu)成分析為例，進(jìn)行具體實(shí)現(xiàn)步驟講解：點(diǎn)擊主頁面上統(tǒng)計(jì)報(bào)表的子項(xiàng)——客戶構(gòu)成分析，系統(tǒng)會(huì)調(diào)用CustomerAction 中的 toComponentList（）方法，在該方法中，會(huì)調(diào)用IcustomBiz接口中的customerComponent（）方法，該方法從數(shù)據(jù)庫中的Customer表中按照客戶構(gòu)成類型進(jìn)行查詢。查詢完畢后，前臺(tái)控制器會(huì)將請(qǐng)求發(fā)送到component.jsp頁面，由component.jsp進(jìn)行結(jié)果顯示。顯示結(jié)果如圖4所示。

圖4 客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì)Fig.4 Customer composition statistics

5 結(jié)束語

系統(tǒng)設(shè)計(jì)在技術(shù)上使用SSH框架，降低了系統(tǒng)功能模塊的耦合性，增強(qiáng)了系統(tǒng)的健壯性，使后期系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù)更加容易。在前臺(tái)頁面大量使用DWR和jQuery技術(shù)，降低了瀏覽器和服務(wù)器之間交互的信息量，改善了用戶體驗(yàn)。

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