丁素英 ，李軍 ，趙睿

1.鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢中心，河南鄭州 450052；2.河南省疾病預(yù)防控制中心，河南鄭州 450016

健康管理行業(yè)要獲得可持續(xù)性發(fā)展，必須規(guī)范和加強(qiáng)管理體系，我國(guó)的健康管理行業(yè)尚未建立統(tǒng)一的質(zhì)量控制行業(yè)規(guī)范和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)[1]。2013年起該院體檢中心嘗試在工作中開(kāi)展實(shí)施質(zhì)量控制，并不斷總結(jié)探索在體檢工作中開(kāi)展質(zhì)量控制的方法、模式與體檢中心規(guī)范化管理，探討質(zhì)量控制應(yīng)用的效果與意義，以期全面有效提升體檢中心的服務(wù)質(zhì)量、工作效率與健康管理水平。

1 方法

體檢科質(zhì)量控制是以體檢者為中心，實(shí)現(xiàn)體檢全程連續(xù)性、系統(tǒng)性的質(zhì)量控制管理模式。

1.1 質(zhì)控體系的建立

1.1.1 成立質(zhì)控小組，建立健全規(guī)章制度 體檢中心實(shí)行科主任—組長(zhǎng)—組員三級(jí)質(zhì)量控制體系。根據(jù)工作流程與崗位分別組建質(zhì)量控制小組[2]，科主任全面負(fù)責(zé)科室的質(zhì)量管理工作，各質(zhì)量控制小組均有正、副兩名組長(zhǎng)，明確分工，制定相關(guān)獎(jiǎng)懲制度。

1.1.2 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定 根據(jù)該院體檢中心工作實(shí)際情況，參考醫(yī)院臨床工作醫(yī)療與護(hù)理質(zhì)控體系，結(jié)合相關(guān)資料，設(shè)計(jì)制定體檢中心各崗位、各小組的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。從體檢流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)點(diǎn)，再結(jié)合日常工作中頻發(fā)、常見(jiàn)的差錯(cuò)與問(wèn)題，對(duì)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)從各版塊內(nèi)容設(shè)置、扣分標(biāo)準(zhǔn)等多方面進(jìn)行反復(fù)實(shí)踐、整合、改進(jìn)，從而達(dá)到理想的質(zhì)量控制效果。

1.1.3 統(tǒng)一培訓(xùn)，落實(shí)到具體工作中 首先進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)如何進(jìn)行有效監(jiān)督管理以及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法[3],組織各質(zhì)控小組制定并完善相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作制度及體檢流程,并要求掌握具體質(zhì)控方法、明確評(píng)分細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)。各組組員由組長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn),對(duì)本組負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制和分析,明確各自職責(zé)范圍,在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,并同時(shí)做好整改記錄[3]。

1.2 質(zhì)量控制具體措施的實(shí)施

于2013年1月起，按照制定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)分別進(jìn)行每月兩次的醫(yī)療與護(hù)理質(zhì)量安全檢查。從體檢工作的流程與各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)等方面著手,盡可能地發(fā)現(xiàn)查找工作中存在的各類問(wèn)題與缺陷。收集并記錄導(dǎo)致各類醫(yī)療或護(hù)理不良事件發(fā)生的詳盡情況，對(duì)資料加以歸納總結(jié)與匯編整理，運(yùn)用質(zhì)量管理工具PDCA循環(huán)[4]對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)與不斷完善。

1.2.1 醫(yī)療質(zhì)控的實(shí)施 對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量控制的實(shí)施主要包括各體檢項(xiàng)目設(shè)置是否科學(xué)、合理，是否個(gè)性化；體檢項(xiàng)目檢查環(huán)節(jié)的質(zhì)量與安全是否落實(shí)到位；各項(xiàng)目體檢結(jié)果是否正確與嚴(yán)謹(jǐn)、體檢結(jié)論是否做到了及時(shí)、科普、客觀、準(zhǔn)確、個(gè)性化；結(jié)論解讀是否做到了讓體檢者滿意等方面。

1.2.2 護(hù)理質(zhì)控的實(shí)施 對(duì)于護(hù)理質(zhì)量控制的實(shí)施主要包括體檢辦理是否及時(shí)、準(zhǔn)確；導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度是否熱情、細(xì)心；體檢流程安排是否合理、安全；體檢項(xiàng)目各注意事項(xiàng)是否掌握；體檢項(xiàng)目檢查環(huán)節(jié)質(zhì)量與安全；體檢結(jié)果核對(duì)是否及時(shí)、認(rèn)真，危急值是否及時(shí)上報(bào)登記，傳染病是否及時(shí)上報(bào)及登記；體檢報(bào)告整理是否及時(shí)、準(zhǔn)確；發(fā)放是否及時(shí)等方面。

1.2.3 體檢流程宏觀質(zhì)控的實(shí)施 注重統(tǒng)籌規(guī)劃，不管是個(gè)人體檢還是團(tuán)體體檢實(shí)行預(yù)約及報(bào)到制度，盡可能對(duì)體檢人數(shù)進(jìn)行合理安排、控制，并對(duì)每日體檢人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掌握與調(diào)控。發(fā)現(xiàn)影響體檢流暢性的不良因素，及時(shí)解決相應(yīng)問(wèn)題，優(yōu)化體檢流程，確保體檢流程科學(xué)、合理。

1.2.4 體檢后服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施 對(duì)重大異常值與陽(yáng)性體征的及時(shí)通知、安排就診；體檢后的疾病統(tǒng)計(jì)；結(jié)論解讀、健康教育、隨訪工作以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)等各方面進(jìn)行質(zhì)量控制。

2 結(jié)果

評(píng)價(jià)指標(biāo)。將實(shí)施質(zhì)量控制前后的體檢者滿意度、體檢報(bào)告準(zhǔn)確率作為總體評(píng)價(jià)指標(biāo)。體檢者滿意度由自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表進(jìn)行滿意度調(diào)查（體檢后和取到體檢報(bào)告后進(jìn)行）。體檢報(bào)告準(zhǔn)確率由報(bào)告整理組負(fù)責(zé)查對(duì)統(tǒng)計(jì)得出結(jié)果。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分比表示,并采用χ2檢驗(yàn),以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施質(zhì)量控制前后兩項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的比較（n=5 152）

3 討論

通過(guò)實(shí)施質(zhì)量控制以后，與以往的工作相比較，以下幾個(gè)方面的提升較為突出。

3.1 有助于提高工作效率

3.1.1 進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，優(yōu)化體檢流程 嚴(yán)格落實(shí)各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)制度，實(shí)行科主任帶班，內(nèi)科專家主檢，護(hù)理組長(zhǎng)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，體檢環(huán)節(jié)嚴(yán)格審慎，體檢結(jié)論總體多層把關(guān)的管理模式。充分利用該院先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，以體檢流水號(hào)作為識(shí)別受檢者身份，體檢全程實(shí)施統(tǒng)一動(dòng)態(tài)管理與標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果傳輸。同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)工作細(xì)節(jié)的交接，分工明確，協(xié)作密切，從而將各類差錯(cuò)杜絕，即使出現(xiàn)細(xì)微差錯(cuò)亦能追溯到具體責(zé)任人、具體環(huán)節(jié)，及時(shí)規(guī)避差錯(cuò)，做好補(bǔ)救，確保了整個(gè)體檢工作的質(zhì)量與效率。

3.1.2 合理進(jìn)行人力資源調(diào)配，對(duì)護(hù)理崗位彈性排班 實(shí)行“一人多崗”，分段調(diào)配，在體檢工作中護(hù)理人員按照相應(yīng)的時(shí)段被安排在抽血化驗(yàn)，心電圖檢查、血壓檢查、身高體重等各種設(shè)備操作，導(dǎo)診分流的各個(gè)崗位上，下午則依據(jù)體檢結(jié)論整理環(huán)節(jié)的需要被安排在包括體檢結(jié)果核對(duì)組、體檢報(bào)告整理組、體檢報(bào)告發(fā)放組等在內(nèi)的各個(gè)崗位上。同時(shí)每天完成高端部的體檢服務(wù)之余，做好對(duì)普通部受檢者的分流，從而做到人力資源合理利用。

3.2 有助于提高服務(wù)質(zhì)量

3.2.1 努力實(shí)現(xiàn)體檢過(guò)程零差錯(cuò) 通過(guò)進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)核對(duì)制度，嚴(yán)格遵循各檢查項(xiàng)目的適應(yīng)證與注意事項(xiàng)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，做好各類儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，與相關(guān)協(xié)作科室做好溝通協(xié)調(diào)，注重安全問(wèn)題與隱私保護(hù)，做好各項(xiàng)檢查項(xiàng)目可能發(fā)生的不良事件的應(yīng)急預(yù)案，從而盡可能地在體檢過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

3.2.2 科學(xué)、合理控制每日體檢人數(shù)，實(shí)現(xiàn)最大量最優(yōu)質(zhì)服務(wù) 將單位體檢與個(gè)人體檢做好統(tǒng)籌規(guī)劃，根據(jù)體檢項(xiàng)目組成適當(dāng)安排體檢人數(shù)，充分利用體檢管理軟件與信息系統(tǒng)動(dòng)態(tài)掌握當(dāng)日實(shí)時(shí)體檢人數(shù)，及時(shí)做好人數(shù)調(diào)控。對(duì)于團(tuán)體體檢提前與負(fù)責(zé)人溝通每天具體人數(shù)；對(duì)于個(gè)人體檢，推行提前選項(xiàng)、辦理、預(yù)約的方式從而對(duì)每天的個(gè)人體檢量做到心中有數(shù)。對(duì)于未進(jìn)行提前預(yù)約的個(gè)人，視當(dāng)天體檢總量，酌情適當(dāng)安排。

3.2.3 將質(zhì)量控制的推行滲透于導(dǎo)診服務(wù) 做好導(dǎo)診服務(wù)的質(zhì)量控制，合理分配每日導(dǎo)診人員工作，保證導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。采用授課、講座等多種形式加強(qiáng)體檢科導(dǎo)診人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與?？浦R(shí)技術(shù)培訓(xùn)，并注重培養(yǎng)導(dǎo)診人員處理突發(fā)狀況等問(wèn)題的能力。幫助并要求每位導(dǎo)診人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)端正的工作態(tài)度，做到工作中要積極主動(dòng)、熱情友善、并具備較強(qiáng)的責(zé)任心。規(guī)范導(dǎo)診工作制度，并確保每位導(dǎo)診人員熟練掌握工作流程，并能夠注意將專業(yè)知識(shí)合理有效地滲透、融入到各導(dǎo)診環(huán)節(jié)中，從而提高導(dǎo)診服務(wù)的專業(yè)性與體檢者的滿意度。定期在小組間開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)一些高效、合理、科學(xué)的工作方法進(jìn)行分析、討論、分享，共同促進(jìn)導(dǎo)診工作方式方法的改善。如高端導(dǎo)診采取多人配合、合理分流等導(dǎo)診模式從而有效縮短體檢者候診時(shí)間，提高工作效率及體檢者滿意度。

3.2.4 豐富專業(yè)內(nèi)涵，提高體檢結(jié)論綜合質(zhì)量 對(duì)于總檢完成的體檢結(jié)論進(jìn)行雙重審核，總檢醫(yī)師對(duì)體檢結(jié)論進(jìn)行多次討論、改進(jìn)，保證體檢結(jié)論正確性與專業(yè)性的同時(shí)，根據(jù)體檢結(jié)果的不同分別給予進(jìn)一步檢查、觀察隨訪、干預(yù)、治療等健康指導(dǎo)建議。注重各項(xiàng)結(jié)果之間的內(nèi)在聯(lián)系與結(jié)論描述中的融會(huì)貫通，打造個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的體檢結(jié)論，從而為受檢者制定切實(shí)可行的疾病預(yù)防與干預(yù)措施及健康指導(dǎo)建議。

3.2.5 嚴(yán)格體檢報(bào)告整理流程，提高體檢報(bào)告準(zhǔn)確率 加強(qiáng)審核查對(duì)力度，確保體檢報(bào)告高質(zhì)量、按時(shí)出具。從核對(duì)、打印、整理等各環(huán)節(jié)逐層著手對(duì)體檢報(bào)告進(jìn)行質(zhì)量控制，反復(fù)查找總結(jié)可能導(dǎo)致報(bào)告出現(xiàn)差錯(cuò)或出具不及時(shí)的原因，如實(shí)行體檢人員報(bào)到制度，對(duì)前來(lái)體檢人員做好統(tǒng)計(jì)，核對(duì)體檢導(dǎo)引單回收情況，彌補(bǔ)了因體檢導(dǎo)引單被受檢者帶走或丟失而影響體檢報(bào)告出具的現(xiàn)象。體檢報(bào)告整理流程中多次采取雙人核對(duì)方法，嚴(yán)防體檢報(bào)告出現(xiàn)“張冠李戴”等差錯(cuò)現(xiàn)象。分解并規(guī)定體檢報(bào)告整理流程各環(huán)節(jié)時(shí)限，在保證質(zhì)量的同時(shí)努力發(fā)掘提高整理效率的措施，從而解決了體檢報(bào)告不能按照預(yù)期時(shí)間按時(shí)出具的問(wèn)題。

3.2.6 嚴(yán)格執(zhí)行體檢報(bào)告發(fā)放制度，保護(hù)體檢者健康隱私整理好的體檢報(bào)告及時(shí)密封、登記，定點(diǎn)存放，領(lǐng)取體檢報(bào)告時(shí)須出具有效證明：個(gè)人體檢需持體檢回執(zhí)單或本人身份證，團(tuán)體領(lǐng)取體檢報(bào)告是需負(fù)責(zé)出具身份證，并在登記本上簽字方可領(lǐng)取。

3.2.7 定期整理資料室，提高工作效率 定期清理廢棄資料與堆積紙張。做到整理架有標(biāo)識(shí)、工作區(qū)域有界限、文件有目錄、垃圾有分類。靈活運(yùn)用醒目標(biāo)識(shí)，及時(shí)更新整理各類資料，以提高工作效率。

3.3 檢前檢后的咨詢，有助于提高健康管理水平

3.3.1 科學(xué)選擇體檢項(xiàng)目，滿足實(shí)際需要 安排經(jīng)驗(yàn)豐富的全科醫(yī)師進(jìn)行檢前咨詢，在體檢項(xiàng)目的選擇上做到有的放矢，最大程度的達(dá)到體檢的目的，早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早診斷、早治療。選項(xiàng)與體檢辦理環(huán)節(jié)對(duì)受檢者體檢項(xiàng)目選擇進(jìn)行雙重把關(guān)，確保為受檢者制定切實(shí)滿足其個(gè)體需求的，針對(duì)性與必要性較強(qiáng)的體檢項(xiàng)目，改變了以往所存在的體檢項(xiàng)目選擇合理性欠缺的“過(guò)度體檢”或“項(xiàng)目缺失”的兩種偏頗局面，從而為后續(xù)的檢后服務(wù)與健康管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.3.2 檢后給予健康管理，促進(jìn)身體健康 檢后針對(duì)不同人群進(jìn)行面對(duì)面的結(jié)論解讀，給予健康生活方式的指導(dǎo)，對(duì)相關(guān)高危因素進(jìn)行藥物或非藥物的干預(yù)，達(dá)到促進(jìn)身體健康的目的合理應(yīng)用藥物，并利用健康管理軟件，進(jìn)行健康評(píng)估，對(duì)相關(guān)疾病危險(xiǎn)因素進(jìn)行針對(duì)性的干預(yù)，繼而隨訪，促進(jìn)健康。

3.3.3 開(kāi)展各種講座，普及健康知識(shí)，提高健康素養(yǎng) 針對(duì)團(tuán)體檢查，根據(jù)體檢結(jié)果，結(jié)合工作性質(zhì)，安排相關(guān)專題講座，如高血壓、糖尿病、脂肪肝、超重、頸椎病等，普及健康常識(shí)，促進(jìn)身體健康。

4 結(jié)論

體檢中心實(shí)施質(zhì)量控制后，使科室進(jìn)一步健全了相關(guān)管理制度,規(guī)范適時(shí)的效果評(píng)價(jià)便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并做好糾正整改，質(zhì)控結(jié)果為進(jìn)行工作流程與細(xì)節(jié)等方方面面的改進(jìn)與創(chuàng)新等提供了可靠的參考依據(jù)，同時(shí)質(zhì)控的實(shí)施能夠調(diào)動(dòng)科室各級(jí)人員共同參與的積極性，使科室人員做到既能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)又能以管理者的身份自覺(jué)思考改進(jìn)工作的方法，發(fā)揮個(gè)人潛能,提出合理化的建議，從而有助于改善管理模式，促進(jìn)科室發(fā)展。

[1]吳偉晴.體檢中心精細(xì)化管理探索[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2014，10(10)：966-968.

[2]林玉丹,沈秋鳳,邱雙雙,等.臨床科室組建質(zhì)量控制小組的做法與效果[J].護(hù)理研究，2012,26(1):166-167.

[3]許寶珠.健康管理中心組建體檢質(zhì)量控制小組的方法與效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2013，30(18)：338-339.

[4]何昌君.PDCA循環(huán)法在體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，10(30)：77-79.