◆暢通無限QC小組 / 文

提高用戶4G換卡首次激活成功率

◆暢通無限QC小組 / 文

中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司暢通無限QC小組由10名一線員工組成，具備長期的工作維護(hù)經(jīng)驗(yàn)及移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)處理技能，自2005年4月QC小組成立以來，小組不斷地進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和改進(jìn)，在2006年到2014年間，獲得6次“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。

一、選題理由

大力發(fā)展4G業(yè)務(wù)是上海移動(dòng)2014年的重要戰(zhàn)略，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場競爭的成敗，而辦理4G業(yè)務(wù)的一大前提是用戶已完成4G USIM卡的更換。若是用戶無法正常完成4G換卡，會(huì)直接導(dǎo)致用戶無法使用4G業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入和企業(yè)形象受到損害。2014年初，信息系統(tǒng)運(yùn)營部將“提高用戶4G換卡首次激活成功率”作為重點(diǎn)工作之一，因此將4G換卡成功率納入了考核指標(biāo)。

信息系統(tǒng)運(yùn)營部下達(dá)的考核指標(biāo)為：用戶4G換卡首次激活成功率≥98%，但小組調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年1-3月上海移動(dòng)用戶4G換卡成功率僅為93.26%，而部門的考核指標(biāo)為98%，有一定差距。因此，小組選擇“提高用戶4G換卡首次激活成功率”為本次QC活動(dòng)的課題，并且根據(jù)單位2014年的考核指標(biāo)要求，將目標(biāo)值定為：4G換卡首次激活成功率≥98%。

二、目標(biāo)可行性分析

小組對(duì)2014年1月至3月的上海移動(dòng)用戶4G換卡的卡類型進(jìn)行了劃分，并用親和圖進(jìn)行了整理。然后運(yùn)用分層法，首先對(duì)各卡商品牌的失敗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)顯示，在1～3月期間雅斯拓品牌4G卡寫卡失敗是引發(fā)4G換卡失敗的主要問題所在，占了4G換卡失敗總量的95.15%，尤其是其中NANO-USIM卡換卡失敗占到該品牌失敗量的94.32%，是造成用戶4G換卡首次激活成功率低的主要癥結(jié)，也是本次活動(dòng)要解決的主要問題。

隨后小組計(jì)算出了解決該問題后的效果：4G換卡成功率=月平均成功率+月平均失敗率×雅斯拓品牌4G卡失敗比例×雅斯拓NANOUSIM卡和MICRO-USIM卡換卡失敗占比×可解決比例×解決程度=93.26%+6.74%×95.15%×94.32%× 92.98%×90%=98.32%

因此，4G換卡成功率達(dá)到98%是完全可行的。

三、原因分析

QC小組成員針對(duì)4G換卡成功低的主要癥結(jié)“雅斯拓品牌NANOUSIM卡和MICRO-USIM卡換卡失敗率高”展開頭腦風(fēng)暴法，從人員、設(shè)備、材料、方法這四個(gè)方面進(jìn)行了原因分析，并列出如下系統(tǒng)圖（見圖1）。

四、要因確認(rèn)

從系統(tǒng)圖可知，末端因素有6個(gè)，小組成員對(duì)這6個(gè)末端因素進(jìn)行了分工確認(rèn)，制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表（見表1），并一一進(jìn)行確認(rèn)。

要因確認(rèn)1，寫卡設(shè)備與白卡兼容性存在缺陷。小組統(tǒng)計(jì)1-3月各型號(hào)寫卡器對(duì)各種卡類型的寫卡的成功率，有兩個(gè)型號(hào)的寫卡器成功率低于確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的95%，只有91.43%和92.76%，為要因。

要因確認(rèn)2，換卡指令過多。小組統(tǒng)計(jì)了各種卡類型的換卡指令條數(shù)與失敗率關(guān)系，并繪制了4G換卡失敗率與指令條數(shù)的關(guān)系圖，顯示數(shù)據(jù)呈明顯正相關(guān)。小組還隨機(jī)抽取了10萬條數(shù)據(jù)，運(yùn)用直方圖分析4G換卡過程能力指數(shù)，均值和總體分布都不滿足要求，是要因。

要因確認(rèn)3，程序參數(shù)配置存在缺陷。小組選取了3月份其中9天的數(shù)據(jù)，比較了各種卡類型4G/3G忙閑時(shí)的換卡成功率，使用分層法分析數(shù)據(jù)差異和流程差異，經(jīng)過橫向、縱向比較，4G-NANO卡與3GNANO卡以及其他4G卡使用的激活程序相同，但接口調(diào)用的配置不同造成了4G-NANO卡換卡成功率明顯低于3G換卡率。是要因。

要因值班人員缺乏專業(yè)上崗培訓(xùn)、CPU/內(nèi)存超負(fù)荷、批量寫卡成功率低經(jīng)過小組成員統(tǒng)計(jì)分析及驗(yàn)證都為非要因，造成4G換卡成功率低的主要原因有3條：寫卡設(shè)備與白卡兼容性存在缺陷、部分卡類型換卡指令過多、程序參數(shù)配置存在缺陷。

圖1 合同能源管理服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架

五、制定對(duì)策

針對(duì)“寫卡設(shè)備與白卡兼容性存在缺陷”這一要因，小組提出了3套優(yōu)化對(duì)策方案：（1）寫卡器驅(qū)動(dòng)及主板升級(jí)；（2）批量更換寫卡器；（3）批量更換白卡。

對(duì)于這三套優(yōu)化方案，QC小組從可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性和開發(fā)周期這三個(gè)方面進(jìn)行了分析與評(píng)估，批量更換寫卡器這套方案的綜合評(píng)判的得分高于寫卡器驅(qū)動(dòng)主板更新和更換白卡方案，同時(shí)考慮到現(xiàn)有的寫卡器設(shè)備整體技術(shù)較老，其演進(jìn)型號(hào)在讀寫卡性能等方面有明顯優(yōu)勢，因此小組選擇對(duì)現(xiàn)有營業(yè)廳的寫卡器設(shè)備進(jìn)行逐步替換這套方案。

針對(duì)“部分卡類型換卡指令過多”這一要因，小組提出了2套優(yōu)化對(duì)策方案：（1）重新編寫簡化的4G寫卡指令；（2）寫卡指令模板化。

通過分析與評(píng)估，寫卡指令進(jìn)行模板化這套方案的綜合評(píng)判的得分高于重新編寫簡化的4G寫卡指令。最終小組選擇對(duì)寫卡指令進(jìn)行模板化這套方案。

針對(duì)“程序參數(shù)配置存在缺陷”這一要因，小組將采用正交試驗(yàn)來取得最優(yōu)化的參數(shù)組合，以優(yōu)化4G換卡接口程序參數(shù)。

結(jié)合要因確認(rèn)的結(jié)果，小組制定了相應(yīng)的措施、目標(biāo)、實(shí)施的內(nèi)容和操作流程。堅(jiān)持做到“三個(gè)要”，即“目標(biāo)要明確、措施要具體，責(zé)任要到人”，并制定以下對(duì)策與措施（見表2）。

表1 要因確認(rèn)計(jì)劃表

六、實(shí)施對(duì)策

對(duì)策實(shí)施一：替換新型寫卡設(shè)備

實(shí)施步驟：

1）寫卡器設(shè)備選型

通過分析比較，原寫卡器的演進(jìn)型號(hào)設(shè)備在價(jià)格、備貨期、售后支持等環(huán)節(jié)都具有明顯的優(yōu)勢。

2）設(shè)備更換方案制定及實(shí)施

考慮設(shè)備整體更換后存在的例如營業(yè)廳全量辦卡失敗風(fēng)險(xiǎn)，采取小批量多批次的替換方案制定更換計(jì)劃，并選擇電商中心進(jìn)行新設(shè)備定點(diǎn)可靠性測試。

實(shí)施效果：

實(shí)施后，小組成員統(tǒng)計(jì)了5月4-19日電商中心的寫卡成功率，可以看到使用了新型寫卡器設(shè)備后（5月 10日全量更換），寫卡成功率穩(wěn)定在98%以上，成功率有了明顯的提升。4G寫卡成功率從實(shí)施前的93.34%提升至實(shí)施后的98.7%，實(shí)施非常有效。

對(duì)策實(shí)施二：寫卡指令模板化

實(shí)施步驟：

1）統(tǒng)計(jì)寫卡操作涉及的所有指令及其功能

2）統(tǒng)計(jì)用戶寫各類4G卡的功能列表

3）確定模板所包含的功能列表與指令

4）模板化前后各卡類型寫卡指令對(duì)比

5）指令模板上線

實(shí)施效果：

實(shí)施后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，6月共完成4G換卡操作47萬次，小組成員從6月份的4G換卡記錄中隨機(jī)抽取了9萬條換卡時(shí)長記錄，并制成了直方圖。從圖中數(shù)據(jù)顯示，平均時(shí)長已由實(shí)施前的15.2秒銳減至了12.7秒，并且數(shù)據(jù)分布情況已有顯著好轉(zhuǎn)。

查表可知，1.67≥Cp≥1.33，該過程能力充分。

對(duì)策實(shí)施三：優(yōu)化4G換卡接口程序參數(shù)

實(shí)施步驟：

1）確定安排時(shí)間進(jìn)度

2）確認(rèn)參數(shù)配置范圍，開展正交試驗(yàn)

為獲取最優(yōu)化的參數(shù)組合，使得4G業(yè)務(wù)換卡接口調(diào)用成功率達(dá)到98%以上，小組成員選取了線程并行度、JAVA緩沖池、程序連接數(shù)三個(gè)因素，開展了正交試驗(yàn)法。

3）分析正交試驗(yàn)結(jié)果

通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，最佳方案為雙線程并發(fā)、緩沖池大小為2M、程序連接數(shù)為5個(gè)的參數(shù)組合，換卡處理成功率可以達(dá)到99.12%。

實(shí)施效果：

實(shí)施后，小組成員又選取了5月實(shí)施后9天4G換卡接口進(jìn)行了測試，并與3G水平進(jìn)行了對(duì)比， 4G換卡接口處理能力基本達(dá)到了3G水平。

七、效果檢查

經(jīng)過QC活動(dòng)，4G換卡首次激活成功率提高至98.65%左右，達(dá)到了小組制定的98.00%的目標(biāo)。小組進(jìn)一步分析了在實(shí)施后各品牌4G卡的換卡失敗情況，其中雅思拓NANO-USIM換卡失敗率從94.32%降至18.95%，已經(jīng)不再是問題的主要癥結(jié)所在，證明活動(dòng)取得了預(yù)期的效果。

4G換卡工單成功率的提高，有效地支持了中國移動(dòng)新興業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，樹立了企業(yè)良好的形象。

活動(dòng)后每月平均減少4G換卡失敗投訴工單74條，以人均每月處理500條報(bào)障工單為依據(jù)，活動(dòng)后每年為移動(dòng)公司節(jié)約人力支出56832元。

通過本次QC活動(dòng)，小組成員對(duì)使用QC工具用于分析定位問題的能力有了明顯提高，更熟練地掌握了業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)的邏輯關(guān)系，對(duì)保障業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行起到了關(guān)鍵作用。

八、鞏固措施

為了確保QC小組活動(dòng)成果的延續(xù)性，小組成員不斷地將管理制度和工作中的總結(jié)匯編成冊(cè)，并上報(bào)上級(jí)主管部門形成文件、電子函件印發(fā)并貫徹執(zhí)行。

本次QC小組活動(dòng)的開展是成功的，4G換卡成功率從原來的93.26%提高至98.65%，不但完成了生產(chǎn)指標(biāo)，而且取得了良好的社會(huì)效益。小組成員提高了統(tǒng)計(jì)工具方法的使用能力，解決了工作中存在的問題。

（作者單位：中國移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司）

表2 對(duì)策計(jì)劃表