◆李正權(quán) / 文

探析質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟性

◆李正權(quán) / 文

1.利益、成本和風險的考慮

在ISO9004-1：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第1部分：指南》的引言中，對組織建立和保持質(zhì)量管理體系專門進行了提示。標準指出：“利益、成本和風險諸因素對組織和顧客都具有重大意義?！薄巴晟频馁|(zhì)量體系是在考慮利益、成本和風險的基礎(chǔ)上使質(zhì)量最佳化以及對質(zhì)量加以控制的有價值的管理資源?！痹陉U述對利益、成本和風險的考慮時，不管是對組織而言還是對顧客而言，標準都使用了“必須考慮”這樣嚴格的詞語。雖然2000年版和2008年版ISO9000國際標準取消了這樣的規(guī)定，但在日常面對質(zhì)量和質(zhì)量管理問題時，我們依然“必須考慮”利益、成本和風險。

我們知道，質(zhì)量的本質(zhì)是一個經(jīng)濟問題。作為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織”的質(zhì)量管理體系，在制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標時就不能不考慮質(zhì)量的經(jīng)濟屬性，不能不考慮質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的利益、成本和風險。同時，質(zhì)量管理體系自身的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、運行機制等等，同樣存在著利益、成本和風險，同樣包含了相應(yīng)的經(jīng)濟內(nèi)容。因此，在建立和保持質(zhì)量管理體系的過程中，質(zhì)量管理人員的頭腦里就要多一根弦，不僅要從技術(shù)和管理的角度去考慮，去尋找解決的辦法，而且也要從經(jīng)濟的角度去考慮，去分析、去判斷解決辦法是否可行。也就是說，質(zhì)量管理人員應(yīng)當有一個經(jīng)濟頭腦。

所謂從經(jīng)濟角度去考慮，就是要分析質(zhì)量管理體系本身的利益、成本和風險，還要分析解決質(zhì)量管理問題的相關(guān)措施涉及到的利益、成本和風險；不僅要考慮組織自身的利益、成本和風險，還要考慮顧客和其他相關(guān)方的利益、成本和風險。所謂利益，就是能夠帶來的收益和好處。所謂成本，就是為了獲得利益而支付的費用和勞動。所謂風險，就是可能發(fā)生的損害利益或加大成本的后果或結(jié)果。雖然某些利益，甚至某些成本并不直接表現(xiàn)為經(jīng)濟問題，例如組織獲得的政治上的利益、顧客支付的時間成本，等等。但是，不管是對組織還是顧客來說，利益和成本最終都可以歸結(jié)到經(jīng)濟上來，利益、成本和風險都與經(jīng)濟相關(guān)，都可以說是經(jīng)濟問題。

就質(zhì)量管理體系而言，一般來說，只要按照ISO9000國際標準的要求去做，支付了一定的成本，就可以獲得一定的利益，或者可以降低風險，或者既獲得利益又降低風險；如果風險被控制在一定的范圍內(nèi)，利益就能得到保障，就可以不必支付因風險引起的損失或費用，從而也就降低了成本。也就是說，成本與風險成反比，成本越大，風險可能越小。成本與利益也成反比，成本越大，利益可能越小。風險與利益也成反比，風險越小，利益就可能越大。在這三大因素中，利益是目的，成本是手段，風險是制約利益和成本的因素。

需要指出的是，建立和保持質(zhì)量管理體系并不是要完全消除風險。我們知道，質(zhì)量是產(chǎn)品的一種屬性，是隱藏于或依附于產(chǎn)品之中的，具有非直觀性、非明確性、非合同性、判斷的滯后性、損失的廣泛性等風險特征。即使組織按“六西格瑪（6σ）”來進行控制，也可能有十萬分之一的不合格產(chǎn)品。這十萬分之一就是風險。從本質(zhì)上看，質(zhì)量管理實際上就是對質(zhì)量風險的管理，也就是通過管理把風險控制在合理的水平。建立和保持質(zhì)量管理體系，可以把風險降到顧客和組織都能夠接受的范圍之內(nèi)，而不是要完全消除風險，事實上風險也不可能完全消除。正因為如此，ISO9000國際標準才要求對產(chǎn)品、過程和體系進行測量、分析和改進，組織才需要建立諸如售后服務(wù)、“三包”“三?！敝愌a救措施。

推行ISO9000標準，應(yīng)用質(zhì)量管理原則和過程方法，建立和保持質(zhì)量管理體系，當然能夠給組織、顧客和其他相關(guān)方帶來利益。但是，如果對ISO9000標準理解不深，思想片面化，也可能使組織、顧客和其他相關(guān)方增加成本，甚至增大風險。上個世紀90年代，美國生產(chǎn)石油設(shè)備的華萊士公司獲得馬爾科姆·波多里奇質(zhì)量獎（美國最高質(zhì)量獎）僅僅兩年后，就因質(zhì)量控制計劃開支猛增而申請破產(chǎn)保護。這個例子雖然有些極端，但卻說明在質(zhì)量管理體系建立與運行中必須同樣考慮利益、成本和風險問題，合理處理好它們的關(guān)系，最大限度去謀求三者之間的平衡。

2.組織的利益、成本和風險

組織建立質(zhì)量管理體系并保持是因為其能夠給組織帶來利益。

質(zhì)量管理體系給組織帶來的利益體現(xiàn)在多個方面：一是能夠提高組織的質(zhì)量管理水平，從而降低組織的質(zhì)量成本；二是能夠讓組織得到顧客的認可，從而提高組織的市場份額；三是能夠讓組織對供方和合作者施加質(zhì)量壓力，讓他們?yōu)榻M織提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；四是能夠改善員工的工作，提高士氣，讓他們創(chuàng)先爭優(yōu)，更好地為組織做貢獻；五是能夠提升組織的競爭力，為組織發(fā)展奠定更好的基礎(chǔ)。

要建立和保持質(zhì)量管理體系，組織不可能不支出一定的費用。要達到ISO9000的要求，組織就不能不投入相應(yīng)的資源，例如要配備必要的質(zhì)量管理人員，要編制質(zhì)量手冊、程序文件等一整套質(zhì)量文件，要配置必要的檢驗和試驗設(shè)備，要對員工進行一定的教育培訓，等等。如果組織還存在質(zhì)量管理問題，還需要組織動用更多的資源去解決。這些工作都必然要花費一定的費用，肯定將增加企業(yè)的成本。

利益和成本的關(guān)系可以歸結(jié)為：（1）支付的成本是否可以獲得相應(yīng)的回報？（2）在可能的情況下，能否盡量節(jié)約成本?

關(guān)于第一個問題，無需多說。目前，中國獲得ISO9000認證的企業(yè)已經(jīng)超過30萬家。據(jù)有關(guān)機構(gòu)調(diào)查，在獲得認證的企業(yè)中，93%的企業(yè)認為建立并保持質(zhì)量管理體系“值得”或“非常值得”，39%的企業(yè)表示認證給企業(yè)帶來了10萬—100萬元的年收益，37%的企業(yè)表示給企業(yè)帶來的年收益超過了100萬元。這說明，只要認真推行ISO9000，質(zhì)量管理體系運行沒有走過場，支付的成本肯定能獲得成倍的回報。這種回報來自兩個方面：一是降低質(zhì)量損失和適當降低鑒定費用所體現(xiàn)的回報，二是提高顧客滿意度后顧客所給予的回報。事實上，通過建立和保持質(zhì)量管理體系，只要將質(zhì)量損失降低一兩個百分點，支付的成本往往就可以得到回報了。有一家企業(yè)由于加強了對供方的質(zhì)量監(jiān)督管理，使供方提供的產(chǎn)品合格率大大提高，然后把進貨檢驗由原來的全檢改為抽檢，檢驗費用一下子節(jié)約了80%，企業(yè)對供方進行質(zhì)量監(jiān)督的全部費用與節(jié)約的檢驗費用相比，甚至顯得微不足道。

關(guān)于第二個問題，有必要啰嗦一下。事實上，質(zhì)量管理體系所花的費用并不是越多越好。一般來說，質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、規(guī)模、繁簡程度、要求寬嚴、證實方式和程度等等，決定了所花費用的多少。組織在推行ISO9000時，在建立和保持質(zhì)量管理體系時，應(yīng)當根據(jù)自身的具體情況來決定，不能照抄照搬別人的模式，更不能追求所謂的完美無缺。不管是結(jié)構(gòu)、規(guī)模還是繁簡程度、要求寬嚴等等，只要適用，只要能夠達到要求并能持續(xù)改進就可以了。過分復雜、繁瑣的質(zhì)量管理體系，或者其中某一要素過分復雜、某一要求過分嚴格，都可能增加組織的成本。

例如為了滿足ISO9000有關(guān)可追溯性的要求，首先要弄清楚哪種場合需要可追溯性的要求，怎樣去滿足這樣的要求，需要追溯到什么程度和什么時候等等問題。如果這些問題沒搞清楚，對任何產(chǎn)品（包括零部件）都一件件去追溯，都要追溯所有的質(zhì)量問題，都要追溯到該產(chǎn)品使用壽命期結(jié)束，組織需要支付的費用肯定是天文數(shù)字了。筆者曾在廣東東莞一家電子廠發(fā)現(xiàn)，管理人員要求員工在每塊電路板上貼自己的工號。由于電路板很小，貼起來很麻煩，于是只好安排一人操作一人貼，人員增加一倍。該工序每天加工電路板以萬計，其產(chǎn)品標識完全可以按批來進行。在筆者勸說下，該廠放棄了貼工號的作法，一年至少可以節(jié)約10萬元。事實上，諸如質(zhì)量文件、質(zhì)量記錄、質(zhì)量信息管理之類，都存在類似的問題。

不管怎么說，只要組織認真推行ISO9000標準，肯定能夠獲得很大的效益，成倍甚至十幾倍于所支付的成本。但是，千萬不能有“立竿見影”的想法。事實上，質(zhì)量管理體系的成本與效益之間往往不是對稱的，不是平等的。首先，支付的成本是可見的，獲得的效益可能是難以計算的。組織要建立和保持質(zhì)量管理體系，需要相應(yīng)的時間和經(jīng)費，這樣的成本往往一清二楚。而產(chǎn)品質(zhì)量提高了，價格往往不能隨之提高，組織就不能見到直接的效益。其次，支付的成本是直接的，獲得的效益是間接的。組織要請質(zhì)量管理顧問，要制定質(zhì)量管理體系文件之類，必然產(chǎn)生費用，而且是直接的；但其效益卻是看不見的，往往不能通過會計核算來加以計算。再次，支付的成本是現(xiàn)時的，獲得的效益是將來的。在建立和保持質(zhì)量管理體系的過程中，今天投入的錢，不可能明天就見效。作為一個長期的過程，質(zhì)量管理體系的見效往往是一個緩慢的、逐漸的，甚至是一個不知不覺的過程。最后，支付的成本如果不能成套使用，往往難以真正獲得效益，甚至不能獲得任何效益。組織質(zhì)量管理體系是一個系統(tǒng)工程，是一個戰(zhàn)略過程，如果沒有一個戰(zhàn)略性的規(guī)劃，如果不能保持，只是偶爾開展幾項活動，雖然花了不少錢，卻可能什么成效也沒有，錢就可能白花了。因此，組織一旦決定推行ISO9000標準，就必須從戰(zhàn)略上加以考慮，不管遇到什么挫折，都要長期保持，持之以恒，才能真正見到成效，獲得效益。

質(zhì)量管理體系是否完善，是否合理，實際上是一個風險問題。質(zhì)量管理體系不完善，存在重大缺陷，很可能造成質(zhì)量和質(zhì)量管理問題，或者使質(zhì)量和質(zhì)量管理問題遲遲得不到解決。在組織內(nèi)部，質(zhì)量管理往往造成產(chǎn)品返工、返修、更換、報廢，必然增大成本；質(zhì)量管理問題往往造成混亂、停工、扯皮和產(chǎn)品質(zhì)量問題，也將增大成本。在市場上，質(zhì)量問題很可能造成顧客報怨、退貨、修理、索賠、產(chǎn)品責任賠償?shù)蕊L險，其中最大的風險是敗壞組織的形象或信譽，以及由此造成的競爭劣勢和市場份額的減少，甚至造成喪失整個市場的嚴重后果。質(zhì)量管理體系不合理，例如質(zhì)量目標過高、資源配置過多、過程設(shè)計過分繁瑣、程序要求不符合實際，質(zhì)量雖然可以控制了，卻可能造成人力和財務(wù)資源的浪費，增大成本，甚至可能引發(fā)諸如產(chǎn)品質(zhì)量過剩、人員增加、無效管理增多、交貨期延遲之類新的質(zhì)量和質(zhì)量管理問題，同樣可能引起顧客不滿。

3.顧客的利益、成本和風險

組織在考慮顧客的成本時，應(yīng)該著重考慮七個方面的費用：一是產(chǎn)品的安全性。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)危及顧客人身財產(chǎn)安全和身體健康的問題，必然會給顧客造成巨大損失，組織必須把產(chǎn)品的安全性控制在合理的范圍之內(nèi)。二是購置費，也就是顧客購買產(chǎn)品的費用。組織除了應(yīng)當盡可能降低銷售價格（也就是降低顧客支付的原價），還應(yīng)當盡可能為顧客購買產(chǎn)品提供方便（也就是降低顧客為購買產(chǎn)品支付的諸如交通費之類的其他費用）。三是運行費，四是保養(yǎng)費，五是修理費。這三項費用是顧客的使用費用，組織在設(shè)計產(chǎn)品時就必須考慮，就應(yīng)當盡可能為顧客降低這些費用。六是停機損失。這可能是組織最容易忽視的問題，但停機對于顧客來說，損失的是機會和效用，有時候往往難以接受。特別是生產(chǎn)資料類產(chǎn)品，一旦停機，就會造成顧客停產(chǎn)，損失往往巨大。因此，組織應(yīng)當通過提高產(chǎn)品的可靠性來減少因為質(zhì)量問題（故障）造成的停機頻率或頻次，并且盡可能為顧客維修提供方便，減少顧客因維修造成的停機時間。七是可能的處置費用。組織應(yīng)當為顧客遺棄（包括正常遺棄和提前遺棄）產(chǎn)品提供必要的幫助，減少顧客遺棄產(chǎn)品所需要的費用，例如垃圾處理費、環(huán)境污染費等等。

有必要對產(chǎn)品安全性多說幾句。按照現(xiàn)代質(zhì)量觀念，只要可能對人的身心和健康造成危害，哪怕這種危害很小，哪怕這種危害的風險也很小，都存在安全性問題，都應(yīng)當加以控制，防止危害出現(xiàn)，防止風險變?yōu)楝F(xiàn)實。在發(fā)達國家里，幾乎所有的產(chǎn)品，包括服務(wù)類產(chǎn)品，都要把安全性放在首要的位置加以關(guān)注，甚至強制進行相應(yīng)的安全性認證。

我們知道，在人的基本需要中，安全需要是僅次于生理需要的基礎(chǔ)需要。沒有基本的安全，人就難以產(chǎn)生其他需要。因此，在所有的質(zhì)量特性中，安全性是比經(jīng)濟性更加重要的特性。

在顧客的風險中，最大的風險是人身健康和安全的風險。一旦因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)安全事故，其損失甚至十倍百倍千倍超出產(chǎn)品本身的價值。面對這樣的風險，組織只能將其控制在合理的范圍之內(nèi)，也就是必須嚴格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定：“可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準；未制定國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求?！币虍a(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生安全事故，一旦死人傷人，或者對人體健康造成嚴重損害，組織就可能遭到顧客和政府追究，按照《中華人民共和國侵權(quán)責任法》規(guī)定，就可能承擔侵權(quán)賠償，甚至可能承擔懲罰性賠償，其賠償金額往往巨大，相當多的組織很可能因此就陷入困境，甚至破產(chǎn)。因此，這不僅是顧客最大的風險，也是組織最大的風險。

顧客的風險中還包括對產(chǎn)品不滿意（也就是顧客心理受到損害），產(chǎn)品不適用或不可用（顧客支付的購買費用浪費掉了），因缺少維修配件而不能繼續(xù)使用（產(chǎn)品不能為顧客提供預期的質(zhì)量收益），因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要進行投訴或訴訟（投訴與訴訟都需要顧客支付相應(yīng)的勞務(wù)和費用）等等。組織不可能將顧客的風險降低為零，但應(yīng)當通過提高產(chǎn)品實物質(zhì)量和售后服務(wù)等措施，來減少這些風險。

既要考慮組織的利益、成本和風險，又要考慮顧客的利益、成本和風險，這就需要質(zhì)量管理人員懂一點質(zhì)量經(jīng)濟學，包括質(zhì)量成本、價值工程之類知識，綜合考慮各種因素，以最低的成本、最小的風險去謀求最大的利益。也就是說，在日常工作中，面對任何質(zhì)量和質(zhì)量問題，都需要衡量，力求獲得最大的質(zhì)量效益。這樣的質(zhì)量效益不僅是眼前的，還應(yīng)當是長期的，不僅是組織的，還應(yīng)當包括顧客和其他相關(guān)方的。