◆課題組 / 文

合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務(wù)認(rèn)證技術(shù)研究與示范

◆課題組 / 文

本文圍繞合同能源管理服務(wù)及E環(huán)境下金融、物流服務(wù)的發(fā)展需求基于服務(wù)接觸理論，提出并構(gòu)建基于自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證制度。

合同能源管理；金融；物流；服務(wù)認(rèn)證；服務(wù)特性

方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)產(chǎn)品認(rèn)證有限公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海質(zhì)量體系審核中心共同完成了課題“合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務(wù)認(rèn)證技術(shù)研究與示范”。該課題圍繞合同能源管理服務(wù)及E環(huán)境下金融、物流服務(wù)的發(fā)展需求，針對合同能源管理服務(wù)及E環(huán)境下金融、物流服務(wù)的特征和特性，基于服務(wù)接觸理論，提出并構(gòu)建基于自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證制度。

一、建立合同能源管理服務(wù)認(rèn)證制度和評價(jià)技術(shù)體系

該課題的研究目標(biāo)是針對國家加快推動(dòng)節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，重點(diǎn)是合同能源管理新機(jī)制的政策需求，結(jié)合節(jié)能效益分享型合同能源管理服務(wù)特點(diǎn)，聚焦于涉及十大重點(diǎn)節(jié)能工程中燃煤工業(yè)鍋爐（窯爐）改造工程、區(qū)域熱電聯(lián)產(chǎn)工程、余熱余壓利用工程、電機(jī)系統(tǒng)節(jié)能工程、能量系統(tǒng)優(yōu)化工程等專業(yè)合同能源管理服務(wù)，創(chuàng)新合同能源管理服務(wù)過程、能力、績效三維評價(jià)技術(shù)；研究提出合同能源管理服務(wù)認(rèn)證評價(jià)技術(shù)規(guī)范，制定相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)；開發(fā)認(rèn)證評價(jià)技術(shù)實(shí)施指南，開展試點(diǎn)示范。同時(shí)，建立合同能源管理服務(wù)認(rèn)證制度和評價(jià)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為國家建立推動(dòng)節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和節(jié)能減排工作的長效機(jī)制提供支撐。

課題基于服務(wù)特性、生產(chǎn)性服務(wù)特性分析及服務(wù)評價(jià)理論，對合同能源管理服務(wù)特性進(jìn)行識(shí)別與分析，通過國際比較及經(jīng)驗(yàn)借鑒，同時(shí)對利益相關(guān)方進(jìn)行調(diào)研，分別從服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)績效三個(gè)方面設(shè)計(jì)提出相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有服務(wù)評價(jià)理論中SERVQUAL評價(jià)模型、SERVPERF模型、加權(quán)績效評價(jià)法等常用服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，考慮合同能源管理的特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證評價(jià)的特殊性，研究基于加權(quán)績效評價(jià)法和“非差異”評價(jià)模型的合同能源管理服務(wù)認(rèn)證評價(jià)模型，采用德爾菲法、層次分析法等方法，創(chuàng)新構(gòu)建基于服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)績效的評價(jià)指標(biāo)體系及三維評價(jià)模型，進(jìn)而制定相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及認(rèn)證實(shí)施規(guī)則，開展試點(diǎn)示范，提出制度建議。

課題從服務(wù)績效、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個(gè)維度建立了合同能源管理服務(wù)指標(biāo)體系（見圖1）。其中，服務(wù)績效直接反映了節(jié)能服務(wù)公司實(shí)施合同能源管理服務(wù)的結(jié)果和效果；服務(wù)過程反映了服務(wù)系統(tǒng)的外在接觸特征；服務(wù)能力表現(xiàn)出了服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部本質(zhì)。三者之間的關(guān)系為服務(wù)過程、服務(wù)能力作為形成服務(wù)績效的主要保障。

結(jié)合合同能源管理服務(wù)特性，課題確定了合同能源管理服務(wù)認(rèn)證采用“初始現(xiàn)場評審（含項(xiàng)目抽樣審查）+ 綜合評估 + 獲證后監(jiān)督”模式更為有效。課題從鍋爐（窯爐）改造、余熱余壓利用、能量系統(tǒng)優(yōu)化、電機(jī)系統(tǒng)節(jié)能、綠色照明改造、建筑節(jié)能改造等目前市場上幾類主要的合同能源管理服務(wù)專業(yè)類別中選取了4家試點(diǎn)單位，開展了試點(diǎn)應(yīng)用。

二、構(gòu)建E環(huán)境下金融與物流服務(wù)認(rèn)證技術(shù)支撐體系

圖1 合同能源管理服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系框架

課題設(shè)計(jì)研究E環(huán)境下金融與物流服務(wù)認(rèn)證模式和具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)規(guī)范，開發(fā)相應(yīng)的軟件測評系統(tǒng)，建立相應(yīng)認(rèn)證制度。

課題總體以服務(wù)體驗(yàn)性原則和服務(wù)接觸理論為綱，在上述原則和理論的背景下，開展以下研究。

1.開展文獻(xiàn)分析和典型金融和物流服務(wù)企業(yè)調(diào)研（涉及金融和物流服務(wù)業(yè)中的12個(gè)典型服務(wù)行業(yè)），明確行業(yè)對于服務(wù)認(rèn)證的關(guān)鍵需求。

2.基于服務(wù)接觸理論模型識(shí)別E環(huán)境下服務(wù)基本特性、關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)和互動(dòng)規(guī)律，確定B2B城市配送物流服務(wù)和網(wǎng)上證券交易服務(wù)接觸方式。

3.應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)（SB技術(shù)），分析E環(huán)境下服務(wù)接觸過程中的外部互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線的劃定，識(shí)別服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)；以服務(wù)性組織向顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品為載體（服務(wù)產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的，例如，B2B城市配送物流服務(wù)中物流服務(wù)供應(yīng)商向顧客提供的托運(yùn)物品打包，網(wǎng)上證券交易服務(wù)商為顧客提供的增值證券金融產(chǎn)品的方案等），確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)上的服務(wù)接觸特性；通過服務(wù)接觸點(diǎn)和服務(wù)六性之間的相關(guān)分析，形成服務(wù)技術(shù)特性，并利用層次分析等方法甄別關(guān)鍵接觸特性，并形成評價(jià)指標(biāo)體系，形成相應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范。

4.從服務(wù)資源配置、接觸方式選擇、服務(wù)可視化程度、服務(wù)效率等方面分析E環(huán)境下服務(wù)的質(zhì)量特性。采用AHP、ALARP等方法確立基準(zhǔn)、特性分層、賦權(quán)，并進(jìn)行量化評價(jià)。

5.在甄別關(guān)鍵接觸特性的同時(shí)，形成人員能力與機(jī)構(gòu)資質(zhì)需求，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證模式，形成服務(wù)認(rèn)證方案。結(jié)合服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范開發(fā)服務(wù)技術(shù)特性智能評價(jià)系統(tǒng)，并通過示范試點(diǎn)的開展，在進(jìn)一步完善《B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》和《網(wǎng)上證券交易服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范》的同時(shí)，也為試點(diǎn)企業(yè)帶來了較好實(shí)施成效。課題組在示范結(jié)束后，還對6家示范單位一一進(jìn)行了跟蹤回訪，對比分析了各單位在進(jìn)行試點(diǎn)前后的各項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)，總結(jié)各單位的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，驗(yàn)證試點(diǎn)成效。

三、研究成果

課題重點(diǎn)圍繞合同能源管理服務(wù)、金融與物流服務(wù)業(yè)發(fā)展對認(rèn)證認(rèn)可提出的亟待解決的重大科技需求，著力開發(fā)研制了一批推進(jìn)相應(yīng)領(lǐng)域服務(wù)的評價(jià)關(guān)鍵技術(shù)、方法和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；建設(shè)推廣了一批適合我國合同能源管理服務(wù)、金融與物流服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展的認(rèn)證應(yīng)用技術(shù)平臺(tái)，并在相應(yīng)領(lǐng)域開展了認(rèn)證推廣與示范活動(dòng)。

課題研究認(rèn)為，服務(wù)認(rèn)證制度的發(fā)展及完善，應(yīng)立足于助推服務(wù)業(yè)大發(fā)展的趨勢和政策需求，著眼于規(guī)劃中明確提出的生產(chǎn)性、生活性服務(wù)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，理順發(fā)展思路，明確政策框架，找準(zhǔn)發(fā)展定位，著力構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展的支撐和保障體系。

（略）

（轉(zhuǎn)載自《質(zhì)量與認(rèn)證》2015年第5期并編輯）