文/何路赟 攝影/周林

午后，走在廣州市花都區(qū)商業(yè)大道上，我被馬路兩邊風(fēng)格各異、營銷手段花樣百出的眼鏡店所吸引：有利用音響嗨樂造勢的，有營業(yè)員在門口拍手叫賣、發(fā)傳單的，還有用高音喇叭不間斷播放好消息的……一路上，各家眼鏡店使出渾身解數(shù)的營銷方式讓我對此次將要采訪的華光眼鏡更添了幾分好奇，心里暗暗猜測著等待我們的將會是怎樣一幅熱鬧景象。然而，途經(jīng)七八家眼鏡店后，本次的采訪對象華光眼鏡店卻氣定神閑地出現(xiàn)在我們的視野中：暖色調(diào)頗有質(zhì)感的店內(nèi)裝修，溫暖而雅致；導(dǎo)購員的笑容親切而恬然；驗光師的檢影過程專注而細致。

近年來，不少零售店面對多元化的競爭和經(jīng)營成本壓力增加，顯得不知所措，或盲目跟風(fēng)。對此，廣州市時代華光眼鏡連鎖有限公司董事長郭傅成認為，不作為和亂作為都不可取，要想進一步拓展生存和發(fā)展空間，其關(guān)鍵點在要緊緊抓住“質(zhì)”做文章，對各個環(huán)節(jié)、各個層面的“質(zhì)”都提出高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，并制定堅決貫徹和嚴格考核的措施，才能做到不游離、不迷茫，保持穩(wěn)步發(fā)展，持續(xù)提升。16年如一日的堅守與堅持，“唯有堅守初衷，才能質(zhì)贏四方”的理念扎根在了每一個華光員工的心中。

廣州市時代華光眼鏡董事長郭傅成（左二）、洪旭光學(xué)集團COO吳曉旭（中）、本刊總編賀慶（右二）交談中

>以人為本，贏得人心

一個公司要穩(wěn)定發(fā)展不僅要有充足的技術(shù)力量，更需要優(yōu)秀的技術(shù)人才和管理人才，人才是最寶貴的。在這個瞬息萬變的信息時代，做什么事情都要快：快的反應(yīng)，快的判斷，快的決定，快的行動。作為老板，希望員工工作上手快；反之，員工也希望從企業(yè)的快速發(fā)展中，看到未來和前景。但快的前提條件是基礎(chǔ)牢固，技術(shù)過硬，否則就會欲速而不達。華光眼鏡自1998年成立以來，一直非常重視人才的全面培養(yǎng)，通過對技術(shù)骨干、管理干部立體式的培訓(xùn)方式，打造了一支團結(jié)穩(wěn)定、技術(shù)精湛的員工隊伍。公司內(nèi)部的培訓(xùn)會根據(jù)運營情況不定期地安排，基礎(chǔ)培訓(xùn)放到店面里，在店長、驗光師的幫助下進行，由公司統(tǒng)一考核；更高層次的培訓(xùn)大多與供應(yīng)商聯(lián)合舉辦，由鏡片、鏡架、隱形眼鏡等產(chǎn)品的供應(yīng)商不定期舉行，在培訓(xùn)之前公司會提前溝通，結(jié)合實際情況希望供應(yīng)商提供相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，建議采用什么樣的培訓(xùn)方式，磋商協(xié)調(diào)達成一致意見后再實施。為了確保培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)后都會進行測試，評估培訓(xùn)的成效。除此之外，公司還采取“送出去、請進來”的方式進行培訓(xùn)，一方面，外聘專業(yè)培訓(xùn)公司對全體員工進行某方面技能的專項培訓(xùn)；另一方面，派遣員工去外地參加一些專業(yè)類、管理類的培訓(xùn)，費用由公司全部承擔(dān)。這樣立體式的培訓(xùn)對員工的專業(yè)知識、服務(wù)技能、銷售技巧和管理水平都有不同程度的提升。為什么舍得在員工的自我提升上投入這么大？郭傅成說：“企業(yè)的發(fā)展離不開人才隊伍的建設(shè)，既然員工選擇了在華光工作，我們就要培養(yǎng)他們，讓他們與企業(yè)一同快樂成長。”

學(xué)生店店長邱女士帶我參觀了二樓的華光辦公區(qū)，走廊墻壁上掛著各種集體照片，我驚訝地問她：“你們的業(yè)余生活如此豐富多彩??？”她笑著向我介紹著每一張照片后的溫暖回憶：公司除了提供國家法定的福利政策外，還有生日餐、工齡獎勵、團年飯、戶外活動等。最讓員工期待的是，在小紅姐（員工親切地稱老板娘為小紅姐）的帶領(lǐng)下，華光會不定期地組織員工旅行，每年兩次，春季是全體員工的旅行，冬季會安排直營店店長的旅行。在春季他們一起走過了閘坡、清遠、陽江、伶仃島、廣西桂林等廣東及周邊省份的知名景點，冬季則會安排廣州市附近的溫泉或度假村。旅行不僅為大家提供一個放松的機會，還可以通過旅行中的戶外拓展提升整個團隊的凝聚力，希望可以讓他們在旅行中釋放工作中的壓力、促進同事之間的了解，增進友誼，提高大家的默契度。冬季的旅行還是一次年終的總結(jié)會議和明年的整體工作計劃的討論，選擇這種方式是希望可以在一種輕松、舒適的環(huán)境下，激發(fā)門店管理者的工作激情及創(chuàng)造力，讓每一個人都可以更好地參與到公司的發(fā)展和未來規(guī)劃中。

郭傅成認為，人才對企業(yè)來說是至關(guān)重要的，一個企業(yè)能否成功，關(guān)鍵在于能否吸引人才，留住人才。重視人才，不僅要給員工創(chuàng)造品質(zhì)化的工作環(huán)境，提供系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，為他們的成長奠定基礎(chǔ)營造空間，還應(yīng)該多方位地給予員工人文的關(guān)懷，讓他們感受到家的溫暖，當(dāng)精神需求得到了滿足，才能既留住人也留住心，有了歸屬感的員工才可能有忠誠度，也才能以主人翁的心態(tài)投入到工作中，給消費者提供有品質(zhì)有誠意的服務(wù)。

>以精為業(yè)，贏得口碑

華光之所以能在16年的發(fā)展中穩(wěn)步前行，與董事長郭傅成從始至今都高度重視專業(yè)技術(shù)的不斷提升是分不開的。1993年入行，1995年便只身一人從溫州來到廣州闖天下，憑著一股不服輸?shù)膭蓬^白手起家，在廣州花都區(qū)某商場開起了第一家華光眼鏡店，店面雖不大，志向卻不小，郭傅成在那時就已確立了“人無我有，人有我精，追求卓越品質(zhì)”的生意準(zhǔn)則。勤學(xué)苦練，練就了過硬的專業(yè)技能，尤其是在品質(zhì)管理方面，可謂是“火眼金睛”。1995年，廣州市質(zhì)量監(jiān)督局眼鏡行業(yè)開展了一次“眼鏡質(zhì)量品質(zhì)信得過門店”的評比，剛開業(yè)不久的華光眼鏡就首批入選。據(jù)質(zhì)量監(jiān)督局后期的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)華光眼鏡的質(zhì)檢過程是當(dāng)時受檢企業(yè)中最精細的，評比結(jié)束后，廣州市質(zhì)量監(jiān)督局還向行業(yè)同仁推薦學(xué)習(xí)華光眼鏡的質(zhì)檢流程。說起當(dāng)年，郭傅成心中的那份自豪仍溢于言表：“這套精細的測量標(biāo)準(zhǔn)是由我本人親自制定而成，首先，所有的眼鏡都需要測出度數(shù)，然后，對比國家標(biāo)準(zhǔn)誤差值，比方說250度，國家標(biāo)準(zhǔn)誤差率規(guī)定上下不能超過4～6度，那我們?nèi)A光就一定要保證在4度之內(nèi)。對眼鏡質(zhì)量的檢測，一些眼鏡店只標(biāo)示出合格或者不合格，而我們?nèi)A光就特別附加一項，若不合格，還要注明其誤差值是多少。這樣做的好處在于，一方面能詳細了解到眼鏡是否符合測量標(biāo)準(zhǔn)；另外一方面也很清楚地表明這副眼鏡是不是出自華光，記錄在案的誤差額度就像產(chǎn)品ID一樣，不可復(fù)制?！笨偟甑觊L畢女士告訴我們，這套質(zhì)檢測量標(biāo)準(zhǔn)至今仍在華光的所有門店廣泛延用，對質(zhì)檢不合格的眼鏡，重新制作的最高記錄曾高達5次。郭傅成表示，“質(zhì)量就是生命”不是口號，絕不會將不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的眼鏡銷售給顧客，就是華光對消費者最好的承諾。

時代在變化，技術(shù)在進步，設(shè)備在更新，標(biāo)準(zhǔn)在提高，自然，對質(zhì)量的定義和內(nèi)涵也必須進行相應(yīng)調(diào)整和提高，不能固步自封，一成不變。質(zhì)量的控制和提高，人固然是首要因素，但也不可忽視了工具的作用?！肮び破涫?，必先利其器?！鳖I(lǐng)悟此中精髓的郭傅成，一方面引進和配備精密的相關(guān)檢測、驗配設(shè)備，并不斷地優(yōu)化更新，以更好的設(shè)備為顧客提供更優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面嚴格規(guī)范操作流程，建立質(zhì)量考核體系，堅持一把手親自抓質(zhì)量，始終把保持產(chǎn)品的高品質(zhì)放在第一位。2000年華光通過了ISO9000:2000國際質(zhì)量體系認證，2004年華光獲得廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)的國際標(biāo)準(zhǔn)3C認證，2005年華光成為國家青少年視力光明行廣州市唯一監(jiān)測站。16年來，華光就是憑借這種以精為業(yè)的態(tài)度，在花都區(qū)乃至整個廣州華光眼鏡連鎖區(qū)域創(chuàng)出了“華光眼鏡雖貴卻值”的良好口碑。

視質(zhì)量為生命，贏得的不僅是顧客和市場，感動和留住的還有員工。2012年，有其他行業(yè)的公司開出非常優(yōu)厚的條件來挖華光歷年的銷售冠軍梁麗燕，當(dāng)即就被她拒絕了，她說：“我不愿意離開華光這個大家庭，在這里工作，我不會擔(dān)心出售的貨品會因質(zhì)量問題對顧客造成傷害。能干一份讓自己放心的工作，我已很開心、很滿足了?！?/p>

驗光師細心驗光中

配鏡師為顧客試戴眼鏡

小紅姐和員工討論年終計劃

“走進校園”活動

>以誠服務(wù)，贏得認同

真心相待，以誠服務(wù)，這樣的口號誰都會喊，這樣的標(biāo)語誰都會貼，但要真正做到，就未必人人都能。

華光的以誠服務(wù)，不僅體現(xiàn)在對待普遍顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更充分體現(xiàn)在接待那些挑剔得近乎苛求的顧客時所表現(xiàn)出的特別專心、耐心和用心的服務(wù)上。據(jù)該公司肖總經(jīng)理介紹：有一位華光眼鏡的忠實顧客，在郭總和小紅姐創(chuàng)業(yè)之初就開始在華光驗配眼鏡了。他對眼鏡光度和鏡架舒適度的要求都非常高，對驗光結(jié)果總是反復(fù)地進行對比，有時甚至要去三四家店驗光，聽取不同店的驗光師的意見，最終選擇一個他綜合比較后認為更好的驗光處方。鏡架的選擇要求同樣也很全面，美觀度、重量、質(zhì)量都會反復(fù)進行比較，尤其是對眼鏡鼻托的舒適度要求，近乎苛刻。每配一次眼鏡，從營業(yè)員、驗光師到裝配師每個環(huán)節(jié)最少需要為他服務(wù)三次，并且每次耗時都不會少于一個小時。印象最深的是最近這一次，連續(xù)三個晚上都待在我們加工部調(diào)整鼻托，每次都在一個小時以上，反復(fù)調(diào)整，反復(fù)試戴，接待他的員工都非常用心、耐心地為他調(diào)整、挑選、調(diào)試。由于信任，十幾年來，這位顧客所有的眼鏡都是在華光選配的，是華光眼鏡全體員工耐心細致的服務(wù)和精益求精的敬業(yè)精神讓他成為了華光的忠實顧客。

“銷售冠軍”梁麗燕向我們講述了另一個接待特殊顧客的故事，有一天剛開店門，一位顧客就氣沖沖地到店里投訴眼鏡質(zhì)量問題。原來，一年前這位顧客來華光配鏡的時候，由于度數(shù)偏高，選擇了玻璃片，現(xiàn)在他拿著明顯一看就是被摔破了鏡片的眼鏡非要說是質(zhì)量出了問題，要賠償，要討個說法。面對這種胡攪蠻纏的顧客，梁麗燕和同事們沒有爭吵，更沒有指責(zé)，而是耐心細致地向他解釋，即使玻璃片的確比較容易破損，但如果不是比較劇烈的碰撞也不至于破裂得如此嚴重，不可能是因質(zhì)量出了問題。可這位顧客非常蠻橫，一口咬定就是質(zhì)量問題，非要賠償不可。幾番交涉、解釋無果后，梁麗燕開始做顧客夫人的思想工作，其夫人比較通情達理，說出了是她丈夫喝酒后不小心摔倒而導(dǎo)致眼鏡破損，并勸他不要再無理取鬧了，既然來了，就重新配一副。最后，經(jīng)理考慮到他是老顧客，又是高度近視，就以5折的優(yōu)惠價格為他重新定做了一副，該顧客深受感動，從此以后，他們?nèi)胰硕歼x擇在華光配鏡。

在華光，類似的“特殊顧客”還有不少。“特殊顧客也是顧客，”對此，郭傅成有自己獨到理解和看法，“不要怕麻煩，也許正是他們無休止的挑剔促進了我們服務(wù)意識的增強、服務(wù)水平的提升；而一些不可理喻的顧客的無理取鬧，看似給我們的經(jīng)營帶來了不少干擾，但從另一方面看這不也正好借此磨練了我們員工的耐心，幫助他們提高了應(yīng)對和解決各種難題的能力嗎？更何況，把問題顧客推出門與爭取過來，其造成的影響本身就有天壤之別，一旦那些問題顧客成為了忠實的顧客，他們往往就是口碑宣傳最具說服力的傳播者和最有力的推動者?！?/p>

始終堅持操守，力求一絲不茍，這是華光自創(chuàng)辦伊始就一以貫之的經(jīng)營宗旨，并不斷向更高的目標(biāo)邁進。

>以愛回報，贏得贊譽

回報社會，回報消費者，是許多企業(yè)發(fā)展壯大后都在踐行的善舉，華光也是熱衷于公益事業(yè)的企業(yè)之一。

針對我國近視發(fā)病率持續(xù)攀升且日益低齡化的現(xiàn)狀，華光將開展公益活動的重心首先放在各級學(xué)校。自2006年起，該公司每年9～12月份都會開展“走進校園”大篷車行動，為學(xué)生帶去便捷的服務(wù)。每次約6～8人，其中配備兩名專業(yè)驗光師，免費為高中、初中、小學(xué)甚至幼兒園的孩子們提供免費驗光、免費清洗、免費維修等服務(wù)，同時，還提供一些眼視光方面的咨詢服務(wù)。該項活動已在當(dāng)?shù)匦@產(chǎn)生了良好而廣泛的影響，被不少學(xué)生視為貼身“護眼衛(wèi)士”的大篷車一開進校園，每到下課孩子們都會一擁而上，將大篷車團團圍住，爭相檢查，有些孩子檢查出視力問題后，放學(xué)回家后便會迫不及待地拉著家長去華光眼鏡店進行全面檢查、驗光。此外，關(guān)注兒童及青少年近視防治的華光眼鏡， 還贊助了一些大學(xué)的內(nèi)部活動，比如對廣州行政學(xué)院、廣東第二師范學(xué)院、華南理工大學(xué)廣州校區(qū)等學(xué)校的?？⑸鐖F活動、社會實踐提供贊助，通過傳單、講座和演講比賽等方式配合學(xué)校進行一些校園視光知識的宣傳和普及。

對進入老齡社會的中國來說，越來越龐大的老視人群的視力健康，也是應(yīng)該引起關(guān)注和重視的問題，社區(qū)和工廠也成為了華光開展公益活動的主要場所。組織員工到當(dāng)?shù)氐囊恍┢髽I(yè)，為工人們提供免費視光檢測；積極聯(lián)合一些大型生活社區(qū)，參與到他們的社區(qū)活動中去，今年，董事長郭傅成還親自帶領(lǐng)員工去社區(qū)給中老年人免費贈送老花鏡，普及相關(guān)知識。

除此之外，華光也積極贊助一些有社會影響力的體育賽事，2006年贊助第六屆世界毽球競標(biāo)賽，2008年成為奧運會商品眼鏡類特許零售商。

多年的堅持，華光在回報社會、回報消費者的同時，也對當(dāng)?shù)叵M者的視力健康狀況有了更全面深入的了解，對他們的消費意識、消費理念、消費能力和消費需求，有了更清晰準(zhǔn)確的判斷，同時，也提升了華光的知名度，增加了華光的美譽度，擴大了華光的影響力。

“公益活動不僅要堅持下去，還要更加豐富多彩?！惫党上蛭覀兘榻B道，公司今后還將陸續(xù)與更多企事業(yè)單位開展形式多樣的公益活動，并且目前正在公司內(nèi)部籌備組建一個志愿者服務(wù)隊，聯(lián)合本地其他志愿者服務(wù)隊，參加或者主辦一些大型的公益活動，把視光知識、視力健康的宣傳普及工作搞得更加有聲有色。

董事長郭傅成

16年來，始終堅守初衷，憑借“以人為本、以精為業(yè)、以誠服務(wù)、以愛回報”的企業(yè)理念，華光在廣州眼鏡市場做得風(fēng)生水起，其重要的制勝法寶就是牢牢抓住品質(zhì)，以高品質(zhì)員工、高品質(zhì)產(chǎn)品、高品質(zhì)服務(wù)將“品質(zhì)華光”的理念付諸于實踐。在已取得的成績面前，郭總并沒有沾沾自喜，而是保持著一貫的低調(diào)真誠：“要在激烈的競爭中立于不敗之地，品質(zhì)、誠信、效率必須高度統(tǒng)一，我們一直在為此而努力，還將繼續(xù)努力！”