孟慶平 許曉梅

“中國(guó)夢(mèng)”對(duì)政府履行社會(huì)管理職能提出了更高的要求，信息化技術(shù)支持下的“大聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新了社會(huì)管理模式，為化解地區(qū)發(fā)展中面臨的各種問(wèn)題、挑戰(zhàn)提供了新思路。

今世界是信息革命的世界，社會(huì)管理也不例外。用信息化的社會(huì)管

理來(lái)化解地區(qū)發(fā)展中面臨的各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，是實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的重要保障和加速器。

上海市閔行區(qū)從2007年開(kāi)始組織團(tuán)隊(duì)調(diào)研城市管理、社會(huì)管理和城市應(yīng)急管理，2009年形成“大聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，2010年開(kāi)始全面推進(jìn)實(shí)施。同年4月，“閔行區(qū)社會(huì)管理大聯(lián)動(dòng)綜合業(yè)務(wù)信息平臺(tái)”建成并投入運(yùn)行。截至2013年10月30日，閔行區(qū)大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)共受理民生訴求536452件，立案529911件，辦結(jié)526909件，辦結(jié)率99.4%，訴求人對(duì)案件辦理滿(mǎn)意率達(dá)82.33%，“大聯(lián)動(dòng)”機(jī)制取得了良好的社會(huì)效益。

何為“大聯(lián)動(dòng)”

大聯(lián)動(dòng)機(jī)制概括講就是整合資源、形成合力，并做到公開(kāi)透明。

“整合資源”，就是統(tǒng)籌科學(xué)使用資源、發(fā)揮資源最大效率，解決前端管理力量不足和倒逼資源活性的問(wèn)題。一方面，在不增加人員的條件下，解決公共管理和公共服務(wù)前端管理力量不足的問(wèn)題。在大聯(lián)動(dòng)機(jī)制中，街鎮(zhèn)是前端管理和服務(wù)的主體，顯得尤為重要。對(duì)街鎮(zhèn)和各條線（委辦局）前端管理資源進(jìn)行整合，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一管理和考核，并按照網(wǎng)格化全覆蓋的要求，分配到相應(yīng)的網(wǎng)格內(nèi)，使其發(fā)揮前端管理作用。另一方面，將全區(qū)所有對(duì)外受理的民生訴求通道進(jìn)行整合，將重復(fù)配置的受理資源與主體分離，把各條線部門(mén)受理資源進(jìn)行集中，成立了對(duì)外統(tǒng)一的呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了民生訴求“一號(hào)通”，歸口受理，方便群眾，全面反映情況。

“形成合力”，就是解決部門(mén)與部門(mén)之間執(zhí)法和管理上的推諉扯皮和不作為的問(wèn)題，解決好委辦局和街鎮(zhèn)的結(jié)合，明確前端管理和后端管理的責(zé)任與流程規(guī)范。街鎮(zhèn)是前端管理（綜合管理）主體，以勸阻為主，委辦局是后端管理（專(zhuān)業(yè)管理）主體，以阻止和與街鎮(zhèn)等部門(mén)綜合整治為主。通過(guò)機(jī)制和制度設(shè)計(jì)，按照大聯(lián)動(dòng)機(jī)制中的辦理責(zé)任主體三定的原則（法定、商定和指定），明確責(zé)任主體，使部門(mén)之間推諉扯皮問(wèn)題和不作為的問(wèn)題在制度層面有了規(guī)范和流程。通過(guò)機(jī)制和信息化平臺(tái)，按照大聯(lián)動(dòng)三級(jí)實(shí)體組織架構(gòu)，明確職責(zé)、規(guī)范、流程，形成區(qū)、街鎮(zhèn)、村居委三級(jí)合力，形成部門(mén)與部門(mén)的合力。

“公開(kāi)透明”，就是通過(guò)大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，公開(kāi)受理情況、部門(mén)辦理的時(shí)限和辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)情況。在大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)上，群眾每一個(gè)訴求都對(duì)應(yīng)一個(gè)流水號(hào)，通過(guò)此號(hào)訴求人能夠在互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)等不同途徑查詢(xún)自己訴求的受理、辦理等信息，可以對(duì)辦理部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)和互動(dòng)。在大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)和政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，實(shí)時(shí)公開(kāi)群眾訴求辦理動(dòng)態(tài)，如政府職能部門(mén)辦理群眾訴求工作的排名和訴求人對(duì)政府辦理部門(mén)評(píng)價(jià)排名等等。這些數(shù)據(jù)納入職能部門(mén)績(jī)效考核，以推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。

如何“大聯(lián)動(dòng)”

要想切實(shí)做好大聯(lián)動(dòng)機(jī)制，還需要構(gòu)建以問(wèn)題為導(dǎo)向，以資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同為基礎(chǔ)的信息平臺(tái)。

信息平臺(tái)按照區(qū)大聯(lián)動(dòng)中心、街鎮(zhèn)大聯(lián)動(dòng)分中心、居村委大聯(lián)動(dòng)工作站三級(jí)組織架構(gòu)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)要求頂層設(shè)計(jì)，做到每一個(gè)民生訴求解決在平臺(tái)上都留有工作痕跡和時(shí)效記錄，辦理的過(guò)程是一個(gè)“閉環(huán)”回路。每一個(gè)訴求辦理都有一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限和處置時(shí)限，分別用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色提示。區(qū)相關(guān)效率和質(zhì)量監(jiān)察部門(mén)在平臺(tái)上分別會(huì)采取提醒、催辦、督辦和問(wèn)效等操作履職，將訴求辦理效率和質(zhì)量納入對(duì)辦理部門(mén)的量化考核。信息平臺(tái)還將區(qū)公安110指揮中心的非警務(wù)并且非緊急的訴求在區(qū)頂層交換到區(qū)大聯(lián)動(dòng)中心派發(fā)處置。同樣，區(qū)民生熱線962000接到的屬于警務(wù)或治安緊急的訴求，由區(qū)大聯(lián)動(dòng)中心派發(fā)區(qū)公安110指揮中心處置，較好解決了應(yīng)急和非應(yīng)急、警務(wù)和非警務(wù)交織在一起的矛盾。

信息平臺(tái)的架構(gòu)突出了三個(gè)特點(diǎn)。第一，將平臺(tái)用戶(hù)既能夠按照其行政組織關(guān)系進(jìn)行管理，又能夠?qū)⑵浒凑諛I(yè)務(wù)（行業(yè)）組織關(guān)系進(jìn)行管理，有效實(shí)現(xiàn)了行政組織和業(yè)務(wù)（行業(yè)）組織的交叉管理。第二，信息平臺(tái)是城市管理、社會(huì)管理和應(yīng)急處置相結(jié)合的一體化平臺(tái)，將常態(tài)管理和應(yīng)急管理有機(jī)結(jié)合，能夠有效加強(qiáng)常態(tài)管理，預(yù)防突發(fā)事件。第三，信息平臺(tái)是一個(gè)區(qū)級(jí)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)連接了50多個(gè)委辦局、13個(gè)街鎮(zhèn)（還包括街鎮(zhèn)下屬單位）、500多個(gè)居村委和962000民生熱線等。前端管理和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的資源、訴求匯聚的資源、問(wèn)題處置（訴求辦理）的資源、公開(kāi)透明的資源、評(píng)價(jià)考核的資源、輔助決策的資源等，都匯聚于這個(gè)平臺(tái)。該平臺(tái)能夠以此將不同部門(mén)、不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)、不同需求、不同級(jí)別的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，通過(guò)平臺(tái)搭建自己的“管道”，最大化利用平臺(tái)資源，最大限度減少重復(fù)建設(shè)、機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置和管理重復(fù)投入，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的需求與發(fā)展。

信息平臺(tái)主要有以下幾大功能。第一，匯集民意。整合各部門(mén)受理機(jī)構(gòu)和人員，歸口管理、統(tǒng)一使用，將全區(qū)各種民意渠道匯總，統(tǒng)一受理；第二，指揮、派發(fā)、協(xié)調(diào)。在區(qū)、街鎮(zhèn)兩級(jí)增加指揮架構(gòu)，平臺(tái)提供指揮派發(fā)功能；第三，解決問(wèn)題。平臺(tái)能夠?qū)⑷珔^(qū)委辦局、街鎮(zhèn)、居村委等部門(mén)連接起來(lái)，將群眾訴求派發(fā)到辦理的責(zé)任部門(mén)，以平臺(tái)作為載體，解決群眾急、難、愁的問(wèn)題。在訴求的辦理過(guò)程環(huán)節(jié)，平臺(tái)有自動(dòng)計(jì)時(shí)功能，自動(dòng)記錄辦理部門(mén)效率；第四，監(jiān)督問(wèn)效。相關(guān)監(jiān)察部門(mén)通過(guò)平臺(tái)提供的需要監(jiān)察的案件池，對(duì)池中的案件進(jìn)行督辦、問(wèn)效。通過(guò)訴求人對(duì)辦理部門(mén)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，去抽查回訪訴求人，對(duì)訴求辦理的質(zhì)量進(jìn)行管理；第五，績(jī)效顯示。實(shí)時(shí)顯示訴求受理動(dòng)態(tài)、委辦局和街鎮(zhèn)辦理動(dòng)態(tài)、結(jié)案動(dòng)態(tài)、訴求人滿(mǎn)意度、對(duì)辦理監(jiān)察的情況等，通過(guò)門(mén)戶(hù)公開(kāi)顯示，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變；第六，分析研判。將匯聚在大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的群眾訴求，按照業(yè)務(wù)需求建立分析研判方法和模型，掌握難點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題，掌握職能部門(mén)管理工作的質(zhì)量，掌握社情民意，把握政策的執(zhí)行和制定，推進(jìn)政府管理和服務(wù)工作的精細(xì)化和精準(zhǔn)化。

（作者單位：上海市閔行區(qū)城市綜合管理和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心）