何麗貞

隆林各族自治縣人民醫(yī)院門診部，廣西百色 533400

門診代表了醫(yī)院的形象，也是患者進(jìn)入醫(yī)院后的第一印象，能夠?yàn)榛颊呔歪t(yī)、輸液等提供指導(dǎo)和幫助。但是，以往門診護(hù)理管理過程中由于和其他科室缺乏溝通，更多的以單向溝通為主，該模式容易產(chǎn)生醫(yī)患、護(hù)患糾紛，不利于增進(jìn)門診輸液室和各科室、患者之間的感情，難以打開醫(yī)院和諧之門[1]。近年來，雙向溝通原理在門診輸液室、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)中廣為使用，它是指信息的發(fā)出者和接受者在溝通中雙方地位不斷變換，如：溝通、交流、協(xié)商等，更加有利于促進(jìn)門診和其他科室間的感情，降低醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生，緩解患者情感，促進(jìn)早日康復(fù)[2]。為了探討門診雙向溝通原理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。該研究對(duì)實(shí)施雙向溝通護(hù)理管理前后的患者評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究對(duì)實(shí)施雙向溝通護(hù)理管理前后的患者評(píng)價(jià)，根據(jù)雙向溝通實(shí)施前后分為兩組，實(shí)驗(yàn)組有患者180例，男87 例，女93 例，年齡為（4.9～68.9）歲，平均年齡為（45.7±3.1）歲；對(duì)照組有180 例，男96 例，女84 例，患者年齡為（5.0～69.4）歲，平均年齡為（47.4±1.3）歲?；颊邔?duì)溝通方案、護(hù)理措施等有知情權(quán)，患者年齡、病程等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

表1 雙向溝通實(shí)施前后患者滿意度比較

1.2 方法

對(duì)照組為2013年5月—2014年5月未實(shí)施門診雙向溝通；實(shí)驗(yàn)組為2014年6月—2015年4月實(shí)施門診雙向溝通的患者，具體實(shí)施方案如下：①活動(dòng)實(shí)施前。雙向溝通實(shí)施前醫(yī)院可以根據(jù)該院實(shí)際情況加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)，讓其了解活動(dòng)的目的、活動(dòng)的內(nèi)容等，做到隨機(jī)溝通、上下有效溝通。門診護(hù)理管理者定期召開活動(dòng)會(huì)議，為雙向溝通活動(dòng)打下基礎(chǔ)。②活動(dòng)實(shí)施[3]。在輸液室現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地問卷和訪談，面對(duì)參與的患者及家屬，征求其意見，認(rèn)真聽取患者及家屬對(duì)門診護(hù)理工作的建議。在活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)窗口負(fù)責(zé)人根據(jù)需要發(fā)放雙向活動(dòng)方案手冊(cè)。根據(jù)患者提出的問題積極給予解答，并對(duì)集中性問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和歸納，根據(jù)“紅燈問題、綠燈問題、黃燈問題”等進(jìn)行整理。紅色問題：在醫(yī)院政策和條件下，醫(yī)院不能解決的問題，如：門診房屋陳舊、成人和小孩共擠一室輸液，周邊環(huán)境差題；綠燈問題：窗口服務(wù)中存在的可以做到但又沒有做到的問題，如：不能為每位輸液患者安排固定座位號(hào)和到患者座位號(hào)提供續(xù)液換瓶、規(guī)范預(yù)約輸液和預(yù)約掛號(hào)等問題；黃燈問題指的是暫時(shí)條件不成熟不能解決的問題，如：成人輸液室和兒童輸液室分開、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約問題。③活動(dòng)后。門診及相關(guān)部門及時(shí)召開討論會(huì)議，對(duì)會(huì)議中患者及家屬提出的問題進(jìn)行分析和整理。對(duì)紅燈問題及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反饋，尋求政策支持。對(duì)于綠燈問題醫(yī)院、科室及相關(guān)部門將活動(dòng)問題落實(shí)到位；對(duì)于黃燈問題則應(yīng)該加強(qiáng)其他科室溝通，尋求解決的方法；同時(shí)，門診護(hù)理管理者對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，比較活動(dòng)實(shí)施前后患者滿意度情況，評(píng)估雙向溝通原理的效果[4]。

1.3 效果評(píng)價(jià)

比較實(shí)施雙向溝通前的2013年5月—2014年5月和實(shí)施后的2014年6月—2015年4月患者對(duì)門診輸液護(hù)理服務(wù)態(tài)度的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

利用SPSS 18.0 軟件進(jìn)行處理，組間比較用χ2檢驗(yàn)，如果經(jīng)檢測(cè)P＜0.05，則提示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

本次研究中，實(shí)驗(yàn)組雙向溝通原理實(shí)施后患者對(duì)門診輸液室工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通反饋以及醫(yī)患、護(hù)患糾紛滿意度顯著高于雙向溝通原理實(shí)施前（P＜0.05）（見表1）。

3 討論

雙向溝通是一個(gè)源于大眾媒體學(xué)中的一個(gè)概念，它更多的強(qiáng)調(diào)信息的傳送者以及接受者二者之間的地位在不斷互換的，溝通過程中更多的以溝通、協(xié)商等達(dá)到共識(shí)。雙向溝通在門診輸液中是十分有必要的，患者在輸液前對(duì)藥物不甚了解，只有通過和患者及家屬進(jìn)行有效的溝通才能夠提高患者治療依從性，使得患者能夠積極主動(dòng)配合治療[5]。

3.1 為患者提供表達(dá)自我平臺(tái)，參與門診輸液內(nèi)部管理平臺(tái)

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們認(rèn)知水平和教育程度越來越高，自主意識(shí)也越來越強(qiáng)，很多患者輸液時(shí)不愿意甘心被動(dòng)的接受治療，而是要求通過不同的渠道、途徑等進(jìn)行自我表達(dá)。雙向溝通則能夠?yàn)榛颊咛峁┮粋€(gè)表達(dá)自我感受的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。門診護(hù)理管理中雙向溝通的實(shí)施能夠使患者的人格得到充分的尊重，患者的建議得到充分的表達(dá)，使得患者能夠融入到門診輸液治療管理中，從而能夠積極主動(dòng)的配合門診輸液護(hù)士對(duì)其進(jìn)行輸液，提高患者輸液質(zhì)量。

3.2 緩解醫(yī)患、護(hù)患矛盾，防范醫(yī)患、護(hù)患糾紛

隨著我國(guó)法制化進(jìn)程的不斷加深，當(dāng)前患者維權(quán)意識(shí)也得到加強(qiáng)，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單被動(dòng)的“求治”已經(jīng)不能夠滿足醫(yī)療需要，他們更加注重服務(wù)的過程，希望能夠在輕松、愉快的氛圍下治療，而患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的期望往往更多的是由于窗口溝通不暢等引起，從而激發(fā)了醫(yī)患、護(hù)患沖突發(fā)生率，把醫(yī)院推向沖突的最前沿，不利于打開醫(yī)院和諧之窗[6]。這種情況下，醫(yī)患、護(hù)患面對(duì)面為緩解門診醫(yī)務(wù)人員和患者之間的矛盾，防范醫(yī)患、護(hù)患糾紛搭建雙向溝通平臺(tái)，使得門診醫(yī)生和輸液室護(hù)理人員能夠真誠傾聽患者的心聲，從而能夠拉近和患者之間的距離，將醫(yī)患糾、護(hù)患紛消滅在萌芽狀態(tài)，提高患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意率。本次研究中，實(shí)驗(yàn)組雙向溝通原理實(shí)施后患者對(duì)門診輸液室工作態(tài)度、疑問解答、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通反饋以及醫(yī)患、護(hù)患糾紛滿意度顯著高于對(duì)照組雙向溝通原理實(shí)施前（P＜0.05）。

3.3 樹立良好形象，打開醫(yī)院和諧之門

醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)久的話題，它在當(dāng)前社會(huì)下得到普遍關(guān)注并成為焦點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系一方面反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患矛盾日益尖銳性、敏感性以及普遍性，由此看出：醫(yī)院建立和諧醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的重要性和必要性。雙向溝通的實(shí)施能夠進(jìn)一步強(qiáng)化門診護(hù)理的服務(wù)意識(shí)，使得門診護(hù)理管理者能夠在體察民情中掌握患者潛在的心理需要，在民意中找到五福緩解中存在的隱患和疏漏，從而在患者中樹立良好的白衣天使形象，在維民利中贏得患者和社會(huì)的雙滿意，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)院關(guān)系，樹立良好的醫(yī)院形象，打開醫(yī)院的和諧之門，保證醫(yī)院能夠在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好、更快的發(fā)展[7]。

綜上所述，在門診門診護(hù)理管理中實(shí)施雙向溝通能夠改善門診輸液室各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，值得推廣使用。

[1]鄭文,周海燕.科室聯(lián)系制度在消毒供應(yīng)中心管理中的應(yīng)用與效果分析[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2011,21(14)：2990-2991.

[2]孟朝風(fēng)，許少先，王麗梅.門診管理中雙向溝通原理的應(yīng)用分析[J].大家健康，2013,7（12）：166.

[3]謝運(yùn)娣，程越.雙向溝通在消毒供應(yīng)中心管理中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2013，20（2）：241-243.

[4]陶金海，蔡慶紅.新形勢(shì)下對(duì)“病人選擇醫(yī)生”的幾點(diǎn)思考[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011（5）：11-12.

[5]肖燕，徐軍玲，朱艷萍，等.雙向溝通原理在門診管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(4)：52-53.

[6]王海燕.門診管理中雙向溝通原理的重要性及應(yīng)用成效[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013，5（46）：175-176.

[7]陶金海，蔡慶紅.新形勢(shì)下對(duì)“病人選擇醫(yī)生”的幾點(diǎn)思考[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011（5）：11-12.