●李永哲

理清思路查清事實(shí)提高處理上訪戶初訪成功率

●李永哲

當(dāng)前，困擾部隊(duì)的歷史遺留問題涉及部隊(duì)建設(shè)、土地糾紛、官兵家庭、退役安置、軍民關(guān)系等范圍越來越廣，處理不慎就會造成不良社會影響，要竭力把信訪工作作為暖人心、保安全、促穩(wěn)定的重要工程來抓，著力解決實(shí)際問題。

一、耐心做好上訪戶的接訪工作

日常全面普查預(yù)防突訪事件。采取基層自我摸排和機(jī)關(guān)走訪的方式，建立普查和監(jiān)察機(jī)制，深層次挖掘潛伏狀態(tài)下可能采取上訪手段尋求解決問題的人員，為其提供書面的政策法規(guī)，讓其清楚解決自身問題的依據(jù)和途徑。定期聯(lián)系不穩(wěn)定的上訪戶，關(guān)心慰問上訪戶的生活和工作情況，讓其感受到部隊(duì)的溫暖，用政策為其爭取生活上的救濟(jì)。

爭取遠(yuǎn)距離高效率解決問題。最大限度地利用電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等便利條件，減少上訪的時(shí)間周期和費(fèi)用，遇到對方向部隊(duì)提出相關(guān)要求時(shí)，在合情合理合法的前提下，及時(shí)滿足對方要求，盡可能地將信訪問題解決在通信終端上。

低姿態(tài)迎接上訪戶反映情況。派出專人熱情接待上訪戶，做到有禮有節(jié)，以一個(gè)笑臉、一杯熱水、一份誠心來緩解上訪戶帶來的怨氣，換位思考上訪戶的難處，為其想對策謀方法，防止以冷眼旁觀消極應(yīng)付的方式激化矛盾，致使簡單的事情復(fù)雜化。

二、深入了解上訪戶的真實(shí)情況

調(diào)查了解上訪戶提供的相關(guān)信息。對于上訪戶提供的書面材料和反映的問題要去偽存真，要及時(shí)調(diào)閱往年資料，電話溝通相關(guān)人員，辨別上訪戶反映問題的可信度，而且對其反映問題的過程進(jìn)行全程錄音，有條件的可攝像留證，防止其前后不一、糾纏不清。

細(xì)致溝通明確上訪戶的真實(shí)訴求。上訪戶提出訴求的過程中總會提出些旁枝末節(jié)的問題，有的責(zé)怪當(dāng)時(shí)部隊(duì)的不負(fù)責(zé)任、有的揚(yáng)言要為自己的不公待遇討個(gè)說法、有的抱怨軍地雙方對退伍軍人照顧關(guān)心不周，但其主要目的還是利益的問題。有的想申請地方補(bǔ)助，需要部隊(duì)出具證明；有的要享受部隊(duì)沒有給予的優(yōu)待政策；有的想在政策法規(guī)的模糊地帶賺一筆，等等。作為部隊(duì)接訪人員要逐一記錄上訪戶的訴求，在政策法規(guī)的框架內(nèi)引導(dǎo)上訪戶的訴求趨于合理化。

運(yùn)用軍地雙方政策法規(guī)作為依據(jù)。在接待的上訪戶中，很多情況是反映的問題已過處理的有效時(shí)限或者提供的相關(guān)材料不符合政策要求，這和他們維護(hù)自身利益的意識有關(guān)，也與部隊(duì)教育和相關(guān)人員的責(zé)任缺失有關(guān)，不能一味地把責(zé)任歸結(jié)到上訪戶。要充分調(diào)取證據(jù)、查閱資料，運(yùn)用政策法規(guī)滿足上訪戶合理訴求。

三、將心比心著力解決上訪問題

強(qiáng)化“兩種機(jī)制”。要增強(qiáng)各級的責(zé)任意識。一是領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌各相關(guān)部門和人員，明確處理程序和人員分工，并且落實(shí)包案到底的辦事理念。二是按級分責(zé)制。按照“誰的職責(zé)誰負(fù)責(zé)”的原則，將任務(wù)分配到人，逐級解決，是哪一級的問題就由哪一級具體負(fù)責(zé)。

加強(qiáng)“三種協(xié)作”。積極協(xié)調(diào)成立多方協(xié)同合作的“智庫”體系。一是上下級之間的協(xié)作。下級有情況及時(shí)上報(bào)，上級有借鑒意義的經(jīng)驗(yàn)及時(shí)下發(fā)，有參考價(jià)值的事件及時(shí)通報(bào)。二是單位間的協(xié)作。兄弟單位間實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互惠，遇到上訪問題時(shí)互相溝通，提供智力支援和人力支援。三是軍地間的協(xié)作。與地方司法、公安、民政建立軍地聯(lián)合協(xié)作機(jī)制，定期召開聯(lián)席會議，長期保持聯(lián)系，遇有問題及時(shí)通報(bào)，提出處理建議。

掌握“四個(gè)問題”。防止問題激化造成被動局面。一是掌握傾向性問題。防止一些人因同一訴求結(jié)成上訪群體以致爆發(fā)群體性事件，造成不良社會影響。二是掌握苗頭性問題。積極與上級和兄弟單位溝通，了解各單位信訪情況，預(yù)判現(xiàn)階段可能出現(xiàn)的上訪問題，及時(shí)進(jìn)行資料準(zhǔn)備。三是掌握政策性問題。軍地每年都有惠及官兵和百姓的政策出臺或者部分政策的調(diào)整，要及時(shí)了解掌握相關(guān)政策，對其指向的對象和條件要明確，預(yù)防他人借政策出臺或調(diào)整上訪滋事。四是掌握纏訪鬧訪的實(shí)質(zhì)性問題。尋本探源根治頑疾，纏訪鬧訪是在訴求難以得到解決后的過激行為，有的要求過高，超越現(xiàn)有政策法規(guī)；有的已經(jīng)處理完畢，但又提過分要求；有的堅(jiān)持個(gè)人想法，不聽不信任何人的解釋說明。對于這樣的上訪戶，可以收集其擾亂部隊(duì)秩序的相關(guān)證據(jù)，保留付諸法律手段的權(quán)利。

四、探尋問題原因反思信訪工作

責(zé)任缺失引發(fā)問題積壓。部分辦事人員責(zé)任意識淡薄、處理方式簡單，是誘發(fā)上訪問題的具體原因。有的是工作作風(fēng)不實(shí)，突擊處理問題，只圖又快又省，不求真正解決問題；有的是處理問題不按程序辦事，致使遺漏重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)致上訪問題處理首次辦結(jié)不成功，為上訪戶再次上訪埋下隱患。

人員更迭導(dǎo)致問題模糊。部隊(duì)人員流動性大，處理上訪問題的人員變動大，留下的相關(guān)資料只能讓后繼者有個(gè)概括性的認(rèn)識，很多具體問題需要重新調(diào)查或者取證，也會發(fā)生部分上訪戶因?yàn)檗k事人員或者領(lǐng)導(dǎo)更迭而推翻原來的證據(jù)和調(diào)查結(jié)果，再次上訪或者越級告狀的事情。

問責(zé)機(jī)制難有震懾作用。由于部分辦事人員的疏忽大意、敷衍塞責(zé)甚至玩忽職守而導(dǎo)致問題得不到有效解決，甚至導(dǎo)致矛盾激化、事件升級，對辦事人員進(jìn)行問責(zé)的機(jī)制不健全，對遺留問題處理失職且已經(jīng)離開本單位的人員追責(zé)制度不完善，在沒有問責(zé)和追責(zé)的情況下，辦事人員處理上訪問題自由度大，存在打折扣辦事的情況。

【作者系68232部隊(duì)保衛(wèi)股股長】