◆韓 琨 謝向輝 閆春梅 王吉善

責(zé)任編輯:劉蘭輝

根據(jù)三級兒童醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)要求:醫(yī)院職能部門人員至少要掌握1～2 項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)常用技術(shù)工具［1］。北京兒童醫(yī)院針對近年來醫(yī)療投訴情況，采用PDCA 的方法進(jìn)行了匯總分析，取得了較好效果，現(xiàn)匯報如下。

1 現(xiàn)狀原因分析(P 階段現(xiàn)狀原因分析)

統(tǒng)計(jì)分析2011年－2012年投訴人數(shù)發(fā)現(xiàn)，2011年－2012年就醫(yī)兒童患者家屬投訴數(shù)呈上升趨勢。投訴的內(nèi)容主要?dú)w類為質(zhì)量問題、態(tài)度問題和后勤保障問題等，詳見表1。從患兒家長反映的問題入手歸納為醫(yī)生護(hù)士方面、患兒與患兒家長方面、管理機(jī)制體制、后勤保障四大方面原因并進(jìn)行歸類分析，繪制魚骨圖，詳見圖1。

圖1 投訴的原因解析(魚骨圖)

2 制定計(jì)劃措施(P 階段制定措施)

為降低投訴率，醫(yī)院針對投訴反映的問題，召開專門會議，對問題達(dá)成共識，提出改進(jìn)方案，詳見表2。

3 實(shí)施階段(D 階段)

對質(zhì)量問題，增加高峰時段的出診醫(yī)生，增加高年資出診比率;為了改善服務(wù)態(tài)度，針對門診就診人數(shù)的高峰時段，增加醫(yī)生出診的人數(shù)，減輕醫(yī)生的工作壓力;開展服務(wù)滿意度調(diào)查的評價與考核，有效促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度的改善;增加處點(diǎn)評方數(shù)量，加強(qiáng)對不合格處方的監(jiān)管力度;成立了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)控小組和志愿者服務(wù)小組;改進(jìn)掛號就診流程，實(shí)施個性化護(hù)理服務(wù);針對投訴數(shù)量較多的科室進(jìn)行重點(diǎn)幫扶。

表1 投訴分類

表2 P 階段改進(jìn)對策與措施

表3 改進(jìn)前后投訴的數(shù)量對比

表4 門診人次、出院人次與投訴人次增減表

為了方便患兒就診，開展多種形式的預(yù)約掛號:(1)電話114 預(yù)約;(2)網(wǎng)上預(yù)約;(3)手機(jī)APP 預(yù)約;(4)醫(yī)師工作站預(yù)約;(5)預(yù)約中心窗口預(yù)約。

4 檢查督促階段(C 階段)

質(zhì)量服務(wù)監(jiān)控小組與客戶服務(wù)部等多部門督促相關(guān)科室落實(shí)改進(jìn)計(jì)劃并進(jìn)行追蹤檢查，每半年總結(jié)1 次。經(jīng)過努力，2013年－2014年的投訴數(shù)量有所下降，特別是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、門診的服務(wù)態(tài)度改善明顯，參見表3。

5 改進(jìn)成效(A 階段)

2013年與2014年門診人次與出院人次比前兩年分別增長了29.15%與34.15%，見表4。

患兒家長投訴的總數(shù)從2011年－2012年的995 例下降到2013年－2014年 的934 例，減少了61例;對醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的投訴的2011年－2012年 與2013年－2014年相比明顯降低，質(zhì)量與服務(wù)的投訴分別下降了6% 與5% 個百分點(diǎn)。

雖然投訴總數(shù)有所下降，但是處方問題的投訴與改進(jìn)的幅度仍然不顯著。隨著質(zhì)量與服務(wù)的改善，處方與其它問題更突出了，這是持續(xù)改進(jìn)不能忽略的問題。如何鞏固成果所取得的成績，需要再次動員相關(guān)部門召開會議，按照PDCA 循環(huán)理論進(jìn)行分析，特別是針對處方的問題，制定下一個PDCA 的改進(jìn)計(jì)劃［2］。

［1］衛(wèi)生部.三級兒童醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則［S］.2011.

［2］王吉善 陳曉紅主編.從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2014.