李軍

（陜西郵電職業(yè)技術學院 陜西 咸陽 712000）

近年來，電子商務行業(yè)以低成本、高效率以及突破地域限制等特點，受到各行企業(yè)和廣大消費群體的青睞。為了幫助商家從被動等待客戶上門變成主動邀請潛在客戶，在線商務咨詢管理系統(tǒng)應運而生，該系統(tǒng)的目的是為企業(yè)與用戶提供良好的交流平臺，使企業(yè)客服能更快捷方便地獲取訪客資源。

1 系統(tǒng)需求分析

在整個系統(tǒng)實現(xiàn)的過程中，需求分析是至關重要的一步，甚至可以認為定制合理的客戶需求是整個系統(tǒng)實現(xiàn)的成敗關鍵所在。在線咨詢管理系統(tǒng)可以像雷達一樣對網(wǎng)站進行實時監(jiān)控，對每個訪客在網(wǎng)站里的活動進行實時監(jiān)測。如訪客看了網(wǎng)站上哪些內(nèi)容，進入及離開的時間等。除了實時監(jiān)測功能外，還提供各種詳細的信息，從而進行統(tǒng)一分析。

2 系統(tǒng)功能模塊結構

在線商務咨詢系統(tǒng)為企業(yè)和客戶搭建了一條方便快捷的在線通信方式。便于用戶及時的與企業(yè)進行溝通，同時促進企業(yè)業(yè)務的宣傳與推廣。通過對系統(tǒng)需求的分析，企業(yè)工作人員、客服人員和客戶分別具有不同的使用需求。因此，根據(jù)用戶類型的不同，在線商務咨詢系統(tǒng)將該系統(tǒng)劃分為4個模塊：客戶管理端、訪客端、客服端和通信服務端[1-3]。

現(xiàn)針對在線商務咨詢管理系統(tǒng)模塊結構圖1的各個模塊進行逐一介紹。

圖1 在線商務咨詢管理系統(tǒng)模塊結構圖Fig.1 Structure diagram of online business consultation management system

1）客戶管理端

客戶管理者通過客戶管理端登陸系統(tǒng)，可以進行系統(tǒng)信息的配置，包括客服信息以及系統(tǒng)基本設置、網(wǎng)站流量統(tǒng)計、客服業(yè)績統(tǒng)計等。實現(xiàn)對公司業(yè)務，客服人員，訪客人員以及網(wǎng)站數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。通過信息數(shù)據(jù)的收集，幫助公司對下一階段工作的改進。

對客戶的管理進行了分析，客戶信息包括：用戶名，密碼，授權人，注冊時間，到期日期，席位個數(shù)，客戶性質，客戶公司主頁，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，公司名稱，聯(lián)系QQ，Email，公司傳真，公司地址，郵編等?？梢蕴砑涌蛻粜畔ⅲ薷目蛻粜畔?，查詢客戶信息，以及客戶權限的管理。

客戶部門的管理，可以將客戶劃分在公司不同的部門，例如：市場部，技術部，銷售部，代理商服務等，員工分別屬于不同的部門?？梢蕴砑有碌牟块T，對部門的信息進行修改、更新，能查詢部門信息等。

對客服信息進行管理，客服信息包括：客服名稱，客服密碼，真實名字，是否可以登錄客戶管理端，客戶管理端使用權限，客服端使用權限，最后一次登錄IP，最多同時接待訪客人數(shù)，客服賬號狀態(tài)（是否有效），昵稱（訪客交流時使用），聯(lián)系電話，所屬部門。能添加客服，修改客服信息，查詢客服信息等。

統(tǒng)計訪客訪問網(wǎng)站情況，訪問網(wǎng)站總次數(shù)，統(tǒng)計訪客接受邀請、拒絕邀請、客服未接受、客服無訊息次數(shù)等，生成訪客流量分析報表；根據(jù)訪問IP地址統(tǒng)計訪客所在地；

客服工作情況分析，根據(jù)客服接待客戶的情況，包括客服的名稱，主動邀請的次數(shù)，接收對話、拒絕對話次數(shù)，一般對話數(shù)，較好對話數(shù)，極佳對話數(shù)，客服總對話時長，在線時長，繁忙時長，離開時長，分析客服素質，通過客戶打分分析客服的服務態(tài)度。

2）訪客端

訪客端主要由訪客人員登陸，實現(xiàn)訪客人員主動建立咨詢對話，給客服留言，以及便于客服人員主動邀請訪客對話等功能。并實時監(jiān)測客戶網(wǎng)站，當有新的訪客時，系統(tǒng)自動抓取訪客信息并將信息發(fā)送到客服端。

訪客端主要功能包括：網(wǎng)站監(jiān)控，訪客與客服對話，訪客留言，訪客評價等。

3）客服端

客服端由客服人員登陸，其主要功能包括個人自定義配置，邀請訪客對話，與訪客對話，內(nèi)部對話，訪客轉接等。并能夠實現(xiàn)文件傳送，查看客戶資料。具體來說，可以分為客服個性化設置和在線客服兩大功能。

客服個性化設置內(nèi)容主要包括：界面顏色設置，轉接對話方式，對話框界面設置，快捷鍵設置，快捷回復設置，常用文件設置和推送網(wǎng)址設置等。

在線客服功能主要包含十一個部分，分別為：客服狀態(tài)，獲取訪客列表，對話邀請，接待訪客，對話聊天，推送網(wǎng)頁，傳送文件，改名，內(nèi)部對話，結束對話，轉接對話。

聯(lián)系人管理，客服在對話過程中可以將有意向客人添加到聯(lián)系人列表以便進一步跟蹤服務，根據(jù)不同需求分為不同的業(yè)務類型，另外提供客戶級別區(qū)別客戶的重要性，提高客服的工作效率。能添加聯(lián)系人，修改聯(lián)系人信息，查看聯(lián)系人信息，發(fā)送郵件，發(fā)送短息等。

4）通信服務端

通信服務端主要實現(xiàn)訪客與客服之間的通信，客服與客服的通信功能，包括命令監(jiān)聽，數(shù)據(jù)接受及處理，連接管理等功能。為通信連接實施技術保障。

根據(jù)以上功能分析，可以確定在線咨詢管理系統(tǒng)共有客戶、客服和管理人員3個參與對象，根據(jù)系統(tǒng)功能分析結果，并根據(jù)各個對象列出用例。

客戶可以建立與客服的對話，給客服留言以及評價客服的服務態(tài)度等。

客服主要負責建立對話，回答客戶提出的問題，對于客戶提出自己不能解決的問題，客服之間可以相互討論，共同解決客戶提出的問題，對聯(lián)系人進行管理，將有意向的客人添加到聯(lián)系人列表以便進一步跟蹤服務，進行一些基本設置。

管理人員主要對企業(yè)部門、客戶和客服進行有效管理和分析，包括客戶信息分析和客服業(yè)績分析等。

針對在線商務咨詢管理系統(tǒng)的使用者，角色主要可以劃分為三類：客戶、客服人員和管理人員?？蛻糁饕蔀g覽網(wǎng)頁的訪客組成，如果需要對企業(yè)進行咨詢，則與客服建立對話，圖2顯示客戶所需信息服務功能的業(yè)務。客服人員主要負責與客戶的溝通，可以主動邀請對話或者等待客戶建立對話，圖3顯示客服的業(yè)務范圍。管理人員負責對企業(yè)部門以及在線咨詢服務進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理，提高企業(yè)服務效率。圖4顯示管理人員的業(yè)務。

5）機器人

針對服務時間有限，客服離線或者離開時不能進行客服服務的問題，提出了機器人概念，系統(tǒng)提供資料庫，將常見的問題及答案保存起來，在沒有客服在線的情況下由機器人來完成客服服務的功能，對于機器人不能回答的問題，機器人給出提示信息，請求客戶留言，以便有客服在線或者有空閑客服時回答咨詢者的問題。

圖2 客戶所需信息服務Fig.2 User information services required

圖3 客服所需信息服務Fig.3 Customer information services required

3 系統(tǒng)總體架構設計

圖4 管理人員所需信息服務Fig.4 Management information services required

傳統(tǒng)的在線管理系統(tǒng)存在著用戶體驗方面的問題，針對這一問題，在系統(tǒng)設計過程中采取了相應的解決方案?；贐/S模式的輕量級SSH架構的客戶管理端設計，基于C/S模式架構平臺的客服端設計，基于Flex技術搭建了系統(tǒng)訪客端，及訪客端/客服端和通信服務端之間通信模式設計。

首先，用戶體驗欠佳主要表現(xiàn)為系統(tǒng)功能繁多，用戶操作復雜。為了解決這一問題，該商務咨詢管理系統(tǒng)從用戶的角度出發(fā)，將用戶分為不同的角色，并將角色功能完全分開，使用戶各盡其職，讓用戶不再從繁多的功能中尋找自己要做的事情，而是將各個角色的所有功能抽離出來并清晰地展現(xiàn)在用戶面前。其次，針對服務時間有限，客服離線或者離開時不能進行客服服務的問題，系統(tǒng)提出機器人概念，首先系統(tǒng)提供資料庫，將常見的問題及答案保存起來，在沒有客服在線的情況下由機器人來完成客服功能。除此之外，采用select模型完成訪客端和客服端與通信服務端的通信，改善了系統(tǒng)通信質量。并通過采用DMZ技術提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的安全性[4-7]。

圖5 系統(tǒng)環(huán)境部署Fig.5 System deployment environment

在線咨詢管理系統(tǒng)環(huán)境部署如圖5所示，主要角色可以分為3類：訪客，網(wǎng)絡在線客服，管理人員。

圖6 系統(tǒng)功能結構圖Fig.6 The system function structure diagram

4 系統(tǒng)負載設計

負載均衡是由多臺服務器通過對稱的方式組成一個服務器集合，每臺服務器都具有等價的地位，都可以單獨對外提供服務而無須其他服務器的輔助。通過某種負載分擔技術，將外部發(fā)送來的請求均勻分配到對稱結構中的某一臺服務器上，而接收到請求的服務器獨立地回應客戶的請求。

一個能夠正式投入使用的在線商務咨詢管理系統(tǒng)，不可能只部署于一個web服務器上，因為系統(tǒng)軟件具有性能和容量擴展的需求。用戶和客服對數(shù)據(jù)庫的訪問都會增加系統(tǒng)的負荷，隨著同時接入用戶的增多，數(shù)據(jù)庫負荷將隨即增大。因此，系統(tǒng)負載也是系統(tǒng)性能的一個評價因素。負載均衡圖如圖7所示。

圖7 負載均衡圖Fig.7 Load balance diagram

負載均衡器對接入用戶的數(shù)目進行合理有效的控制，在保證系統(tǒng)有效工作的情況下盡量多的為用戶提供服務。在該系統(tǒng)中，我們設置有效用戶數(shù)為，如果接入用戶沒有超過限額，那么直接將請求客戶接入系統(tǒng)；當接入用戶數(shù)達到限額時，如果還有用戶希望接入系統(tǒng)，那么系統(tǒng)先自動將服務轉接至系統(tǒng)機器人處，等待客服空閑時再將用戶接入人工服務。如此，可以保證該系統(tǒng)時刻處于有效的工作狀態(tài)，避免產(chǎn)生系統(tǒng)過載。同時，保證系統(tǒng)有效利用資源，避免資源浪費。

5 在線商務咨詢管理系統(tǒng)的實現(xiàn)和測試

本章主要介紹在線商務咨詢管理系統(tǒng)各個模塊的實現(xiàn)，包括訪客端、客服端、通信服務端，以及系統(tǒng)性能測試。

5.1 系統(tǒng)實現(xiàn)環(huán)境

本系統(tǒng)采用基于Web的Flex+SHH系統(tǒng)架構。部署于Windows XP操作系統(tǒng)，開發(fā)環(huán)境是 My Eclipse 6.0、C++builder2010、Adobe Flex Builder 3.0 和 SQLite。其中，客戶管理端使用MyEclipse 6.0平臺并基于輕量級SSH架構進行開發(fā)，使用了Struts+Spring+Hibernate三種框架。訪客端采用Flex構架中Cairngorm框架實現(xiàn)?？头瞬捎肅/S構架實現(xiàn)，在Windows XP上采用C++builder2010集成開發(fā)環(huán)境進行開發(fā)，本地數(shù)據(jù)庫采用SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)。

系統(tǒng)軟硬件環(huán)境如下：

1）系統(tǒng)軟件平臺與開發(fā)工具

操作系統(tǒng)：Windows XP

應用服務器：Tomcat 6.0

數(shù)據(jù)庫：SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫

J2EE 開發(fā)平臺：My Eclipse 6.0、Struts Framework、Spring Framework、Hibernate

Framework

Flex開發(fā)平臺：Adobe Flex Builder 3

C++builder2010

2）系統(tǒng)硬件平臺

Intel酷睿雙核CPU、4 GB內(nèi)存、500 G硬盤。

5.2 訪客端實現(xiàn)

訪客端主要功能可以分為：監(jiān)控客戶網(wǎng)站，自動邀請，對話，留言，評論等。

5.3 客服端實現(xiàn)

客服端主要實現(xiàn)客服與訪客以及客服與客服之間的在線對話交流功能，主要可分為：登陸，系統(tǒng)設置，邀請訪客對話，對話交流，客戶管理等。

5.4 通信服務端實現(xiàn)

在線咨詢管理系統(tǒng)主要是訪客和客服之間的交流，訪客和客服之間不是直接建立連接，而是通過通信服務器和通信文件服務器進行對話交流。

6 系統(tǒng)測試分析

在線商務咨詢管理系統(tǒng)的總體需求和設計初步完成，各個模塊功能已基本實現(xiàn)，通過在企業(yè)使用與測試，認為：

1）該系統(tǒng)實現(xiàn)了在線商務管理系統(tǒng)的各個模塊功能，實現(xiàn)了對訪客的信息管理、訪客和客服間的通信等功能。

2）本系統(tǒng)采用Flex平臺，通過良好的交互界面和功能設計，在不犧牲系統(tǒng)性能的基礎上，改善并增強了用戶體驗。保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調，減少了系統(tǒng)升級和維護成本。

3）本系統(tǒng)選擇使用了Select模型，提高了系統(tǒng)的通信性能，有效地防止了通信過程中的阻塞現(xiàn)象。解決了傳統(tǒng)在線客服軟件系統(tǒng)處理高并發(fā)的TCP連接的難點。

4）通過DMZ技術的使用，提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的安全性。有效降低了遭受和面臨各種網(wǎng)絡入侵和破壞的幾率。

5）本系統(tǒng)按照軟件設計的理論，采用成熟可靠的技術，應用貫徹產(chǎn)品化設計原則和實現(xiàn)方法。系統(tǒng)起點高，建立了適應未來發(fā)展的趨勢。

7 結束語

本文主要對在線商務咨詢管理系統(tǒng)的各個功能模塊的具體實現(xiàn)過程進行介紹，采用流程圖，系統(tǒng)運行結果和主要代碼相結合的方式介紹了系統(tǒng)訪客端、客服端和通信服務端的各個功能模塊的實現(xiàn)。并且對系統(tǒng)進行了測試與評估，采用典型用例以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法對系統(tǒng)進行了測評。實驗證明，該系統(tǒng)能夠完成預定任務，滿足使用者需求。

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