邢 珺，馮 煒，丁 婕

（華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司，杭州 310014）

中國電信重組后業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合研究

邢 珺，馮 煒，丁 婕

（華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司，杭州 310014）

文章對電信重組后如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與原聯(lián)通C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合，著重在數(shù)據(jù)融合層面提出了觀點(diǎn)，首先簡述了過渡期C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀，然后從業(yè)務(wù)計量系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、其他重要的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)三個方面做了C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)融合的分析。

中國電信；重組；業(yè)務(wù)支撐；融合

1 引言

2008年5月，我國電信業(yè)迎來了第四次重組，形成了三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商。中國電信成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商后，為了加強(qiáng)在電信業(yè)全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力，除了需要做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，全業(yè)務(wù)營銷以外，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)也是至關(guān)重要的。

為實(shí)現(xiàn)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利交接，不影響客戶滿意度，過渡期電信前臺營業(yè)廳及客戶經(jīng)理主要是通過電信與中國聯(lián)通的統(tǒng)一接口平臺，訪問原中國聯(lián)通的綜合賬務(wù)及綜合營業(yè)等核心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)客戶的服務(wù)。因此在過渡期，C網(wǎng)業(yè)務(wù)的核心支撐處理仍在中國聯(lián)通，具體包括采集、計費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、綜合營業(yè)五大核心系統(tǒng)，預(yù)計在2009年4月底，需完成割接，由中國電信自身系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完整的支撐。

要在中國電信原有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中增加對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐，有兩種實(shí)現(xiàn)方式可供參考，其一是選擇按照原中國聯(lián)通的支撐模式，融入到現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中，按照新的營銷計劃進(jìn)行優(yōu)化的方式來實(shí)現(xiàn)；其二是直接采集原中國聯(lián)通支撐系統(tǒng)中相關(guān)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù)，分類歸入中國電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相應(yīng)的系統(tǒng)中，按照更優(yōu)的服要務(wù)策略與營銷策略，實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的有效支撐。本文按第二種方式研究業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合。

2 業(yè)務(wù)計量系統(tǒng)的融合分析

電信業(yè)的業(yè)務(wù)計量系統(tǒng)主要包括四個部分：采集、計費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算，這類系統(tǒng)主要生成用戶的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括詳單、賬單、賬戶、結(jié)算等信息，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及經(jīng)營分析系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)計量系統(tǒng)的融合，需在電信原有的業(yè)務(wù)計量系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，補(bǔ)充相應(yīng)的C網(wǎng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)規(guī)則、批價策略、產(chǎn)品優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，生成符合C網(wǎng)業(yè)務(wù)要求的相關(guān)支撐數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)計量系統(tǒng)處理包括兩個獨(dú)立的分支即計費(fèi)賬務(wù)處理和綜合結(jié)算處理。計費(fèi)賬務(wù)處理包括：原始話單采集、預(yù)處理、一次批價、二次批價、賬務(wù)級優(yōu)惠、賬單生成六個步驟。綜合結(jié)算處理包括：原始話單采集、預(yù)處理、結(jié)算批價、結(jié)算話單生成四個步驟。計費(fèi)賬務(wù)處理每個環(huán)節(jié)對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合支撐要求如圖1所示。

圖1 計費(fèi)賬務(wù)處理C網(wǎng)業(yè)務(wù)融合支撐要求

在現(xiàn)階段，C網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)仍由SCP做批價處理，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)僅完成最終的合賬處理，因此，綜合采集部分的協(xié)議適配主要實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)傳統(tǒng)網(wǎng)元原始話單采集的傳輸協(xié)議解析。然而為支撐未來3G業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的業(yè)務(wù)融合計費(fèi)，建設(shè)實(shí)時在線計費(fèi)系統(tǒng)（OCS）已提上日程，具體C網(wǎng)3G業(yè)務(wù)的融合支撐要求如圖2所示。

圖2 在線計費(fèi)系統(tǒng)C網(wǎng)3G業(yè)務(wù)融合支撐要求

圖2為最終全業(yè)務(wù)融合計費(fèi)的目標(biāo)狀態(tài)，包括準(zhǔn)實(shí)時計費(fèi)（Billing）和在線實(shí)時計費(fèi)（OCS）兩大部分，其中虛線框業(yè)務(wù)網(wǎng)元的話單采集、計費(fèi)、賬務(wù)處理為準(zhǔn)實(shí)時計費(fèi)處理，即圖1的計費(fèi)處理功能。實(shí)現(xiàn)Billing與OCS的融合是一個長久而復(fù)雜的過程，從當(dāng)前技術(shù)成熟度看近期將以實(shí)現(xiàn)OCS與Billing并存或切換為目標(biāo)。

業(yè)務(wù)計量的另一分支，計費(fèi)結(jié)算處理相對于計費(fèi)賬務(wù)處理來說，其實(shí)現(xiàn)功能單一，實(shí)時要求低，目前電信業(yè)的結(jié)算處理標(biāo)準(zhǔn)已較規(guī)范，即使是在未來3G業(yè)務(wù)階段，也無需做大的改造。針對電信重組C網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合支撐，其具體要求如圖3所示。

圖3 計費(fèi)結(jié)算處理C網(wǎng)業(yè)務(wù)融合支撐要求

3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合分析

中國電信的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）包括綜合客戶服務(wù)、客戶管理、市場營銷、銷售支持、產(chǎn)品管理、合作伙伴管理六個功能組（圖4）。

圖4 電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各功能框架

原中國聯(lián)通對應(yīng)CRM系統(tǒng)主要包括：綜合營業(yè)、大客戶管理、集團(tuán)客戶管理、維系挽留、客戶俱樂部、積分管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、營銷資源管理、客服、SPMS十二個子系統(tǒng)。具體與中國電信CRM系統(tǒng)各功能域的對應(yīng)關(guān)系及C網(wǎng)客戶CRM系統(tǒng)的融合研究如圖5所示。

為實(shí)現(xiàn)對C網(wǎng)客戶的CRM支撐，除了理清其相關(guān)系統(tǒng)間的對應(yīng)關(guān)系，更重要的是要弄清楚哪些信息是對C網(wǎng)客戶支撐相關(guān)的、必須的，需要從原系統(tǒng)當(dāng)中完整的提取過來。

（1）從大客戶管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)、客戶俱樂部、客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取完整的與大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶等所有C網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)客戶進(jìn)行的聯(lián)系信息，支持多種維度對客戶聯(lián)系信息進(jìn)行檢索查詢，為具體的聯(lián)系平臺提供支持。

圖5 C網(wǎng)CRM與中國電信CRM融合關(guān)系

（2）從大客戶管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)大客戶、C網(wǎng)集團(tuán)客戶的基本客戶資料、服務(wù)信息資料等客戶資料數(shù)據(jù)，獲取對C網(wǎng)大客戶、C網(wǎng)集團(tuán)客戶的信用度、忠誠度的評價數(shù)據(jù)和歷史監(jiān)控數(shù)據(jù)。

（3）從綜合營業(yè)系統(tǒng)獲取全套C網(wǎng)客戶信息資料，包括基本資料、服務(wù)信息、異動信息、訂單管理信息、業(yè)務(wù)受理相關(guān)信息。理論上綜合營業(yè)系統(tǒng)的客戶資料是最完整最新的，但是為了保證統(tǒng)一客戶視圖，需要通過客服、客戶維系等服務(wù)信息做及時更新。

（4）從客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取普通C網(wǎng)客戶的服務(wù)信息資料、故障投訴資料、工單受理信息。

（5）從營銷資源管理獲取C網(wǎng)業(yè)務(wù)的營銷計劃及營銷活動信息，做更深一步的分析處理，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（6）從積分管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)客戶積分信息，作為客戶評價管理的一個依據(jù)。

（7）從產(chǎn)品管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置信息、產(chǎn)品目錄信息、產(chǎn)品優(yōu)惠信息，作為綜合計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)詳單優(yōu)惠策略及賬務(wù)級處理的依據(jù)。

（8）從渠道管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)代銷商的傭金管理信息，銷售渠道信息。

（9）從SPMS系統(tǒng)獲取SP服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)信息、結(jié)算信息、合作伙伴關(guān)系信息。

CRM系統(tǒng)早在三年前已經(jīng)提出，電信業(yè)各運(yùn)營商經(jīng)過幾年的發(fā)展，已制定出比較完善的CRM體系架構(gòu)及處理流程，因此將完整的C網(wǎng)支撐數(shù)據(jù)正確地導(dǎo)入對應(yīng)的CRM功能域，是實(shí)現(xiàn)中國電信CRM與現(xiàn)有C網(wǎng)客戶CRM的融合支撐的重要步驟。

至于談到CRM對3G業(yè)務(wù)的支撐，由于3G業(yè)務(wù)主要對計費(fèi)賬務(wù)會有一些新的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在CRM層面，更多地關(guān)心營銷策略、銷售策略、產(chǎn)品策略、客戶服務(wù)策略，因此3G業(yè)務(wù)對CRM的要求，筆者認(rèn)為主要是3G業(yè)務(wù)的多樣化給客戶帶來一些新的體驗，而CRM更多的還是關(guān)心客戶的感知，怎樣讓客戶用好3G業(yè)務(wù)、滿意3G業(yè)務(wù)，是CRM要關(guān)注的。

4 其他系統(tǒng)的融合分析

在對C網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)中，除了上述Billing和CRM兩大系統(tǒng)外，還有很多重要的系統(tǒng)，如終端管理系統(tǒng)、信用度管理系統(tǒng)、代理商系統(tǒng)、客服前端系統(tǒng)、綜合聯(lián)機(jī)指令、繳費(fèi)卡系統(tǒng)、銀行代收系統(tǒng)。

上述各系統(tǒng)大部分可以融入中國電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各功能域，有一小部分需要中國電信新建來實(shí)現(xiàn)。這類系統(tǒng)比較獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)功能單一，架構(gòu)體系也較計費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡單得多，因此C網(wǎng)其他相關(guān)支撐系統(tǒng)系統(tǒng)的融合最關(guān)鍵就是C網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的融合。具體映射關(guān)系如圖6所示。

圖6 C網(wǎng)其他支撐系統(tǒng)與電信系統(tǒng)融合關(guān)系

5 結(jié)束語

第四次重組后，中國電信如何完成C網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利交接，使客戶層面零感知，是電信公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)，更是C網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)無縫融合的目標(biāo)。數(shù)據(jù)、流程、應(yīng)用、基礎(chǔ)設(shè)施是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的四大標(biāo)桿，而數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心，因此，把握C網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性正確性是實(shí)現(xiàn)無縫融合的關(guān)鍵，具備先進(jìn)的應(yīng)用架構(gòu)體系是實(shí)現(xiàn)無縫融合的基礎(chǔ)。

10.3969/j.issn.1672-7274.2015.05.015

TN91 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B

1672-7274（2015）05-0054-03

邢珺，女，畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)，現(xiàn)任職于華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司3G研究院 工程師。從事通信網(wǎng)絡(luò)咨詢、規(guī)劃、研究工作，主要研究方向為企業(yè)信息化系統(tǒng)。

馮煒，男，畢業(yè)于吉林大學(xué)，現(xiàn)任職于華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司3G研究院 高級工程師。從事通信網(wǎng)絡(luò)咨詢、規(guī)劃、研究工作，主要研究方向為3G核心網(wǎng)。

丁婕，女，畢業(yè)于浙江電子科技大學(xué)，現(xiàn)任職于華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司3G研究院 工程師。從事通信網(wǎng)絡(luò)咨詢、規(guī)劃、研究工作，主要研究方向為核心網(wǎng)。