■ 周 京 博士（民政部政策研究中心 北京 100721）

志愿服務供需對接機制創(chuàng)新取得重要進展

各地發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極創(chuàng)新志愿服務對接機制、對接方式和平臺，推動志愿服務從單向服務向互動服務轉(zhuǎn)變，從短期運動式服務向常態(tài)化服務轉(zhuǎn)變，一定程度上打破了社會志愿資源稀缺與供需脫節(jié)共存的尷尬局面，實現(xiàn)志愿服務資源由盲目配置向按需供給轉(zhuǎn)變，逐步形成經(jīng)?；?、可持續(xù)的制度化供給體系。

（一）創(chuàng)新對接機制，滿足不同類型志愿服務需求

1.通過“菜單式”對接機制，滿足一般性、日常性需求。針對志愿服務供需脫節(jié)、服務盲目無序等問題，山東泰安等地推行“菜單式”志愿服務模式，踐行按需供給理念，建設有專職人員負責、管理制度完善、志愿者信息庫完整、方便志愿者參與志愿服務和群眾接受志愿服務的基礎平臺，全面整合區(qū)域內(nèi)志愿資源，為志愿者和求助者之間搭建服務平臺。這種“你點我供”的精細化運作模式，推動志愿服務組織由松散型向組織化、志愿服務活動由階段性向常態(tài)化轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了志愿資源有效整合、志愿服務規(guī)范有序、志愿服務供需有效對接。

2.實行項目化運作機制，滿足重點領(lǐng)域、重點人群的常態(tài)化需求。針對志愿服務組織項目策劃和推廣能力較弱，志愿服務項目缺乏持續(xù)供給的問題，北京等地探索建立了定向化、個性化的志愿服務模式。以社區(qū)為單位，確立以服務常態(tài)化為目標的項目化運作機制，面向特定人群、特定領(lǐng)域，定期發(fā)布志愿服務項目。目前，北京市建立了社區(qū)弱勢群體和特殊群體信息庫，明確了社區(qū)重點服務對象和重點服務領(lǐng)域。志愿服務組織可根據(jù)服務需求、服務時間等信息，靈活訂制志愿服務方案計劃，采取“一對多”、“多對一”、“一對一”等方式，開展助困、助老、助學等定向志愿服務，保障了重點人群、重點領(lǐng)域的志愿服務常態(tài)化、長效化供給。

3.建立“社工+志愿者”對接機制，滿足專業(yè)化需求。針對志愿服務專業(yè)化水平不高的問題，各地引入專業(yè)社會工作力量，建立和完善“社工+志愿者”互動機制，形成了專業(yè)社工引領(lǐng)志愿者、志愿者協(xié)助專業(yè)社工開展服務的互動格局。例如，廣東省佛山市南海區(qū)出臺了《南海區(qū)支持“社工+志愿者”聯(lián)動發(fā)展實施辦法》，制定了“社工+志愿者”聯(lián)動發(fā)展的品牌項目培育、教育培訓、平臺建設、物質(zhì)保障等制度措施，探索形成城鄉(xiāng)社區(qū)志愿服務“1+N”模式，充分發(fā)揮“招聘一位或多位專業(yè)社工，凝聚多個志愿組織，匯聚大批志愿者力量”的帶動效應。由專業(yè)社會工作者通過專業(yè)理念和服務技能，指導和引領(lǐng)志愿者參與社區(qū)服務，不斷提高社區(qū)志愿者的專業(yè)化服務水平。同時，依托專業(yè)社工力量加大對志愿者的前期培訓，提高志愿服務隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，避免缺乏系統(tǒng)培訓的志愿者“散兵”式地提供志愿服務，影響服務效果。

（二）創(chuàng)新對接方式和平臺，最大程度提高供需對接效率

1.引入公益創(chuàng)投機制，培育志愿服務組織供給能力。隨著經(jīng)濟社會的迅速發(fā)展，社會需求呈現(xiàn)多元化、個性化趨勢，在臨終關(guān)懷、垃圾分類、生命教育等社會服務領(lǐng)域，政府部門心有余而力不足，市場力量也尚未能有效介入，志愿服務恰好能在這些社會服務“盲點”發(fā)揮奇效。但現(xiàn)有志愿服務項目主要以幫扶困難和弱勢群體為主，其他項目策劃較少、經(jīng)驗不足。為了激發(fā)志愿組織創(chuàng)新社會服務項目的潛力，寧波引入公益創(chuàng)投機制，舉辦了志愿服務項目創(chuàng)新大賽，以“志愿服務組織申報項目-組織評審-給予扶持”的方式，將確立資助項目的自主權(quán)交給志愿服務組織，充分激活志愿服務組織的主動性和積極性。大賽以開放式的理念，探索了一條“直接實現(xiàn)志愿服務資源供需方有效對接，間接培育志愿服務組織”的新模式，具有可復制性和示范性。

2.利用志愿服務交易會等對接平臺，實現(xiàn)資金、項目的直接對接。2011年，廣東舉辦了志愿文化節(jié)暨首屆志愿服務廣交會，將展會型市場交易模式引入志愿服務供需對接過程中。通過交易會平臺，集聚志愿者、志愿服務組織、志愿服務項目、社會資金等多方面資源。其中具有較強策劃能力、組織能力的志愿服務組織結(jié)合需求方要求，提供項目設計、招募志愿團隊，實現(xiàn)人、資金、項目的直接對接。首屆交易會共有121個參展機構(gòu)，139個項目贏得愛心資助，資助金額達975萬元，對接效果顯著。

3.借助網(wǎng)格化管理，推動志愿服務供需精細化對接。北京市東城區(qū)發(fā)揮“網(wǎng)格化”社會治理創(chuàng)新優(yōu)勢，將志愿服務供需對接下沉到社區(qū)“網(wǎng)格”，由社區(qū)網(wǎng)格員統(tǒng)一進行志愿服務需求信息收集、志愿者發(fā)動、服務供需對接、服務質(zhì)量評估監(jiān)督等服務，減少了志愿服務項目設置的盲目性、志愿者服務的隨意性，實現(xiàn)社區(qū)志愿服務供需無縫對接。

4.網(wǎng)絡信息技術(shù)引發(fā)移動平臺創(chuàng)新，突破志愿服務對接時空局限。2013年底，我國移動3G用戶已經(jīng)超過3.87億，信息技術(shù)的發(fā)展極大推動了志愿服務信息平臺和載體的革命。各地利用移動網(wǎng)絡載體實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)志愿服務信息實時更新，并將志愿服務信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢曅暂^強的志愿服務資源分布地圖，供需雙方可以按圖索驥，發(fā)布需求信息和提供相關(guān)志愿服務。另外，北京等地區(qū)將信息技術(shù)引入到志愿服務記錄工作中，通過現(xiàn)代化信息媒介，如錄入工時碼、掃描二維碼等方式對志愿服務進行實時記錄，減少服務記錄的中間環(huán)節(jié)，極大提高志愿服務記錄效率。

供需對接機制創(chuàng)新破解志愿服務制度化難題

志愿服務事業(yè)的持續(xù)發(fā)展，需要相關(guān)制度的支撐。但目前我國志愿服務制度建設千頭萬緒，管理體制亟待理順，多重問題制約志愿服務制度化進程。只有讓志愿精神轉(zhuǎn)化為志愿服務，通過供需對接有效地實現(xiàn)其服務價值，才能真正保障志愿服務事業(yè)的健康有序發(fā)展，這是志愿服務制度化的關(guān)鍵突破口之一。應該說，供需對接機制創(chuàng)新，體現(xiàn)了現(xiàn)代志愿服務理念的效率原則，一定意義上說，也為撬動志愿服務制度化難題提供了重要支點。

（一）形成立體化的志愿服務供給體系，扭轉(zhuǎn)“重運動式、輕常態(tài)化”的局面

志愿服務從“運動式”到“常態(tài)化”轉(zhuǎn)變，不僅需要發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變，更需要對志愿服務供給體系進行整體構(gòu)建。社會志愿服務需求按對象分主要包括三大類型：政府需求、非營利機構(gòu)需求、公眾需求。這三種類型的志愿服務需求特點明顯、差別較大，適應于不同類型的供需對接方式和管理組織模式。其中，政府志愿服務需求較為集中、規(guī)模較大，主要采取傳統(tǒng)的“運動式”對接和“黨政支持、民政部門與共青團承辦、社會化運作”的管理模式。非營利機構(gòu)的志愿服務需求較為穩(wěn)定，對志愿者專業(yè)知識要求較高，迫切需要已注冊志愿者提供專項、專業(yè)且長期、制度化的服務。一般可通過機構(gòu)統(tǒng)籌需求信息，以制定志愿服務崗位的形式發(fā)布志愿服務需求。公眾需求主要集中在城鄉(xiāng)社區(qū)層面，呈現(xiàn)出日常化、多元化、隨機性、復雜性等特點，要求志愿服務能就近便利，這也是志愿服務供需對接的難點。從各地實踐經(jīng)驗來看，通過“菜單式”對接、“社工+志愿者”對接、項目化對接相結(jié)合的綜合性、立體化的志愿服務供給，能較好滿足社區(qū)志愿服務需求。但由于此類型需求不穩(wěn)定，規(guī)模和類型難以統(tǒng)計，需要結(jié)合社區(qū)管理、社會工作等力量主動收集和掌握需求信息，為志愿服務菜單制定、項目策劃等提供科學依據(jù)。

（二）能有效拓展參與渠道，破解志愿人才隊伍結(jié)構(gòu)失衡和穩(wěn)定性不高的問題

當前我國志愿服務參與渠道單一，社會參與面不廣，直接影響志愿服務隊伍的發(fā)展與壯大。通過志愿服務供需對接機制創(chuàng)新，可以拓展志愿服務參與渠道，為志愿者提供更多的選擇空間。以志愿者注冊制度和志愿服務記錄制度為基礎，運動式招募、項目化長效對接機制可發(fā)揮短時間集中、集聚志愿力量的組織優(yōu)勢，具有社會影響面廣、力度大的特點，是激發(fā)社會志愿服務意愿、壯大志愿者隊伍的重要方式。非營利機構(gòu)設置志愿服務崗位，吸引專項、專業(yè)的志愿服務力量，作為一種常態(tài)化的志愿服務組織形式，具有穩(wěn)定志愿服務隊伍的重要作用?！安藛问健睂訖C制為最廣大的社會志愿者提供了靈活、方便、低成本、低門檻的參與渠道，減少了供需對接環(huán)節(jié)，在提高志愿服務質(zhì)量的同時，充分體現(xiàn)了志愿服務的社會價值，并持續(xù)激發(fā)志愿者的參與熱情。“社工+志愿者”聯(lián)動機制發(fā)揮專業(yè)社工熟悉社區(qū)需求、善于整合社區(qū)資源及職業(yè)技能等方面的優(yōu)勢，引導、培訓志愿者，規(guī)范志愿服務行為，形成“社工設計項目-志愿者提供服務-服務對象滿意-志愿者實現(xiàn)自我價值-志愿者持續(xù)投入服務”的良性循環(huán)，是持續(xù)提高志愿服務隊伍專業(yè)化程度、優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)的重要途徑。

（三）有利于形成完備的志愿服務網(wǎng)絡，提高志愿服務資源利用效率

志愿服務是一種綜合了社會效益和經(jīng)濟效益的活動，是寶貴的社會資源。在志愿服務資源稀缺階段，以效率理論再造志愿服務理念，是節(jié)約社會資源、實現(xiàn)社會福利帕累托改進的關(guān)鍵。一方面，以供需對接平臺創(chuàng)新為基礎，部分地區(qū)形成了城鄉(xiāng)社區(qū)志愿者服務站全覆蓋的社區(qū)志愿服務網(wǎng)；為重點人群、重點領(lǐng)域提供長效服務的志愿服務項目庫；由熱線電話、網(wǎng)絡平臺、移動載體連接的供需對接網(wǎng)絡；社工引導、志愿者配合的“兩工互動”志愿服務鏈。從傳統(tǒng)“運動式”的志愿服務活動，到熱線電話、網(wǎng)絡平臺、志愿者服務站點的平臺網(wǎng)絡建設，再到項目創(chuàng)新大賽、交易會平臺等有形載體創(chuàng)新，信息移動載體更是讓志愿服務供需對接變得更為靈活，甚至突破了時空界限，極大提高了志愿服務供需對接的效率。另一方面，針對目前志愿服務隊伍多頭管理、活動各自為戰(zhàn)的現(xiàn)狀，有望通過統(tǒng)一、高效的志愿服務供需對接網(wǎng)絡，使具有相同主旨的志愿服務隊伍和志愿服務組織能夠相互聯(lián)系和協(xié)商，避免資源浪費與重復；使不同類型的志愿服務組織在人力、信息、經(jīng)費與分工方面有相互合作的機會，使“好鋼用到刀刃上”，實現(xiàn)志愿資源配置最佳，服務效用最大化。當然，管理體制改革是解決問題的根本，但供需對接網(wǎng)絡建設仍是當前整合、共享資源的有效手段。

（四）能培育志愿服務組織，發(fā)揮其樞紐功能

隨著志愿服務需求規(guī)模不斷增長、類型不斷細化，要求志愿服務組織能充分發(fā)揮集聚和組織志愿服務資源的樞紐功能，對其在志愿人才招募、培訓、管理、考核、項目策劃與推廣等方面的綜合功能提出了更高的要求。志愿服務創(chuàng)新大賽、志愿服務項目交易會等供需對接方式和平臺，提供了直接實現(xiàn)志愿服務資源供需有效對接，間接培育志愿服務組織的新模式、新思路。志愿組織通過構(gòu)思并運行項目獲取發(fā)展資金，克服經(jīng)費不足的困難；志愿者協(xié)會聯(lián)合高校專業(yè)機構(gòu)、社區(qū)教育學校等對組織進行能力培訓和智力支持，改善組織能力不足的現(xiàn)狀；政府與志愿服務組織以簽訂合同的方式保證項目供給，在扶持志愿服務組織發(fā)展方面探索出一條從單純“輸血”到促進其“造血”功能的新路徑。

發(fā)展志愿服務供需對接機制存在的主要問題

要充分發(fā)揮志愿服務供需對接機制的支點作用，助推志愿者招募注冊、志愿者培訓管理、志愿服務記錄、志愿服務激勵等制度建設，但其中仍面臨很多亟待解決的問題。

（一）志愿者、志愿組織規(guī)范和權(quán)益保障制度缺失

目前，我國尚無全國層面的系統(tǒng)規(guī)范志愿服務的法律，與志愿組織、志愿者相關(guān)的規(guī)定多散見于一些地方法規(guī)和部門規(guī)章之中，內(nèi)容僅涉及志愿服務中某個問題或某類組織。從地方層面來看，迄今已頒布實施了34部地方性志愿服務法規(guī)，但志愿服務仍面臨立法不統(tǒng)一、法律效力等級較低的問題。地方性法規(guī)中原則性規(guī)定較多，可操作性不強，對于志愿服務的規(guī)范作用有限。其中普遍存在志愿服務規(guī)范對象、管理指導機構(gòu)、志愿者權(quán)利和義務、法律責任邊界不統(tǒng)一等問題，導致志愿者、志愿組織在志愿服務實踐過程中缺乏維護自身合法權(quán)益的法律依據(jù)，使得志愿者在提供志愿服務過程中顧慮重重。同時，立法不統(tǒng)一也增加了跨地區(qū)志愿服務項目開展的難度，成為志愿服務規(guī)范化和供需對接的重要障礙。

（二）志愿服務隊伍多頭管理難以形成供給合力

志愿服務實踐中多頭指揮的現(xiàn)象屢見不鮮，志愿服務資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難度較大。尤其是社區(qū)層面的志愿服務供給和管理呈現(xiàn)“千根線、一根針”局面，志愿服務活動缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，志愿組織力量分散、難以形成合力，一定程度上限制了志愿服務規(guī)模效應的發(fā)揮，也不利于統(tǒng)計供給和對接需求。如何整合、共享各部門資源成為志愿服務供需對接的重大難題和任務。同時，供需對接還面臨多頭管理下的志愿者注冊信息、激勵、保障等制度銜接問題。

（三）志愿服務供需對接平臺建設水平和使用效率有待提高

從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，對接平臺是供需對接順暢的重要基礎。目前，我國各志愿隊伍管理部門和各地方都在探索建立志愿服務對接平臺，但由于各平臺之間共享機制不健全，缺乏統(tǒng)一的網(wǎng)絡協(xié)調(diào)與管理機制，志愿服務網(wǎng)站重復建設、志愿服務信息平臺相互分割、供需信息分散現(xiàn)象較為嚴重，跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨行業(yè)的資源流動和整合很少。同時，由于宣傳不夠，網(wǎng)站知名度低、訪問量少，有的網(wǎng)站甚至形同虛設，數(shù)據(jù)庫建設滯后，內(nèi)容更新緩慢，平臺認知度和使用率亟待提高。另外，信息平臺對接方式與志愿者、需求者結(jié)構(gòu)不匹配，部分人群的志愿服務供需無法有效地實現(xiàn)自助對接，仍需要社區(qū)服務站、志愿服務組織、社會工作者等中間力量協(xié)助實施對接。

（四）志愿組織發(fā)展滯后于志愿服務規(guī)模擴大

志愿服務組織的發(fā)展普遍面臨能力、經(jīng)費等多重難題，難以真正發(fā)揮組織的樞紐作用。一方面，志愿服務組織自身制度建設和運行機制不完善，組織項目策劃能力普遍較弱，缺乏專業(yè)人才進行項目開發(fā)、運營，處于“需要時找、使用時管、用完就了”的狀態(tài)，組織自我“造血”能力有待提高。由于缺少專業(yè)化的項目策劃和推廣，志愿服務項目缺乏可持續(xù)性，項目開發(fā)仍多集中在孤老殘弱服務、環(huán)保衛(wèi)生服務等傳統(tǒng)服務項目上，項目創(chuàng)新沒有形成多元化、開放化的局面，難以滿足日益豐富的志愿服務需求類型。另一方面，志愿組織“準入制度過于嚴苛”和“規(guī)范、監(jiān)管制度不足”并存，“嚴進寬管”問題制約志愿組織健康發(fā)展。

政策建議

當前，發(fā)達國家志愿服務供需對接信息化、智能化程度較高，基本實現(xiàn)供需高度匹配的無縫對接。以美國為例，在“全球志愿服務工程”框架下，以志愿服務組織為供需樞紐，在組織之間、志愿者之間實現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)，每個志愿者可以向任何一個組織通過網(wǎng)絡、電話、傳真等方式，檢索、查詢各類服務項目及具體要求，各志愿服務承辦團體之間共享資源，互相推薦、介紹所需志愿服務信息及志愿人員。全體志愿者所有信息實現(xiàn)登記在冊，人員處于隨時聽從調(diào)遣的狀態(tài)。一旦有需求，全球志愿者組織能及時通過網(wǎng)絡系統(tǒng)調(diào)集所需要的志愿人員，在指定時間內(nèi)到崗服務。應該說，志愿服務供需的網(wǎng)絡對接是趨勢。而根據(jù)我國志愿服務發(fā)展現(xiàn)狀和國情，仍需要政府引導和社會自發(fā)相結(jié)合，保障志愿服務供需順暢對接，以此推動志愿服務制度化。

第一，高度重視志愿服務供需對接機制的重要作用，積極鼓勵多樣化對接方式創(chuàng)新。應及時總結(jié)提煉各地經(jīng)驗，對供需對接機制創(chuàng)新做法進行專門研究，對各地的創(chuàng)新舉措給予充分肯定。同時，加大支持力度，提高地方對志愿服務供需對接機制創(chuàng)新的重視?？茖W把握新形勢下志愿服務的特點和規(guī)律，完善以傳統(tǒng)“運動式”對接、“菜單式”對接、項目式對接、“社工+志愿者”聯(lián)動對接等為核心的立體化供需對接機制，綜合電話、網(wǎng)絡、志愿者服務工作站等各類平臺，構(gòu)建立體化的對接網(wǎng)絡，實現(xiàn)志愿服務“線上、線下”對接、“有形、無形”對接。通過對接機制的完善，整合志愿服務供方資源，擴大供給規(guī)模、優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，進一步鼓勵和激發(fā)社會志愿服務意愿和力量。同時，應堅持圍繞志愿者和被服務者主體導向，以需求定供給，對被動型、補救型的志愿服務要按需而為，引導和鼓勵志愿組織、社區(qū)等平臺提供預防性的服務，主動而為。其中有些潛在、突發(fā)志愿服務需求，無法體現(xiàn)在日常志愿服務菜單，則需要由社區(qū)工作者、專業(yè)社工、志愿者主動出擊，比如未成年人保護等，需要進行長期跟蹤的預防性志愿服務。

第二，以供需機制為支點，整合各方面資源，積極推動志愿服務管理體制改革。加快解決志愿服務資源整合和管理中的突出問題，建立跨部門共享機制和業(yè)務協(xié)同機制。對于社區(qū)層面來講，各部門志愿服務資源最終匯集為“志愿服務綜合包”，應加強部門之間的業(yè)務協(xié)同和共享，緊緊圍繞志愿服務需求提供及時、高質(zhì)的志愿服務。從硬件信息平臺的對接入手，加強信息資源、志愿者隊伍和專業(yè)資源共享，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)甚至全國層面的志愿服務資源系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)對接、異地共享，提高系統(tǒng)應用程度。尤其是在大數(shù)據(jù)時代背景，應結(jié)合志愿服務記錄制度建設，從國家層面統(tǒng)一記錄內(nèi)容、格式和記錄方式，整合志愿服務供需信息、盤活志愿服務記錄信息，為志愿服務隊伍和組織建設發(fā)展提供重要依據(jù)，同時也將為國家社會治理提供重要基礎信息。

第三，加強立法、規(guī)范管理，加大對志愿者激勵和保護力度。應加快推動《志愿服務條例》的出臺，堅持志愿服務立法倡導為主、實施為輔的原則，明確志愿服務參與者行為規(guī)范和權(quán)益保障，強化志愿組織管理，賦予志愿服務法律依據(jù)。配套建立志愿者與被服務者傷害保險制度，詳細界定志愿者在服務過程中的風險及責任，使志愿組織避免在發(fā)生意外、糾紛時陷入困境。針對“重使用、輕培訓”、“重形式、輕效果”的現(xiàn)象，從法律上明確志愿服務準入門檻，進一步完善志愿者培訓教育制度、志愿服務評估反饋制度，確保志愿服務水平和志愿服務活動規(guī)范化。

第四，加強志愿服務組織自我發(fā)展能力培養(yǎng)，發(fā)揮其核心引領(lǐng)、節(jié)點帶動和樞紐輻射作用。各地要積極培育志愿者協(xié)會、聯(lián)合會等樞紐型志愿者組織，發(fā)揮志愿服務組織、志愿骨干力量的引領(lǐng)、帶動、輻射作用，將發(fā)展自主權(quán)交給志愿組織、志愿者，發(fā)揮業(yè)內(nèi)自我管理、自我服務、自我發(fā)展的作用。鼓勵和支持各地通過公益創(chuàng)投大賽等組織形式，激發(fā)志愿組織創(chuàng)新能力。加大對志愿服務組織發(fā)展的智力支撐，大力增強其整合志愿供需信息、配置志愿服務資源、激發(fā)潛在志愿服務資源、吸引社會資金的綜合能力。

第五，加強宣傳力度，提高志愿服務社會認知、認同度。加強志愿服務宣傳載體建設，尤其是加大對志愿服務供需信息發(fā)布渠道、平臺使用、項目動態(tài)的推介和宣傳，讓全社會了解志愿服務，并對如何接受服務、評價服務、參與服務有全方位認識，不斷提高志愿服務的社會認同度，形成人人愿意參加、能夠參加、有效參加志愿服務的良好氛圍，打造關(guān)心、支持、參與志愿服務的良好環(huán)境。