【摘 要】窗口是政府部門與老百姓之間直接交流和接觸的平臺，是老百姓了解政策和認知政府的重要渠道，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到政府部門在老百姓心目中的形象，如何做好新形勢下的人社窗口服務(wù)工作，是擺在我們每一個窗口工作人員面前的重要課題。

【關(guān)鍵詞】窗口；服務(wù)工作

有位教授曾說過：“現(xiàn)代化建設(shè)不光要看GDP，更要看社會保障”。 由此我們可以感到社會保障工作的重要性。社會保障工作作為民心工作和民生工程，關(guān)系到老百姓的切身利益，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，關(guān)系到富裕和諧秀美新宜興的建設(shè)。人社部門的窗口服務(wù)是與老百姓之間直接交流和接觸的平臺，對百姓了解政策、認識政府、評價政府具有重要的作用，是實現(xiàn)機關(guān)職能向服務(wù)型機關(guān)轉(zhuǎn)變，樹立新時期機關(guān)新形象的重要體現(xiàn)。我自2003年考入人社局以來在窗口奮斗了十個春秋，取得成績的同時也對新時期如何提高服務(wù)質(zhì)量，把人社窗口建設(shè)成為“便民、高效、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)窗口有了自身的體會。

1.認真學習、精通業(yè)務(wù)

我們對以前工作中群眾所反映的問題進行分析會發(fā)現(xiàn)群眾的投訴大部分是由于我們工作人員對自己的業(yè)務(wù)把握不全、理解不透、處理不精，對其他相關(guān)科室的業(yè)務(wù)和知識知之甚少，造成相互推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生而引起的。隨著社會分工的不斷細化，社會對政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。我們?nèi)松绲臉I(yè)務(wù)知識相對比較專業(yè)，這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學習，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準確，同時也要學習相關(guān)科室的業(yè)務(wù)，促進自己盡快成為多面手。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。

2.端正態(tài)度、熱情服務(wù)

窗口服務(wù)的好壞關(guān)鍵取決于工作人員的態(tài)度。一個人的態(tài)度往往會影響他的行為表現(xiàn)，態(tài)度有之于親人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人員首先要捫心自問，在處理一件事情時，面對親人、朋友、陌生人分別會以什么樣的姿態(tài)予以對待。毫無疑問對于親人、朋友大家肯定會拿出十二分的熱情竭力幫助，這是人的本能，也是人所具備的基本素質(zhì)，那么對待于己無關(guān)的陌生人呢？會不會一下從沸點降到冰點，其實會存在這種現(xiàn)象道理很簡單，而我們作為窗口工作人員此刻就應(yīng)認清自我，端正態(tài)度，對前來辦事的群眾一視同仁，始終保持良好的心態(tài)服務(wù)于大眾。當然在工作過程中，也難免會遇到一些難題，諸如群眾對政策不理解、手續(xù)繁瑣造成群眾不滿等問題，面對難題我們不可推卸責任和矛盾，搞好政策咨詢和服務(wù)解釋工作，并且自始至終堅持對照政策辦好業(yè)務(wù)，以取得群眾認可；對照政策無法辦理的及時做好解釋宣傳，消除誤會，取得群眾諒解，確保工作有序進行。

3.堅持原則、靈活處置

2011年9月16日的《宜興日報》在頭版刊載了《這樣的“多一事”堪贊》的署名文章，文章作者詳述了他在宜興人社局醫(yī)?？妻k理手續(xù)時受到的熱情接待和熱忱服務(wù)。一位“辦事員”幫助作者填寫了表格，還帶領(lǐng)作者去辦公室蓋章，按照規(guī)定，蓋章之前需要領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，可是負責簽字的領(lǐng)導(dǎo)有事外出了?！稗k事員”看到作者比較急，便主動提出由他電話聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后先把章蓋了，等領(lǐng)導(dǎo)回來再補個簽字手續(xù)。就這樣，作者免去了等待，順利地蓋了章，辦妥了手續(xù)。其實，在上述事件中，對于我來說，我只負責表格的填寫事宜，至于領(lǐng)導(dǎo)在不在、能不能簽字和蓋章，手續(xù)是否能辦妥都與我無關(guān)，當時完全可以讓作者等一會兒或者下次再來。但是我并沒有那么做，我考慮到基層群眾來機關(guān)部門辦事不容易，他們從鄉(xiāng)下到城里的路上耗時甚多，又不熟悉相關(guān)的辦事程序和規(guī)定，要是在哪里耽擱的時間多一些，計劃要辦的事情就完不成了。因此，我主動“多事”，在不違反政策和原則的情況下，靈活處理問題，讓辦事群眾省去了等待時間，免除了再跑一趟的麻煩。我通過這件事深刻明白，在日常工作中，如果能夠做到原則性和靈活性的有機統(tǒng)一，將會取得事半功倍的效果。新時期要特別強調(diào)把窗口工作的原則性和靈活性結(jié)合起來，在服務(wù)中既要合法，也要合情合理，而且講科學?，F(xiàn)在社會發(fā)展多元化，群眾利益多元化，社會訴求多元化，如果不能夠做到這一點，一味的僵化服務(wù)，做工作不考慮具體情況，甚至低級處理，那么很容易導(dǎo)致社會矛盾和矛盾的積累。

4.大膽創(chuàng)新、優(yōu)化制度

窗口工作同其他工作一樣，不能不思進取，墨守成規(guī)，而要大膽創(chuàng)新，不斷出新意，出亮點，出華彩，只有這樣才能不斷推動工作向前發(fā)展。2010年我在工作中了解到腎移植患者醫(yī)療費用負擔過重，市面上抗排異藥品價格偏高，而且每次配藥需墊付大量現(xiàn)金，付現(xiàn)后再到人社局結(jié)報，手續(xù)繁復(fù)，甚至還發(fā)生過患者將從人社局報回的大筆現(xiàn)金在路上被偷的事情。我經(jīng)過認真調(diào)研分析，積極向領(lǐng)導(dǎo)建議對腎移植患者進行集中管理，定點配藥，劃卡結(jié)算。通過我局領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院進行協(xié)商，最終優(yōu)化了移植病人的結(jié)報制度，促使部分抗排異藥物價格合理下降，其中原價為46.6元地白令膠囊經(jīng)調(diào)整后下降到了35元。讓移植病人在醫(yī)院門診就可以直接劃卡結(jié)報，為患者減輕了醫(yī)療費用負擔和配藥墊付現(xiàn)金的負擔，減少了在醫(yī)院和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)之間往返的麻煩。近期我針對科室人手緊、任務(wù)重和平時在服務(wù)群眾過程中發(fā)現(xiàn)由于窗口的設(shè)置缺陷而帶來的一些問題積極向科長建議進行窗口崗位調(diào)整，調(diào)整后通過兩個星期的運行，我們明顯感覺到現(xiàn)在的崗位設(shè)置更加合理，老百姓辦事更加方便。特別是我建議設(shè)立的窗口值班科長崗，好多來辦事的群眾評價說：以前到機關(guān)辦事都要敲門喊報告才能進入科長辦公室，現(xiàn)在科長主動走出包廂、坐進大廳，我們真正體會到了機關(guān)工作人員的“公仆”服務(wù)。我也發(fā)現(xiàn)設(shè)立窗口科長值班崗后拉近了與窗口工作人員的感情距離、提高了工作人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量、營造了良好的工作氛圍，同時科長也能切實全面掌握窗口服務(wù)全程辦理的真實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，督促糾正，不斷提升我們醫(yī)保窗口的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境；服務(wù)是門學問，學海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把我們工作牌后“為人民服務(wù)、讓人民滿意”的口號真正落實到實際工作中去！

【參考文獻】

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