文/燕 玲

400電話還有用嗎?

文/燕 玲

合生元的會員營銷是從400電話開始的。合生元的400電話客服中心在最高峰時(shí)，曾經(jīng)有300多人。經(jīng)過不斷的流程優(yōu)化和精簡，客服團(tuán)隊(duì)也維持在100多人。2014年，合生元突然將電話客服團(tuán)隊(duì)外包，客服團(tuán)隊(duì)大裁員，這是為什么？

客情維護(hù)利器

首先，我們要搞明白奶粉公司為什么會有400電話中心。

一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。

嬰兒奶粉因?yàn)槭菋雰旱目诩Z，消費(fèi)者的重復(fù)購買率很高。但是，媽媽在為寶寶選擇奶粉時(shí)非常謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@涉及寶寶的健康成長，品質(zhì)保障比價(jià)格便宜更重要。但是嬰兒奶粉很難從外觀、口感等直接體驗(yàn)的方式獲得品質(zhì)感，因此，消費(fèi)者對品牌的信任，就成了品質(zhì)保障的代名詞，導(dǎo)致新客開發(fā)成本比其他快消品高很多。

因此，大多數(shù)奶粉品牌公司都十分重視對顧客的維護(hù)。對每一個(gè)新客，都會進(jìn)行3次回訪。同時(shí)，也會為消費(fèi)者提供每周7天，每天12小時(shí)的熱線電話服務(wù)，顧客可以隨時(shí)免費(fèi)獲得育兒咨詢服務(wù)。通過與400電話配套使用的CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），可匯集公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，判斷最有價(jià)值客戶，對忠實(shí)顧客提供優(yōu)惠，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

400電話服務(wù)分兩種，Call in （呼入）和Call out（呼出）。

呼入電話主要為投訴和咨詢，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響消費(fèi)者對品牌的印象。投訴顧客如果得到滿意的處理結(jié)果，通常會成為品牌最忠實(shí)的粉絲。一旦處理不好，很可能導(dǎo)致一場品牌危機(jī)。因此，一些奶粉企業(yè)會把呼入及呼出的業(yè)務(wù)分開，設(shè)置投訴專員。

呼出是品牌主動與顧客接觸，提高顧客粘度的重要方式，奶粉品牌企業(yè)通過附在每罐產(chǎn)品上的積分獎(jiǎng)勵(lì)體系，抓取每個(gè)購買產(chǎn)品的顧客信息，通常會在顧客購買奶粉的第3天、第15天、第25天對顧客進(jìn)行回訪，每次回訪的目的各不相同。

經(jīng)過三次有效回訪的顧客，有80%的人會成為品牌忠實(shí)消費(fèi)者。

同時(shí)，在品牌與零售店聯(lián)合做促銷活動時(shí)，也會采用短時(shí)間大批量的呼出電話，通知顧客，為零售店獲取客流。

運(yùn)營難度高

在合生元的發(fā)展初期，高品牌的400電話服務(wù)成為品牌的核心競爭力。部分經(jīng)銷商就是因?yàn)楹仙?00電話服務(wù)體驗(yàn)非常好，才決定做這個(gè)在當(dāng)時(shí)知名度不高、進(jìn)貨條件還比較苛刻的產(chǎn)品。后來，很多大型嬰童零售商都派團(tuán)隊(duì)到合生元電話客服中心參觀學(xué)習(xí)。但是，回去后很難開展。因?yàn)椋?/p>

1. 運(yùn)營成本高

要讓400電話中心成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的第一窗口，首先要在所有與顧客接觸的物品上面，如產(chǎn)品外包裝、宣傳單頁、各種促銷品、各種大眾媒體廣告上面，用最明顯的地方標(biāo)注400電話號碼。

還要有長期的顧客打入獎(jiǎng)勵(lì)活動。

當(dāng)顧客撥打400電話時(shí)，最好不要用語音導(dǎo)航。我們應(yīng)該都有體驗(yàn)，撥打銀行或政府機(jī)關(guān)熱線時(shí)，需要聽1-2分針甚至更長時(shí)間的語音導(dǎo)航，這種感覺非常糟糕。

通常，一個(gè)滿意的電話溝通，需要5-8分鐘，電話結(jié)束后，還需要客服人員對溝通內(nèi)容盡可能完整錄入和整理。每個(gè)有效電話的時(shí)間約10分鐘。

因此，一個(gè)電話客服人員每天如果滿負(fù)荷工作的話，可以與50個(gè)媽媽進(jìn)行有效溝通。

通常，每10個(gè)客服人員，就需要配備1個(gè)管理人員，對電話質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。因此，奶粉品牌企業(yè)為顧客提供一次電話服務(wù)的成本就需要5-8元。

2. 客服人員流失率高

電話客服人員收入不高，且每天的工作強(qiáng)度大，還要始終保持良好的語音語調(diào)。長期工作，就會有心理倦怠。

但是，一個(gè)合格的客服人員，至少需要3-6個(gè)月培訓(xùn)和鍛煉，培養(yǎng)周期和成本都比較高?？头藛T往往會因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大而離職，但是電話量大的時(shí)候，又是企業(yè)渠道銷售業(yè)務(wù)最好的時(shí)候，一旦人手不夠，就會令渠道、令顧客對品牌的映像打折扣。

在關(guān)鍵時(shí)刻，如何降低人員流失率，的確讓每個(gè)客服團(tuán)隊(duì)管理者頭大。

3. 大量泛濫的電話銷售，令人們對商業(yè)電話產(chǎn)生反感

我們很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)你在開車、開會、或正在忙著其他事情時(shí)，突然手機(jī)響了，你以為是客戶或家人、朋友打來的電話，急忙放下手上的事情去接聽，卻是一個(gè)基金公司或黃金公司打來的銷售電話。讓你哭笑不得。更有甚者，利用批量撥號軟件，反復(fù)呼叫，讓你不厭其煩。

由于個(gè)人信息的泄露，幾乎我們每個(gè)人都經(jīng)歷過這種事情。因此，對商業(yè)性質(zhì)的外呼電話非常反感。

的確，由于客服人員在外呼時(shí)，完全無法知道被呼叫的對象當(dāng)下是否可以接聽電話。因此，原本是一個(gè)為了提高顧客粘度的服務(wù)，卻因?yàn)闀r(shí)間不對，導(dǎo)致顧客反感。

因此，一些企業(yè)老板希望上會員營銷系統(tǒng)，卻不愿意有龐大的400電話團(tuán)隊(duì)。希望通過微博、微信、自動短信發(fā)送等平臺完全替代400電話。

真的可以這樣嗎？

【燕玲點(diǎn)評】線下銷售還需扎實(shí)基本功

站在顧客體驗(yàn)的角度，對于依賴傳統(tǒng)渠道銷售的企業(yè)，400電話還是需要保留的。一旦有重要或緊急事情，人們還是習(xí)慣用電話溝通的。

盡可能提高Call in 用戶的體驗(yàn)，因?yàn)橹鲃哟螂娫拋碚夷愕念櫩?，無論是投訴還是咨詢，都最有可能成為你的忠實(shí)顧客。

利用信息技術(shù)，構(gòu)建商業(yè)智能信息平臺（BII）指導(dǎo)終端促銷員或店員做分散的外呼服務(wù)，可大大降低外呼成本。同時(shí)，由于店員與顧客有直接接觸，對顧客的喜好有更直觀的了解，不會讓顧客產(chǎn)生反感。

利用微信平臺做好客服。微信服務(wù)號已經(jīng)開放多人客服接口，但需要進(jìn)行二次開發(fā)，與企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)對接。

總之，做會員營銷，首先要考慮的是顧客對品牌服務(wù)的體驗(yàn)，不要指望，只要設(shè)計(jì)一個(gè)的轉(zhuǎn)推薦政策，顧客就會自動為你的品牌進(jìn)行口碑傳播。