摘要：導(dǎo)診人員是患者一走進醫(yī)院首先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的好壞給患者留下了深刻的第一印象。因為現(xiàn)今導(dǎo)診護士的工作內(nèi)容豐富多彩，已不僅僅只為患者提供分診、指路等服務(wù)，還肩負著對患者進行咨詢、指導(dǎo)、健康教育等服務(wù)管理，門診導(dǎo)診工作質(zhì)量直接反映醫(yī)院的護理質(zhì)量和管理水平[1]，所以導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的如何也就直接關(guān)乎到患者的就醫(yī)感受。我院從道德素養(yǎng)、服務(wù)意識、專業(yè)知識3方面對導(dǎo)診人員進行強化培訓(xùn)，提升了導(dǎo)診人員的服務(wù)質(zhì)量，讓患者得到真實的利益，直接提升了患者滿意度，并有效打造醫(yī)院的良好形象。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)診；服務(wù)質(zhì)量；患者滿意度

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，各服務(wù)行業(yè)已進入到服務(wù)體驗式時代，患者的就醫(yī)需求也越來越高，患者不但希望能享受到高質(zhì)量高水平的醫(yī)療技術(shù)，同時要有優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。而導(dǎo)診人員是患者一走進醫(yī)院首先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的好壞給患者留下了深刻的第一印象，導(dǎo)診所工作的平臺很像是醫(yī)院的一張縮影名片。因為現(xiàn)今導(dǎo)診護士的工作內(nèi)容豐富多彩，已不僅僅只為患者提供分診、指路等服務(wù)，還肩負著對患者進行咨詢、指導(dǎo)、健康教育等服務(wù)管理，門診導(dǎo)診工作質(zhì)量直接反映醫(yī)院的護理質(zhì)量和管理水平[1]，所以導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的如何也就直接關(guān)乎到患者就醫(yī)的感受，直接影響患者本人及周圍人群的就醫(yī)抉擇，因此醫(yī)院想要提高患者的滿意度與強化導(dǎo)診服務(wù)人員的理念是分不開的。本人從事門診一線服務(wù)工作已近20年，并結(jié)合我我院近兩年對導(dǎo)診護士強化培訓(xùn)后取得的成效，就這個問題談?wù)勔恍﹤€人見解。

1強化理念首先要樹立\"以仁愛為核心\"的服務(wù)思想

古人曰：\"醫(yī)者父母心。\"即是要求我們每一位從醫(yī)者對待患者要有一顆父母憐愛兒女般的慈悲心腸，要有一種父母對待兒女那種無私奉獻的大愛精神。作為一名導(dǎo)診護士更是要與形形色色各科病種的患者打交道，因此不論對待任何一位患者，不管是年老的、幼小的、體弱的、身強的、高貴的、貧賤的，我們都要一顆父母對待兒女那樣真誠的關(guān)愛之心，有這樣的一顆心，我們的言行舉止，音容笑貌，自然流露出來的是一種關(guān)心體貼，特別是從語言上會顯得更加真誠溫和，這樣可以避免因門診量大，工作忙碌而引起的不耐煩情緒，我們導(dǎo)診導(dǎo)診人員有這樣一顆\"仁愛之心\"服務(wù)于患者，讓每一位前來就診的患者，首先從導(dǎo)診人員身上感受到自己被尊重，被關(guān)愛的那種真情，讓患者有一種如回自家門的感覺，這樣讓患者一進入醫(yī)院就產(chǎn)生了一種良好的印象，自然就可以化解很多醫(yī)患糾紛，自然也就可以提升患者的滿意度，乃至于提升醫(yī)院在社會的良好聲譽與口碑。

2強化理念要求導(dǎo)診人員帶著濃厚的責(zé)任心為患者服務(wù)

目前，社會在發(fā)展，醫(yī)院也隨著時代的潮流前進，賓館式的服務(wù)已走進醫(yī)院，這就要求我們導(dǎo)診人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強責(zé)任心，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。以往有患者走進門診大廳盲目東張西望半天，不開口問沒人搭理，導(dǎo)診人員服務(wù)理念欠佳，主動服務(wù)意識差，患者對此感到不滿意[3]。為此我院要求導(dǎo)診人員到其它醫(yī)院扮演一天患者，換位思考體會患者的就醫(yī)感受和難處，將他心比己心。責(zé)任心增強以后，觀察力變得敏銳起來，例如看到有些傷殘者、盲人、孕婦行動不便，就主動幫助他們掛號、交費、送診室就診等，并可根據(jù)情況幫助他們提供輪椅或平車使用?？吹接谢颊卟∏橥蛔?，就立即聯(lián)系醫(yī)生進行處理。遇到空腹抽完血的患者熱心告知購買早點的地方，盡量給患者多一份的關(guān)心，多一份的溫暖。當(dāng)遇到復(fù)查患者其主治醫(yī)生未在時，盡力主動幫助聯(lián)系查找，或預(yù)約好下一次就診時間，不用一句簡單的\"今天他沒出診\"給予回復(fù)，以減少患者在家庭和醫(yī)院之間的來回奔走，讓他們順利就診，滿意歸去。責(zé)任心還會激發(fā)我們自覺參與到醫(yī)院的管理中來，能提出更多合理化建議，就如何改善患者的就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程集思廣益、獻計獻策，這樣患者走進醫(yī)院之后會感覺更加舒適、溫馨，這樣也自然提升了患者的滿意度。

3強化服務(wù)理念，要求導(dǎo)診人員廣泛學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識

隨著近幾年社會經(jīng)濟文化的快速繁榮，各個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)涵都在不斷提升，導(dǎo)診服務(wù)人員也應(yīng)與時俱進，不斷學(xué)習(xí)新知識，努力提高自身文化素養(yǎng)，方能適應(yīng)新的社會形勢的需求，在業(yè)務(wù)方面，導(dǎo)診護士需要掌握多學(xué)科知識，具備\"全科護士\"的綜合能力。例如賓館式服務(wù)走進醫(yī)院，導(dǎo)診護士需要學(xué)習(xí)有關(guān)禮儀、人文、社會和行為科學(xué)的知識，以提升自身知識的深度和廣度，在與患者交流溝通過程中可取得其信任。語言方面不但要學(xué)會基礎(chǔ)性的普通話，熟悉本地方言，還應(yīng)廣學(xué)多聞，了解一些外地方言，并要努力學(xué)習(xí)外語，以方便前來就診的國外患者。導(dǎo)診護士，以固有的護理專業(yè)知識是不夠的，還要及時學(xué)習(xí)，并了解醫(yī)院的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，以便向患者介紹，讓患者對醫(yī)院的整體業(yè)務(wù)狀況有所了解。不間斷的學(xué)習(xí)鞏固醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，提高分診的準確度，減少患者在門診就診的時間，提高患者就診效率，減少院內(nèi)交叉感染，并適宜的向患者進行健康教育和醫(yī)學(xué)科普知識宣傳工作，包括就醫(yī)指導(dǎo)、用藥知識、有關(guān)疾病的防治常識，指導(dǎo)患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，讓患者在日常生活中能夠做到自我保健、自我預(yù)防，以提高社會人群的健康水平，降低發(fā)病率，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)工作者的社會能效。這樣讓患者從一個普通導(dǎo)診人員身上感受到醫(yī)院厚實的文化內(nèi)涵，從內(nèi)心生起佩服之情，自然也就提升了患者的滿意度。

總之，導(dǎo)診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)工作中重要的一環(huán)，從多方面強化培育導(dǎo)診護士的綜合素質(zhì)，不僅可促使醫(yī)療護理工作有序的進行，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓患者得到真實的利益，直接提升患者的滿意度并有效打造醫(yī)院的良好形象。

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編輯/張燕