摘要：目的 研究實施優(yōu)質(zhì)護理對急診觀察室護理工作滿意度及護士知曉率的影響。 方法 采用醫(yī)院統(tǒng)一使用的患者滿意度調(diào)查表對急診觀察室的護理工作進行問卷調(diào)查，比較開展優(yōu)質(zhì)護理前（2011年）后（2012年）護理工作滿意度及護士知曉率。 結果 開展優(yōu)質(zhì)護理之前患者滿意度：78.17 8.61分；開展后為：92 5.69分，兩者差別有統(tǒng)計學意義（t值：-4.514 P <0.01），開展優(yōu)質(zhì)護理后急診觀察室患者滿意度明顯提高。開展優(yōu)質(zhì)護理之前護士知曉率：56% ；開展后為：75.4% ，兩者差別有統(tǒng)計學意義（x2值：17.876 P<0.01），開展優(yōu)質(zhì)護理后急診觀察室護士知曉率明顯提高。 結論 在急診觀察室實施優(yōu)質(zhì)護理后，能為患者提供人性化、整體化、專業(yè)化的連續(xù)性優(yōu)質(zhì)護理服務，從而提高了急診觀察室的護理質(zhì)量。

關鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；急診觀察室；應用

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對生活質(zhì)量和健康水平的期望的不斷提高，對醫(yī)療護理理念模式的發(fā)展\"以人為本\"的服務理念得到廣泛傳播。衛(wèi)生部發(fā)布《2010年\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"活動方案》的通知，以\"夯實基礎護理，提供滿意服務\"為主題，以\"患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意\"為目標的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程。由此優(yōu)質(zhì)護理作為一種較新的護理模式逐漸在全國所有醫(yī)院、所有科室開展，我院從2010年設立優(yōu)質(zhì)護理試點科室積極推進優(yōu)質(zhì)護理，經(jīng)過1年多的開展取得較好的效果，于2012年開始在全院推行優(yōu)質(zhì)護理，急診觀察室也開始全面開展優(yōu)質(zhì)護理，取得了較好的效果，現(xiàn)將急診觀察室開展優(yōu)質(zhì)護理以來患者對護理工作的滿意度以及護士知曉率的影響報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院急診科共有護理人員49名，其中主管護師6名，護師23名。學歷層次：碩士1名，本科12名，大專35名。專業(yè)骨干層護士25名，低年級護士24名。急診觀察室作為急診的一部分，開放床位16張每班由1名專業(yè)骨干層護士和1名低年級護士，帶1～2名規(guī)培護士，以8h工作制輪轉(zhuǎn)值班。

1.2方法 ①每月由專人隨機發(fā)放患者滿意度調(diào)查表進行調(diào)查。2011年發(fā)放護理工作滿意度調(diào)查問卷200份，有效回收200份，有效率為100%；2012年發(fā)放護理工作滿意度調(diào)查問卷240份，有效回收224份，有效率為93.33%。問卷采用醫(yī)院統(tǒng)一使用的患者滿意度調(diào)查表（見表1）以百分制計分，內(nèi)容包括：是否知道自己的主管護士，以及就服務態(tài)度、儀表與語言規(guī)范、臨床技術水平、隱私保護、對環(huán)境及醫(yī)務人員的介紹、對病情及用藥的健康指導、遇到問題時護士提供幫助和指導情況、巡視病房的及時情況、護士對患者的鎮(zhèn)痛效果以及護理工作總評價共十項的完成情況進行選擇。在發(fā)放調(diào)查問卷時，預先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者留觀住院期間填寫。②實施優(yōu)質(zhì)護理前觀察室主要以責任制護理對患者進行護理，護理工作分別由一人負責患者的治療護理，一人負責患者的文件記錄與新舊患者的出入觀宣教。當班護士對留觀患者了解不全面，醫(yī)囑執(zhí)行過程中易出現(xiàn)銜接上的問題。優(yōu)質(zhì)護理的實施改變了工作模式，增強了護士責任使命感，提升了護士自我價值，有效提高護理質(zhì)量和工作積極性。③優(yōu)質(zhì)護理的具體實施？訩營造溫馨、便捷病房環(huán)境：針對我院急診留觀室，主要留觀小兒及孕產(chǎn)婦的特點，以及兒童心理需求和行為，設置獨特的病區(qū)環(huán)境，病房墻壁上裝飾有可愛的動物畫或其他圖畫，設立了圖書角等，使病區(qū)環(huán)境溫馨，洋溢著童趣，消除患兒的緊張與不安。另外室內(nèi)粘貼提示標識卡，如床頭標識\"請保管好貴重物品\"、\"防止跌倒墜床\"等，病室外隨處可見溫馨提示，如小心地滑、小心燙傷、請勿吸煙等，保持病室干凈、衛(wèi)生，溫濕度適宜，物品擺放整齊，患者取用方便。？訪加強團隊內(nèi)涵建設，規(guī)范護理服務加強人文知識的學習：急診科是向所有人開放的醫(yī)療第一線，是醫(yī)院的窗口單位，社會接觸面廣，醫(yī)療中常涉及多種社會因素，而且易成為新聞熱點，被公眾關注的對象。我院急診緊緊圍繞\"夯實基礎護理，提供滿意服務\"的主題，牢固樹立\"以患者為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務為目標\"的服務宗旨，每月進行護理業(yè)務學習，定期開展護理理論和技術操作考核，增強規(guī)范意識操作。定期組織學習門、急診常見病、多發(fā)病的病因病機，不斷拓寬護士的知識面，為提高科室護理質(zhì)量打下良好的基礎，同時樹立正確的人生觀、價值觀，自愛、自尊、自強、自重，恪守職業(yè)道德。護士的一言一行，一舉一動都會給患兒及家屬以深刻的印象。杜絕態(tài)度\"冷、硬、頂、推、拖\"等現(xiàn)象[1]。為了滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務，主動關心患兒，多撫觸、擁抱、夸獎，與家屬多溝通，讓家屬多配合，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系。？訫優(yōu)化服務流程，改變工作模式：留觀室作為急診科重要組成部分以加強基礎護理為切入點，優(yōu)化工作流程，在護理工作中不斷探討學習、持續(xù)改進，\"以患者為中心\"規(guī)范臨床護理工作，運用整體護理和責任制護理相結合的護理模式，使優(yōu)質(zhì)護理服務這項工作順利持續(xù)運行。實施責任制整體護理，就是落實責任護士職責，每名患者均有相對固定的責任護士對其全程全面負責，患者的各項護理由主管護士完成，使其能對所負責的患者提供全面的、連續(xù)的、全程的護理服務。護士通過主動服務，每班更換主管護士名牌同時介紹自己，加強了患者與護士的溝通，加深了患者對護士的信任。另外還結合衛(wèi)生部下發(fā)的《醫(yī)療護理文件書寫規(guī)定》，在醫(yī)務部、護理部的指導下，嚴格根據(jù)責任、安全、簡化的原則[2]，簡化了急診護理文件的書寫，把時間還給了患者。急診護理文件是護理工作的重要組成部分，不但記錄了患者的病情變化以及轉(zhuǎn)歸，也為醫(yī)療或護理糾紛提供了強有力的證據(jù)。護理文件表格化減輕了護士的工作量，增加了護士守候在患者身邊及與其溝通的時間。在治療過程中加強治療前交代，治療中巡視，治療后的觀察，及時發(fā)現(xiàn)不良反應，及時告知主管醫(yī)生，及時處理。切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，予患者多一點關心，給患者多一點關愛，讓家屬多一份放心[3]。

1.3統(tǒng)計方法 運用SPSS 11.O軟件，采用t檢驗、χ2檢驗進行分析。

2 結果

2.1優(yōu)質(zhì)護理前后患者滿意度比較 見表1。

從表1可以看出，實施優(yōu)質(zhì)護理以后，患者滿意度明顯提高，差別有統(tǒng)計學意義。

2.2護士知曉率比較 見表2。

從表2可以看出，實施優(yōu)質(zhì)護理以后，護士知曉率明顯提高，差別有統(tǒng)計學意義。

3討論

3.1護理實施后患者對護理工作滿意度有了明顯提升，責任護士對所管患者的病情變化、飲食起居、心理狀況等全面掌握，能夠正確及時處置病情變化?；A護理到位，減輕了家屬負擔。健康教育到位，患者和家屬能夠正確認識疾病轉(zhuǎn)歸。在留觀住院期間，患者和家屬了解了疾病相關知識，為出觀后的后續(xù)治療做好了心理鋪墊。提供優(yōu)質(zhì)護理所建立起的良好護患關系使患者的治療更加順利，從而提高患者滿意度。

3.2護士優(yōu)質(zhì)護理知曉率明顯提高 護理的實施增強了護士責任使命感，護理人員更加重視與家屬的交流溝通。想患者所想，想家屬所想，開展換位思考。真正做到圍著患者轉(zhuǎn)、主動巡視、主動溝通，提供責任制整體護理。通過優(yōu)質(zhì)護理的開展提升了患者的自我歸屬感，護理人員的主動態(tài)度使患者更加了解自己的病情，也了解自己的主管護士。

\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動\"是作為優(yōu)化醫(yī)院服務、加強內(nèi)部管理、改善患者體驗的切人點，達到樹立行業(yè)新風、促進醫(yī)患和諧、讓患者滿意、社會滿意的目的[4]。在今天，護理工作應該提供優(yōu)質(zhì)護理，推行優(yōu)質(zhì)護理能切實提高患者對護理工作的滿意度。護理工作模式的轉(zhuǎn)變也為優(yōu)質(zhì)護理的可持續(xù)發(fā)展起到推波助瀾的作用，使護理工作向著更加科學更高效的方向發(fā)展。

參考文獻：

[1]唐菁華，孫秀勤，李星慧，等.優(yōu)質(zhì)護理服務在兒科護理工作中的應用[J].實用醫(yī)院臨床，2012，9（4）：185.

[2]劉貴霞，關曉輝.急診留觀室優(yōu)質(zhì)護理服務的探討[J].護理研究，2011，25（6C）：1685-1686.

[3]趙小玉. 心理護理在優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用[J].西南國防醫(yī)藥，2012，22（5）：548.

[4] 郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續(xù)發(fā)展[J].中國護理管理，2010，10（5）：506-307.

編輯/許言