1護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1醫(yī)護人員服務(wù)意識淡薄，缺乏溝通技巧 溝通交流是人與人之間相互了解、融洽感情、消除隔閡、減少摩擦的基本方法之一[1]。但由于在服務(wù)態(tài)度中生硬的表達導(dǎo)致醫(yī)護患矛盾的發(fā)生，是目前護患糾紛的產(chǎn)生主要原因之一。隨著社會的發(fā)展，患者以及患者家屬對醫(yī)護工作者的要求愈來愈高，而由于目前大部分護理工作者的服務(wù)觀念還沒有轉(zhuǎn)變到適應(yīng)新形勢的需要，工作缺乏主動性，服務(wù)態(tài)度欠佳，講話不注意技巧、態(tài)度冷漠生硬，讓患者感到醫(yī)護人員沒有同情心和安全感。

1.2護士責(zé)任心不強 護士工作責(zé)任心不強，慎獨意識差，未能落實核心制度。或因個人情緒、疲勞等原因，不能嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，醫(yī)囑未認真查對，導(dǎo)致輸錯液，打錯針、換錯液體、巡視病房粗心，不善于觀察細節(jié)，基礎(chǔ)護理工作不到位。

1.3操作技術(shù)不熟練 尤其是一些年輕護士，缺乏實際操作經(jīng)驗，如：采血、輸液不能一針見血，對一些醫(yī)療器械使用不熟練，不注重知識更新，不善于總結(jié)和積累，缺乏經(jīng)驗及?？谱o理知識，導(dǎo)致患者及家屬的不信任與不滿意，引起護患糾紛。

1.4法律意識淡薄 護理記錄不規(guī)范 隨著社會發(fā)展，人民法律意識日益增強，患者和家屬的維權(quán)意識也不斷增強，與之相比，護理人員法律觀念相對薄弱，缺乏風(fēng)險意識，工作態(tài)度不認真。護理記錄不僅是衡量護理質(zhì)量的標準，也是醫(yī)生觀察診療效果﹑調(diào)整治療方案的重要依據(jù)[2]。沒有認識到護理記錄在醫(yī)療糾紛取證中的重要作用。常見的問題是護理記錄不全或不及時﹑內(nèi)容缺項、涂改、前后不一致、運用醫(yī)學(xué)術(shù)語的不協(xié)調(diào)或重要的數(shù)字涂改﹑醫(yī)護記錄不相吻合等。

1.5醫(yī)療費用問題 患者對醫(yī)院收費比較敏感，雖然國家每年都在增加公共衛(wèi)生使用費支出，減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)，但政府投入仍然不足，患者仍需承擔(dān)一定比例的自付費用。加之一些醫(yī)院對所屬科室下達經(jīng)濟指標，以藥養(yǎng)醫(yī)，新技術(shù)﹑新設(shè)備﹑新材料的引進導(dǎo)致醫(yī)療費用增長快，以上加重了患者的負擔(dān)。另外費用清單不清楚，亂計費﹑多計費﹑分解計費等，致患者難以承受，繼而抱怨﹑怨恨。

1.6患者及患者家屬的因素 少數(shù)患者對護理工作不了解﹑不遵守院規(guī)﹑不尊重護士﹑以自我為中心，提無理的要求。盡管現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)已經(jīng)取得很大的進展，但醫(yī)學(xué)的局限性及疾病發(fā)展的不可預(yù)測性問題仍然突出，某些重大復(fù)雜疾病仍然無法治愈，然而公眾對醫(yī)療技術(shù)期望值過高，對病情的惡化不理解﹑不接受，將情感發(fā)泄在給他們治療的護理人員身上。

1.7護士心身耗竭綜合征 護士心身耗竭綜合征﹙Bs﹚是一種因心理能量在長期奉獻給他人的過程中被索取過多，產(chǎn)生以極度的身心疲憊和感情枯竭為主的綜合征。真正工作在臨床第一線的護士嚴重缺乏休息，高責(zé)任﹑高風(fēng)險﹑長期的身心疲憊，造成他們對護理工作繁忙厭倦﹑心煩意亂等。當(dāng)人的精力﹑體力﹑情緒處于低潮時，注意力不集中，在工作中表現(xiàn)為責(zé)任心不強﹑服務(wù)態(tài)度差，甚至出現(xiàn)差錯事故，引發(fā)護患糾紛。

2護患糾紛的防范措施

2.1轉(zhuǎn)變思想觀念，建立和諧的護患關(guān)系 在護患糾紛中，缺少有效的、及時的溝通以及服務(wù)不到位，是導(dǎo)致護患關(guān)系緊張的最主要的原因。良好的護患溝通對預(yù)防護理糾紛的發(fā)生能起到一定的積極作用。掌握護患溝通技巧，語氣適當(dāng)，既要保持一定的嚴肅性，聲音響亮懇切﹑語速適中﹑咬字清楚，同時要讓患者能夠理解而感到溫暖親切。面帶微笑而消除一些個人因素而引起的不良情緒[3]。樹立\"以患者為中心\"的整體護理服務(wù)理念，具備豐富的溝通信息量，才能進行有效交流。提高服務(wù)效率，力爭在最短的時間內(nèi)讓患者體會到最好﹑全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對患者及家屬提出的問題應(yīng)及時﹑耐心解答。要有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，上班保持積極健康的情緒，有同情心﹑愛心和責(zé)任感，要讓患者真正感受到護士對他的關(guān)心。

2.2加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)水平事實證明，護士的素質(zhì)和能力與護理差錯的發(fā)生有直接干系，過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)是避免護理差錯事故發(fā)生的保證[4]。應(yīng)每月進行基礎(chǔ)及專科護理技能操作的培訓(xùn)和考核，不斷學(xué)習(xí)新知識﹑新技術(shù)，準確熟練地執(zhí)行各項護理措施，避免因操作失誤或不熟練而引發(fā)護患糾紛。

2.3落實責(zé)任制度，細化工作流程 在工作中健全各種警示標識，嚴格執(zhí)行\(zhòng)"三查十對\"制度，在交接班中嚴格執(zhí)行交接班制度，做到：\"四看﹑五查﹑一巡視﹑十不交接\"[5]。結(jié)合各個科室的實際情況，將核查對制度落實在各班各崗及各個工作環(huán)節(jié)之中。在工作中不斷細化制度和流程，規(guī)范操作

2.4增強法律意識，加強護理書寫規(guī)范性 應(yīng)結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律﹑法規(guī)，使護士真正做到知法﹑懂法﹑守法﹑護法。護理記錄是病歷中的一部分，是護理工作原始記錄，既是衡量護理質(zhì)量高低，又是醫(yī)生診治的參考資料，甚至是處理糾紛時的一個重要依據(jù)。所以書寫護理記錄書時，規(guī)范用語準確﹑科學(xué)﹑使用保護性語言并及時﹑清晰﹑詳細﹑真實，嚴禁涂改﹑偽造。護士長認真檢查，及時反饋，指導(dǎo)正確書寫，使護理記錄更加規(guī)范。

2.5深化醫(yī)療體制改革 重視護理人員身心調(diào)節(jié) 彰顯公立醫(yī)院的公益性，加快醫(yī)改步伐，政府應(yīng)加大投入，逐步提高保障水平。實行藥品\"零差價\"，降低大型設(shè)備的使用費用及手術(shù)費用。建立健全大病救助機制，真正使患者能看得起病，并享受較為完善﹑質(zhì)量較高的醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)醫(yī)院開放床位合理配置護士，明確工作職能，科學(xué)合理彈性排班。建立良好的工作環(huán)境和激勵機制，營造文明﹑和諧向上的心理環(huán)境，減輕壓力，充分發(fā)揮其潛能。保持愉快﹑平和的心境。政府要逐步改變重醫(yī)輕護，保障護士權(quán)益，正面宣傳，營造支持護士執(zhí)業(yè)威望的社會氛圍，提升護士的社會地位。

2.6合理公開收費 護士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費工作，讓患者明白每項治療的收費情況，對于價格較高的項目，使用前應(yīng)向患者及家屬說明。在通知患者欠費時，語言表達要清楚，態(tài)度要溫和，同時將患者的經(jīng)濟承受能力及心理態(tài)度反饋給醫(yī)生。

綜上所述，化解護患糾紛，是一項長期的艱巨的系統(tǒng)工程，需要全社會的共同關(guān)注與參與，在護患之間創(chuàng)造一個祥和的醫(yī)療環(huán)境，不斷滿足患者的健康需求。

參考文獻：

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[2]王萍.護士心身耗竭綜合癥的預(yù)防與對策[J].黑龍江醫(yī)學(xué)，2007，31（1）：543.

[3]朱曉麗，服務(wù)態(tài)度在護患糾紛中的解析[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2012，14：398.

[4]張燦玲，等.護理缺陷的原因分析和防范措施[J].齊魯護理，2010，16（20）：101-103.

[5]梅桂平，謝紅珍，潘韶山.現(xiàn)代護理管理流程與規(guī)范[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：286.

編輯/肖慧