摘要：目的 探討溝通技巧在院前急救中的應用效果。方法 選取2012年6月～2013年12月在我們救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為研究對象，評估患者家屬對本救援中心急診科醫(yī)生的溝通能力；同期選取在急診科工作擔任急診工作18名醫(yī)護人員作為研究對象，探討溝通技巧在院前急救中的作用。結(jié)果 進行溝通技巧培訓后，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%。醫(yī)、護之間在相互對對方的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度均在94.44%以上。結(jié)論 在院前急救中，醫(yī)患、醫(yī)護溝通不可或缺。強化溝通技巧培訓，可提高醫(yī)患、醫(yī)護間配合及滿意度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少院前急救中的醫(yī)患糾紛。

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發(fā)展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P<0.05。

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務水平、醫(yī)護間配合、應變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

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[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言性交流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學與哲學，2010，2（1）：48-49.

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[5]屈英和，國宏鈞.在醫(yī)療服務中加強醫(yī)忠溝通的實證研究[J].中國醫(yī)院管理，2009，24（11）：56-57.

[6]譚春萍.護患溝通是提高院前急救服務質(zhì)量關(guān)鍵[J].醫(yī)學信息，2013，25：439-440.

編輯/張燕