摘要：門診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)窗口， 其患者來(lái)源于門診各科室，門診輸液室代表著醫(yī)院整體的護(hù)理服務(wù)水平及技術(shù)水平。工作的好壞與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)。輸液室工作特點(diǎn)是無(wú)生活護(hù)理、病種復(fù)雜、人群相對(duì)集中、流動(dòng)性較大，護(hù)士與患者接觸時(shí)間短、護(hù)理服務(wù)形式單一，患者滿意度低。輸液室的環(huán)境及護(hù)理質(zhì)量的高低影響醫(yī)院的聲譽(yù)，因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室護(hù)理工作中很重要。隨著\"三好一滿意\"活動(dòng)在醫(yī)院內(nèi)深入開展，門診部輸液室圍繞醫(yī)院中心任務(wù)，從自身崗位特點(diǎn)出發(fā)，積極響應(yīng)、因地制宜，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新舉措。

關(guān)鍵詞：輸液室；優(yōu)質(zhì)；護(hù)理

我院門診輸液室平均輸液量是100～200人次/d。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是為就診人群提供滿意的服務(wù)，讓患者滿意、得到社會(huì)的好評(píng)、如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，是我們重要的任務(wù)[1，2]。自2011年7月我院實(shí)行實(shí)名制就醫(yī)，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，我科在對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中，逐步探索出在輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)門診輸液室進(jìn)行了改進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范操作程序，注重護(hù)患溝通技巧，全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)士的滿意度，減少了護(hù)患糾紛及投訴，積極提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理，，以患者為中心，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，得到了患者的滿意，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度從82%上升到97%，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益提高?，F(xiàn)將舉措報(bào)到如下。

1 推行\(zhòng)"預(yù)約輸液\"服務(wù)

輸液室每天上午9～11點(diǎn)，下午14～15點(diǎn)是輸液高峰，患者都想早點(diǎn)輸液，人多擁擠，造成秩序混亂、環(huán)境嘈雜，差錯(cuò)發(fā)生率高，輸液室從方便患者、提高患者服務(wù)滿意度為目的，為解決患者輸液排隊(duì)，交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，連續(xù)輸液者一次將輸液費(fèi)用交完，推行\(zhòng)"預(yù)約輸液\"服務(wù)。護(hù)士接到輸液?jiǎn)魏笈c患者約好以后來(lái)院輸液時(shí)間，并在輸液?jiǎn)紊献⒚黝A(yù)約時(shí)間、并告知，做好登記統(tǒng)計(jì)次日輸液人數(shù)，合理安排護(hù)理人員。第2d護(hù)士提前做好準(zhǔn)備工作，按預(yù)約患者來(lái)輸液的先后順序輸液，同時(shí)根據(jù)患者的需求及大夫的要求制定輸液方案，這樣縮短了患者輸液等候時(shí)間，增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)士及醫(yī)院的信任感，提高了服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度，提高了護(hù)士綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性[3]。自改進(jìn)以來(lái)，輸液的患者增多了，并取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，推進(jìn)了\"三好一滿意活動(dòng)\"在門診的開展。

2 人文關(guān)懷

輸液室護(hù)士\"以人為本\"的服務(wù)思想，視患者如親人，以禮相待[4]?？梢宰尰颊呋蚣覍龠x擇自己認(rèn)為技術(shù)過(guò)關(guān)的、服務(wù)態(tài)度好的護(hù)理人員服務(wù)。對(duì)患者和家屬提出的不合理要求，應(yīng)積極主動(dòng)地給予解決，態(tài)度不能生硬，不能回絕，要讓患者和家屬對(duì)護(hù)士有親切感和信任感。遇到蠻橫不講禮的家屬及時(shí)回避，勿發(fā)生正面沖突，對(duì)血管較細(xì)的患者可以用溫水洗手以促進(jìn)血管舒張或選擇高年資有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士穿刺。

3 注意第一印象

良好的第一印象在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著有重要的作用，要注意儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象，在為患者注射時(shí)以端莊大方的儀表、誠(chéng)摯的笑容、溫和親切的語(yǔ)言及熱情的態(tài)度，可使患者產(chǎn)生信任和安全感，消除緊張恐懼，主動(dòng)配合注射后痛覺(jué)也明顯降低[5]。和藹可親，微笑待人，給患者創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境，是溝通的先決條件，體現(xiàn)了護(hù)士良好修養(yǎng)。

4 尊重患者

嚴(yán)禁使用刺激性語(yǔ)言：必須選擇合適的稱呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者輸液時(shí)切忌直呼床號(hào)或坐椅號(hào)，態(tài)度勿生硬、勿叫錯(cuò)患者姓名，以免患者對(duì)護(hù)士會(huì)產(chǎn)生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，對(duì)連續(xù)幾天都來(lái)輸液的患者如能記住名字，更能讓患者感覺(jué)受被重視和尊重，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意，使患者自覺(jué)配合護(hù)理工作。

5 善于運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧

5.1要善于抓住與患者交流的時(shí)機(jī)，無(wú)論患者做任何治療前后都要用語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時(shí)可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交談中可以核對(duì)姓名和藥物。

5.2根據(jù)不同患者特點(diǎn)使用針對(duì)性語(yǔ)言，對(duì)不同患者使用不同語(yǔ)言方式，有主題、有目的、有針對(duì)性交談，圍繞患者的病情治療，少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，多用通俗易懂的語(yǔ)言，做好解釋說(shuō)明，增加患者克服病痛，戰(zhàn)勝疾病的信心。

5.3要多使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，患者情感特別脆弱，常表現(xiàn)出焦慮恐懼心理，老年患者多使用安慰性語(yǔ)言，對(duì)小孩要多使用鼓勵(lì)性贊揚(yáng)性語(yǔ)言。

6 善于應(yīng)用非語(yǔ)言溝通

主要通過(guò)表情、手勢(shì)、眼神、動(dòng)作達(dá)到溝通的目的，和語(yǔ)言交流起并用會(huì)收到更好的作用[7]。在為患者進(jìn)行注射時(shí)，要善于應(yīng)用非語(yǔ)言交流，護(hù)士要用親切和藹的笑容，善意關(guān)注的眼神，溫柔細(xì)致觸摸可消除患者緊張的心理；掌握傾聽的技巧，護(hù)士要注意耐心傾聽患者的傾訴，不要中途打斷患者的說(shuō)話以示尊重，仔細(xì)聆聽患者的訴說(shuō)等并對(duì)患者表示同情、關(guān)心、理解；對(duì)于帶有焦急、易怒的負(fù)性情緒的患者，接待護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，積極安排座位，倒杯溫開水，對(duì)發(fā)熱患者摸摸患者的額頭測(cè)體溫并給予降溫措施，患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖，通過(guò)細(xì)微的動(dòng)作中讓患者感到溫暖、親情，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系避免矛盾發(fā)生。

7 加強(qiáng)基本功訓(xùn)練

提高穿刺成功率：調(diào)查顯示，患者往往把靜脈穿刺技術(shù)高作為靜脈輸液時(shí)的主要需求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的基本功訓(xùn)練，工作中要精神飽滿，精力充沛，沉著冷靜，穩(wěn)重，技術(shù)嫻熟，發(fā)揮最佳的水平，穿刺盡量一次成功[8]。第2次應(yīng)征求患者意見(jiàn)，是否要更換人員。同時(shí)注意靜脈的保護(hù)。

8 合理調(diào)配人力資源

實(shí)施老少搭配：護(hù)士穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān)的問(wèn)題，安排穿刺技術(shù)高的護(hù)士與年輕的護(hù)士搭班，實(shí)施一對(duì)一的指導(dǎo)，以便補(bǔ)其缺陷。

9 安全管理

進(jìn)入輸液室開始到輸液結(jié)束安全離開輸液室的一段時(shí)間內(nèi)，護(hù)士都要對(duì)患者進(jìn)行觀察、指導(dǎo)、了解患者的特殊需求并給予合理滿足，如：病情不緩解需聯(lián)系醫(yī)生復(fù)診；到預(yù)約檢查時(shí)間需護(hù)送檢查；病情進(jìn)展需聯(lián)系護(hù)送住院等。輸液患者滴速調(diào)節(jié)、主動(dòng)巡視輸液是否順暢、輸液前后的宣教以及物品、環(huán)境管理等內(nèi)容。

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