摘 要：本文針對當前縣級公共圖書館服務(wù)質(zhì)量低的現(xiàn)狀及原因，提出了相應的改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的對策。要完善服務(wù)保障機制，擴大服務(wù)覆蓋面；增強圖書館的宣傳力度；樹立良好的服務(wù)理念，提高館員的綜合素質(zhì)，切實有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：縣級圖書館；服務(wù)質(zhì)量；原因；對策；

中圖分類號：G251.2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-08-00-02

圖書館作為政府所轄的一個文化事業(yè)服務(wù)部門，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響了政府在公眾心中的形象。隨著社會的不斷發(fā)展，尤其在當前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務(wù)質(zhì)量”已成為圖書館事業(yè)能否蓬勃發(fā)展的根本保證。經(jīng)過調(diào)查幾個縣級圖書館之后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)地方，作為服務(wù)大眾的公共圖書館，它的服務(wù)質(zhì)量卻不盡人意。本文據(jù)此分析其中的原因并提出對策。

一、縣級圖書館服務(wù)質(zhì)量低的原因

（一）服務(wù)機制不夠健全：目前，大多縣級圖書館缺乏相應的制度來保證其服務(wù)質(zhì)量。比如，缺乏完善的服務(wù)標準，缺少服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，沒有建立良性快速的服務(wù)反饋機制。有些縣級圖書館連宣傳欄也沒有，有些圖書館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內(nèi)容。有些圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設(shè)施，這樣，縣級公共圖書館對讀者的服務(wù)只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進，形成互動的良性發(fā)展局面。我所在的大通縣圖書館每年進的新書針對性不強，僅憑相關(guān)領(lǐng)導和幾個館員的喜好，很少考慮讀者的需求，文學類讀物占據(jù)絕大多數(shù)，而技術(shù)類、實用類、常識類、科普類的所占比例非常少。

（二）服務(wù)的輻射面不夠廣：圖書館作為一種傳播知識、文化的重要部門，其服務(wù)對象的大部分是機關(guān)工作人員，在校學生等，他們只能在下班，放學或雙休日、節(jié)假日才能到圖書館來學習，而目前不少圖書館的服務(wù)時間與大多數(shù)行政、事業(yè)單位的上下班時間同步，圖書館因此失去了這部分讀者。這就導致讀者沒有更多的時間來充分利用館藏資源補充自己需要的知識

（三）服務(wù)的影響力不夠大：我們絕大多數(shù)縣級公共圖書館很少舉辦各種活動。一般只為響應上級號召開展為數(shù)不多的讀書活動，如讀書月活動、世界讀書日活動。即使舉辦，圖書館的宣傳力度亦不夠大。有時，讀書月活動和世界讀書日活動都結(jié)束了，竟然有大部分群眾根本就不知道舉辦過這些活動。圖書館舉辦活動，根本就不能形成足夠的影響力，產(chǎn)生不了強烈的社會效應。

（四）服務(wù)的態(tài)度不夠好：縣級公共圖書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強，缺乏主動服務(wù)精神、協(xié)作精神、創(chuàng)新精神。有些管理員做事針對性強，領(lǐng)導平時關(guān)注多的事情就做好，只要領(lǐng)導沒留意到的地方就敷衍。似乎服務(wù)對象是領(lǐng)導而不是讀者，對讀者態(tài)度往往顯得冷漠。有些基層圖書館甚至出現(xiàn)過一些圖書管理員與讀者發(fā)生爭吵的事件。有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現(xiàn)上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現(xiàn)象。

（五）館員的業(yè)務(wù)水平不夠高：縣級公共圖書館的管理員業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒有專職人員對電腦進行維護與修理。管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業(yè)務(wù)水平便出現(xiàn)了局限性。另外，縣級公共圖書館基本都沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站，更沒有專人管理網(wǎng)站。這些都是由于在崗人員的綜合素質(zhì)不夠高造成的。

二、提高縣級公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要策略

由于各地的經(jīng)濟發(fā)展程度不一，各級政府對當?shù)氐奈幕ㄔO(shè)重視程度不同，導致各地圖書館的硬件設(shè)施的建設(shè)水平不一。但是，就提高服務(wù)質(zhì)量而言，可以從以下五方面著手：

（一）完善服務(wù)的保障機制：首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務(wù)質(zhì)量標準。設(shè)立了完善的服務(wù)質(zhì)量標準，全體圖書館員的服務(wù)活動就有章可循了。其次，要加強縣級公共圖書館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。確保服務(wù)流程的順暢、高效，提高縣級公共圖書館服務(wù)質(zhì)量。再次，要建全縣級公共圖書館反饋機制?？梢越ㄔO(shè)縣級公共圖書館自己的網(wǎng)站并開通館長信箱，建立讀者QQ群。實在條件有限，可以定期召開讀者代表座談會，或者在圖書館大廳或走廊處掛出讀者意見薄。采取這些辦法，圖書館的領(lǐng)導及其員工就能及時了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成適合當?shù)刈x者群的圖書館特色。

（二）擴大服務(wù)的覆蓋面：縣級公共圖書館可以通過建設(shè)自己的網(wǎng)站，擴大服務(wù)的覆蓋面。縣級公共圖書館派專業(yè)人員對網(wǎng)站進行開發(fā)、調(diào)試與管理。網(wǎng)站可以有服務(wù)指南、新書推介、活動簡介、視頻講座、少兒頻道、網(wǎng)上續(xù)借等欄目。服務(wù)對象將不再只是進館的讀者，更是擴展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的全體群眾。讀者不用走進圖書館，而是在附近有互聯(lián)網(wǎng)的場所便可以隨時享受到應有的服務(wù)。這樣，從時間與場地上都消除了局限。

（三）增強服務(wù)的宣傳力度：縣級公共圖書館要加強服務(wù)的宣傳力度?？梢杂≈谱x者服務(wù)手冊和活動宣傳手冊，在轄區(qū)內(nèi)的工廠、學校、商場等人流量大的地方大量派發(fā)。還可以在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府大堂開展新書推介活動。比如，放兩塊展板在政府大堂。一塊展板是每月推薦的3-5本新書，同時另一塊展板是縣級公共圖書館的簡介。這樣，能讓鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府人員更好地了解圖書館，了解書的最新動態(tài)，引起他們的重視，促使他們關(guān)注圖書館工作，引領(lǐng)大眾熱愛閱讀。通過增強宣傳力度，縣級公共圖書館在為政府、社區(qū)、企業(yè)、學校等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也提高了自身的知名度及影響力。

（四）樹立良好的服務(wù)理念：縣級公共圖書館管理員要用具體的行動詮釋“讀者至上”的服務(wù)理念。

首先上班期間，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細致回答問題。在此基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變圖書館以前館藏文獻閱覽的單純服務(wù)功能。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識提煉出來，有針對性地滿足讀者的需求。

（五）提高館員的綜合素質(zhì)：當今社會的競爭首先是人才的競爭。優(yōu)質(zhì)人才隊伍將會給團隊帶去高品質(zhì)、高效率、高回報。新形勢要求館員必須快速更新專業(yè)知識，掌握最新知識管理技術(shù)，提高專業(yè)服務(wù)技能，成為信息或知識服務(wù)的專家。縣級公共圖書館領(lǐng)導首先要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上對在職員工進行繼續(xù)教育培訓。定期分批將管理員送出去進修、充電?；蛘哒埳霞増D書館專家多次親臨指導。在人才的培訓方面不僅要加強本專業(yè)領(lǐng)域的知識培訓，還要加強管理員計算機、歷史、哲學、管理學、教育學、心理學、禮儀等相關(guān)知識的培訓。逐步完善人才隊伍結(jié)構(gòu)，提高人才隊伍素質(zhì)。

總之，“服務(wù)質(zhì)量”是縣級公共圖書館建設(shè)的靈魂。只有在調(diào)查分析服務(wù)質(zhì)量不高的原因基礎(chǔ)之上，采取切實有效的具體措施提高服務(wù)質(zhì)量，才能緊跟時代步伐，保證基層圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷攀升。

參考文獻：

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