摘 要：信息社會，越來越多的信息技術也被越來越多的企業(yè)所接受，信息規(guī)模不斷擴大，企業(yè)對信息化的依賴也越來越大，對信息服務部門需求的多樣性及服務響應的及時性也越來越高，IT部門的服務意識、服務質(zhì)量的提高非常重要，迫在眉睫。

關鍵詞：服務意識；服務質(zhì)量

中圖分類號：F270.7

1 目前現(xiàn)狀

1.1 IT服務缺乏主動服務意識。（1）IT部門作為一個技術服務部門，常常扮演著救火隊的角色。無法體現(xiàn)其價值，得不到認可。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷。另一方面，就是IT技術人員對于專業(yè)和服務心態(tài)之間常常會有一些思想上的沖突：有時候認為自己是專業(yè)人士，對于有些太過簡單的問題不太愿意花時間去幫用戶解決；另外有些重復性的問題解決起來也覺得好像沒有創(chuàng)造價值，即使做了也沒有成就感；（2）“這不行，這是公司的規(guī)定”、“這不屬于我們負責的范圍”、“這不是這么用的，你不知道嗎？”很多企業(yè)IT人員習慣用類似語言回復業(yè)務部門需求，進而很容易造成業(yè)務對IT不滿

1.2 IT資產(chǎn)管理混亂。IT設備和軟件資產(chǎn)眾多，還停留在人工管理的范疇。IT設備的定期排查力度不夠，設備巡檢不到位；IT設備臺帳不能方便反映設備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺帳進行管理；設備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合等等。

1.3 IT運維管理效率低，服務成本失控。故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化。服務質(zhì)量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫。月度年度運維分析報告編制困難，設備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。

1.4 缺乏量化的績效管理。缺乏IT服務工作量化考核工具，IT服務人員的工作績效沒法計算。因而在IT服務人員解決問題時缺乏協(xié)作，責任不清晰，經(jīng)常扯皮。

1.5 人員配置不科學、不合理。人員配置不到位，或人員工作效率低。處理時間長，問題多，容易遺忘。導致很多問題接報后無法及時處理。解決問題后，跟蹤力度不夠，造成自己認為問題已解決，但客戶認為問題還沒解決。

1.6 公司對研發(fā)技術信息控制嚴。對研發(fā)技術信息安全控制很嚴格，不允許研發(fā)內(nèi)部對電腦做任何修改，包括安裝程序或插件等，所以工作量相對要大。而且研發(fā)技術崗位軟件的安裝時間很長，版本交替復雜，沒有統(tǒng)一。

1.7 IT角色的轉(zhuǎn)變。企業(yè)內(nèi)部的IT如今正面臨這樣一種轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)意義上的IT，已經(jīng)成熟并且無可或缺——企業(yè)運轉(zhuǎn)已離不開電腦和網(wǎng)絡的支持，但這些已成為基礎設施，無法為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。IT人員在企業(yè)中也逐步由帶著高科技光環(huán)的專業(yè)員工，變成了業(yè)務部門口中的搞網(wǎng)絡的、裝系統(tǒng)的。每天面臨著諸如“系統(tǒng)又死了，網(wǎng)絡為什么這么慢”等諸多的抱怨和不滿。一方面，IT支持必不可少，但卻鮮少獲得業(yè)務部門認同；另一方面很多IT人員自身也并未意識到這樣的轉(zhuǎn)變。如果IT部門再保持強勢態(tài)度，堅持以制度制定者的角色來開展工作，很多時候只會落下出力不討好的效果。同時，IT運維是人與人打交道的工作，由于IT人員缺乏服務意識，態(tài)度生硬導致業(yè)務部門不滿的情況屢見不鮮。

如何處理好IT與業(yè)務的關系，隨著企業(yè)信息化建設的逐步深入，業(yè)務部門對于信息化的需求愈來愈多，而縱觀IT部門的工作覆蓋狀況，可以說與其他業(yè)務部門的銜接密不可分。上至管理軟件，下至服務器、PC機，無論那一環(huán)節(jié)出現(xiàn)狀況，均需要IT部門在運維中身先士卒，以最快捷的方式解決存在問題。一旦問題得不到快捷圓滿解決，必然招致這樣或那樣的埋怨，同時，面對業(yè)務部門五花八門的需求，以及日常的投訴抱怨，

2 原因分析

2.1 業(yè)務部門不滿，源于IT服務不到位。過去，企業(yè)沒有IT業(yè)務一樣可以做得很好?，F(xiàn)在企業(yè)則對IT越來越依賴，沒有IT也許業(yè)務根本無法開展，員工對IT過度依賴，這時不滿就會容易產(chǎn)生。

2.2 IT本身的問題。IT在做規(guī)劃不到位。另一方面是溝通問題，業(yè)務部門也不知道我是否需要這樣的服務，是不是合理的，背后應該是什么樣的代價，說到底，IT需要了解業(yè)務部門真實需要，并服務好。

3 IT部門提高滿意度建議

3.1 首先加強服務意識，提高服務質(zhì)量。（1）服務意識方面，必須牢固樹立服務理念。IT是作為一種服務，其客戶就是業(yè)務部門；（2）形成IT部門員工日常行為規(guī)范：1）準則：安全、快速、高效、專業(yè)。2）不要抱怨業(yè)務部門不專業(yè)。3）同時，發(fā)現(xiàn)問題就要給出答案，而不要發(fā)現(xiàn)問題給出問題。4）所有來電必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽。電話接通后，應首先介紹自己：您好，IT部XXX為您服務。如在接聽時，其他電話同時打入，則應逐一接聽，迅速處理。如果耽擱過久，則應向來電者先行道歉，簡要說明原因。5）實行首問負責制，對不屬于自己職責范圍的事項要負責聯(lián)系相關人員處理，并跟蹤，做好問題回饋。不允許說不知道或推諉扯皮。6）部門內(nèi)部員工應相互配合協(xié)作，對列入部門計劃的事項必須在規(guī)定時間內(nèi)辦完，如需協(xié)助的，主要負責人要主動協(xié)調(diào)，其他人員要密切配合。7）不得將個人不滿、不愉快等情緒帶入到工作中干好本職工作按時、按質(zhì)、按量完成工作任務。8）保持辦公室桌面干凈整潔。9）嘴勤、眼勤、腿勤、手勤腦勤，要做到主動服務，不要在辦公室呆著。\"四種服務忌語\"蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。10）對于需要進行磁盤操作（重裝系統(tǒng)、格式化硬盤、分區(qū)）的維修，需事先告知相關員工，由員工決定備份與否。如需備份，則應協(xié)助備份。11）維修過程中主動講解使用常識和注意事項。12）由于技術或者其他原因，維修等待過長或當日不能修復的，需主動告知員工原因。13）設備故障排除后應檢驗修復情況，主動向員工講解可能導致故障的原因。14）主動清潔設備外表，對于我們管轄范圍內(nèi)的IT設備要主動清潔，保證外觀干凈。15）啟用IT維護回訪單，讓客戶反饋問題解決的滿意度或好的建議，加強與客戶的溝通；（3）專業(yè)技能的提升。高水平的服務來自于高水平的業(yè)務知識，要提高自己專業(yè)知識水平，就要不斷地學習，不斷地做事。通過參加培訓、團隊學習交流、學歷考試、專業(yè)資格、查看相關專業(yè)書籍文章、經(jīng)驗交流等方式來加強理論知識的學習，在實踐中多做事，勤鉆研，勇于接受困難任務與挑戰(zhàn)，虛心向有經(jīng)驗的人學習、請教，積累實踐經(jīng)驗與技巧。在實踐工作中，有專業(yè)經(jīng)驗的人言傳身教是非常重要的，有些工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗和技能在書本上是找不到的，在日積月累的工作中感悟到的。

要提高自身素質(zhì)，一定要有吃苦耐勞的精神，要珍惜每個工作機會，多做工作才能積累豐富的工作經(jīng)驗，并促進專業(yè)知識水平的提高一枝獨放不是春，百花齊放春滿園我們更要堅持學習，加強學習和改善學習。倡導部門學習

3.2 流程的規(guī)范，提高效率。（1）制訂規(guī)范的流程，大事上報。規(guī)范處理問題的時間期限；（2）規(guī)范新員工電腦配置模板。規(guī)范新員工或員工調(diào)整后各種權(quán)限的配制及時間期限；（3）比如有系統(tǒng)故障要調(diào)整，預先知道的需要提前通知，維護好后再發(fā)通知。沒有預先知道，要通知，說明大致原因，好后也要通知等。

3.3 加強過程監(jiān)督、考核。樹立不是看是否完成，而是看是否滿意。

3.4 宣傳。多做內(nèi)部宣傳推廣，只有讓越來越多的人了解、理解和信賴我們IT部門的工作，才能更好地與我們協(xié)作，才能讓我們更好的為企業(yè)服務。因此IT部門與業(yè)務部門的互動是非常重要的和必需的

4 結(jié)束語

加強IT部門的服務意識、提高服務質(zhì)量是一個長期的堅持不懈的過程。也是一個經(jīng)驗不斷積累，工作方法、溝通技巧不斷進步的過程。當然，最重要的是心態(tài)問題。我相信，只要各位認真、用心做事，一定會收到各部門滿意的答案。

參考文獻：

[1]比特網(wǎng)（chinaByte.com）CIO頻道.“強化服務意識 沖破IT與業(yè)務對立堅冰”[OL].

[2]左天祖.中國IT服務管理指南[M].北京：北京大學出版社.

[3]P.P.T to S.P.O.R.T.上海信息化培訓中心.基于ITIL的IT服務管理白皮書[Z].

作者單位：南京埃斯頓自動化股份有限公司，南京 211106