國網(wǎng)芮城縣供電公司 山西省運城市

摘要：科技的不斷進步，經(jīng)濟的飛速發(fā)展，帶動了各行各業(yè)的發(fā)展，國家電網(wǎng)建設(shè)也隨之不斷推進，供電企業(yè)也不斷得到了發(fā)展提升，故對供電所管理的要求也日益提高。隨著電力體制的不斷改革，供電所職工的思想觀念和服務(wù)意識還未根本上轉(zhuǎn)變和改進，在服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量上存在一些問題，有待進一步解決。本文則在此基礎(chǔ)上對供電所管理服務(wù)方面的對策進行分析。

關(guān)鍵詞：供電所；管理服務(wù)

引言

供電所作為供電企業(yè)直接服務(wù)客戶的窗口，不僅要負責抄表收費、線路巡視、故障搶報修等日常工作還要負責計量、線損、安全等方面的管理工作?！叭宕蟆斌w系建成后，專業(yè)管理更為集約。近幾年來，伴隨供電所數(shù)量的增加、用電戶總量的增長、用電量的突飛猛進等情況的出現(xiàn)，供電所在實際工作中越來越多地遇到管理瓶頸，在對外開展工作的過程中也會面臨之前未曾發(fā)現(xiàn)的問題，以至于后期積累得越多，最終阻礙了供電所的正常發(fā)展。所以，加強供電所管理體系建設(shè)，增強工作人員服務(wù)意識，提高供電所綜合管理水平，成為每個供電所不斷探索的問題也是長期追求的目標。

一、供電所職責和工作特點

1、供電所職責

主要負責轄區(qū)內(nèi)抄表收費、線路巡視、故障搶報修、計量、線損、安全等方面的日常管理工作，受理轄區(qū)用電客戶的新裝、增容、變更用電、故障報修、投訴咨詢、業(yè)務(wù)查詢等用電業(yè)務(wù)，是直接為轄區(qū)農(nóng)民生活用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的服務(wù)“窗口”。

2、供電所工作的特點

（1）社會公益性

供電企業(yè)是社會公益性企業(yè)，供電所工作的好壞，直接影響農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，關(guān)系到農(nóng)村的社會穩(wěn)定性。

（2）工作綜合性

目前，供電所一般為營配合一模式，其工作綜合了供電企業(yè)的安全生產(chǎn)、運行維護、電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、農(nóng)網(wǎng)工程管理、線損管理、器材庫房、內(nèi)部員工管理、車輛管理、后勤保障服務(wù)，以及地方政府、單位等關(guān)系協(xié)調(diào)。

（3）相對獨立自主性

供電所設(shè)立于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，代表供電企業(yè)在當?shù)鬲毊斠幻?，需獨立承擔管轄范圍日常的配網(wǎng)運行、維護、搶修及從事各類電力營銷服務(wù)活動，對當?shù)氐呐渚W(wǎng)故障、供用電矛盾也要求供電所根據(jù)實際情況迅速進行處理，具有較強的工作自主性。

二、供電所管理服務(wù)存在的問題

1、供電所工作人員綜合素質(zhì)不高

很多供電所工作人員都是未經(jīng)系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)的，人員素質(zhì)參差不齊，部分人員仍然擺脫不了傳統(tǒng)的管理模式，在服務(wù)意識、服務(wù)行為上很難適應(yīng)電力發(fā)展和供電規(guī)范化服務(wù)要求，有的服務(wù)主動性不夠，態(tài)度生硬，執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏自覺性，有的營業(yè)窗口人員業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高，對業(yè)擴報裝、負荷審批、供用電合同業(yè)務(wù)、計量方面故障處理等業(yè)務(wù)不熟練，不能勝任本職工作，制約了服務(wù)質(zhì)量的提高。有的政治思想素質(zhì)差，以電謀私，吃拿卡要，影響了供電企業(yè)的形象。

2、供電所窗口服務(wù)科技含量不達標

供電所按規(guī)范的要求設(shè)立了營業(yè)窗口，為客戶提供了一個較寬松的營業(yè)環(huán)境，但窗口服務(wù)的科技含量不高，電力營銷MIS系統(tǒng)、客戶語音呼叫系統(tǒng)、營業(yè)服務(wù)系統(tǒng)等全新的客戶服務(wù)體系在供電所無法普及，供電所賴以生存的農(nóng)村低壓維護費既要支付農(nóng)電工工資，又要承擔其他運營的正常支出。如果單從農(nóng)村低壓維護考慮，很難有多余的資金用于加強供電所的建設(shè)。雖然按目前農(nóng)村實際情況，以城市的做法來推動農(nóng)村工作難免出現(xiàn)不到位的地方，但從另一側(cè)面也說明了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在農(nóng)村實施力度不夠。

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)低壓配電不規(guī)范，影響客戶正常用電

隨著農(nóng)網(wǎng)和縣城電網(wǎng)的改造，大大地改善和提高了農(nóng)村和縣城電網(wǎng)的供電可靠率和電壓質(zhì)量，但農(nóng)村集鎮(zhèn)成了一個死角。很多縣區(qū)，其鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)低壓配電線路因無規(guī)劃和資金未進行整改。由于用電負荷的逐年增加，主桿線線徑小，進戶線老化，每到夏季高峰用電季節(jié)，居民客戶端電壓合格率達不到80%，空調(diào)根本無法啟動，客戶苦不堪言，怨聲載道。既影響了增供擴銷，又影響供電所工作作風(fēng)風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

4、供電所供電可靠性下降

首先，供電所辦理停電手續(xù)把關(guān)不嚴，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計劃性停電等，直接影響到客戶的生產(chǎn)與生活用電，引起客戶的不滿；其次，由于缺電采取的停、限電措施，不是每個客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益；另外，搶修服務(wù)在農(nóng)村因受條件局限，延長了停電時間；四是雖然經(jīng)過農(nóng)村電網(wǎng)改造，但受網(wǎng)改資金限制，部分網(wǎng)改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網(wǎng)的安全運行，10Kv線路網(wǎng)架薄弱，時常發(fā)生故障，影響了正常供電。

三、提高供電所管理服務(wù)質(zhì)量的方法

1、加強對供電所工作人員的專業(yè)培訓(xùn)工作，提高綜合素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要優(yōu)秀的員工，必須建立適應(yīng)供電所不同層次和專業(yè)崗位需要的教育培訓(xùn)體系，從根本上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在強化生產(chǎn)崗位人員培訓(xùn)的同時，認真開展好各類管理人員的培訓(xùn)工作。通過政治理論學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育、崗位培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)、技能比武等多種形式來增強員工的責任心和掌握服務(wù)技能，采取崗位輪換、競爭上崗、末位淘汰等激勵機制，實行員工的動態(tài)管理，增強員工的緊迫感和危機感，努力培養(yǎng)文明誠信、愛崗敬業(yè)、技能過硬、甘于奉獻的員工隊伍，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

2、以誠信為基礎(chǔ)，優(yōu)化交費、收費服務(wù)

首先，在城區(qū)增設(shè)營業(yè)收費網(wǎng)點；其次，延長營業(yè)時間和取消節(jié)假日休息制度；另外，協(xié)調(diào)解決好銀行聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)存在的設(shè)備技術(shù)問題和強化服務(wù)職能，從根本上解決城區(qū)用戶交費難問題。根據(jù)農(nóng)村用戶收費難既成的客觀事實，將收費過程融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，充分利用收費到戶的機會，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與建立良好的溝通機制結(jié)合起來，架起客戶與用戶溝通的橋梁，積極主動向客戶宣傳電力行業(yè)的特殊性及重要性，宣傳“用電是你的權(quán)利，交費是你的義務(wù)”的商品交換原則，真誠地向用戶解疑釋惑，還可以通過廣播、電視等各種新聞媒體進行“電是商品”和電力法規(guī)的宣傳，使農(nóng)村客戶了解用電管理的程序和規(guī)章制度，引導(dǎo)客戶對供電企業(yè)的理解和支持，增進共識。

3、提高供電所供電的可靠性

首先，控制計劃停電，嚴格執(zhí)行停電處理一盤棋，停電作業(yè)的工作安排多項進行，做到施工、擴建與計劃檢修協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一管理，合理高效利用停電時間，杜絕重復(fù)停電。其次，完善“95598”搶修服務(wù)功能，及時進行事故搶修，實行24小時搶修制度，晝夜值班，實現(xiàn)電力故障處理快速反映，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)。另外，加強電力需求側(cè)的管理，優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)，緩解電力供需矛盾，努力實現(xiàn)“錯峰不限電，限電不拉閘”，做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。

四、結(jié)束語

供電所管理服務(wù)質(zhì)量的提升是一條持續(xù)而長久的道路，在基層供電所和人民群眾聯(lián)系如此緊密的現(xiàn)實狀況下，在特定的硬件條件、資源、地理環(huán)境、人文特征等條件制約下，供電所需要客觀的認識自身的優(yōu)勢與差距，結(jié)合自身實際情況，合理變通的利好用有限資源，抓好核心重點工作，不斷夯實基礎(chǔ)，通過提升軟實力，彌補短板應(yīng)對威脅，提升供電所的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平，使其符合現(xiàn)代化電力行業(yè)的要求，最終才能夠更好地服務(wù)于社會和群眾。

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