張 淼

近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越受到國(guó)內(nèi)外圖書館的青睞。越來越多的圖書館采用RFID 技術(shù)來改變傳統(tǒng)借還書的服務(wù)模式[1]，二維碼標(biāo)簽(QR Code)也在新型OPAC 信息檢索、圖書館門戶網(wǎng)站、移動(dòng)圖書館的地址鏈接及圖書館形象宣傳等方面得到應(yīng)用[2]?？梢哉f，在以RFID、二維碼標(biāo)簽為代表的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷滲透到圖書館各種服務(wù)中的形勢(shì)下，如何使圖書館進(jìn)一步擺脫物的束縛，為讀者提供個(gè)性、多元、深入的服務(wù)成為圖書館不斷探索的目標(biāo)。

相對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新鮮與前沿，圖書館CRM(讀者關(guān)系管理)的研究與實(shí)踐擁有更長(zhǎng)的歷史。圖書館CRM 是由企業(yè)的CRM(客戶關(guān)系管理)引進(jìn)而來，通過實(shí)施CRM 中以客戶為中心的管理理念、方法體系、管理軟件，可以從信息系統(tǒng)的角度解決圖書館服務(wù)中讀者第一理念無法貫徹的難題[3]，進(jìn)而提升讀者的滿意度、信任度、忠誠(chéng)度。資料顯示CRM 作為提升讀者服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略，已經(jīng)在國(guó)外圖書館得到研究和應(yīng)用[4]。筆者研究發(fā)現(xiàn)，圖書館CRM 與物聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展上不僅可以相互補(bǔ)充，在其內(nèi)涵與層次的體系結(jié)構(gòu)上也有相通相容的地方，本文嘗試通過二者的內(nèi)涵與體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較，分析將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于圖書館CRM 管理的可行性，并進(jìn)一步探討物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館CRM創(chuàng)新服務(wù)體系的構(gòu)建。

1 物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀者關(guān)系管理(CRM)的必要性探索

以客戶為中心的運(yùn)動(dòng)可以追溯到20 世紀(jì)60 年代，而在90 年代更具吸引力，有兩個(gè)原因：第一，盡管已被各行業(yè)廣泛采用的企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)提供了一套管理計(jì)劃、生產(chǎn)、銷售、控制、人力資源、會(huì)計(jì)等功能的軟件，但很多企業(yè)意識(shí)到ERP 重在功能管理與控制，焦點(diǎn)在產(chǎn)品與組織，忽視了客戶的關(guān)系；第二，盡管企業(yè)與組織一直努力保持發(fā)展，但客戶的需求、期望與行為總是發(fā)生變化。因此CRM被看作是ERP 的補(bǔ)充，目的為滿足客戶的需求，提高滿意度[5]。

與之相比，現(xiàn)代圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)類似于企業(yè)或組織中的ERP 軟件，主要開展采訪、編目、典藏、流通等工作，重在資源管理，輕視對(duì)讀者的系統(tǒng)管理。由于對(duì)讀者關(guān)注不夠，對(duì)其需求與行為缺乏了解，當(dāng)圖書館不能滿足讀者部分需求時(shí)，讀者就會(huì)尋求其他信息服務(wù)方式，這在數(shù)字信息服務(wù)方面非常明顯，讀者幾乎立即轉(zhuǎn)向網(wǎng)上書店、搜索引擎、郵件定制、學(xué)術(shù)類的數(shù)字圖書館服務(wù)商等“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”[6]。Zemke 與Connellan 在2001 年研究發(fā)現(xiàn)，讀者在圖書館在線服務(wù)中即使僅僅遇到一次糟糕的服務(wù)，不僅不會(huì)回頭，而且還會(huì)通過聊天室及留言板等方式讓更多的讀者了解到圖書館這種粗心的態(tài)度[7]。

圖書館CRM 與企業(yè)的CRM 也有不同的地方，與銀行、保險(xiǎn)、生產(chǎn)銷售等企業(yè)CRM 的不斷開發(fā)相比，圖書館CRM 并沒有在讀者服務(wù)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，除缺乏經(jīng)濟(jì)利益推動(dòng)外，技術(shù)限制也是圖書館CRM 無法深入實(shí)施的原因。隨著現(xiàn)代圖書館的發(fā)展，圖書館服務(wù)內(nèi)容與載體日益多元，圖書館與讀者的互動(dòng)性日益增多，目前的技術(shù)應(yīng)用不能將圖書館與讀者的互動(dòng)信息(例如紙本借閱、電子資源利用、參考咨詢等服務(wù))完整、細(xì)致地積累和保留，多元數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能建立，對(duì)其進(jìn)行的挖掘、分析則無法實(shí)現(xiàn)，以至于圖書館CRM 必然只能限于紙上談兵的境地。

物聯(lián)網(wǎng)理念及相關(guān)技術(shù)的出現(xiàn)，有望解決圖書館CRM 實(shí)踐中的諸多障礙，它能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的讀者信息，可將讀者與圖書館所有的接觸進(jìn)行智能感知、信息傳輸、用戶應(yīng)用[8]。以二維碼標(biāo)簽的移動(dòng)信息服務(wù)為例，通過二維碼標(biāo)簽可以進(jìn)行讀者的身份識(shí)別，可以自動(dòng)登陸個(gè)人圖書館，進(jìn)行催還、預(yù)約等紙本借閱服務(wù)；圖書館書目數(shù)據(jù)以及數(shù)字資源可以生成自己的二維碼數(shù)據(jù)，讀者對(duì)數(shù)字資源的利用也可以有效地保存下來[9]；另外，服務(wù)調(diào)整、最新消息等實(shí)時(shí)參考咨詢工作、閱讀推廣、內(nèi)容推薦等服務(wù)也可以通過二維碼的識(shí)別輸入、瀏覽、互動(dòng)等形式保存積累下來。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)恰恰可以彌補(bǔ)以往圖書館CRM 信息收集的不足。與此同時(shí)，目前在國(guó)內(nèi)圖書館已經(jīng)得到一定應(yīng)用的RFID 技術(shù)也并不是一把萬能鑰匙，RFID 并不是物聯(lián)網(wǎng)，它只是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)感知層的一種流行技術(shù)，主要功能是數(shù)據(jù)采集[10]，因此可以應(yīng)用CRM 的理念對(duì)其收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與應(yīng)用，從而使物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館服務(wù)水平提升上發(fā)揮更大的作用。

2 圖書館CRM 與物聯(lián)網(wǎng)的比較分析

2.1 內(nèi)涵比較

CRM (Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)是以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念和IT 技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，通過保存和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)，跟蹤交易情況，分析客戶行為，挖掘潛在客戶和保留有價(jià)值客戶，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[11]。它既是一種管理理念，也是一套系統(tǒng)軟件，綜合集成了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等多種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)搭建一個(gè)面向客戶的平臺(tái)，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案[12]。圖書館的CRM 主要是整合分散在圖書館內(nèi)各個(gè)部門的讀者信息，實(shí)現(xiàn)讀者信息共享，完成讀者資源的統(tǒng)一管理，使讀者能夠方便、快捷地與圖書館聯(lián)系，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)；對(duì)圖書館的讀者服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，挖掘其潛在的信息需求，對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行修正[13]。對(duì)讀者與圖書館的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)層面的自動(dòng)化管理是其最大的特點(diǎn)。

物聯(lián)網(wǎng)概念的核心思想是借助于RFID 標(biāo)簽、二維碼標(biāo)簽、溫濕等各種傳感設(shè)備，將物理世界中的各種實(shí)體與信息世界互聯(lián)互通，并通過對(duì)傳感設(shè)備功能的升級(jí)和拓展，實(shí)現(xiàn)信息世界中的指令能夠直接對(duì)物理世界各種聯(lián)網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行管理和控制，形成一個(gè)更大范圍的統(tǒng)一系統(tǒng)[14]。目前圖書館物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外多個(gè)圖書館實(shí)施，例如，RFID 實(shí)現(xiàn)的自助借還、自動(dòng)分揀、智能盤點(diǎn)理架等服務(wù)，能很大程度上提升館員的工作效率；通過溫濕傳感器，對(duì)圖書周圍的溫度、濕度等信息的傳感，杜絕保管不善導(dǎo)致圖書霉變腐爛等風(fēng)險(xiǎn)；通過二維碼標(biāo)簽存儲(chǔ)更多的信息，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)紙本書刊的二維碼錄入、借閱與評(píng)價(jià)等[15]。

2.2 體系結(jié)構(gòu)比較

圖書館CRM 的體系結(jié)構(gòu)如圖1 所示，可以歸納為3 個(gè)方面[16]：(1)協(xié)作層次的CRM。對(duì)與讀者進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件)的集成和自動(dòng)化處理，也包括讀者服務(wù)的基本范疇，如紙本借閱、電子資源的利用及參考咨詢服務(wù)。(2)運(yùn)作層次的CRM。對(duì)采訪、編目、典藏、流通等部分業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化，其作用在于提高日常前臺(tái)運(yùn)作的效率和準(zhǔn)確性。(3)分析層次的CRM。對(duì)上面兩部分的應(yīng)用所產(chǎn)生的信息建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘等加工處理，對(duì)讀者及行為進(jìn)行分析等，為圖書館的戰(zhàn)略決策、服務(wù)提供支持。

圖1 圖書館CRM體系結(jié)構(gòu)圖

物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)如圖2 所示，也可分為3 個(gè)層次。(1)感知層。主要用來實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的末端智能感知。利用射頻識(shí)別、二維碼、傳感器等感知、捕獲、測(cè)量技術(shù)隨時(shí)隨地對(duì)物體進(jìn)行信息采集和獲取。(2)網(wǎng)絡(luò)層。首先需要完成感知接入層和應(yīng)用控制層間的信息通信，另外還需要有高度承載能力的通信網(wǎng)絡(luò)用來完成信息的海量、高速、安全的傳輸。(3)應(yīng)用層。利用各種智能計(jì)算技術(shù)，例如：公共中間件、云計(jì)算平臺(tái)、服務(wù)支撐平臺(tái)、信息協(xié)同處理平臺(tái)等，對(duì)海量的感知數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析并處理，實(shí)現(xiàn)智能化的決策和控制；應(yīng)用層中的用戶應(yīng)用服務(wù)層可提供軍事、交通和公共安全等多個(gè)方面的服務(wù)，體現(xiàn)出物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普適化的特點(diǎn)[17]。

圖2 物聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)圖

2.3 二者比較分析

表1 圖書館CRM與物聯(lián)網(wǎng)三層體系結(jié)構(gòu)比較分析

（續(xù)上表）

從表1 可以發(fā)現(xiàn)，圖書館CRM 的三層體系與物聯(lián)網(wǎng)的三層體系完全契合，在部分環(huán)節(jié)更是交叉互補(bǔ)、相通相容，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以成為實(shí)現(xiàn)圖書館CRM 的助推器。物聯(lián)網(wǎng)在圖書館的應(yīng)用其實(shí)遠(yuǎn)不止目前所開展的這些基礎(chǔ)應(yīng)用，無線傳感器網(wǎng)絡(luò)僅僅用于采集和傳遞數(shù)據(jù)，并沒有涉及到物聯(lián)網(wǎng)中的核心控制技術(shù)，無線傳感器網(wǎng)絡(luò)并不是物聯(lián)網(wǎng)，只是在一定程度上支撐物聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)[18]。物聯(lián)網(wǎng)還有巨大的潛力有待挖掘，而與圖書館CRM 相結(jié)合，以讀者關(guān)系的有效管理為目的，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館才會(huì)具備長(zhǎng)久的生命力。

3 物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀者關(guān)系管理(CRM)創(chuàng)新體系的構(gòu)建

3.1 管理理念的更新

圖書館CRM 不僅僅是一套系統(tǒng)軟件，更是一種管理理念，它將讀者作為重要的圖書館資源，利用圖書館CRM，通過完善的讀者服務(wù)和深入的讀者分析來滿足讀者的需求。而當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被納入圖書館的服務(wù)中時(shí)，圖書館必須以管理理念的更新來引領(lǐng)技術(shù)的應(yīng)用。有研究表明，圖書館館員及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM 的理解與認(rèn)知是圖書館CRM 實(shí)施的重要影響因素之一。只有得到圖書館領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)部成員的充分認(rèn)可，在引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)時(shí)才會(huì)貫徹以讀者為中心的理念。

3.2 信息技術(shù)系統(tǒng)的整合

圖書館CRM 也是一個(gè)系統(tǒng)工程。一個(gè)完整的讀者關(guān)系管理系統(tǒng)必須具有綜合性、集成性、智能化、高技術(shù)的特點(diǎn)，其包括3 個(gè)部分：(1)呼叫中心的整合。立足于全局，把信息資源的建設(shè)、分類編目、參考咨詢、技術(shù)服務(wù)、借閱服務(wù)等部門組成一個(gè)互動(dòng)的整體。而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是拓展了原有溝通的方式，讓紙本的圖書、虛擬的電子資源等發(fā)出聲音，并將與讀者互動(dòng)的信息更完整地保留。(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)堆積，而是從容量龐大的事務(wù)性數(shù)據(jù)庫(kù)中按所選定的主題進(jìn)行抽取，并將其清洗、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)內(nèi)容。物聯(lián)網(wǎng)中的異種網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)也為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立提供更為多元的數(shù)據(jù)，當(dāng)然，物聯(lián)網(wǎng)中的云計(jì)算與CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘都是基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的。(3)數(shù)據(jù)挖掘的模式。物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以應(yīng)用為導(dǎo)向，服務(wù)的內(nèi)涵將得到革命性擴(kuò)展。因此物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的圖書館CRM 將以資源、讀者、服務(wù)為核心進(jìn)行挖掘模式的探索。例如可根據(jù)資源的利用進(jìn)行讀者細(xì)分、對(duì)讀者行為進(jìn)行分析、圍繞圖書館服務(wù)進(jìn)行分析?？傊x者與圖書館之間的關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系。

3.3 注重CRM 解決方案的有效實(shí)施

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)實(shí)施CRM 的效果不盡如人意。多數(shù)企業(yè)將CRM 失敗都?xì)w咎于對(duì)企業(yè)政治、經(jīng)營(yíng)慣性、實(shí)施組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的挑戰(zhàn)以及計(jì)劃不善，而不是軟件或預(yù)算問題[19]。因此，在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀者關(guān)系管理的構(gòu)建需要有實(shí)效、嚴(yán)謹(jǐn)、分明的實(shí)施步驟。在圖書館CRM 的理論體系中，CRM 理念是CRM 成功的關(guān)鍵，它是CRM 實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT 技術(shù)、因特網(wǎng)等是CRM 成功實(shí)施的手段和方法。而CRM 實(shí)施方案是決定CRM 成功與否、效果如何的重要環(huán)節(jié)。它們?nèi)灰惑w，相輔相成，互為作用，缺一不可。

4 結(jié)語

圖書館CRM 與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在內(nèi)涵與體系結(jié)構(gòu)上是契合的，隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，以及圖書館CRM 的不斷實(shí)施，利用二者在內(nèi)涵與體系結(jié)構(gòu)上相通、互補(bǔ)的特點(diǎn)，將二者有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)施物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的讀者關(guān)系管理，使圖書館能夠更自由地駕馭技術(shù)的發(fā)展，為圖書館讀者服務(wù)注入新的活力。

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