李志芳，鄧仲華

讀者滿意度是圖書館工作效率的一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。從什么角度進(jìn)行分析是讀者滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。著名的技術(shù)接受模型表明用戶對(duì)于系統(tǒng)的使用情況是由人的行為意向決定的，而行為意向是由想用的態(tài)度和感知的有用性共同決定的，想用的態(tài)度是由感知的有用性和易用性共同決定的。態(tài)度、感知的有用性和易用性這些變量是在主體的認(rèn)知思維支配下對(duì)外部條件所作出的反映，這表明用戶對(duì)于系統(tǒng)的接受程度受主體認(rèn)知的影響。一定程度上讀者滿意度表明讀者對(duì)于圖書館服務(wù)的接受程度，如果讀者滿意則表明讀者對(duì)于圖書館的服務(wù)接受程度高，否則則低。從這個(gè)角度講，研究認(rèn)知論視角下的讀者滿意度有一定的意義。目前認(rèn)知科學(xué)在圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域應(yīng)用得最多最成熟的是情報(bào)學(xué)，即情報(bào)認(rèn)知論。情報(bào)認(rèn)知論發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)形成了一定的理論體系和理論模型，在情報(bào)檢索中也得到了一定的應(yīng)用。所以筆者借鑒情報(bào)認(rèn)知論的理論、模型和觀點(diǎn)來(lái)分析圖書館的讀者滿意度。

1 情報(bào)認(rèn)知論

情報(bào)認(rèn)知論是將認(rèn)知科學(xué)引入圖書情報(bào)學(xué)科，以認(rèn)知科學(xué)為發(fā)展背景，研究用戶的情報(bào)認(rèn)知心理與行為特性以及情報(bào)需求等。

1.1 情報(bào)認(rèn)知論涵義及發(fā)展

情報(bào)學(xué)的研究有兩個(gè)明顯的階段：第一個(gè)階段為系統(tǒng)論占主導(dǎo)的情報(bào)研究，以Cranfield、TREC 的情報(bào)學(xué)“物理范式”為代表[1]。系統(tǒng)論占主導(dǎo)的情報(bào)研究強(qiáng)調(diào)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)內(nèi)部和計(jì)算機(jī)化情報(bào)系統(tǒng)的內(nèi)部程序，關(guān)注算法與實(shí)驗(yàn)，脫離用戶及其認(rèn)知的主觀因素，關(guān)注人工制品(文獻(xiàn))或物理媒介所記錄的知識(shí)表達(dá)，要求用戶適應(yīng)系統(tǒng)[2]；第二個(gè)階段為認(rèn)知論占主導(dǎo)的情報(bào)研究。1977 年在丹麥?zhǔn)锥几绫竟e行的“情報(bào)科學(xué)研究的理論與應(yīng)用國(guó)際研討會(huì)”上，M.Demey 第一次提出了情報(bào)科學(xué)的認(rèn)知觀，提出了情報(bào)認(rèn)知的世界模型，即任何形式的信息處理，無(wú)論是知覺的還是符號(hào)的，都由一個(gè)類別或概念體系作媒介[3]。由B.C.Brookes、N.J.Belkin以及Dervin 等人繼續(xù)發(fā)展，形成了關(guān)于情報(bào)檢索過(guò)程知識(shí)結(jié)構(gòu)的交互作用說(shuō)和認(rèn)知情報(bào)學(xué)觀點(diǎn)的基本假說(shuō)核心概念，即情報(bào)的接受(用戶)和傳遞(情報(bào)系統(tǒng))都需要與知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)生作用，并以知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變和完善為目的[4]。Brookes 強(qiáng)調(diào)情報(bào)科學(xué)的理論任務(wù)可以歸結(jié)為研究人類精神狀態(tài)與客觀知識(shí)世界的相互作用，幫助組織知識(shí)(而不是文獻(xiàn))，以便人們更有效地利用知識(shí)。他將其具體化為一個(gè)基本方程式：

K[S]+△I=K(S+△S)

其中K[S]為主體初始的知識(shí)結(jié)構(gòu)，△I 是通過(guò)主體與客體的交互，新吸收的知識(shí)，K(S+△S)是主體形成的新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。

認(rèn)知論強(qiáng)調(diào)人們的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、知識(shí)狀態(tài)作用于情報(bào)接收、感知以及生產(chǎn)創(chuàng)造的活動(dòng)過(guò)程。Belkin 是情報(bào)認(rèn)知觀深化和體系化的集大成者，他最著名的觀點(diǎn)是ASK(Anomalous State of Knowledge)理論，即“異常知識(shí)狀態(tài)”假說(shuō)[5]。他認(rèn)為該假說(shuō)是用戶情報(bào)需求產(chǎn)生的動(dòng)因。此外，比較著名的情報(bào)認(rèn)知理論是Dervin 的“意義建構(gòu)”理論。她將其理論精煉為3 個(gè)方面：(1)情報(bào)是一種建構(gòu)而不是一種傳遞；(2)應(yīng)該從用戶而不是從觀察者的角度看待情報(bào)使用和情報(bào)系統(tǒng)；(3)情報(bào)使用應(yīng)該被視為一種過(guò)程，而不是一種恒定的狀態(tài)。而且她提出了“意義建構(gòu)”的3 步模式：情境- 差距- 使用。她還指明了情報(bào)需要的本質(zhì)，即用戶的情報(bào)使用是由自己針對(duì)情境反應(yīng)出來(lái)的，是在企圖彌補(bǔ)差距或不連續(xù)的狀態(tài)[6]。而后，也有許多國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)情報(bào)認(rèn)知的理論進(jìn)行了相關(guān)研究，如國(guó)內(nèi)學(xué)者鄒永利等，這些研究共同構(gòu)成了情報(bào)認(rèn)知論的理論研究體系。

認(rèn)知科學(xué)在情報(bào)學(xué)中的應(yīng)用研究主要側(cè)重于情報(bào)檢索、數(shù)字圖書館建設(shè)、知識(shí)服務(wù)、信息組織等方面，其中情報(bào)檢索是情報(bào)學(xué)引入認(rèn)知科學(xué)的源頭。傳統(tǒng)的情報(bào)檢索是理性主義傳統(tǒng)，實(shí)驗(yàn)是這一時(shí)期情報(bào)檢索研究的突出標(biāo)志，參照學(xué)科主要有數(shù)學(xué)、物理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和人工智能；但是傳統(tǒng)的情報(bào)檢索模式存在著很多缺陷，情報(bào)需求經(jīng)常被人工設(shè)定為定義明確、靜止的情報(bào)需求，只有這樣才能確定其對(duì)應(yīng)的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)，進(jìn)而根據(jù)書籍相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)對(duì)實(shí)驗(yàn)對(duì)象或各影響因素做定量評(píng)價(jià)[7]。然而，在檢索過(guò)程中，人的思想狀態(tài)及情報(bào)需求通過(guò)系統(tǒng)等交互作用很可能發(fā)生變化，而任何變化都會(huì)使這種檢索效率的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)難以成立[8]。基于理性傳統(tǒng)的缺陷，20 世紀(jì)70 年代中期，研究者們開始關(guān)注認(rèn)知學(xué)科在情報(bào)學(xué)中的應(yīng)用，他們從認(rèn)知論的角度研究情報(bào)檢索用戶的需求，包括用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和認(rèn)知空間，構(gòu)建基于認(rèn)知論的信息檢索交互模型。例如，2005 年，陸偉和萬(wàn)維雅[9]構(gòu)建的基于認(rèn)知觀點(diǎn)的信息檢索交互模型，指出各類生產(chǎn)者、中介和用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)發(fā)生交互，影響著信息檢索的過(guò)程。認(rèn)知論在數(shù)字圖書館建設(shè)中的應(yīng)用主要是研究具有不同認(rèn)知的用戶在使用數(shù)字圖書館時(shí)具有不同的表現(xiàn)行為。2009 年，Enrique Frias- Martinez根據(jù)“用戶認(rèn)知方式對(duì)數(shù)字圖書館提供服務(wù)的影響”等方面的研究，發(fā)現(xiàn)具有不同認(rèn)知方式的用戶對(duì)于數(shù)字圖書館的使用具有不同的特點(diǎn)[10]。認(rèn)知論在知識(shí)服務(wù)和信息組織方面的應(yīng)用，其本質(zhì)也是基于用戶心理需求的研究，通過(guò)分析用戶的知識(shí)狀態(tài)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，分析其潛在需求，進(jìn)而進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

1.2 情報(bào)認(rèn)知交流的基本模型

圖1[11]為Peter Ingwersen 在1996 年提出的情報(bào)學(xué)中的認(rèn)知交流模型，是國(guó)內(nèi)外情報(bào)認(rèn)知論研究者們的研究基礎(chǔ)。大部分的情報(bào)檢索認(rèn)知系統(tǒng)都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行研究的。該模型為情報(bào)的認(rèn)知交流模型，包括兩個(gè)終端、生產(chǎn)者和接受者。其運(yùn)作機(jī)制為：信息的生產(chǎn)者從系統(tǒng)中獲取其包含的“潛在知識(shí)”，傳遞給接受者，通過(guò)接受者的世界模型，形成信息。其中，系統(tǒng)的知識(shí)狀態(tài)為系統(tǒng)的認(rèn)知水平；生產(chǎn)者的狀態(tài)為系統(tǒng)的語(yǔ)言或語(yǔ)法層面，即傳遞的為符號(hào)；接受者通過(guò)自己的世界模型，對(duì)符號(hào)進(jìn)行感知和解釋，達(dá)到認(rèn)知/情感水平。該模型中的世界模型由個(gè)體的當(dāng)前認(rèn)知狀態(tài)、問(wèn)題空間和不確定狀態(tài)三部分組成。其中，當(dāng)前的認(rèn)知狀態(tài)由個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)決定。由當(dāng)前的認(rèn)知狀態(tài)出發(fā)，產(chǎn)生需求，提出問(wèn)題，形成問(wèn)題空間。如果當(dāng)前的認(rèn)知狀態(tài)無(wú)法解決問(wèn)題，則產(chǎn)生不確定狀態(tài)。這與N.J.Belkin 提出的ASK 模型一致。圖1 中左上角部分是指認(rèn)知水平上的信息轉(zhuǎn)移，只能通過(guò)人的感知和理解。如果通過(guò)系統(tǒng)，則會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知下降，下降為較低水平的語(yǔ)義、既定規(guī)則的語(yǔ)法和詞匯的語(yǔ)言性質(zhì)。

圖1 情報(bào)認(rèn)知交流的基本模型

2 讀者滿意度

2.1 現(xiàn)有讀者滿意度的研究視角

讀者滿意度的研究借鑒CS(Customers Satisfaction)理論，即顧客滿意度理論。CS 理論是顧客通過(guò)消費(fèi)某一產(chǎn)品或某一服務(wù)后的主觀反映，是衡量顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的一個(gè)量化指標(biāo)。用公式表示為：

CSD(Customers Satisfaction Degree)= 顧客感知/顧客期望

CSD 為顧客滿意度指數(shù)，它是經(jīng)濟(jì)學(xué)里的一個(gè)理論，最早產(chǎn)生于20 世紀(jì)80 年代，美國(guó)第一次將顧客滿意作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。Hernon P 等學(xué)者[12]在1999 年將顧客滿意度理論應(yīng)用于高校圖書館，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的測(cè)評(píng)。我國(guó)最早將CS 理論引入圖書館界的是張翔和萬(wàn)華[13]，他們提出CS 理論中“顧客第一”的觀念與圖書館“一切為了讀者”的服務(wù)理念相一致，詳細(xì)探討了CS 理論在圖書館管理中應(yīng)用的廣闊前景。至此，讀者滿意度成為圖書館服務(wù)測(cè)評(píng)中一個(gè)重要的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于讀者滿意度的定位，學(xué)者們偏重于借鑒顧客滿意度的定義，即讀者接受圖書館服務(wù)或產(chǎn)品后的實(shí)際感知與預(yù)期期望相比較后的主觀感受，用公式表示，即：

讀者滿意度RSD(Readers Satisfaction Degree)= 讀者感知/讀者期望

筆者經(jīng)過(guò)大量的文獻(xiàn)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前對(duì)于讀者滿意度的研究主要包括評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究以及數(shù)據(jù)集與評(píng)價(jià)方法的研究3個(gè)方面。其中，評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建主要是基于SERVQUAL 和在其基礎(chǔ)上改進(jìn)的LibQUAL+TM模型、Rodski Group 、AHP 以及ACSI 模型來(lái)構(gòu)建的。其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要針對(duì)圖書館的硬性設(shè)施和軟件服務(wù)，包括圖書館館藏資源、環(huán)境、人員、設(shè)備等幾個(gè)方面；其數(shù)據(jù)處理的方法很多，但是其主流方法可以歸類為兩種：模糊數(shù)學(xué)方法以及熵權(quán)法。其他的方法有群決策方法、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法、IPA 方法、PZB方法以及基于知識(shí)進(jìn)化算法的方法。每種方法都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，沒(méi)有確定的最優(yōu)的方法，很多情況下是多種方法結(jié)合使用。

筆者曾經(jīng)對(duì)讀者滿意度評(píng)價(jià)模型的產(chǎn)生背景作了調(diào)查分析，結(jié)論如表1 所示。從表1 可看出，讀者滿意度的研究將營(yíng)銷學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的評(píng)價(jià)方法都引入了圖書館學(xué)，但從認(rèn)知學(xué)的角度解釋分析讀者滿意度還沒(méi)有。

表1 各評(píng)價(jià)模型的發(fā)展背景

2.2 情報(bào)認(rèn)知視角下的讀者滿意度

情報(bào)認(rèn)知視角下的讀者滿意度是指從認(rèn)知論的角度解釋讀者滿意度理論，借鑒情報(bào)認(rèn)知論的相關(guān)觀點(diǎn)和方法，分析影響讀者滿意度的認(rèn)知因素。情報(bào)認(rèn)知論的研究進(jìn)展表明，從用戶認(rèn)知的角度分析情報(bào)用戶的需求，進(jìn)而改善情報(bào)檢索的效率是可行并且可靠的。用戶研究已成為圖書情報(bào)工作中的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，一方面圖書情報(bào)服務(wù)離不開用戶需求和用戶行為的分析；另一方面，圖書情報(bào)工作效果的檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)也已轉(zhuǎn)向以用戶為中心進(jìn)行評(píng)價(jià)。讀者滿意度的研究作為圖書館工作的重要部分，其評(píng)價(jià)也需要從用戶的感受出發(fā)，而用戶的認(rèn)知是其思維的最高層。從讀者認(rèn)知的角度出發(fā)理解讀者滿意度，進(jìn)而構(gòu)建基于主體認(rèn)知的讀者滿意度評(píng)價(jià)模型，對(duì)圖書館理論的研究和工作的開展都是一個(gè)新的視角。筆者借鑒情報(bào)認(rèn)知論進(jìn)行讀者滿意度的研究，將讀者滿意界定為3 個(gè)方面：它是一種主體的主觀認(rèn)知活動(dòng)；是讀者個(gè)體認(rèn)知與圖書館集體認(rèn)知的交互過(guò)程；讀者滿意度的評(píng)價(jià)受主體認(rèn)知的影響。

2.2.1 一種主體的主觀認(rèn)知活動(dòng)

讀者滿意度是由主體產(chǎn)生的一種主觀感受，對(duì)于主體具有依賴性，即離開主體則讀者是否滿意的感受不會(huì)產(chǎn)生。一方面，讀者滿意是一種主體認(rèn)知活動(dòng)。當(dāng)前對(duì)于讀者滿意度的評(píng)價(jià)依據(jù)是讀者實(shí)際感知與預(yù)期期望的差距值，即如果讀者對(duì)圖書館服務(wù)的實(shí)際感知高于預(yù)期期望，則讀者的滿意度高；如果其實(shí)際感知低于預(yù)期期望，則讀者的滿意度低。實(shí)際感知和預(yù)期期望這些主觀感受是主觀認(rèn)知活動(dòng)的一種，會(huì)受主體知識(shí)結(jié)構(gòu)以及認(rèn)知能力的影響。另一方面，它具有主觀性。每個(gè)個(gè)體所處的社會(huì)環(huán)境、用戶的個(gè)體能力包括觀察力、記憶力、理解力以及思維能力等都不一樣，其形成的認(rèn)知結(jié)構(gòu)必然具有個(gè)體差異性，也就是說(shuō)，與個(gè)體本身有關(guān)，是一種主觀的認(rèn)知活動(dòng)。

2.2.2 讀者個(gè)體認(rèn)知與圖書館集體認(rèn)知的交互過(guò)程

讀者滿意度是讀者個(gè)體認(rèn)知與圖書館集體認(rèn)知的一個(gè)交互過(guò)程。讀者個(gè)體認(rèn)知是指讀者在接受圖書館服務(wù)之前所積累的圖書館的概念知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。概念知識(shí)是指關(guān)于圖書館的專業(yè)知識(shí)，例如圖書館圖書的分類規(guī)則或圖書館文獻(xiàn)檢索的規(guī)則等等。經(jīng)驗(yàn)知識(shí)是指讀者訪問(wèn)圖書館的經(jīng)驗(yàn)，例如經(jīng)常利用圖書館服務(wù)的讀者對(duì)于圖書館的認(rèn)知肯定比較少利用圖書館服務(wù)的讀者對(duì)于圖書館的認(rèn)知度高。借鑒情報(bào)學(xué)認(rèn)知理論的研究，可以將讀者個(gè)體認(rèn)知中的個(gè)人知識(shí)分為3 個(gè)層次：基于技能的、規(guī)則的和知識(shí)的。(1)當(dāng)讀者需要利用圖書館服務(wù)時(shí)，讀者可以通過(guò)已存儲(chǔ)的圖書館服務(wù)認(rèn)知技能，自覺地運(yùn)用以往經(jīng)驗(yàn)，完成獲取服務(wù)的活動(dòng)，即基于技能的行為；(2)當(dāng)讀者缺乏圖書館服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，只有遵循圖書館服務(wù)過(guò)程已制定的程序和方案，按部就班進(jìn)行即可，即基于規(guī)則的行為；(3)獲取服務(wù)的過(guò)程受讀者目的的控制，需進(jìn)行有意識(shí)的、抽象的判斷推理，設(shè)計(jì)達(dá)到其目標(biāo)的方案，即基于知識(shí)的行為[14]。

圖書館的集體認(rèn)知是指圖書館環(huán)境、圖書館館員的認(rèn)知、圖書館服務(wù)水平的綜合認(rèn)知情況。Peter Ingwersen 在對(duì)于情報(bào)檢索認(rèn)知模型的分析時(shí)，對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)知狀態(tài)曾作出過(guò)說(shuō)明：系統(tǒng)的認(rèn)知狀態(tài)是指系統(tǒng)按照既定的語(yǔ)法規(guī)則預(yù)先被人置入的“潛在知識(shí)”，這些知識(shí)需要被人感知和理解才能夠順利變?yōu)橹R(shí)。也就是說(shuō)，非人的信息系統(tǒng)可以被認(rèn)為有一個(gè)靜態(tài)的認(rèn)知狀態(tài)。對(duì)于圖書館環(huán)境和服務(wù)水平來(lái)說(shuō)，雖然不具有認(rèn)知能力，但可以理解為一個(gè)具有靜態(tài)認(rèn)知水平的狀態(tài)，因?yàn)樗哂械摹皾撛诘闹R(shí)”會(huì)與讀者個(gè)體發(fā)生交互，會(huì)對(duì)讀者個(gè)體的認(rèn)知產(chǎn)生影響。圖書館員的認(rèn)知與讀者個(gè)體的認(rèn)知是一致的，涉及圖書館員所具備的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、邏輯推理能力以及個(gè)人偏好等等。圖書館整體構(gòu)成圖書館的集體認(rèn)知。

讀者個(gè)體認(rèn)知與圖書館集體認(rèn)知的交互過(guò)程，是指讀者個(gè)體在接受圖書館服務(wù)之前具備一個(gè)認(rèn)知狀態(tài)，即當(dāng)前認(rèn)知狀態(tài)。當(dāng)步入圖書館準(zhǔn)備接受圖書館服務(wù)時(shí)，在與圖書館的硬件、軟件以及圖書館員的接觸中，讀者會(huì)形成一些主觀感受并作出相應(yīng)評(píng)價(jià)，納入到當(dāng)前的認(rèn)知狀態(tài)，而形成新的認(rèn)知狀態(tài)；這個(gè)新的認(rèn)知狀態(tài)會(huì)作為下次讀者的當(dāng)前認(rèn)知狀態(tài)，這與情報(bào)學(xué)認(rèn)知交流模型是相一致的。

2.2.3 讀者滿意度的評(píng)價(jià)受主體認(rèn)知的影響

Cacioppo、Petty 和Kao 在1984 年用戶認(rèn)知需求的測(cè)試研究中就得出結(jié)論：認(rèn)知能力較強(qiáng)的人比認(rèn)知能力較弱的人能夠更加有效地獲取更多有用的信息[15]。也就是說(shuō)，認(rèn)知能力的不同會(huì)影響到主體最終的信息獲取量。獲取更多有用的信息對(duì)讀者滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果有著直接的影響，所以認(rèn)知能力的大小會(huì)影響到讀者的滿意度結(jié)果。這在信息論中也有所體現(xiàn)，信息論中信息有一個(gè)非常重要的性質(zhì)，即信息對(duì)認(rèn)識(shí)主體的相對(duì)性[16]。由于人們的觀察能力、認(rèn)識(shí)能力、理解能力和目的不同，他們從同一事物中所獲得的信息量也各不相同。即使這些都一樣，也會(huì)由于選擇的角度不同、側(cè)面不同，他們所獲得的有關(guān)同一事物的信息也不同。用公式表示，即：

I(X，Ri)=I(X)- I0(X，Ri)

其中I(X)是某一事物X 的實(shí)在信息量，是個(gè)常數(shù)；I(X，Ri)是第i 個(gè)觀察者Ri的實(shí)得信息量；I0(X，Ri)是其先驗(yàn)信息。信息的這一性質(zhì)說(shuō)明，實(shí)得信息量是因人而異的。用戶的滿意度也應(yīng)該是因人而異的。由于其主體對(duì)于圖書館認(rèn)知的不同，其最終的滿意程度也會(huì)不一樣。

另外，現(xiàn)有的讀者滿意度的評(píng)價(jià)模型，無(wú)論是SERVQUAL 還是LibQUAL+TM或者ACSI模型，其核心都是建立在用戶感知與期望的差距上而進(jìn)行評(píng)價(jià)的。用戶的感知和用戶的期望是主體的一種主觀認(rèn)知，同樣受到主體認(rèn)知的影響。從這個(gè)角度看，用戶的感知和用戶的期望只是主體認(rèn)知與讀者滿意度關(guān)系的中間變量。

2.2.4 讀者認(rèn)知基本模型

讀者認(rèn)知的基本模型，如圖2 所示，是在世界模型的基礎(chǔ)之上而建立的。該模型展示的是讀者的個(gè)體認(rèn)知與圖書館集體認(rèn)知的交互模型。讀者認(rèn)知會(huì)經(jīng)歷世界模型的認(rèn)知轉(zhuǎn)換，圖書館的集體認(rèn)知也會(huì)經(jīng)歷世界模型的認(rèn)知轉(zhuǎn)換。讀者在認(rèn)知過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生對(duì)于圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)，結(jié)果包括滿意和不滿意兩個(gè)狀態(tài)。如圖3[17]所示。

圖2 讀者的基本認(rèn)知模型

圖3 主體認(rèn)知過(guò)程

圖3 展示了主體的認(rèn)知過(guò)程，即產(chǎn)生滿意與不滿意結(jié)果的過(guò)程。讀者在接受圖書館服務(wù)之前處于認(rèn)知的初始狀態(tài)，當(dāng)與圖書館集體認(rèn)知交互后，則會(huì)形成一個(gè)新的認(rèn)知狀態(tài)。其具體的交互憑借的是人腦，人腦是兩者交互的信息處理系統(tǒng)。具體的處理過(guò)程屬于基本認(rèn)知模型中世界模型的具體處理過(guò)程。然后，讀者會(huì)形成一定的服務(wù)需求，或得到滿足，或得不到滿足，則在讀者的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生滿意和不滿意兩種結(jié)果；最終的結(jié)果會(huì)加到主體的原始認(rèn)知狀態(tài)，成為新認(rèn)知狀態(tài)的一部分，作為下次讀者的初始認(rèn)知狀態(tài)。

3 結(jié)語(yǔ)

讀者滿意度本身是人的一種主觀認(rèn)知活動(dòng)，從讀者滿意度的概念提出至今，學(xué)者們主要利用經(jīng)濟(jì)學(xué)中的評(píng)價(jià)方法對(duì)各個(gè)圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)，或者是對(duì)具體評(píng)價(jià)方法的研究和創(chuàng)新。從認(rèn)知觀的角度，借鑒情報(bào)認(rèn)知論的理論對(duì)讀者滿意度進(jìn)行研究是一個(gè)新的研究視角。筆者認(rèn)為，主體認(rèn)知與讀者滿意度之間存在著聯(lián)系，讀者滿意度的評(píng)價(jià)受主體認(rèn)知的影響。根據(jù)目前的文獻(xiàn)調(diào)研，筆者對(duì)兩者的關(guān)系提出2 種假設(shè)：第1 種假設(shè)是，讀者滿意度與主體認(rèn)知呈正相關(guān)；第2 種假設(shè)是，讀者滿意度在不同的認(rèn)知階段呈現(xiàn)不同的狀態(tài)，即當(dāng)讀者的認(rèn)知過(guò)低無(wú)法理解圖書館的相關(guān)應(yīng)用時(shí)，則滿意度會(huì)很低；當(dāng)讀者的認(rèn)知能力能夠理解圖書館的相關(guān)應(yīng)用并且圖書館能夠滿足讀者的需求，則讀者的滿意度高；當(dāng)讀者的認(rèn)知比較高，圖書館無(wú)法滿足讀者認(rèn)知能力刺激下的新的需求時(shí)，則讀者的滿意度低；當(dāng)圖書館根據(jù)讀者的新需求作出改進(jìn)時(shí)，則讀者的滿意度回到第2 個(gè)階段，循環(huán)往復(fù)。第2 種假設(shè)受主體認(rèn)知的影響，讀者的滿意度分布在四個(gè)象限，即存在四種情況：主體認(rèn)知高，讀者滿意度高；主體認(rèn)知低，讀者滿意高；主體認(rèn)知低，讀者滿意度低；主體認(rèn)知高，讀者滿意度低。在下一階段的工作中，筆者會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查，分析兩者的關(guān)系并進(jìn)行驗(yàn)證。

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