邵成平

(國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司鄂州供電公司,湖北鄂州 436000)

淺談完善“大營(yíng)銷(xiāo)”體系構(gòu)建
——提升供電服務(wù)水平

邵成平

(國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司鄂州供電公司,湖北鄂州 436000)

“大營(yíng)銷(xiāo)”體系是我國(guó)電網(wǎng)公司“三集五大”總體部署的重要內(nèi)容,同樣也是提升公司管理水平的關(guān)鍵之處。因此,各大電力公司需采取相關(guān)措施將國(guó)家電網(wǎng)致力于建設(shè)“三集五大”的決策部署落到實(shí)處,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理體制予以創(chuàng)新,結(jié)合當(dāng)前國(guó)家電網(wǎng)在新形勢(shì)下面臨的諸多新任務(wù),將對(duì)管理模式予以創(chuàng)新、對(duì)組織構(gòu)架予以變革作為重點(diǎn)工作,保證“大營(yíng)銷(xiāo)體系”構(gòu)建工作的深入性與扎實(shí)性,以提升供電服務(wù)水平。

“大營(yíng)銷(xiāo)”體系 構(gòu)建 供電服務(wù)水平

“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的主要目標(biāo)為對(duì)組織構(gòu)架予以變革，對(duì)管理模式予以創(chuàng)新，同時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建“一型五化”的營(yíng)銷(xiāo)體系?！耙恍汀奔礊榭蛻?hù)導(dǎo)向型，“五化”即為機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專(zhuān)業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化以及服務(wù)協(xié)同化。在此目標(biāo)下，要對(duì)市場(chǎng)拓展、運(yùn)營(yíng)控制、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、供電服務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)等諸項(xiàng)能力予以持續(xù)提升，同時(shí)保證各大供電局、研究機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)公司等均能夠如期完成“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)。本文現(xiàn)從多個(gè)方面探討實(shí)現(xiàn)“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的具體路徑，分述如下。

1 基于服務(wù)理念對(duì)“大營(yíng)銷(xiāo)”體系構(gòu)建規(guī)劃予以引導(dǎo)

需認(rèn)真細(xì)致分析營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)現(xiàn)狀與客戶(hù)具體需求，基于客戶(hù)角度對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式與理念予以重新審視，與“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的具體目標(biāo)以及運(yùn)作要求予以比對(duì)，觀(guān)察當(dāng)下的營(yíng)銷(xiāo)模式存在哪些不足。將工作主要目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)化服務(wù)質(zhì)量與效能，建立健全精益化工作模式，其中主要導(dǎo)向即為客戶(hù)，全面開(kāi)展“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的規(guī)劃工作，并對(duì)管理基礎(chǔ)予以夯實(shí)，制定規(guī)范合理的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程予以細(xì)化，明確劃分責(zé)任并將其落實(shí)到人，保證業(yè)務(wù)流程的銜接性與通暢性，持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)新工作，以促使服務(wù)水平與質(zhì)量獲得全面提升。這樣一來(lái)，方可促使?fàn)I銷(xiāo)管理模式實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，與當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)的最新形勢(shì)與要求相符合。

2 在構(gòu)建“大營(yíng)銷(xiāo)”體系中將措施落到實(shí)處

2.1 業(yè)務(wù)集約化,強(qiáng)化工作質(zhì)量并提升效率

供電服務(wù)中心屬于“大營(yíng)銷(xiāo)”體系主要的實(shí)施機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)支撐力量，因此在人員到崗到位方面需保證高效快速，對(duì)于業(yè)務(wù)也要保證其不斷不亂，同時(shí)還需嚴(yán)謹(jǐn)有序，對(duì)中心定位予以明確。由于供電服務(wù)中心為主要服務(wù)窗口且一口對(duì)外，故而屬于公司開(kāi)展創(chuàng)新工作的主要平臺(tái)，對(duì)于大客戶(hù)與重要客戶(hù)開(kāi)展諸項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)則作為主要集約化管理平臺(tái)，同時(shí)亦需處理電費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)。故而需綜合以上工作內(nèi)容，將對(duì)用電市場(chǎng)的研究、客戶(hù)服務(wù)等工作落到實(shí)處，以構(gòu)建服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約化處理，強(qiáng)化工作質(zhì)量并提升效率。具體可通過(guò)以下途徑:對(duì)人力、設(shè)備以及管理方式等諸多資源優(yōu)勢(shì)予以統(tǒng)籌發(fā)揮，打破傳統(tǒng)管理模式，即按照供電區(qū)域?qū)芾斫缦抻枰詣澐帧⒐芾韺?duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)榭h級(jí)35kV以上與城郊區(qū)10kV以上的客戶(hù)，實(shí)行集中管理模式，改變傳統(tǒng)屬地管理模式，對(duì)工作流程的中間環(huán)節(jié)予以壓縮，使業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)得以簡(jiǎn)化，減少處理業(yè)擴(kuò)工單的時(shí)間，強(qiáng)化客戶(hù)綜合服務(wù)。例如可成立大客戶(hù)組，即市級(jí)10kV與縣級(jí)630kVA及其以上的進(jìn)行新裝或者增容業(yè)務(wù)則予以集中處理，歸為大客戶(hù)組，并成立諸多工作小組，例如信息組、技術(shù)組、重點(diǎn)項(xiàng)目組以及商務(wù)組等。雖然對(duì)班組成員予以分工，但是不分家，各小組之間還是需要做好優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)工作，以支撐業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等環(huán)節(jié)。

2.2 機(jī)構(gòu)扁平化,對(duì)工作環(huán)節(jié)予以簡(jiǎn)化

整合原有“一部三中心”管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤按笾行摹惫芾砟Ｊ健４蚱苽鹘y(tǒng)以管理界限為主的工作模式，對(duì)資源優(yōu)勢(shì)予以統(tǒng)籌發(fā)揮，將縣級(jí)部分管理工作納入市級(jí)供電部門(mén)管理范疇，設(shè)置規(guī)范合理的營(yíng)銷(xiāo)組織，并對(duì)功能予以統(tǒng)一，保證權(quán)責(zé)清晰明確?？蓪?duì)95598營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)程工作站建設(shè)予以強(qiáng)化，以此構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，且為24h面向客戶(hù)，構(gòu)建高效運(yùn)作機(jī)制，可對(duì)業(yè)務(wù)予以在線(xiàn)監(jiān)控，對(duì)于服務(wù)也能夠做出實(shí)時(shí)響應(yīng)。

2.3 管控實(shí)時(shí)化,保證風(fēng)險(xiǎn)的可控性

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展在線(xiàn)監(jiān)測(cè)，以對(duì)用戶(hù)信息開(kāi)展實(shí)時(shí)采集并及時(shí)分析，改造智能電能表，以提升抄表準(zhǔn)確性與效率，對(duì)服務(wù)流程予以持續(xù)優(yōu)化。構(gòu)建響應(yīng)機(jī)制，并保證其處于快速、聯(lián)動(dòng)以及暢通狀態(tài)，同時(shí)還要構(gòu)建渠道多樣的供電服務(wù)信息互通與實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，例如12315或者行風(fēng)熱線(xiàn)等。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)事后工作管控， 使其為全過(guò)程管控，以保證管理的高效性與精益性以及風(fēng)險(xiǎn)的可控性。例如公司主要調(diào)控平臺(tái)為95598這一營(yíng)銷(xiāo)遠(yuǎn)程工作站，主要后臺(tái)支撐則為配電搶修、調(diào)度以及營(yíng)銷(xiāo)稽查，從縱向角度而言，上與省集團(tuán)公司相接，下則與班組即業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)相連；從橫向角度而言，則主要是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源予以集中調(diào)配，例如生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)等方面資源。如此一來(lái)可對(duì)該調(diào)控平臺(tái)服務(wù)工單開(kāi)展全過(guò)程管理，內(nèi)容則涉及業(yè)務(wù)研判、協(xié)調(diào)、跟蹤監(jiān)督以及服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)于用戶(hù)的查詢(xún)與咨詢(xún)工作可予以快速回答，對(duì)于投訴或者舉報(bào)事件則能夠及時(shí)處理，有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單則能夠盡早辦理，出現(xiàn)停電訴求則能夠即刻復(fù)電，進(jìn)而有效增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.4 服務(wù)協(xié)同化,增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度

將對(duì)客戶(hù)的服務(wù)職能突出化處理，明確諸部門(mén)間工作界面，例如營(yíng)銷(xiāo)部、配電工區(qū)與運(yùn)維部等，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)整合，例如客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)以及農(nóng)電等，對(duì)業(yè)務(wù)流程、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)予以重新修訂，并將責(zé)任明確到人。按照客戶(hù)服務(wù)的具體職責(zé)與工作內(nèi)容，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)進(jìn)行變更業(yè)務(wù)、設(shè)置權(quán)限予以定義角色等，促使服務(wù)更加全面與專(zhuān)業(yè)。

3 構(gòu)建電費(fèi)業(yè)務(wù)集約處理平臺(tái),將電費(fèi)資金效益充分發(fā)揮

公司在處理電費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，需盡快實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化抄表、智能化核算、多元化發(fā)行、電子化收費(fèi)以及集約化賬務(wù)等，扎實(shí)電費(fèi)基礎(chǔ)管理，提升電費(fèi)業(yè)務(wù)管理水平，圓滿(mǎn)完成電費(fèi)回收任務(wù)。保證應(yīng)收盡收與快收，將電費(fèi)資金效益充分發(fā)揮出來(lái)。

3.1 強(qiáng)化電費(fèi)回收的運(yùn)營(yíng)管理

對(duì)繳費(fèi)渠道的運(yùn)行與管理工作需深入開(kāi)展，以促使第三方評(píng)價(jià)繳費(fèi)渠道工作逐漸常態(tài)化，擴(kuò)展新型繳費(fèi)方式，便于客戶(hù)繳費(fèi)。對(duì)于大用戶(hù)電費(fèi)集中對(duì)外發(fā)行工作可試點(diǎn)開(kāi)展，例如電子郵件、短信以及傳真等，與客戶(hù)快速開(kāi)展用電信息交互，以及時(shí)回收電費(fèi)。

3.2 強(qiáng)化處理電費(fèi)集中業(yè)務(wù)的能力

集中處理電費(fèi)實(shí)收業(yè)務(wù)并予以持續(xù)推進(jìn)，對(duì)于所有電費(fèi)資金一級(jí)賬戶(hù)處理與實(shí)收業(yè)務(wù)流程化管理予以有步驟地實(shí)現(xiàn)，提升電費(fèi)歸集速度，增加使用效益。集中處理本地費(fèi)預(yù)付費(fèi)控表用戶(hù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括抄表、收費(fèi)以及核算等，以提升工作質(zhì)量與效率。

3.3 對(duì)用戶(hù)電費(fèi)繳納方式予以全面拓展

對(duì)于自助繳費(fèi)方式可大力推廣，例如充值卡與支付卡等，對(duì)于第三方金融機(jī)構(gòu)的代扣與代收業(yè)務(wù)可也著力發(fā)展，對(duì)于大中城市可建設(shè)“十分鐘繳費(fèi)”，對(duì)于農(nóng)村電費(fèi)則可“村村設(shè)點(diǎn)”。對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作予以持續(xù)強(qiáng)化，對(duì)于服務(wù)中存在的問(wèn)題需及時(shí)查找并仔細(xì)分析，對(duì)工作制度予以完善，促使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化，可調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及時(shí)調(diào)整服務(wù)。此外，還需強(qiáng)化對(duì)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范，對(duì)供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制予以健全。

4 用心服務(wù),實(shí)施分類(lèi)服務(wù)與差異化服務(wù)

4.1 分類(lèi)服務(wù)

一方面，不同用戶(hù)群體間存在差異化需求，即“好用電，用好電”。前者主要針對(duì)重要客戶(hù)與大客戶(hù)，使其在享受報(bào)裝服務(wù)時(shí)具有便捷性，而對(duì)于廣大普通用戶(hù)則保證繳費(fèi)與故障報(bào)修服務(wù)的快捷性；后者則主要確保大客戶(hù)與重要客戶(hù)供電的可靠性與安全性，同時(shí)縮短廣大普通用戶(hù)的停電時(shí)間。另一方面，需將“你用電，我用心”落到實(shí)處。提升服務(wù)品質(zhì)，對(duì)客戶(hù)信息、需求以及服務(wù)內(nèi)容、流程。標(biāo)準(zhǔn)予以明確，提升響應(yīng)新用戶(hù)報(bào)裝需求的響應(yīng)速度與處理故障報(bào)修的速度。實(shí)施“五心換三心”，使普通用戶(hù)舒心，大客戶(hù)與重要客戶(hù)放心，困難群體暖心。

4.2 差異化服務(wù)

主要針對(duì)重要客戶(hù)與大客戶(hù)。對(duì)于擁有較高電網(wǎng)安全意識(shí)、信譽(yù)度高以及用電量大的用戶(hù)可實(shí)行“VIP”服務(wù)，具體如下:基于電網(wǎng)限電對(duì)其限電序位予以?xún)?yōu)先考慮，避免影響其生產(chǎn)；優(yōu)先提供搶修與保電等服務(wù)，且均為24h服務(wù)；公司新業(yè)務(wù)與新政策可優(yōu)先享受，同時(shí)亦可優(yōu)先使用新產(chǎn)品與新技術(shù)；為其提供電源供電完善服務(wù)，對(duì)其設(shè)備運(yùn)行狀況予以實(shí)時(shí)監(jiān)控，并協(xié)助開(kāi)展定期試驗(yàn)與設(shè)備檢修工作；跟蹤用電業(yè)務(wù)，輔助分析經(jīng)營(yíng)情況與電力需求側(cè)管理，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗；免費(fèi)舉辦講座，宣傳用電知識(shí)，亦可對(duì)反事故演習(xí)予以組織，使客戶(hù)增強(qiáng)管理電氣設(shè)備運(yùn)行的水平；在開(kāi)展電費(fèi)對(duì)賬單服務(wù)時(shí)保證其個(gè)性化，按時(shí)抄表，完成電費(fèi)結(jié)算的次日將對(duì)賬單發(fā)送給客戶(hù)，可采用傳真、短信、電子郵件以及信函等方式，并結(jié)合客戶(hù)需求提供明細(xì)；在節(jié)假日或者客戶(hù)重要日子發(fā)送短信、賀卡或贈(zèng)送鮮花等，以保證服務(wù)的人性化。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在構(gòu)建“大營(yíng)銷(xiāo)”體系時(shí)需綜合考慮多個(gè)方面。首先需做好規(guī)劃引導(dǎo)工作，其次在具體構(gòu)建過(guò)程中將諸項(xiàng)措施落到實(shí)處，而后需開(kāi)展電費(fèi)繳納拓展活動(dòng)，最后需用心服務(wù)，以保證效益的最大化、人員的最精化以及服務(wù)的最優(yōu)化，全面提升供電服務(wù)水平。

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