從新興到現(xiàn)在的上市，經(jīng)過5年的發(fā)展，微博已成為中國的一種文化現(xiàn)象。除去個(gè)人微博和企業(yè)微博，政府微博成為微博上的一道特殊風(fēng)景。不少政府機(jī)構(gòu)和官員個(gè)人將微博作為一個(gè)新型的溝通渠道，及時(shí)發(fā)布信息、了解民意，以便改善公共服務(wù)。最新數(shù)據(jù)顯示，已有超過10萬政府機(jī)關(guān)和官員開設(shè)了微博賬號(hào)。

政務(wù)微博發(fā)展趨勢：

政務(wù)微博更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)，注重實(shí)用

隨著微博粉絲服務(wù)平臺(tái)的上線，將使微博從資訊發(fā)布、傳播平臺(tái)升級(jí)為傳播、公眾生活服務(wù)并行的雙平臺(tái)，也將使微博成為真正意義上的網(wǎng)上政務(wù)大廳，傳播與服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)將使政務(wù)微博更有生命力。

政務(wù)微博開啟微博服務(wù)新潮流

網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)微博上的政府學(xué)會(huì)了賣萌，說話接了地氣兒，其實(shí)微博除了媒體職能外，還可滲透到很多服務(wù)窗口，將政務(wù)大廳的“窗口”搬到微博上來，將微博服務(wù)深入到百姓的生活當(dāng)中，這才是真正的接地氣兒。

可以說，隨著各級(jí)政府和公共服務(wù)行業(yè)官微體系的完善，在完成發(fā)布職能的同時(shí)，通過官微更好的服務(wù)公眾、提升官微服務(wù)價(jià)值也成為政務(wù)微博重要發(fā)展方向。武漢大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師沈陽就認(rèn)為，政務(wù)微博的評(píng)價(jià)指標(biāo)已發(fā)生變化，目前對(duì)政務(wù)微博來說互動(dòng)比粉絲更重要：“專家和媒體說你好，你不一定是好，但是網(wǎng)友反映你好，那是真的好?！?/p>

政府機(jī)構(gòu)對(duì)微博的使用進(jìn)入全新階段。日前， @平安肇慶（廣東肇慶市公安局新浪官方微博）實(shí)現(xiàn)升級(jí)，以“自定義回復(fù)”的方式向網(wǎng)友提供在線咨詢服務(wù)。至此，@平安肇慶 成為國內(nèi)首個(gè)在官微中引入相關(guān)功能的政務(wù)微博，意味著提升服務(wù)價(jià)值正在成為政務(wù)微博的重要發(fā)展方向。為使微博服務(wù)落到實(shí)處，而不是形式主義，肇慶市公安局向市民承諾：有問有答、有答有辦、不辦必督。

政務(wù)微博上述服務(wù)職能的完善，將使微博從資訊、傳播平臺(tái)升級(jí)為傳播和為公眾服務(wù)雙平臺(tái)，也將使微博成為真正意義上的網(wǎng)上政務(wù)大廳。微博最近力推的粉絲服務(wù)平臺(tái)，正是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略的重要產(chǎn)品之一。通過微博的粉絲服務(wù)平臺(tái)功能提供業(yè)務(wù)咨詢和其他服務(wù)，既體現(xiàn)了政務(wù)微博服務(wù)意識(shí)的提升，也提高了政府公共服務(wù)的效率。網(wǎng)友通過微博平臺(tái)咨詢后，可以按要求提前準(zhǔn)備好相關(guān)材料，少跑冤枉路。將所有的規(guī)則和流程都通過微博平臺(tái)進(jìn)行公開，也避免了辦理業(yè)務(wù)過程中的不規(guī)范行為，有利于督促政府部門更好的為群眾辦實(shí)事。

@北京地鐵 的自助查詢就基于微博的粉絲服務(wù)平臺(tái)，推出多項(xiàng)便民服務(wù)，讓乘客通過微博自助查詢信息，方便出行。它就好比一個(gè)底層的數(shù)據(jù)接口，根據(jù)政府微博的不同職能，微博與政府共同開發(fā)不同的功能化服務(wù)。如公安系統(tǒng)涉及的出入境管理，自助查詢可以圍繞護(hù)照辦理、出入境政策咨詢等展開；如交警系統(tǒng)，可以圍繞違章查詢等展開自助服務(wù)。

政務(wù)微博漸成應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件“標(biāo)配”

不難看出，政府部門完全可以借助微博平臺(tái)的開放性和傳播性實(shí)現(xiàn)信息協(xié)同，吸收民智，提高辦事效率。政府一方面重視服務(wù)百姓，同時(shí)也有著強(qiáng)烈的媒體依賴。微博的傳播功能與粉絲服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能，互相補(bǔ)充，對(duì)于政府微博來講，這才是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的完整服務(wù)體系。

除去政府微博與粉絲之間的互動(dòng)與協(xié)同，政府微博之間、政務(wù)微博與新浪媒體平臺(tái)之間也可以形成聯(lián)動(dòng)。如在去年的幾起重大自然災(zāi)害發(fā)生后，新浪與很多地方政府微博建立起了聯(lián)合發(fā)布災(zāi)情、突發(fā)事件新聞協(xié)同機(jī)制，使災(zāi)情與救災(zāi)進(jìn)展有序、及時(shí)發(fā)布，讓當(dāng)?shù)乩习傩蘸完P(guān)心當(dāng)?shù)貫?zāi)情的網(wǎng)民及時(shí)了解真實(shí)的信息，同時(shí)也搭建起了網(wǎng)上公益救助通道。在四川雅安地震中，微博還通過數(shù)據(jù)挖掘與分析，幫助政府發(fā)現(xiàn)救災(zāi)死角；在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、熱點(diǎn)輿情時(shí)，政務(wù)微博能夠發(fā)布權(quán)威信息，迅速澄清事實(shí)，遏制謠言傳播，有效安撫民眾情緒。政務(wù)微博漸成應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的“標(biāo)配”。

政務(wù)微博運(yùn)營越來越重視媒體專業(yè)性以及與傳統(tǒng)媒體聯(lián)動(dòng)

比如@成都發(fā)布，不只是一個(gè)政務(wù)微博賬號(hào)，同時(shí)也成為成都市對(duì)外宣傳的一個(gè)重要窗口。這其中有三個(gè)原因，第一，定位清晰，作為媒體屬性來運(yùn)營，按照媒體的運(yùn)營規(guī)律做事；第二，為保證微博團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)素質(zhì)，直接從媒體抽調(diào)專業(yè)人員負(fù)責(zé)日常內(nèi)容運(yùn)營，因?yàn)檎⒉┥系拿恳粭l內(nèi)容都需要專業(yè)的新聞素養(yǎng)；第三，@成都發(fā)布 和成都電視臺(tái)，成都商報(bào)并行為成都三大媒體，這個(gè)戰(zhàn)略定位奠定了成都對(duì)外發(fā)布信息的體系。這三個(gè)媒體之間是互不可替代的，成都電視臺(tái)，成都商報(bào)覆蓋本地用戶，@成都發(fā)布 是覆蓋成都本地以外的用戶，所以成都發(fā)布一開始就承擔(dān)起了對(duì)內(nèi)跟老百姓的溝通，對(duì)外進(jìn)行成都形象宣傳這樣一個(gè)綜合職能。

每一次咨詢、每一次投訴都在微博上呈現(xiàn)，同樣每一次解答、每一次解決也都會(huì)出現(xiàn)在微博上，這其中傳遞出的信息就是政府形象，其實(shí)也是對(duì)一個(gè)政府、一個(gè)城市的營銷。

政務(wù)微博與企業(yè)微博的共通之處就在于應(yīng)善用營銷的思路來做公共服務(wù)、政府形象宣傳，“服務(wù)即營銷，這是社交媒體時(shí)代重要的營銷理念，而在政府微博的坐標(biāo)中，“服務(wù)即營銷”的理念更是對(duì)政務(wù)微博提出了更高的要求。新浪地方業(yè)務(wù)政府合作副總經(jīng)理李崢嶸在采訪中表示。

【相關(guān)鏈接】

政務(wù)微博發(fā)展三階段

階段一 微博發(fā)布：重構(gòu)對(duì)話體系

傳統(tǒng)媒體階段，政府與百姓的溝通是單向的，往往給百姓“高高在上”之感。而在社會(huì)化媒體上，原有的語言體系面臨失效，甚至?xí)鸱醋饔?。微博等新媒體重構(gòu)了政府和百姓的對(duì)話通道，政府學(xué)會(huì)了如何在網(wǎng)絡(luò)上與百姓對(duì)話。

階段二微博問政： 倒逼政務(wù)公開

在微博上，政府不但可以進(jìn)行信息發(fā)布，通過與網(wǎng)民的互動(dòng)，還慢慢建立了針對(duì)網(wǎng)民監(jiān)督的快速響應(yīng)機(jī)制，倒逼政府不斷提高辦事效率和政府形象。

階段三 微博行政：推動(dòng)政府觀念轉(zhuǎn)變，再造行政流程

很多政府職能部門的主要工作是為百姓提供大量服務(wù)，政務(wù)微博成為市民群眾提出政府服務(wù)的受理平臺(tái)，即按群眾的辦事需求重新設(shè)置辦理鏈條，對(duì)內(nèi)整合部門資源，對(duì)外提供一站式服務(wù)，讓政府跟著群眾走。政務(wù)微博納入到行政流程，線上受理、行政辦理、線上答復(fù)，實(shí)現(xiàn)微博行政。

【案例】

@平安肇慶的“問政樹”

@平安肇慶 作為全國首個(gè)認(rèn)證的公安微博，首創(chuàng)20多萬字的公安業(yè)務(wù)指南口徑庫，并逐步完善為“問政樹”體系。運(yùn)營4年來，@平安肇慶擁有粉絲231萬多個(gè)，發(fā)表博文3.8萬多篇，收到和回復(fù)評(píng)論25萬多條，點(diǎn)贊9513條。其中業(yè)務(wù)咨詢10231條，舉報(bào)治安線索617條，為群眾解決實(shí)際問題近萬件。

在日常與網(wǎng)民的互動(dòng)交流中，一個(gè)現(xiàn)象引起了@平安肇慶問政團(tuán)隊(duì)的關(guān)注和思考：涉及基本公安業(yè)務(wù)如“辦理港澳通行證、護(hù)照、身份證、駕駛證年審”等咨詢，無論在頁面還是私信，數(shù)量都比較大，有時(shí)候剛?cè)斯せ貜?fù)完，很快又出現(xiàn)相同的提問，而這些問題的答案都在口徑庫中。能否通過自定義回復(fù)，充分發(fā)揮口徑庫的實(shí)用效益呢？這個(gè)大膽的想法得到了新浪的積極回應(yīng)，@平安肇慶獲得了微博自定義回復(fù)功能應(yīng)用的首個(gè)權(quán)限。經(jīng)過一個(gè)多月的資料核對(duì)、上傳，自定義回復(fù)應(yīng)用和“問政樹”口徑庫完成對(duì)接。

據(jù)廣東省肇慶市公安局網(wǎng)絡(luò)問政辦主任陳永博介紹：“剛剛升級(jí)的@平安肇慶，在自定義回復(fù)中提供了出入境、戶政、車管、治安、消防、邊防六大項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，分別由數(shù)字1-6代表，共分列139個(gè)子選項(xiàng)，網(wǎng)友可隨時(shí)隨地通過私信進(jìn)行查詢。比如在私信對(duì)話框中輸入“2”，即自動(dòng)彈出戶政業(yè)務(wù)相關(guān)的代碼，根據(jù)其引導(dǎo)繼續(xù)輸入代碼，可以及時(shí)查詢到申領(lǐng)臨時(shí)身份證的要求及肇慶市各級(jí)公關(guān)機(jī)關(guān)相應(yīng)職能部門的電話?！?/p>