肖秋會(huì) 趙文艷

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，湖北武漢，430072）

科技檔案是原始、不可替代的科技信息資源?？萍紮n案信息資源集成服務(wù)依托于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)科技檔案資源集成、服務(wù)技術(shù)集成、服務(wù)手段集成，為用戶提供一站式的信息服務(wù)，能夠克服資源異構(gòu)問(wèn)題，更好地滿足用戶需求。本文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下科技檔案信息服務(wù)的用戶需求，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有服務(wù)模式與用戶需求之間的矛盾，將集成服務(wù)引入科技檔案信息資源服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建了科技檔案信息資源集成服務(wù)模式。

1.科技檔案信息服務(wù)的用戶需求分析

為厘清科技檔案信息服務(wù)的用戶需求和服務(wù)現(xiàn)狀，筆者在湖北省內(nèi)做了抽樣調(diào)查，發(fā)出問(wèn)卷100份，收回有效問(wèn)卷71份，其中通過(guò)電子郵件方式回收25份，通過(guò)實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷方式回收46份。調(diào)查對(duì)象主要為高校師生和企事業(yè)單位人員，學(xué)歷均在本科及以上，調(diào)查內(nèi)容包括兩個(gè)方面：第一，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對(duì)科技檔案需求的特點(diǎn)，第二，現(xiàn)有科技檔案服務(wù)模式能否滿足用戶需求。

1.1 用戶需求特點(diǎn)

通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)排在前十位的用戶需求（如圖1）。依次為：提供多種類型的檔案資源、嵌入多種檢索功能、關(guān)聯(lián)度高、檢索度高的檢索結(jié)果、檔案全文信息的在線獲取、檔案資源高效下載、打印、專題定制服務(wù)、幫助用戶制訂檢索策略、實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)檢索、提供機(jī)構(gòu)之間交流合作的平臺(tái)、能夠成套獲取科技檔案。

可見，用戶對(duì)科技檔案信息資源的需求呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

第一，準(zhǔn)確、高效獲取信息。90.1%的用戶希望能夠獲取關(guān)聯(lián)度高、準(zhǔn)確度高的檢索結(jié)果，83.1%的用戶有“實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)檢索”的需求。

第二，全面、深入獲取信息。95.8%的用戶希望科技檔案信息資源服務(wù)能夠提供多種類型的信息資源；88.7%的用戶希望實(shí)現(xiàn)檔案全文信息的在線獲取；78.9%的用戶有能夠成套獲取科技檔案的需求。

第三，服務(wù)個(gè)性化、自助化。90.1%的用戶在利用科技檔案信息資源時(shí)希望能夠嵌入多種檢索功能；87.1%的用戶希望能夠提供專題定制服務(wù)。

第四，服務(wù)知識(shí)化、智能化。在獲取檔案信息過(guò)程中，用戶希望能夠在需要的時(shí)候獲得參考幫助和咨詢服務(wù)，獲取專家經(jīng)驗(yàn)、專家建議、專家知識(shí)等隱性信息，調(diào)查顯示，有這些需求的用戶比例為85.9%。

第五，實(shí)現(xiàn)信息交流、共享用戶不僅希望獲取自己所需的信息，而且希望實(shí)現(xiàn)交流，獲取隱性知識(shí)，相互啟發(fā)和合作。81.4%的用戶希望能夠提供企業(yè)、高校、科研院所等機(jī)構(gòu)之間交流合作的平臺(tái)。

圖1 排在前十位的用戶需求

1.2 現(xiàn)有服務(wù)模式與用戶需求之間的矛盾

在我們的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)十種利用需求是用戶迫切需要但卻未能得到滿足的（如圖2）。

可見，用戶得不到滿足的需求主要集中在知識(shí)服務(wù)、智能化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)以及資源的集成等方面?，F(xiàn)有服務(wù)模式與用戶需求的矛盾主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，用戶集成化程度低?？萍紮n案用戶來(lái)源復(fù)雜，涉及面廣，而當(dāng)下科技檔案信息資源的服務(wù)范圍過(guò)窄，沒有準(zhǔn)確把握用戶利用心理、利用習(xí)慣、利用偏好等，不能對(duì)用戶進(jìn)行分類集成，針對(duì)不同特征用戶群提供不同服務(wù)，服務(wù)與需求脫節(jié)。

第二，資源集成化程度低?？萍紮n案一般保存于基層科技檔案機(jī)構(gòu)和科技專業(yè)檔案館，當(dāng)前各機(jī)構(gòu)、各檔案館建立的數(shù)據(jù)庫(kù)、信息管理系統(tǒng)基本上是相互獨(dú)立的，所以對(duì)于用戶來(lái)講，科技檔案信息就是分散的。再者，二、三次科技檔案文獻(xiàn)的開發(fā)缺乏深度，而且難以有效獲取。不論是信息廣度，還是信息深度，當(dāng)前服務(wù)與用戶對(duì)于準(zhǔn)確、高效、全面、深入獲取信息的要求差距較大。調(diào)查顯示，54%的用戶“涉密檔案的獲取方式和渠道”的需求得不到滿足；49.2%的用戶“檔案全文信息的在線獲取”、“實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)檢索”的需求沒能得到滿足。

第三，服務(wù)功能集成化程度低。調(diào)查顯示：69.8%的用戶不能及時(shí)獲得高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)，獲取專家反饋結(jié)果；69.4%的用戶難以獲取智能推送服務(wù)；55.4%的用戶希望提供用戶自主自助服務(wù)平臺(tái)，對(duì)檔案信息資源進(jìn)行收集、組織的需求得不到滿足。表現(xiàn)為兩個(gè)方面：其一，分散化的管理模式導(dǎo)致服務(wù)功能分散，服務(wù)跨部門進(jìn)行；其二，服務(wù)手段單一，綜合服務(wù)能力差，當(dāng)下科技檔案信息資源服務(wù)缺乏主動(dòng)服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、智能服務(wù)，用戶想要一站式享有多樣化信息服務(wù)的想法難以實(shí)現(xiàn)。

上述問(wèn)題實(shí)際反映了現(xiàn)有服務(wù)模式存在的問(wèn)題，那就是集成化程度低，不能滿足當(dāng)前用戶多樣化、深層次的需求。集成服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)資源集成、所屬主體集成、服務(wù)技術(shù)集成、服務(wù)手段集成等，為用戶提供一站式服務(wù)。所以，有必要將集成服務(wù)引入科技檔案信息資源服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)科技檔案信息資源集成服務(wù)，提高服務(wù)效果和用戶滿意度。

圖2 無(wú)法滿足的用戶利用需求

2.科技檔案信息資源集成服務(wù)模式構(gòu)建

信息集成服務(wù)是當(dāng)前學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。薛四新認(rèn)為信息集成服務(wù)是“使各項(xiàng)集成要素之間能互補(bǔ)匹配，形成更加高級(jí)有序的整體結(jié)構(gòu)，使集成以后的整體功能發(fā)生質(zhì)的躍變，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”［1］，張衛(wèi)東認(rèn)為信息集成服務(wù)是“以信息資源綜合集成為基礎(chǔ)，以用戶需求為動(dòng)力，整合了資源、技術(shù)、組織、服務(wù)等諸要素的一種新型服務(wù)方式”［2］。本文所提出的科技檔案信息資源集成服務(wù)是依托于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)科技檔案資源集成、服務(wù)技術(shù)集成、服務(wù)手段集成，為用戶提供多層次的一體化科技檔案信息服務(wù)方式（圖3）。

圖3 科技檔案信息資源集成服務(wù)模式

2.1 科技檔案信息資源集成服務(wù)模式的特點(diǎn)

從服務(wù)模式的構(gòu)成要素角度分析，科技檔案信息資源集成服務(wù)模式具有以下特點(diǎn)：第一，資源的集成?？萍紮n案信息資源集成服務(wù)模式能夠解決科技檔案資源分散異構(gòu)問(wèn)題，有利于實(shí)現(xiàn)科技檔案信息資源共建共享。第二，服務(wù)對(duì)象廣泛?？萍紮n案信息資源集成服務(wù)模式不僅服務(wù)于上層決策人員，而且服務(wù)于普通民眾，不僅服務(wù)于個(gè)人用戶，而且服務(wù)于單位用戶。第三，服務(wù)方式多樣、內(nèi)容全面。科技檔案信息資源集成服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)方式的便捷、高效。服務(wù)內(nèi)容全面，比如交流合作服務(wù)集用戶交流、用戶合作、用戶科研成果信息發(fā)布、虛擬社區(qū)服務(wù)為一體。

2.2 科技檔案信息資源集成服務(wù)模式的層面

2.2.1 數(shù)據(jù)資源層面

數(shù)據(jù)資源集成是科技檔案信息資源集成服務(wù)的基礎(chǔ)，即運(yùn)用各種技術(shù)手段將來(lái)自不同類型數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和重組，定期補(bǔ)充更新，形成一個(gè)虛擬的系統(tǒng)或?qū)嶋H的物理實(shí)體，用戶提出請(qǐng)求時(shí)迅速抽取、轉(zhuǎn)化、提供，使用戶準(zhǔn)確、高效、全面、深入獲取信息。這些數(shù)據(jù)源包括各個(gè)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源，如科技檔案目錄數(shù)據(jù)、科技檔案全文數(shù)據(jù)、科技檔案編研成果、科技檔案圖片數(shù)據(jù)、科技檔案圖紙數(shù)據(jù)、音頻視頻數(shù)據(jù)等，以及知識(shí)庫(kù)信息資源，如資源導(dǎo)航庫(kù)、專題知識(shí)庫(kù)、特色知識(shí)庫(kù)、咨詢問(wèn)題庫(kù)等。

數(shù)據(jù)資源集成的實(shí)現(xiàn)必須解決系統(tǒng)異構(gòu)性問(wèn)題。異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分布式與異構(gòu)性共同產(chǎn)生了數(shù)據(jù)訪問(wèn)的不透明性［3］。而對(duì)于用戶來(lái)講，透明性越高，表示集成度越高，系統(tǒng)的功能越完善和使用越方便，反之，集成度低，不能滿足用戶使用要求，所以必須解決系統(tǒng)異構(gòu)性問(wèn)題。解決系統(tǒng)異構(gòu)問(wèn)題就要實(shí)現(xiàn)互操作，特別是數(shù)據(jù)層和語(yǔ)義層的互操作，使系統(tǒng)之間能夠相互識(shí)別和處理彼此的信息。有以下兩種方式：一是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息資源描述標(biāo)準(zhǔn)；二是通過(guò)不同描述標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換來(lái)實(shí)現(xiàn)［4］?；蛘哂帽倔w來(lái)解決語(yǔ)義異構(gòu)的問(wèn)題，使用本體語(yǔ)言對(duì)領(lǐng)域中的概念和概念之間的聯(lián)系進(jìn)行統(tǒng)一的、形式化的描述，最終構(gòu)建共同認(rèn)可、可共享的公共語(yǔ)義模型，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)的操作［5］。由此解決了數(shù)據(jù)庫(kù)之間的分布、異構(gòu)、內(nèi)容交叉重復(fù)等問(wèn)題，使用戶在訪問(wèn)時(shí)感覺與使用普通的單數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)沒有差別，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息集成。

2.2.2 集成服務(wù)層面

用戶通過(guò)科技檔案信息資源集成服務(wù)前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的用戶接口登陸，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶的身份和角色，并據(jù)此向用戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)授權(quán)并生成相應(yīng)的訪問(wèn)界面［6］，提供不同層次的服務(wù)，比如集成檢索服務(wù)、內(nèi)容管理服務(wù)、信息跟蹤服務(wù)、信息定制服務(wù)、信息推送服務(wù)、交流合作服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、信息發(fā)布服務(wù)、代查代檢服務(wù)等，還可獲取服務(wù)指南，進(jìn)行用戶培訓(xùn)。

此層面開展的服務(wù)是集成后的服務(wù)，不是各種服務(wù)的簡(jiǎn)單拼湊，而是將最能符合用戶需求的各種服務(wù)相融合，優(yōu)化組合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮綜合效能。比如，集成后的內(nèi)容管理服務(wù)不僅能對(duì)所定制、推送的信息資源進(jìn)行分類和管理，還可管理檢索歷史記錄、所返回的信息跟蹤結(jié)果、參考咨詢信息等。集成后的參考咨詢服務(wù)不僅是咨詢雙方的信息交流，參考咨詢的結(jié)果還可納入知識(shí)庫(kù)，豐富集成檢索服務(wù)的資源來(lái)源。各種服務(wù)方式相互聯(lián)系、相互促進(jìn)，共同提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.2.3 用戶層面

科技檔案信息資源集成服務(wù)的用戶對(duì)象分個(gè)人用戶和單位用戶兩種類型，后者又分企業(yè)用戶、高校用戶、科研院所用戶等。通過(guò)對(duì)用戶基本信息的收集和對(duì)用戶信息行為的智能分析，捕捉到用戶的興趣、偏好、需求以及用戶所處的情景信息，以規(guī)范化的方式準(zhǔn)確表達(dá)用戶需求，形成用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，把握用戶利用心理、利用習(xí)慣、利用偏好等，更好地為用戶服務(wù)。

3.結(jié)論

通過(guò)以上分析和討論，本文得到以下結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下科技檔案信息資源服務(wù)有必要實(shí)行集成服務(wù)模式；科技檔案信息資源集成服務(wù)必須以用戶為中心，從用戶需求出發(fā)；服務(wù)模式應(yīng)全面、系統(tǒng)，盡可能一站式滿足用戶需求，提高用戶滿意度。另外，還需關(guān)注資源形成主體之間的協(xié)調(diào)激勵(lì)、相關(guān)技術(shù)的開發(fā)利用、服務(wù)反饋和服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)等問(wèn)題。

注釋

［1］薛四新，張利.基于集成管理思想的服務(wù)型數(shù)字檔案館研究［J］.檔案學(xué)通訊，2010（2）：59-63.

［2］張衛(wèi)東，張帥，劉夢(mèng)瑩.科技檔案資源集成化服務(wù)研究［J］.檔案學(xué)通訊，2012（6）:45-48.

［3］魏小威.基于本體的異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)研究［D］.華南理工大學(xué)，2012.

［4］焦玉英，雷雪.異構(gòu)分布式信息檢索系統(tǒng)整合研究［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2008（2）：34-36.

［5］楊麗麗.基于本體的異構(gòu)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)［D］.西北農(nóng)林科技大學(xué)，2011.

［6］趙捷，蘇靜，王星等.一種數(shù)字圖書館集成服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.情報(bào)雜志，2012（6）：32.