劉麗蘊

摘 要：電力系統(tǒng)應該保證連續(xù)、安全、穩(wěn)定的運行，但事實上電力系統(tǒng)很難達到上述的要求，應受天氣、外力破壞、系統(tǒng)自身的等等原因，造成對電力客戶的停電。文章主要對一些應急方法和措施進行了深入探討，促進電力系統(tǒng)運行的安全性與穩(wěn)定性。

關鍵詞：電力系統(tǒng)；故障搶修；應急方法與措施

1 制度上約束 行動上指揮

為暢通故障報修的整個業(yè)務流程，加強部門之間的聯(lián)動功能。江西省95598供電服務中心在創(chuàng)立之初，就多次召開專門的協(xié)商會議，和江西省電力公司營銷部、省公司運維部、地市配電遠程工作站的代表就《市/縣配電遠程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協(xié)同運作管理辦法》制度進行了多次修編，從制度的角度規(guī)范了省95598呼叫中心和配電遠程工作站的職責，確定了省95598呼叫中心的指揮地位。

《江西省電力公司工作協(xié)同運作管理辦法》在對故障報修的時限上有著嚴格的規(guī)定：坐席值長60秒內將工單發(fā)送至市/縣配電遠程工作站；市/縣配電遠程工作站判斷故障區(qū)域不屬于搶修范圍的，90秒內將工單退至省供電服務中心；60秒內根據(jù)故障類型及故障區(qū)域下派工作任務；市/縣配電遠程工作站接到搶修人員反饋到達現(xiàn)場后，記錄搶修人員到達現(xiàn)場時間，并在90秒內將錄音關聯(lián)至搶修工單；錄音關聯(lián)后市/縣配電遠程工作站在150秒內回訪客戶確認搶修人員到達現(xiàn)場時間，并將錄音關聯(lián)至搶修工單；對短時間內難以恢復供電的故障，市/縣配電遠程工作站應在搶修人員到達現(xiàn)場后60分鐘內將故障原因、影響范圍和預計修復時間告知省供電服務中心；市、縣公司營銷部接到市/縣配電遠程工作站轉承的計量類故障，應在45分鐘內到達現(xiàn)場核實故障情況，并在2個工作日內處理完畢；故障處理完畢后，搶修人員將處理情況反饋至市/縣配電遠程工作站，市/縣配電遠程工作站在120秒內將反饋錄音關聯(lián)至故障搶修單，錄入完畢后發(fā)送至省供電服務中心；從故障受理開始城區(qū)35分鐘、農(nóng)村75分鐘、特殊邊遠地區(qū)100分鐘內無原因未到達現(xiàn)場的，由市/縣配電遠程工作站每5分鐘進行一次電話督辦等等。

在《市/縣配電遠程工作站流程管理辦法》、《江西省電力公司工作協(xié)同運作管理辦法》中不僅僅明確了故障報修的各個時限，而且對于工單填寫的內容、錄入的位置及方式等等內容在制度上明確，使今后的故障報修工作有章可依。

2 精研圖紙 準確定位

省級集中后的95598中心：集中了12個地市公司、96個縣公司的所有業(yè)務，其中故障報修業(yè)務是12類業(yè)務類型中最為復雜。準確判斷故障所在區(qū)域，加快工單下派速度，是故障報修的第一步，也是關鍵的一步，但由于坐席代表全部是由外聘員工組成，對電力系統(tǒng)的知識知之甚少，特別是對線路圖紙和實際的地理位置的對應關系更是不清楚。

為了盡快提高坐席人員對配網(wǎng)現(xiàn)場的熟悉程度，省供電服務中心分了以下幾個步驟：

（1）下現(xiàn)場，跟搶修。從7月5開始，對坐席人員根據(jù)個人所熟悉的地方方言對人員進行了劃分，下派到12個地市公司95598呼叫中心進行了為期2個月的實習，在2個月的實習過程中，要求從輸電——變電——配電——營銷的全過程的實習，其中特別要求在夏季的雷雨和高溫天氣必須加大和配網(wǎng)遠程工作站的實習工作，因為特殊天氣勢必造成搶修任務加重，此時和搶修人員同現(xiàn)場作業(yè)，可以最大程度地熟悉不同故障類型下?lián)屝薜幕玖鞒毯蛽屝薮蟾判枰臅r間，從而為今后省供電服務中心受理故障搶修奠定了基礎。

（2）業(yè)務上收，圖紙更進。為保證業(yè)務上收后的無縫對接，在業(yè)務圖紙上省供電服務中心事先謀劃，要求12個市公司、96個縣公司在8月15日之前全部上交配網(wǎng)圖紙的紙質版和電子版，采取抽樣的方式對圖紙的相符與Sg186系統(tǒng)資料的相符度進行了測試，此次抽樣點多面廣，考慮到了不同的客戶群體，對于測試不符的圖紙重新讓市、縣公司重新上報，直至抽樣合格。

電網(wǎng)的運行方式是不斷變化的，第一時間掌握現(xiàn)場的情況是保證工單派發(fā)正確的關鍵所在。針對新增變壓器、負荷轉移等多種導致系統(tǒng)運行方式發(fā)生改變的情況，省供電服務中心在《市/縣配電遠程工作站流程管理辦法》中加以明確：對供電線路進行改造，致使線路供電范圍發(fā)生改變，應該在1個工作日內將改造前后的變化資料抄送省供電服務中心。

3 過程管控 溫馨提示 把握搶修質量

省供電服務中心在故障報修工單下派環(huán)節(jié)增加了值長審批的流程，主要是考慮在大面積故障停電的情況下，坐席人員在下派工單時可能重復下派，導致?lián)屝奕藛T增加無用的工作量。從值長環(huán)節(jié)盡量減少重復工單的下派是第一步，第二步對市、縣運維部設定權限對重復工單進行并單處理，減少市/縣配網(wǎng)遠程工作站的重復工作量。

省供電服務中心在下派故障類工單后，必須同時通過電話通知市/縣配網(wǎng)遠程工作站，在電話結束語中要求必須增加溫馨提示：“師傅，請您注意自身和他人的安全！”一句簡單的話語，增加了彼此之間的融洽和信任，更彰顯了人性化服務，不僅僅是對外的服務，同時也是對內的服務。

在搶修過程中如出現(xiàn)突發(fā)事件導致?lián)屝迺r間延長，市/縣配電遠程工作站應隨時與省供電服務中心聯(lián)系，以便省供電服務中心掌握搶修的進度，及時準確地告知客戶搶修信息。對于大面積的停電事件，在故障停電5分鐘將停電信息錄入Sg186系統(tǒng)，由省供電服務中心審核后通過IVR自動語音播報，客戶撥打95598后就能夠第一時間了解停電的范圍和預計恢復供電的時間。

故障搶修完畢后，省供電服務中心接到市/縣配電遠程工作站返回的故障搶修工單后，避開客戶的休息時間對客戶進行回訪，再次確認搶修人員到達現(xiàn)場的時間、搶修完畢的時間、工作人員的服務態(tài)度等，從而加強省供電服務中心對市/縣配電遠程工作站工作質量的管控力度。

4 協(xié)同作戰(zhàn) 提高供電可靠性

省95598呼叫中心是與客戶溝通的橋梁，第一時間受理客戶的電話訴求，準確獲得客戶的故障報修的信息，整理相關的報修地址、類型等資料，為地、市公司運維部制定檢修計劃提供了依據(jù)。

這些故障主要是指低壓線路老化及臺區(qū)負荷重、供電半徑大引起的電壓質量問題；外力破壞引起的斷桿、斷線及開挖引起的埋地電纜短路等情況；強降雨、臺風等異常氣候引發(fā)的線路設備故障，無法保證搶修中人員的人身安全的情況；由于搶修中某些特殊材料，設備無法及時到位的情況；樹木與電力設備安全距離不足；變壓器絕緣老化等情況等一時無法處理的問題，按照市、縣公司的管轄范圍；故障類型；緊急程度；故障影響范圍；電壓等級；城鄉(xiāng)類別等分門別類以報表的形式下發(fā)，為市、縣公司制定下一次的檢修計劃提供了數(shù)據(jù)支持，直接提高了供電的可靠性。

5 結束語

故障報修作為江西省電力公司供電服務中心的主營業(yè)務之一，既體現(xiàn)出市、縣供電公司故障搶修的服務質量，又體現(xiàn)整個供電系統(tǒng)的配網(wǎng)運行及日常設備管理維護的工作情況。因此，故障報修服務工作將作為今后工作的重點之一，提高坐席員的判斷能力、規(guī)范坐席員的工單填寫、督促搶修人員不斷改進工作，縮短停電時間等等這些，將作為日常工作，常抓不懈、穩(wěn)步推進，從而達到提升優(yōu)質服務水平的目的。