中西部地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展水平的限制,報警服務(wù)起步晚,規(guī)模小,服務(wù)水平偏低,運營收益和社會效益不甚明顯。在民營報警服務(wù)企業(yè)逐漸占據(jù)報警服務(wù)行業(yè)主導(dǎo)地位的同時,應(yīng)積極探尋中西部地區(qū)聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)的發(fā)展之路。
我國的報警服務(wù)業(yè)始于上世紀(jì)90年代初期。據(jù)不完全統(tǒng)計,全國目前已發(fā)展到3500多家報警服務(wù)運營商,入網(wǎng)總用戶已過百萬。由于我國東西部地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡,決定了報警服務(wù)業(yè)發(fā)展出現(xiàn)一定差異。東部發(fā)達(dá)地區(qū)報警服務(wù)業(yè)起步早,發(fā)展相對成熟,目前業(yè)內(nèi)領(lǐng)先和具有較大規(guī)模的報警服務(wù)商多數(shù)集中在這些地區(qū);而中西部地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展水平的限制,報警服務(wù)起步晚,規(guī)模小,服務(wù)水平偏低,運營收益和社會效益不甚明顯。因此,發(fā)展壯大中西部報警服務(wù)業(yè),需要更多的創(chuàng)新思維。
報警服務(wù)的業(yè)務(wù)是需要整個社會資源多方面的綜合性整合。我國從事報警服務(wù)業(yè)的企業(yè)按照性質(zhì)分為:國資企業(yè)、民營企業(yè)、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)等,運營規(guī)模不一,企業(yè)性質(zhì)各異,地區(qū)性比較強,布局較為分散,運營方式各有不同。
與發(fā)達(dá)地區(qū)相比,我國西部報警運營服務(wù)業(yè)在規(guī)模上有較大差距,多數(shù)報警服務(wù)商規(guī)模偏小,跨區(qū)域運營商少,布局分散,地域性分頭運營明顯,入網(wǎng)用戶大部分在幾百戶左右,兩、三千戶以上的運營商占比不超過20%,超過五千戶的運營商更少。有些地區(qū)還存在不同程度的行政管制和地方保護(hù)主義,人為地限制報警服務(wù)企業(yè)的市場擴張。另外,企業(yè)拓展市場或跨區(qū)域運營受到的限制和行政干預(yù)較多。特別是在國有保安公司尚未與公安部門完全脫鉤或“明脫暗掛”的情況下,民營企業(yè)無法跟當(dāng)?shù)仄髽I(yè)展開公平競爭,在優(yōu)質(zhì)用戶資源尤其是政府重點單位及金融領(lǐng)域表現(xiàn)更為明顯。這就造成了中西部地區(qū)的報警服務(wù)業(yè)難以形成規(guī)模優(yōu)勢。
政府重點單位及金融領(lǐng)域等領(lǐng)域的安全防范要求和檢查都由各地公安部門負(fù)責(zé),安保業(yè)務(wù)自然就歸當(dāng)?shù)毓膊块T所屬的保安公司來做,民營報警服務(wù)公司根本無法介入。金融領(lǐng)域營業(yè)場所安全防范要求由當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)檢查驗收并頒發(fā)安全許可證。這一特殊規(guī)定可直接把民營報警服務(wù)公司拒之門外,難以形成公平競爭的市場環(huán)境,導(dǎo)致了被這些官辦企業(yè)壟斷經(jīng)營的局面。
我國報警服務(wù)業(yè)目前還沒有統(tǒng)一的報警運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、報警聯(lián)網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),各運營商提供的服務(wù)也良莠不齊,服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量以及理賠條款等通常都由報警運營服務(wù)公司單方提出,報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的技術(shù)、功能也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。安防主管部門對報警服務(wù)業(yè)的門檻也沒有要求,形成了數(shù)量眾多的小規(guī)模報警企業(yè)(一般入網(wǎng)用戶只在500戶以下),甚至出現(xiàn)了沒有證照和資質(zhì)的“作坊式”、“家庭式”報警服務(wù)經(jīng)營戶。沒有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),很容易產(chǎn)生低價惡性競爭。由于標(biāo)準(zhǔn)化程度低,服務(wù)水平差,眾多運營商的聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)各自為政、互不兼容,不利于客戶選擇服務(wù)及行業(yè)之間開展協(xié)作,形成報警系統(tǒng)數(shù)量頗多的“信息孤島”,難以達(dá)成資源共享。這既浪費企業(yè)資源也浪費社會資源,嚴(yán)重阻礙了報警服務(wù)市場的健康發(fā)展。
報警系統(tǒng)普遍存在的誤報問題是困擾行業(yè)發(fā)展的技術(shù)瓶頸。由于報警產(chǎn)品技術(shù)落后于用戶需求,加之現(xiàn)場施工、環(huán)境影響等因素,可能導(dǎo)致誤報率高;此外,有些運營商因規(guī)模小、用戶少、收益低而惡性競爭,選擇價格低廉的前端報警設(shè)備,導(dǎo)致運營服務(wù)不規(guī)范。這些情況都降低了用戶對報警服務(wù)的信任感和接受度。用戶寧可采用傳統(tǒng)的派人值守或“人巡狗防”模式,也不愿接受現(xiàn)代科技提供的報警服務(wù)方式。
報警服務(wù)產(chǎn)品單一、技術(shù)含量低、服務(wù)范圍小,使報警服務(wù)業(yè)的出路越走越窄。目前大部分報警運營公司僅僅把目光放在沿街鋪面上,似乎報警服務(wù)業(yè)服務(wù)的用戶只能是專門針對商鋪的。眾多小報警服務(wù)公司為爭取客戶不惜進(jìn)行惡性競爭,肆意壓低收費價格,以粗放廉價來拉攏客戶而不是以技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)去吸引客戶。
客戶報警服務(wù)的保障措施不足,規(guī)范有序的報警服務(wù)模式尚未形成?!凹挤溃朔溃kU+理賠”的傳統(tǒng)運營模式,一旦發(fā)生被盜且理賠不及時,極易產(chǎn)生運營商和客戶間的矛盾糾紛,給報警服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了較大的負(fù)面影響。
《保安服務(wù)管理條例》的實施,標(biāo)志著中國保安服務(wù)業(yè)和報警服務(wù)業(yè)市場化進(jìn)程正式啟動,報警服務(wù)業(yè)將步入社會化、市場化、普及化的發(fā)展軌道。根據(jù)《條例》規(guī)定,保安服務(wù)業(yè)將從公安機關(guān)壟斷經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)獨立經(jīng)營、公安機關(guān)監(jiān)管的模式,允許符合條件的公民、法人和其他組織依法開辦保安服務(wù)企業(yè)。由企業(yè)投資、運營的完全市場化的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)中心,既能為廣大客戶提供高質(zhì)量的報警服務(wù),又可以降低政府部門的壓力與負(fù)擔(dān),有效提升整個報警服務(wù)業(yè)的社會價值。
首先,應(yīng)加大對報警服務(wù)業(yè)市場進(jìn)行規(guī)范化管理的力度。將現(xiàn)有報警服務(wù)企業(yè)全部納入安防、保安主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管之下,督促企業(yè)提高服務(wù)水平和質(zhì)量,提升科技含量,建立健全服務(wù)體系。對規(guī)模小、服務(wù)質(zhì)量差以及“作坊式”的報警服務(wù)企業(yè)應(yīng)限期整改、整合或責(zé)令退出報警服務(wù)行業(yè)。按照《條例》對從事報警服務(wù)的企業(yè)實行資質(zhì)審查,凡無保安資質(zhì)的不得進(jìn)入報警服務(wù)行業(yè),促進(jìn)報警服務(wù)市場規(guī)范有序健康發(fā)展。
其次,打破壟斷,徹底取締地方保護(hù),允許有實力有規(guī)模的企業(yè)跨區(qū)域運營。公平競爭是市場經(jīng)濟的前提和基礎(chǔ),政府和社會尤其是行業(yè)部門應(yīng)該努力創(chuàng)造公平公正、規(guī)范有序的市場環(huán)境,讓各類客戶自愿選擇報警服務(wù)運營商和不同組合的服務(wù)產(chǎn)品。公安、技防及治安管理部門應(yīng)和當(dāng)?shù)匕卜兰氨0矃f(xié)會加強溝通,協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題,使報警安保服務(wù)業(yè)能在一個公平合理、高效規(guī)范的市場平臺上健康快速發(fā)展。
報警服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、可視化、移動化、智能化、遠(yuǎn)程管理化已成為行業(yè)發(fā)展的方向,在發(fā)達(dá)地區(qū)已基本實現(xiàn)。而在經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū),大部門報警服務(wù)企業(yè)的報警還依賴單一落后的電話報警。因此,迫切需要加大技術(shù)含量,提升服務(wù)質(zhì)量,完善報警手段,實現(xiàn)報警系統(tǒng)與視頻系統(tǒng)聯(lián)動,實現(xiàn)報警圖像遠(yuǎn)程復(fù)核,減少誤報引起的出警,降低出警消耗,節(jié)約運營成本,也能體現(xiàn)出報警服務(wù)業(yè)在運營中的網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)優(yōu)勢,增強用戶的認(rèn)可度和信任感。
從國外報警服務(wù)的發(fā)展及我國發(fā)達(dá)地區(qū)報警服務(wù)的運營經(jīng)驗看,報警服務(wù)用戶在由金融、政府重要部門、大型商戶向中小商戶、家庭用戶的轉(zhuǎn)變過程中,行業(yè)的創(chuàng)新模式也由產(chǎn)品銷售、工程安裝為主轉(zhuǎn)向開展聯(lián)網(wǎng)報警、收取服務(wù)費為主。應(yīng)引導(dǎo)運營服務(wù)商之間通過持續(xù)的合理收購、企業(yè)兼并,組成有規(guī)模的大型報警服務(wù)運營商。在逐漸占據(jù)安防行業(yè)主導(dǎo)地位的同時,探尋聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)的發(fā)展規(guī)律。“雪球效應(yīng)”告訴我們:一定范圍內(nèi)用戶越多,規(guī)模效益越明顯,越能利用“大規(guī)模定制”來滿足用戶的多元化需要和多層次需求服務(wù)。
從服務(wù)范圍來講西部報警服務(wù)業(yè)應(yīng)開拓思路,從金融、商鋪等傳統(tǒng)范圍擴展至有報警服務(wù)需求的各個行業(yè)、領(lǐng)域,實現(xiàn)用戶群體的多元化。
改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,為客戶提供更多的人性化增值服務(wù),如保險理賠、火災(zāi)預(yù)警、醫(yī)療救助、小孩看護(hù)、居家養(yǎng)老等方面的服務(wù)。隨著物聯(lián)網(wǎng)和智能家居的普及,家庭防盜報警需求是報警服務(wù)業(yè)的主要市場。服務(wù)模式的創(chuàng)新,提供多元化、個性化的增值服務(wù),將會給報警服務(wù)業(yè)帶來更大的市場及利潤空間。
報警服務(wù)行業(yè)是一個新興且具有特殊性的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè),發(fā)展前景和發(fā)展道路與其所處的政策環(huán)境關(guān)系密切。近年來西部各地聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)業(yè)的發(fā)展,為彌補當(dāng)?shù)鼐Σ蛔?、保障城市安全、降低發(fā)案率及社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。但報警服務(wù)企業(yè)大都是中小企業(yè),擴充資金欠缺,抵御風(fēng)險的能力較差,需要政府在政策上大力支持,在資金上適當(dāng)扶持。
我國目前對報警服務(wù)業(yè)的定位為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè),該行業(yè)已經(jīng)走過20多年的發(fā)展歷程,正在走向成熟。由于行業(yè)的努力,報警服務(wù)的重要意義被社會各界普遍認(rèn)可,在創(chuàng)建平安城市和智慧中國中發(fā)揮了十分重要的作用。
隨著市場的開放開發(fā),必然有更多全國性跨區(qū)域報警服務(wù)大型運營商進(jìn)入西部,淘汰并購和企業(yè)重組將是發(fā)展趨勢,服務(wù)也將逐漸規(guī)范化,費用也將更加合理,服務(wù)質(zhì)量會大幅度提高,經(jīng)濟和社會效益也將充分體現(xiàn),報警市場的良性循環(huán)和競相發(fā)展格局面也容易形成。我們相信中國報警服務(wù)市場的黃金時期會很快到來,并期待我國出現(xiàn)許多跨區(qū)域乃至跨國界的報警服務(wù)運營巨頭。