張博

(國網(wǎng)山東省電力公司菏澤供電公司,山東菏澤 274000)

客戶關系管理在電力營銷中的應用分析

張博

(國網(wǎng)山東省電力公司菏澤供電公司,山東菏澤 274000)

隨著社會時代的快速發(fā)展,我國的市場競爭也變得越來越激烈。在如今的電力企業(yè)發(fā)展的過程中,因為市場營銷的快速發(fā)展,也面臨了越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。本文通過對客戶管理管理在電力營銷中的重要性進行描述,針對客戶關系管理的現(xiàn)狀在電力營銷方面提出相應的優(yōu)化策略,以此來促進我國電力企業(yè)的健康發(fā)展。

客戶關系管理 電力營銷 優(yōu)化策略

電力企業(yè)要想在如今激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢,就需要對自己的營銷手段進行多方面的開拓。一個企業(yè)發(fā)展的基礎需要與客戶之間建立良好的互動關系,通過了解客戶的需要來不斷調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的工作,從而讓企業(yè)的發(fā)展能夠更好的貼近客戶的需求,以此增加電力企業(yè)在市場上的競爭力。

1 客戶關系管理在電力營銷中的重要性

1.1 有利于提高企業(yè)服務的質(zhì)量

電力企業(yè)通過建立客戶的電子檔案能夠全面的了解客戶的特點,通過對檔案的分類能夠了解不同客戶的需求。這樣可以在客戶有需要的時候電力企業(yè)可以及時的解決客戶所遇到的困難,有助于提高企業(yè)的服務效率和質(zhì)量。電力企業(yè)通過電子檔案的建立來對客戶關系進行管理,能夠在客戶的心中樹立良好的企業(yè)形象,通過“服務”與“被服務”的關系讓電力企業(yè)能夠固定客戶群體,在此基礎上進行發(fā)展,從而適應市場的變化和社會的發(fā)展[1]。

1.2 有利于提高企業(yè)市場競爭力

在電力營銷中進行客戶關系的管理有利于企業(yè)根據(jù)客戶的需要來不斷的調(diào)整自己企業(yè)工作。在調(diào)整的過程中通過縮短業(yè)務辦理的時間,結(jié)合現(xiàn)代化的工作流程來提高工作人員的工作效率,以此來保證客戶人群不會因為電力企業(yè)辦事效率過低和業(yè)務流程過于繁瑣所引起的客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生。這樣可以促進電力企業(yè)不斷的對企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化,有了客戶需求的參照標準,可以降低電力企業(yè)的運營風險,促進電力企業(yè)健康長久的順利發(fā)展。

1.3 有利于促進社會的和諧發(fā)展

如今我國的經(jīng)濟發(fā)展越來越快,城鄉(xiāng)的經(jīng)濟差距相較于過去大幅度的減少,人們對電的需求量也變得越來越大。這樣的現(xiàn)象對于電力企業(yè)的發(fā)展既是機遇又是挑戰(zhàn)。要想滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求,電力企業(yè)就需要根據(jù)客戶關系管理在電力營銷中的應用來對自己企業(yè)的服務項目進行更細致的優(yōu)化,以便滿足各類人群的需要。電作為人們生活的不可缺少的部分,電力企業(yè)穩(wěn)定的運行是保證人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ黜樌M行的基礎,人們的生活和工作過程穩(wěn)定了在一定程度上能夠促進社會的和諧發(fā)展[2]。

2 客戶關系管理在電力營銷中的應用策略

2.1 全員參與,優(yōu)質(zhì)服務

電力企業(yè)的管理階層應當首先對電力營銷中客戶關系的管理和維護開始重視,讓企業(yè)的員工將電力營銷的環(huán)節(jié)作為工作的重點,通過對客戶的了解來不斷的調(diào)整工作的方式和過程,對客戶業(yè)務的辦理提供優(yōu)質(zhì)的服務,以此來提升電力企業(yè)在客戶心中的良好形象,推動電力企業(yè)的長久發(fā)展。要想提供優(yōu)質(zhì)的服務,電力企業(yè)就要對于電力營銷的工作人員進行不定期的培訓,讓他們在工作過程中秉持“優(yōu)質(zhì)服務”的理念來為客戶辦理業(yè)務,通過提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)來增加客戶對企業(yè)的認同感。為了能夠保證供電的穩(wěn)定,電力企業(yè)應當定期的對電網(wǎng)進行檢查和修理,在發(fā)生故障的時候能夠以最快的速度進行保修,將斷電對人們生活和工作的影響降到最低[3]。

2.2 細致分工,分類服務

由于人們工作生活和地區(qū)的差異性,導致不同人群對于客戶的需求也不盡相同。這就需要在電力營銷理念的引導下,工作人員根據(jù)客戶的用電需求進行分類,針對每一類的客戶制定相應的數(shù)據(jù)庫,并根據(jù)每一類客戶群的用電特點支配相應的技術(shù)人員,以便在發(fā)生問題的時候能夠進行及時的解決。有的工作單位對于用電的需求量比較大,一旦發(fā)生斷電的狀況就會為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。對于這一類客戶電力企業(yè)就可以開設VIP服務,在這類客戶發(fā)生斷電的時候電力企業(yè)能夠快速的進行故障的排查和及時的維修,通過提高工作效率來提升VIP客戶的滿意度。

2.3 采集信息,完善系統(tǒng)

如今的互聯(lián)網(wǎng)被廣泛運用了人們生活中的各個領域,電力企業(yè)也應當建立和完善自己的電力營銷系統(tǒng),以此來提高工作人員的工作質(zhì)量和效率。工作人員通過企業(yè)的營銷系統(tǒng)的建立來及時的對客戶的信息進行登記和補充,在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶資料和數(shù)據(jù)的共享,讓電力企業(yè)的各個部門能夠利用這個平臺對用戶的電量需求進行預測和分析,對電價和電費的波動進行分析,通過這一環(huán)節(jié)來及時發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)運營過程中所存在的問題,通過分析電量和電價的走向來合理的調(diào)整電價,保證電力企業(yè)的供電成本和資源得到保障和有效的利用,促進電力企業(yè)各部門的配合,達到全面發(fā)展的效果。

2.4 多措并舉,提高品質(zhì)

為了能夠讓客戶關系管理在電力營銷中得到有效的利用,電力企業(yè)應當建立獎懲制度來約束和規(guī)范工作人員的行為和態(tài)度,讓工作人員為客戶辦理業(yè)務的時候能夠以一個熱情真誠的態(tài)度進行。對于表現(xiàn)好的員工要予以一定的鼓勵,對于表現(xiàn)不好的員工要適當?shù)倪M行批評,出現(xiàn)重大工作事物的應當予以開除。除此之外,工作人員還應當不定期的與客戶進行聯(lián)系,了解客戶對企業(yè)工作過程中的意見,通過這樣的方式在結(jié)合客戶的需求來不斷的提高企業(yè)的品質(zhì),讓電力營銷變得更加靈活且符合客戶的需要。電力企業(yè)還可以設立相應的投訴部門,通過投訴電話、信箱和網(wǎng)上意見的渠道來讓客戶進行反饋,并讓工作人員對這些投訴進行及時的解決。

3 結(jié)語

要想電力企業(yè)發(fā)展的越來越好,企業(yè)的管理人員應當開始重視客戶關系管理在電力營銷中的重要意義。通過不斷的提高服務的質(zhì)量,完善客戶的檔案,提高工作的效率來加強客戶對電力企業(yè)的認同感,以鞏固和發(fā)展客戶人群為基礎,促進電力企業(yè)長久健康的運行和發(fā)展,讓電力企業(yè)能夠在日益激烈的市場競爭中取得一定的優(yōu)勢。

[1]向明.供電企業(yè)營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技,2011(16):12-13.

[2]陳舜玲.供電企業(yè)實施電力營銷精細化服務管理探索[J].技術(shù)與市場,2011(7):25-26.

[3]李兆凱.淺談電力營銷創(chuàng)新[J].內(nèi)蒙古民族大學學報,2010(5):40-41.