文｜李曉華 周加波 周韋

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為繼電視、廣播和報(bào)紙之后的“第四媒體”，眾多網(wǎng)民經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息和表述自己觀點(diǎn)與意見。由此形成的強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情有可能把企業(yè)推到風(fēng)口浪尖上，直至引起嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。如何處理企業(yè)又好又快的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)系，已經(jīng)不可避免地成為每一個(gè)企業(yè)必須高度重視的全新命題。電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性行業(yè)，與人們的生產(chǎn)與生活緊密相關(guān)。電力企業(yè)具有自然壟斷特性，電價(jià)漲跌、歸口管理、營(yíng)銷服務(wù)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)責(zé)任、海外并購(gòu)等重大事件常常成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，其中不乏言辭批評(píng)和惡意詆毀。電力行業(yè)正處于電力體制改革和發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，必定會(huì)有更多的問題被暴露出來(lái)。因此，關(guān)注并引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體，提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，營(yíng)造良好的外部環(huán)境已經(jīng)成為電力企業(yè)的又一工作重心。

1.電力企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境現(xiàn)狀與原因

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)電力企業(yè)的批評(píng)與謾罵之聲不絕于耳，給電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)形象帶來(lái)了一定程度的不利影響。這些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀可以總結(jié)為以下三點(diǎn)：

第一，談到電力，人們往往會(huì)停留在“壟斷企業(yè)”、“高福利”、“富得流油”等印象上，

公眾始終帶著有色眼鏡觀察電力企業(yè)，甚至在未了解事實(shí)真相之前，網(wǎng)民就會(huì)首先判定央企為負(fù)面事件中的責(zé)任方。

第二，有些媒體基于自身利益考量，極力迎合大眾趣味，經(jīng)常進(jìn)行選擇性的新聞報(bào)道，不報(bào)道“孔繁森”，專炒作“王寶森”，導(dǎo)致好事不出門，壞事傳千里，使得電力行業(yè)“兩張皮”現(xiàn)象嚴(yán)重。

第三，電力企業(yè)自身的工作存在不足的地方，例如服務(wù)態(tài)度傲慢、業(yè)務(wù)信息不透明、貪污腐敗等；全行業(yè)輿情管理缺乏內(nèi)部整合，對(duì)媒體反應(yīng)遲鈍，沒有危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

2.電力企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在的不足

從“廣東電網(wǎng)建豪華辦公樓事件”、“‘電力局長(zhǎng)’罵百姓不要臉事件”、“國(guó)家電網(wǎng)降薪事件”等眾多網(wǎng)絡(luò)輿情事件可以看出，電力企業(yè)遇到網(wǎng)絡(luò)輿情后，溝通能力、解決能力、與網(wǎng)民互動(dòng)能力表現(xiàn)平平，符合我國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情“事前無(wú)研判，事中缺控制，事后輕修復(fù)”的通常做法。當(dāng)前，電力企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情不可忽略的影響，也采取了一定的針對(duì)性措施，但是仍然存在一些亟待解決的問題。

第一，理念滯后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不夠。有些企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)只是民眾發(fā)泄個(gè)人情緒和自?shī)首詷返墓ぞ叨眩W(wǎng)絡(luò)輿情虛無(wú)縹緲，只要自己合理合法經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就離本企業(yè)很遙遠(yuǎn)。因此不愿意在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上花費(fèi)太多的精力和財(cái)力，忽視了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管。還有一些人狹隘地認(rèn)為管控網(wǎng)絡(luò)輿情是宣傳部門和網(wǎng)管部門的事，及時(shí)封殺不利的帖子就可以確保企業(yè)太平無(wú)事，從而制約了企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提高。

第二，缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完整的輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)組織體系，缺乏專職人員管理企業(yè)輿情，沒有配備所需的軟硬件設(shè)施。即使建立了統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)組織架構(gòu)，往往也是人浮于事。其次，沒有建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、響應(yīng)和事件處置等一整套應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作流程。這些問題都對(duì)企業(yè)有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生不利影響。

第三，引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力不強(qiáng)，方法不夠。由于電力企業(yè)思想上忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力，行動(dòng)上又缺乏完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制和必要的工作流程。所以一旦網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)負(fù)面輿情，企業(yè)會(huì)顯得不知所措，往往會(huì)選擇“刪帖”、“灌水”等消極應(yīng)對(duì)措施，經(jīng)常犯“封鎖消息 掩耳盜鈴”、“弄虛作假 欲蓋彌彰”、“回避矛盾閃爍其詞”等錯(cuò)誤。這樣既不能化解矛盾、平息事態(tài)，又會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)一步惡化，導(dǎo)致企業(yè)處于更加被動(dòng)的局面。

3.進(jìn)一步提高電力企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的建議

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大環(huán)境下，電力企業(yè)在快速發(fā)展的過程中，本身存在的種種問題可能導(dǎo)致各種突發(fā)事件的發(fā)生。一件微小的事件通過網(wǎng)絡(luò)輿情的放大作用可能在極短時(shí)間內(nèi)演化成為全國(guó)乃至全球所知的大事件。為了企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)必須盡量避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生，還要提高引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的能力。

第一，企業(yè)要練好“內(nèi)功”，消除網(wǎng)絡(luò)輿情根源。打鐵還需自身硬，企業(yè)負(fù)面輿情產(chǎn)生的根本原因在于企業(yè)工作不到位，工作中存在薄弱環(huán)節(jié)。因此，不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作是企業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的治本之策。企業(yè)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理有可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)品、服務(wù)、管理和運(yùn)作等方面的各種缺陷，不給負(fù)面輿情生根發(fā)芽的土壤。

第二，樹立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理理念。企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工必須樹立網(wǎng)絡(luò)輿情管理是企業(yè)管理不可或缺的重要環(huán)節(jié)的理念。網(wǎng)絡(luò)輿情是握在企業(yè)手中的一把利劍，營(yíng)造積極的網(wǎng)絡(luò)輿情則有利于提升企業(yè)的形象，進(jìn)而為企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)；消極的網(wǎng)絡(luò)輿情可能在短時(shí)間內(nèi)摧毀企業(yè)，例如連續(xù)6年入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)的三鹿集團(tuán)因三聚氰胺事件被鋪天蓋地的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情葬送了。比爾蓋茨曾說過微軟距離破產(chǎn)只有24小時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，這絕對(duì)不是聳人聽聞之言。因此，企業(yè)要將能否成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)看作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵大事。

第三，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。及早發(fā)現(xiàn)問題是及時(shí)解決問題的前提，危機(jī)預(yù)防能夠以最低的成本解決危機(jī)。通常而言，突發(fā)事件和不良信息較容易引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。企業(yè)要安排專業(yè)的人員，利用專門的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，定期定時(shí)地搜索、瀏覽BBS、新聞網(wǎng)站、微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，廣泛收集與本企業(yè)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息。通過詳細(xì)地分析、研判，提取潛在網(wǎng)絡(luò)輿情，生成輿情簡(jiǎn)報(bào)及時(shí)上報(bào)，提高決策部門審視網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)見性。在這方面甘肅省電力公司的做法比較妥當(dāng)，值得其他電力企業(yè)學(xué)習(xí)。

第四，提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧。首先要端正態(tài)度，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的時(shí)候，要綜合考慮公眾的訴求與情感需要。對(duì)網(wǎng)民過激的言論，不能視而不見，要冷靜分析、坦誠(chéng)溝通，堅(jiān)持“有則改之 無(wú)則加勉”的態(tài)度，認(rèn)真反思，查缺補(bǔ)漏。其次，要?jiǎng)?chuàng)新方法，充分發(fā)揮工作機(jī)制的優(yōu)勢(shì)，采取恰當(dāng)?shù)拇胧缈煺f事件、慎報(bào)原因，持續(xù)發(fā)布、不留空間，意見領(lǐng)袖、為我所用等。最后，要保持和媒體之間的良好關(guān)系。電力公司可以和媒體展開合作，積極主動(dòng)地向媒體提供本公司的最新信息，通過媒體大力宣揚(yáng)“電力搶修哥”的精神，提高企業(yè)的美譽(yù)度。在出現(xiàn)負(fù)面輿情時(shí)，要積極與媒體溝通，力求媒體不要大肆報(bào)道，給企業(yè)多留時(shí)間來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

4.總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的歷史潮流，伴隨而來(lái)的是鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)輿情。企業(yè)的任何一點(diǎn)不當(dāng)行為或者言論都有可能引發(fā)嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。企業(yè)的每一次危機(jī)既包含了失敗的可能，又蘊(yùn)藏了成功的機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)危為機(jī)是企業(yè)危機(jī)管理的精髓。電力企業(yè)由于本身的壟斷性質(zhì)和國(guó)企身份，更容易引發(fā)網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，必須樹立“安而不忘危，治而不忘亂”的理念，做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)控、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)工作，為電力企業(yè)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。