廣東電網(wǎng)有限責任公司陽江供電局課題組

陽江供電局是廣東電網(wǎng)公司直屬的中型企業(yè)，于1988年隨著陽江建市成立。本部13個部門，8個二級機構(gòu)，管理城區(qū)、陽東、陽西、海陵島供電局和縣級子公司陽春供電局，現(xiàn)有在崗員工2 164人（含陽春供電局），供電用戶80.25萬戶。

隨著陽江主動融入珠三角，加快發(fā)展特色經(jīng)濟，有效發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，陽江地方社會經(jīng)濟迎來了新的發(fā)展，陽江電網(wǎng)的規(guī)劃建設也面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。2013年，陽江供電局完成供電量77.15億千瓦時，同比增長20.54%;完成售電量72.90億千瓦時，同比增長23.82%;供售電量增幅均保持全省第一，供電量在廣東電網(wǎng)排名第13位。陽江供電局獲得第三方客戶滿意度評分78分，同比提高6分，還獲得政府機構(gòu)滿意度調(diào)查排名第一名殊榮，全年未發(fā)生有責任的一般電網(wǎng)、設備及以上事故。

自南方電網(wǎng)公司2009年推行員工輔導計劃以來，陽江供電局不斷探索，在現(xiàn)有有限資源的情況下，盤活思路，積極探索將員工輔導計劃落實在基層、服務于員工，融入企業(yè)中心工作，將員工輔導計劃與做人的思想工作結(jié)合起來，形成了一系列有效經(jīng)驗，為南方電網(wǎng)公司推進員工輔導計劃實施提供了可借鑒的第一手材料。

員工輔導計劃在企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀分析

為了深入了解和掌握企業(yè)對員工輔導計劃開展以來的看法和認知，陽江供電局政工部廣泛開展了情況調(diào)研，設計并下發(fā)了《員工輔導心理咨詢調(diào)查問卷》。該問卷發(fā)至25個局屬部門及單位進行隨機調(diào)查，發(fā)放問卷總數(shù)1 500份，實際回收有效問卷1 487份，覆蓋員工總數(shù)的68.7%，樣本數(shù)據(jù)真實有效。

通過對回收的調(diào)查問卷的問題進行分析，得出以下幾點結(jié)論：

問題一：您對員工輔導計劃的理解如何？

結(jié)論一：員工對員工輔導計劃的關(guān)注度不夠，對于員工輔導計劃的理解有偏差。參與問卷調(diào)查的人中70%的人認為員工輔導計劃是企業(yè)的一項工作，10%的人認為員工輔導計劃與自己無關(guān)，4%的人甚至沒聽說過員工輔導計劃，只有16%的人認為員工輔導計劃是一項員工福利。

問題二：如果遇到心理問題（困惑），您更愿意采取什么方式解決？

結(jié)論二：員工排遣心理問題的方式依然比較傳統(tǒng)。目前大多數(shù)員工遇到心理問題后，選擇以中國傳統(tǒng)方式解決，普遍沒有將員工輔導計劃的心理咨詢作為排遣心理問題的主要方式。參與調(diào)查的人中53%的人選擇找朋友傾訴，15%的人選擇求神拜佛，25%人選擇自我排遣，只有7%的人會選擇尋求心理咨詢。

問題三：您對企業(yè)提供的內(nèi)部輔導員及外部專家的心理咨詢專業(yè)能力是否信任？

結(jié)論三：員工對內(nèi)部輔導員專業(yè)能力更加不信任。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，94%的員工表現(xiàn)出對內(nèi)部輔導員的不信任，而對于外部咨詢專業(yè)性也有一定顧慮，其中46%的員工表現(xiàn)出對外部專家的不信任。

問題四：對于企業(yè)提供的內(nèi)部輔導員及外部專家咨詢服務，您更傾向于哪種？

結(jié)論四：員工對輔導員的選擇更傾向于外部專家。對于輔導員的選擇，絕大部分員工出于對保護隱私及專業(yè)化的考慮，不愿意選擇企業(yè)內(nèi)部的輔導員，而更傾向于選擇外部專家。數(shù)據(jù)顯示只有5%的員工選擇內(nèi)部輔導員，95%的員工愿意選擇外部專家。

供電企業(yè)開展員工輔導計劃的困境

自2009年啟動員工輔導計劃工作以來，陽江供電局采取了多種手段，向員工傳遞文化價值、灌輸組織戰(zhàn)略、傾聽員工心聲、引導員工行為、舒緩員工壓力、改善員工感受，在深入推廣員工輔導計劃工作方面進行了積極的探索，積累了很多有益的經(jīng)驗。但是也遇到了很多的困難，甚至陷入了一些困境。

困境一：企業(yè)員工對心理咨詢的認識誤區(qū)導致對心理咨詢的排斥

企業(yè)員工對心理咨詢的認識誤區(qū)主要表現(xiàn)為未能把心理問題與心理（精神）障礙區(qū)別對待。

心理問題是正常人在社會生活中出現(xiàn)的觀念與動機沖突、人際關(guān)系與行為受挫引起的情緒困擾等，而心理障礙是指精神活動顯著偏離正常，以精神病性癥狀和社會功能下降和（或）本人感到精神痛苦為特征的一種情況。對心理問題的解決偏重于激發(fā)來訪者潛能，以助人自助的方式加以解決。而對心理障礙等問題則偏重于心理或藥物干涉。從專業(yè)角度講，心理咨詢工作者不能涉及心理障礙的治療（精神癥、各種人格與行為障礙的早期除外）。供電企業(yè)員工對心理咨詢的認識誤區(qū)就在于將正常的心理問題和顯著偏離正常的心理障礙混為一談。如：廣東電網(wǎng)公司外部心理咨詢熱線試點開通后，在試點單位進行宣傳時，當有員工私下記住熱線號碼以便撥打，被同事看到即遭到誤解和排斥，以為其有心理障礙。

這種現(xiàn)狀反映一個事實：員工對心理咨詢的認識存在誤區(qū)，心理學知識在大眾中的普及率較低，員工普遍缺乏心理學知識，同時心理學在企業(yè)中的應用水平偏低?；谶@個原因，才會出現(xiàn)員工輔導計劃被員工所排斥的困境。

困境二：企業(yè)心理咨詢服務質(zhì)量與職業(yè)的規(guī)范管理存在差距

供電企業(yè)員工輔導計劃心理輔導從業(yè)人員的專業(yè)能力不足。調(diào)查表明：就全國范圍而言，心理咨詢從業(yè)人員的專業(yè)水準讓人擔憂，其中學歷背景為心理學的僅占總體的34.8%，而供電企業(yè)輔導員更是在接受了一些極短期的專業(yè)培訓后進入心理健康服務領域工作的。和國外咨詢?nèi)藛T一般要具有碩士以上學位并且經(jīng)過長達5年以上的專業(yè)訓練相比，供電企業(yè)從事心理咨詢的人員大部分為兼職的政治思想工作者，這些人員雖學習了一定的心理學知識，卻缺乏相關(guān)心理咨詢技能的培訓和實踐。很多輔導員對自己的心理咨詢專業(yè)能力也感到信心不足，即便是在經(jīng)過多次的企業(yè)內(nèi)部員工輔導培訓以后，這種狀況依然沒有改觀。這樣的現(xiàn)狀也直接導致了員工對企業(yè)內(nèi)部輔導員的不信任，以及對輔導工作的不接受。

困境三：咨詢理論、技術(shù)與方法的跨文化適應性

對國內(nèi)供電企業(yè)而言，心理學幾乎是完完全全的舶來品。作為產(chǎn)生于西方文化背景的心理科學，其理論假設反映的是西方文化的核心價值，其研究的課題是受西方社會發(fā)展水平所制約的社會生活現(xiàn)象，使用的研究對象是根植于其文化背景的被試，對理論假設的檢驗及實驗結(jié)果的解釋是以西方文化為標準的。以此得出的理論與方法應用于國內(nèi)的供電企業(yè)，自然會在結(jié)果的印證上存在出入，因而使得西方的理論與技術(shù)應用于供電企業(yè)員工輔導時存在著局限與不足，無法適應實際情況。

這種不適應表現(xiàn)為對心理現(xiàn)象的研究，在個性心理領域其不適應遠大于心理過程領域。如：心理測驗方面，西方用于心理測驗的量表的編制，是對西方企業(yè)員工的心理研究的結(jié)果。也就是說，當西方人編制量表時，對變量的選擇、解釋，是基于西方企業(yè)員工的特點。而國內(nèi)供電企業(yè)員工與西方企業(yè)員工在人格等心理特質(zhì)上有很大不同。所以，西方的心理測驗很難完全適合于國內(nèi)供電企業(yè)員工。譬如人格測驗，如果完全是基于對國內(nèi)供電企業(yè)員工的研究，可以斷定，所選擇的人格變量肯定不會是特卡爾的16種因素（16PF），也不會是高夫的23種因素（CPI）。

可見咨詢理論、技術(shù)與方法的跨文化適應性是一個不容忽視的問題，因為對于心理咨詢服務工作而言，咨詢理論、技術(shù)與方法對于心理問題就如同藥物對于疾病一般，想一想藥不對癥的后果，就會明白這個問題的重要性。因此，能否根據(jù)國內(nèi)供電企業(yè)的現(xiàn)實與文化背景對來自西方的咨詢理論、技術(shù)與方法進行修正或創(chuàng)造，使之能有效地運用于我們的員工，將成為供電企業(yè)心理咨詢發(fā)展的因素之一。

困境四：資質(zhì)認證及專業(yè)化培訓模式有待改進

從專業(yè)背景看，供電企業(yè)的員工輔導員大多不是學習心理學專業(yè)的，而是其他專業(yè)的心理學愛好者;從接受專業(yè)培訓情況來看，專業(yè)知識的培訓時間短，專業(yè)素養(yǎng)與嚴格意義的咨詢師的從業(yè)要求相差較大。供電企業(yè)的員工輔導員專業(yè)能力不高的問題嚴重制約了企業(yè)心理咨詢的健康發(fā)展，是企業(yè)培訓機構(gòu)亟待解決的問題。下表是國外一些國家對企業(yè)從事心理咨詢工作者的從業(yè)資質(zhì)要求與中國目前的狀況的對比。

從上表中我們可以看出，國外企業(yè)對心理咨詢從業(yè)人員的專業(yè)要求相當高，而在我國企業(yè)中，非學歷培訓是當前員工輔導計劃輔導員的主要培訓方式。這是因為供電企業(yè)的專業(yè)教育資源是非常有限的，正規(guī)臨床心理學的培訓幾乎沒有，這樣培養(yǎng)出來的專業(yè)人員數(shù)量遠不夠滿足社會和企業(yè)的需求。在這種情形下，非學歷培訓，如心理咨詢師證書班等就成為了主要的培訓來源，導致目前企業(yè)內(nèi)部極為缺乏受過系統(tǒng)專業(yè)訓練的臨床心理學人員。

困境五：激勵不足，從事員工輔導計劃工作的兼職人員缺乏動力

供電企業(yè)內(nèi)部員工輔導從業(yè)者的激勵不足、動力不夠也是制約員工輔導計劃

開展的重要因素之一。以美國為例，美國心理咨詢從業(yè)人員從業(yè)要求相對較高，且不同程度地收取相應費用。而我們的企業(yè)內(nèi)部輔導員均為兼職義務咨詢，沒有任何的激勵機制（包括物質(zhì)的和精神的），且在心理咨詢專業(yè)方面缺乏進一步提升自我的成就動機。

瓶頸狀態(tài)下員工輔導工作的有益探索

陽江供電局結(jié)合實際情況，在充分利用現(xiàn)有資源的情況下，進行了一系列有意義的探索。

加大員工輔導員隊伍建設，實現(xiàn)輔導員隊伍全覆蓋

陽江供電局連續(xù)兩年開展了輔導員培訓，實現(xiàn)了基層員工輔導員的全覆蓋，并為全體輔導員頒發(fā)了聘書，與全體輔導員簽訂《保密承諾書》，組織輔導員進行上崗就職宣誓，引導輔導員團隊帶著使命開展輔導工作。完善了輔導員檔案庫，建立了輔導員分級檔案資料體系;2012年有1人獲得國家三級心理咨詢師認證，為員工輔導工作的深入開展提供了人力支持。在實際工作中，要求輔導員要主動深入基層掌握員工思想狀況和心理狀態(tài)，深入細致地做好基層員工思想政治工作。通過對基層員工實行人文關(guān)懷和心理疏導，引導員工建立積極向上的健康心態(tài)。

加大人文關(guān)懷力度，多層次、全方位開展員工輔導工作

大力宣貫《中國南方電網(wǎng)公司員工輔導計劃業(yè)務指導書（試行版）》，在基層廣泛開展員工輔導工作，并有針對性地將小組輔導工作納入年度“大政工”的聯(lián)合督導考察內(nèi)容，與績效考核相掛鉤，激發(fā)基層單位開展輔導工作的積極性。

定期召開員工輔導計劃經(jīng)驗交流會，對上年度優(yōu)秀督導員和輔導員進行表彰，激勵輔導員的積極性，同時有助于加強輔導員之間的交流與溝通，相互提升輔導技能。

不定期地舉辦輔導員沙龍，加強信息傳遞和輔導員之間的交流，幫助輔導員解決工作中遇到的困難和問題，開展輔導員之間的經(jīng)驗交流和分享。同時，對輔導員進行有實操性的技巧培訓，重在提升輔導員的“兩種能力”，一是提升輔導員的心理風險識別能力，做到準確識別風險，提前實施干預;二是提升輔導員的心理疏導能力，引導員工以樂觀、向上的心態(tài)看待和處理問題，力求將基層員工的心理風險消減到萌芽狀態(tài)。

成立巡回輔導小隊，不定期赴基層班組傳文化、談夢想，同時運用員工輔導技巧，不動聲色地開展團隊輔導工作。如：政治工作部“幸福小分隊”到各基層供電所開展面對面交流，鼓勵員工“吐苦水”，以團隊輔導模式舒緩基層員工壓力;變電管理所開展的“安全大討論、‘三不一鼓勵經(jīng)驗分享會暨安全心理公開課”以及陽西局開展的輔導員小組巡回輔導課，都獲得了員工們的高度認可。

建設“幸福工作室”和“幸福熱線”

陽江供電局依托有內(nèi)部心理咨詢師的有利條件，建立了“幸福工作室”，為員工提供更為專業(yè)和便利的心理咨詢服務。幸福工作室參照了心理咨詢室的標準進行打造，可用于一對一的單獨心理輔導，為員工提供了一個舒適、私密、放松的心理舒緩場所。同時工作室也可用于4～6人小組輔導以及開展輔導員沙龍。幸福工作室的建設使陽江供電局的心理輔導工作向更專業(yè)化的層次邁進。

基于中國人傳統(tǒng)而內(nèi)斂的性格特點，考慮到許多人可能對面對面的輔導有排斥和抵觸，陽江供電局打造了一條心理熱線，配合“幸福工作室”開展工作。熱線的號碼我們精心選擇為：400-046-5166，為的是取其諧音：事多多、多死了、我要聊聊，方便員工容易記憶和撥打。為提高員工對電話熱線的接受程度，我們考慮了很多細節(jié)，比如：陽江的地域文化具有其獨特性，陽江話也成為獨特的語言，這使本地人和外地人的溝通相對困難，為照顧求助者的不同語言需求，我們設置了多語種導航（包括普通話、陽江話以及白話），并安排內(nèi)部輔導員按照所擅長的語言種類進行輪流排班，兩個月更替一次。同時，考慮到求助者不同的輔導需求，我們將受助的種類也加以區(qū)分，員工可以選擇符合自己特定情況的輔導員，比如可以選擇工作壓力類、工作環(huán)境適應類、個人及家庭類輔導等。

接聽電話的輔導員也分別設置了內(nèi)部輔導員和外部輔導專家，當內(nèi)部輔導員感覺問題棘手時，可及時轉(zhuǎn)介外部專家，有效彌補了內(nèi)部輔導員專業(yè)水平不足的困境。

“幸福熱線”還配套建立了輔導員檔案和輔導員值班、案例記錄、服務規(guī)范等各項管理制度。

進一步推進員工輔導計劃的對策

對策一：營造氛圍，加強心理健康知識和心理咨詢的宣傳普及，樹立員工的發(fā)展意識和求助觀念。

對策二：進一步劃分輔導員層級體系，規(guī)范輔導員資格認證要求及上崗條件。

對策三：建立心理咨詢的內(nèi)外聯(lián)動機制，利用多種形式開展不同層級人員的心理訪談和測試，探索符合供電企業(yè)特點的員工輔導計劃模式。

對策四：建立精英輔導員能力提升培訓機制。

對策五：在條件許可的情況下建立有效激勵機制。

（課題組成員：楊煉條 林山銘 譚忠錦 林 嵐 萬 煒）

（責任編輯：胡 正）