宋河有

（內(nèi)蒙古師范大學(xué) 旅游學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特010022）

酒店管理的最終目標是什么？很多人都會認為，酒店當然要追求效益，追求可持續(xù)發(fā)展，成為永不衰敗的“老店”。自泰勒的科學(xué)管理理論創(chuàng)立以來，大家普遍認為管理的直接目標就是通過提高工作效率來實現(xiàn)企業(yè)的高收益。然而，企業(yè)中的活動主體是人。人類從一開始就在不斷尋求更好的生存與發(fā)展道路，人類的最終目標其實就是如何更好地生活，而在企業(yè)中工作只是其生存與發(fā)展方式的一種選擇。在企業(yè)管理實踐中，如何堅持以人為本并實現(xiàn)高效運作，是管理者一直在探索的問題。效率和人性已經(jīng)成為酒店管理理論界和實踐界長期共同關(guān)注的兩大焦點。酒店作為服務(wù)型企業(yè)，常常面臨對制度化和人性化管理理念的選擇問題。本文將通過對酒店業(yè)經(jīng)營管理實踐的觀察和了解，從理論層面探討效率和人性這兩大問題，以期對企業(yè)管理和酒店管理理論有所補充，對酒店業(yè)的實踐有所啟示。

一、解讀：效率與人性

（一）效率：酒店管理實踐的直接目標

對效率的追求是管理科學(xué)發(fā)展過程中永遠關(guān)注的焦點。[1]所謂高效率就是指通過科學(xué)的方法、手段和技術(shù)對企業(yè)內(nèi)有限的資源進行優(yōu)化使用，進而為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟收益。在酒店業(yè)，管理者所追求的高效率其實就是以創(chuàng)造顧客滿意為目標，通過科學(xué)有效的方式，為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，最終為酒店帶來盡可能多的持續(xù)客源和經(jīng)濟收益。

高效率的實現(xiàn)需要科學(xué)的管理方法、先進的技術(shù)和工作方法以及理性的員工。從科學(xué)管理理論創(chuàng)立以來，管理學(xué)家和實踐者都在尋求各種方法來為企業(yè)帶來最大收益。經(jīng)過一百多年的理論發(fā)展和實踐探索，目前大家基本認同企業(yè)的高效運作首先依賴先進的技術(shù)條件、科學(xué)的管理方法以及從業(yè)者的工作技能與方法。在酒店業(yè)中，只有豪華的硬件和先進的科技條件支撐是遠遠不夠的，還必須依賴科學(xué)有效的管理來促進從業(yè)人員以嫻熟的技能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（產(chǎn)品），進而為酒店帶來源源不斷的收益。

（二）人性：酒店管理科學(xué)關(guān)注的焦點

1.管理科學(xué)研究中關(guān)于人性假設(shè)的演變歷程

在西方管理理論發(fā)展史中，出現(xiàn)了4種經(jīng)典的人性假設(shè)，即“經(jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)人”、“復(fù)雜人”假設(shè)。“經(jīng)濟人”假設(shè)理論認為，員工的工作是受經(jīng)濟利益驅(qū)動的；“社會人”假設(shè)理論認為企業(yè)中的員工有建立良好人際關(guān)系并獲取歸屬感的強烈需要；“自我實現(xiàn)人”則更加注重自我價值的實現(xiàn)；“復(fù)雜人”假設(shè)理論則指出員工在不同情境下會產(chǎn)生不同的需要。除這四種經(jīng)典人性假設(shè)之外，還出現(xiàn)了其他不同視角下的人性假設(shè)，例如“道德人”假設(shè)[2]、“文化人”假設(shè)[3]、“自我管理人”假設(shè)[4]。不難看出，管理科學(xué)領(lǐng)域?qū)θ诵缘募僭O(shè)和認識是不斷進步的，尤其是“復(fù)雜人”假設(shè)更是突出了人們所追求目標的多樣化和動態(tài)化。但以往對人性的不同假設(shè)都具有不同程度的局限性?！敖?jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)人”等假設(shè)都強調(diào)人在特定情況下的一種特定需求，而“復(fù)雜人”假設(shè)則把人的內(nèi)心需要過于復(fù)雜化和神秘化，沒有指出人內(nèi)心深處的本質(zhì)需要。

2.人性的本質(zhì)解讀：快樂人

管理的核心是人，而對人性的認知改變也將為新的思想和理論誕生敲開塵封多年的管理智慧之門。[5]深入剖析以往的人性假設(shè)理論，不難發(fā)現(xiàn)，不管是以經(jīng)濟利益至上的“經(jīng)濟人”，追求和諧人際關(guān)系的“社會人”，還是追求自我價值提升的“自我實現(xiàn)人”以及不斷變換追求目標的“復(fù)雜人”，他們都有一個共同的追求，那就是追求內(nèi)心快樂，做一個內(nèi)心快樂的人。從心理學(xué)角度看，人們從事的任何事情，追求的任何事物，其本質(zhì)都是在追求人內(nèi)心的快樂，正像弗洛伊德在其人格結(jié)構(gòu)理論中指出的“本我”那樣：每個人都會遵循快樂原則，做自己想做的事，追求自己想要的東西。對于在特定社會狀態(tài)下的酒店中工作的人們，他們一直努力追求的本質(zhì)其實就是獲得內(nèi)心愉悅，也就是我們常說的幸福感。所以，可以將管理科學(xué)中的人性假設(shè)歸結(jié)為：在企業(yè)中工作的個體所追求的一切都是以給自己帶來快樂和幸福感為準則，“快樂人”是人性的最終追求和對人性的本質(zhì)解讀（圖1）。

圖1 人性假設(shè)的共同本質(zhì)屬性

對酒店中的員工而言，其內(nèi)心的本質(zhì)追求都是獲取快樂，即幸福。內(nèi)心的快樂可以通過對財富的占有、歸屬感、自我發(fā)展、成就感等具體方面來實現(xiàn)。每個人都期望在為企業(yè)工作的同時換取自己所期望的快樂感。人性化的管理理念，就是在為員工帶來直接經(jīng)濟回報外，帶來更多的非經(jīng)濟回報，例如友情、成就感、自我發(fā)展等，最終使員工成為能夠獲取更多快樂的人。酒店往往憑借高效率高質(zhì)量的服務(wù)來創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。但在酒店中工作的是人，每個人在內(nèi)心都有對快樂的追求。也許有一些員工，例如剛畢業(yè)的大學(xué)生，出于對金錢的急切渴望，會放棄一時的身心快樂，在那些工資待遇較高的酒店不開心地工作。但這也不能說一味追求經(jīng)濟利益的人不追求快樂，只不過他們把自己的快樂暫時轉(zhuǎn)移到對金錢的獲取上。

二、佐證：酒店管理實踐中效率與人性的失衡

在酒店管理實踐中，有的企業(yè)過于注重科學(xué)，強調(diào)效率，進而采用經(jīng)濟利益至上的“制度化”、“剛性”管理模式，也就是一味地以經(jīng)濟效益、制度等硬性指標來衡量員工，衡量企業(yè)效益。例如，青島某星級酒店采用制度化、科學(xué)化管理為基本出發(fā)點的“剛性”管理方式，直接促進了企業(yè)高效運作。而有的酒店則截然相反，以和諧的人際關(guān)系為準則，采用人性化的“柔性”管理模式，以企業(yè)內(nèi)的和諧氛圍來衡量企業(yè)的成敗。

其實酒店無論走向哪個極端，都可能導(dǎo)致酒店最終難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。剛提到的青島某星級酒店以制度化管理而著名，一切以制度說話，員工之間只是職務(wù)和工作關(guān)系。雖然也多次取得了較好業(yè)績，但是員工對管理者和酒店的不滿情緒日益高漲。最終致使大量優(yōu)秀人才外流，并且出現(xiàn)了基層員工在酒店外報復(fù)管理者的極端事件。這種結(jié)果其實是由該酒店過于強調(diào)效率，缺乏“人情味”造成的。當然，一味追求人性化也會導(dǎo)致難以規(guī)范管理的處境。尤其是在家族企業(yè)中，由于千絲萬縷的親情關(guān)系，常常導(dǎo)致制度失效，企業(yè)效率低下。

三、訴求：效率與人性追求在酒店內(nèi)的合理均衡

在酒店管理實踐中，酒店運營的高效和員工的快樂對酒店具有同等重要意義。以嚴格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能會在短時間內(nèi)取得經(jīng)濟上的良好收益。但這種成功是以缺乏人情味的企業(yè)氛圍為代價的，會使員工內(nèi)心產(chǎn)生強烈的“打工仔”心理，會對酒店缺乏責(zé)任感，沒有主人翁意識。從長遠看，這并不是優(yōu)秀的管理模式，酒店也難獲得可持續(xù)發(fā)展能力。而一味無原則地追求和諧的人性化氛圍，可能會直接導(dǎo)致工作效率低下，比制度化管理模式更難于獲得成功。所以綜合來看，科學(xué)的酒店管理應(yīng)追求高效率和人性化達到合理均衡。

這里說的均衡并不是追求中庸之道的絕對化平均。在實踐中，大多數(shù)企業(yè)都是采用制度化與人性化管理相結(jié)合的剛?cè)岵芾聿呗裕唧w的管理手段卻各有不同。每個企業(yè)都有不同的屬性和具體情況，在工業(yè)制造型企業(yè)中，技術(shù)和生產(chǎn)效率對企業(yè)發(fā)展起著更大作用，而在服務(wù)型企業(yè)中，員工的心情和服務(wù)態(tài)度則更直接影響工作效果。在制造型企業(yè)中，人的情感、態(tài)度對工作效率的影響相對于服務(wù)型企業(yè)來說比較小。所以制造型企業(yè)應(yīng)更加強調(diào)硬指標，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服務(wù)型企業(yè)中，工作效率更多地依賴于人的情感和心情，這就需要關(guān)注人性的成分多一些。

在管理實踐中，酒店對效率和人性的同等關(guān)注只是一種理想化的管理模式。由于酒店是典型的服務(wù)型企業(yè)，實際上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具體來說，每個酒店又各有差異，酒店對效率和人性的追求是在動態(tài)變化的。前文提到的傾向于制度化管理模式的青島某星級酒店幾乎達到了人性化管理氛圍可以忽略不計的程度。而有些家族式酒店則可能走向另外一個過于寬松的人際氛圍。其實，每個酒店的企業(yè)發(fā)展階段、員工的技術(shù)與心理成熟程度等這一系列因素都會有所不同，每個酒店在具體把握制度化和人性化管理的尺度時，都應(yīng)考慮自己應(yīng)該將管理風(fēng)格與方式定位在何種位置。

四、實現(xiàn)路徑：推進高效率與人性化的合理均衡

（一）破除制度萬能論或人情萬能論

過于迷信制度而一味追求高效率，或者過于相信人性化而不講制度，這都是不可取的管理思想。制度不是萬能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造員工的忠誠和高效，但它確實是企業(yè)管理中不可缺少的要素。在中國這樣注重“人情味”的文化背景下，在酒店業(yè)中，一味依賴制度追求高效必然會造成優(yōu)秀員工的流失；而一切錯誤都網(wǎng)開一面的做法則會使企業(yè)喪失原則，成為一盤散沙。所以必須在講究人情味的基礎(chǔ)上確立制度，對于違背原則的錯誤不能姑息。以制度管理員工的基本原則是讓員工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。這樣人性化的制度化管理，不但能實現(xiàn)高效運作，還能體現(xiàn)人性化管理理念。

（二）自下而上創(chuàng)立制度，強化主人翁觀念

人性化的制度化管理理念強調(diào)制定員工能認可和接受的制度。很多企業(yè)中員工的不滿都來源于對制度和管理者的不滿。反過來，讓酒店員工自己來參與甚至決定制定酒店管理制度，有可能取得意想不到的效果。從基層一線員工到中高管理層，其實大家都把自己獲取快樂和幸福的希望寄托在所在企業(yè)和所從事的工作上，都希望企業(yè)能很好地發(fā)展。所以，讓員工真正成為酒店的主人，通過員工參與、員工決策、員工參股等手段強化員工的主人翁觀念，將自身的快樂和酒店發(fā)展捆綁在一起，不但能創(chuàng)立并執(zhí)行制度，而且能充分體現(xiàn)人性化管理理念，必然會取得意想不到的效果。

總之，經(jīng)濟效益是酒店的直接追求，快樂是酒店員工的本質(zhì)訴求。高效率和人性化是酒店中永恒的對立統(tǒng)一體，兩者的合理均衡能給酒店帶來效益，也能創(chuàng)造滿意的員工。酒店管理中雖然應(yīng)該適度注重人性化管理氛圍，但每個酒店都應(yīng)根據(jù)自身屬性，塑造一個對效率和人性追求適度均衡的企業(yè)文化氛圍，促進酒店可持續(xù)發(fā)展。

[1]齊善鴻，邢寶學(xué)，周桂榮.管理科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在邏輯與未來趨勢[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2011，32（3）：21~29.

[2]宋培林.基于不同人性假設(shè)的管理理論演進[J].經(jīng)濟管理，2006，（11）：19~24.

[3]黎紅雷.人性假設(shè)與人類社會的管理之道[J].中國社會科學(xué)，2001（2）：66~73.

[4]張哲.西方人性假設(shè)視角下管理理論的演變[J].齊齊哈爾師范高等專科學(xué)校學(xué)報，2008（6）：8~10.

[5]齊善鴻，白長虹，陳春花.等.出路與展望：直面中國管理實踐[J].管理學(xué)報，2010，7（11）：1685~1691.