1 調(diào)查說明

1.1 調(diào)查背景

2014年是我國全功能接入國際互聯(lián)網(wǎng)20 周年，互聯(lián)網(wǎng)成為推動中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。全國6 億網(wǎng)民的貢獻(xiàn)，是這個(gè)新引擎的動力之源。維護(hù)網(wǎng)民的正當(dāng)權(quán)益，是維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高速發(fā)展和繁榮興旺的基礎(chǔ)。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會作為溝通網(wǎng)民和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的橋梁，在網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)工作方面責(zé)無旁貸。從2013年起，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會開始展開系統(tǒng)的中國網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查工作，形成了我國第一份關(guān)于網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的調(diào)查報(bào)告——《中國網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告（2013）》。該報(bào)告發(fā)布后，得到了中央電視臺等主流媒體的報(bào)道及境內(nèi)500 多家媒體轉(zhuǎn)載，引起了強(qiáng)烈的社會反響。一方面，引發(fā)了全社會對網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)工作的進(jìn)一步關(guān)注；另一方面，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界尊重用戶體驗(yàn)，逐步達(dá)成“維護(hù)網(wǎng)民權(quán)益就是履行企業(yè)社會責(zé)任”的共識。

1.2 調(diào)查內(nèi)容和目的

①了解網(wǎng)民對網(wǎng)民權(quán)益的認(rèn)知情況，進(jìn)一步喚醒網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)意識；

②了解網(wǎng)民權(quán)益損失狀況，明確權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)；

③對當(dāng)前侵犯網(wǎng)民權(quán)益的熱點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，了解相關(guān)問題發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢；

④總結(jié)典型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景侵權(quán)現(xiàn)象，對不同場景下用戶權(quán)益損失現(xiàn)狀進(jìn)行比較，確定各場景重點(diǎn)問題；

⑤對部分典型應(yīng)用場景的具體保護(hù)措施進(jìn)行探索。

1.3 調(diào)查方式

網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查，采用定性和定量調(diào)查相結(jié)合的方法。

定性部分主要依靠桌面研究的方式； 定量部分主要采用在線問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，問卷名稱為《中國網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查問卷（2014）》（以下簡稱“問卷”），輔以第15 次中國反垃圾短信半年度調(diào)查、第36 次以及第37 次中國反垃圾郵件季度調(diào)查、2013年7月至2014年6月期間網(wǎng)民向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾舉報(bào)中心（以下簡稱“12321 舉報(bào)中心”）投訴的數(shù)據(jù)。

問卷調(diào)查對象為中國網(wǎng)民。通過在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)站、12321 舉報(bào)中心網(wǎng)站以及部分中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會會員企業(yè)網(wǎng)站掛載問卷鏈接，由網(wǎng)民主動參與填寫問卷的方式，獲得調(diào)查樣本。

整個(gè)問卷調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月（6月25日至7月24日），吸引了獨(dú)立IP 訪客6 萬多，獲得答卷13 766 份，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗和整理，獲得有效問卷12 701 份。有效答卷平均用時(shí)為13.4 min，答完率為76.7%。

2 網(wǎng)民權(quán)益認(rèn)知與損失

2.1 網(wǎng)民權(quán)益的概念

網(wǎng)民權(quán)益是指網(wǎng)民因使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)設(shè)備而應(yīng)該享有的權(quán)利。

通過對媒體報(bào)道的相關(guān)案例以及網(wǎng)民向12321 舉報(bào)中心投訴案例的不完全統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)查提煉出13 項(xiàng)具體權(quán)利供調(diào)查者選擇，分別是隱私權(quán)、肖像權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、人格尊嚴(yán)、選擇權(quán)、姓名權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)、求償權(quán)、安寧權(quán)、被遺忘權(quán)。

2.2 網(wǎng)民對網(wǎng)民權(quán)益的認(rèn)知

在問卷調(diào)查中，將13 項(xiàng)具體權(quán)利做成一道半開放的多選題請網(wǎng)民選擇（不限制選項(xiàng)數(shù)目，選項(xiàng)隨機(jī)排列），結(jié)果如圖1所示。

根據(jù)圖1所示可得以下結(jié)果。

首先，網(wǎng)民對隱私權(quán)認(rèn)可度最高。隱私權(quán)得到87.0%的網(wǎng)民認(rèn)可，遠(yuǎn)高于對其他權(quán)利的認(rèn)可度。

其次，本報(bào)告諸選項(xiàng)對網(wǎng)民的權(quán)利總結(jié)覆蓋比較全面。13 項(xiàng)具體的權(quán)利中，網(wǎng)民認(rèn)可度超過50%的有10 項(xiàng)，“其他”權(quán)利的選擇比例只有1.8%。

第三，網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)特征鮮明的新權(quán)利接受速度較快?！氨贿z忘權(quán)”指網(wǎng)民要求搜索引擎屏蔽相關(guān)個(gè)人信息、避免被公眾搜索的權(quán)利，屬于新潮和時(shí)髦的一種權(quán)利，盡管提出不到1年時(shí)間，但網(wǎng)民的認(rèn)可度達(dá)到了18.4%。

圖1 網(wǎng)民權(quán)益認(rèn)知

2.3 網(wǎng)民權(quán)益損失總體情況

不論哪種網(wǎng)民權(quán)益損失，最終都體現(xiàn)為時(shí)間損失、經(jīng)濟(jì)損失和精神損失?；诳陀^和容易測量的原則，本報(bào)告只調(diào)查時(shí)間損失和經(jīng)濟(jì)損失。綜合網(wǎng)民的時(shí)間損失與經(jīng)濟(jì)損失，網(wǎng)民年度損失估計(jì)達(dá)1 433.6 億元注1本報(bào)告中使用的貨幣單位均為人民幣。，其中，時(shí)間損失為340.5 億元，經(jīng)濟(jì)損失為1 093 億元。

2.3.1 時(shí)間損失

根據(jù)問卷調(diào)查，網(wǎng)民的時(shí)間損失如圖2所示，1/4的網(wǎng)民表示沒有時(shí)間損失，近2 成的網(wǎng)民遭受的時(shí)間損失在10 h（不含10 h）以上，網(wǎng)民平均的時(shí)間損失為227 min（3.8 h）。

圖2 網(wǎng)民總體時(shí)間損失

時(shí)間損失可以用金錢來進(jìn)行衡量。根據(jù)2014年各省市、自治區(qū)的小時(shí)最低工資標(biāo)準(zhǔn)，取中間值15 元/小時(shí)，則平均每個(gè)網(wǎng)民的時(shí)間損失估價(jià)為56.75 元，按6 億網(wǎng)民人數(shù)計(jì)算，則網(wǎng)民一年的時(shí)間損失保守估算為340.5 億元。

2.3.2 不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景時(shí)間損失比較

不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景下網(wǎng)民的時(shí)間損失，如圖3所示。其中，X 軸表示相對該應(yīng)用場景用戶遭損比例，Y軸表示相對全體網(wǎng)民遭損比例，泡泡大小表示該場景用戶時(shí)間損失平均值。因此，越靠近右上角的大泡泡圖標(biāo)，表示該場景用戶遭受時(shí)間損失的比例更高、損失規(guī)模更大，即損失更嚴(yán)重。

由圖3 可知，搜索和網(wǎng)購是網(wǎng)民時(shí)間損失最嚴(yán)重的應(yīng)用場景，時(shí)間損失分別為56.2 min 和57.2 min，網(wǎng)民遭損比例分別為61.6%和53.4%。

2.3.3 經(jīng)濟(jì)損失

根據(jù)問卷調(diào)查，最近一年網(wǎng)民因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)詐騙、垃圾信息、個(gè)人信息泄露等侵權(quán)現(xiàn)象導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失情況，如圖4所示。按6 億網(wǎng)民人數(shù)估算，經(jīng)濟(jì)損失估計(jì)為1 093 億元，總體損失額度驚人，具體情況如下。

（1）大部分網(wǎng)民沒有遭受經(jīng)濟(jì)損失

56.4%的網(wǎng)民表示沒有損失，17.0%的受訪網(wǎng)民損失在1~100 元，100~300 元的占10.1%。

（2）平均損失程度不高

受訪網(wǎng)民錢財(cái)平均損失為182.2 元，就43.6%有損失的網(wǎng)民而言，其平均的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)417.9 元。

（3）少部分網(wǎng)民損失程度比較大

高達(dá)8.9%的網(wǎng)民表示損失在1 000 元以上。

2.3.4 不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景經(jīng)濟(jì)損失比較

網(wǎng)民在不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景遭遇經(jīng)濟(jì)損失情況如圖5所示。其中，X 軸表示相對該應(yīng)用場景用戶遭損比例，Y 軸表示相對全體網(wǎng)民遭損比例，泡泡大小表示該應(yīng)用場景用戶金錢損失平均值。

①不同場景間經(jīng)濟(jì)損失的比例以及規(guī)模分化較大；

②網(wǎng)購是網(wǎng)民遭受經(jīng)濟(jì)損失最嚴(yán)重的場景；

③在線旅游用戶遭受損害的平均規(guī)模最大，接近一半的在線旅游網(wǎng)站用戶遭遇經(jīng)濟(jì)損失；

④智能手機(jī)用戶遭受經(jīng)濟(jì)損失比例較高，規(guī)模一般；

⑤游戲用戶遭受經(jīng)濟(jì)損失的比例和規(guī)模均比較高。

圖3 應(yīng)用場景用戶時(shí)間遭損比例及平均規(guī)模

圖4 網(wǎng)民總體經(jīng)濟(jì)損失

圖5 不同場景經(jīng)濟(jì)損失比例及平均規(guī)模

3 重點(diǎn)關(guān)注問題

3.1 垃圾信息

3.1.1 垃圾短信

（1）傳統(tǒng)垃圾短信治理初見成效

2014年上半年，“第15 次中國反垃圾短信調(diào)查”表明，6 成多用戶對2014年上半年的垃圾短信治理效果總體表示肯定，如圖6所示。受訪用戶認(rèn)為數(shù)量明顯減少的為15.2%，認(rèn)為數(shù)量略有減少達(dá)45.2%，兩者合計(jì)超過6 成。

圖6 垃圾短信治理效果評價(jià)

（2）偽基站短信成為垃圾短信新源頭

偽基站短信具有“準(zhǔn)、狠”特點(diǎn)，是垃圾短信發(fā)送者經(jīng)常使用的手段。通過強(qiáng)力打擊，偽基站垃圾短信猖獗的勢頭得到了初步遏制，但偽基站帶來的垃圾短信治理難題，短時(shí)間內(nèi)恐難以解決。

（3）iMessage 垃圾短信成為新型垃圾短信代表

蘋果手機(jī)iMessage 群發(fā)垃圾短信是當(dāng)前融合通信情況下新型垃圾短信的代表。iMessage 是蘋果公司2011年推出來的一款即時(shí)通信功能，用戶在蘋果設(shè)備之間發(fā)送信息全部免費(fèi)，這些信息包含文字、圖片和視頻，由于Apple ID 通常綁定手機(jī)，所以只要知道對方手機(jī)號碼或者Apple ID，就可免費(fèi)給對方推送信息，發(fā)送者幾乎沒有成本，而且能避開運(yùn)營商和第三方手機(jī)軟件的攔截。

iMessage 垃圾短信已經(jīng)對眾多蘋果手機(jī)用戶產(chǎn)生影響。2013年來，蘋果手機(jī)用戶舉報(bào)的此類以ID 為發(fā)送方的垃圾短信數(shù)量直線上升。根據(jù) 《北京晨報(bào)》2014年4月29日的報(bào)道《iPhone 垃圾短信內(nèi)幕：掌握400 萬北京有效用戶》，全國至少1 800 萬蘋果用戶被這種新的垃圾短信騷擾，iMessage 廣告發(fā)送已形成相當(dāng)規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，一些人甚至組裝價(jià)值數(shù)萬元的推送設(shè)備公然銷售。

iMessage 垃圾短信發(fā)送的前提是獲知用戶的個(gè)人信息：手機(jī)號碼或者蘋果的注冊ID。在傳統(tǒng)的垃圾短信治理方式和方法已經(jīng)難以為繼的情況下，有必要加大對iMessage 短信營銷公司用戶賬號來源的合法性調(diào)查，是否存在非法獲取、濫用用戶個(gè)人信息的情況。

（4）主要垃圾短信侵權(quán)現(xiàn)象

垃圾短信侵權(quán)現(xiàn)象如圖7所示。根據(jù)第15 次中國反垃圾短信調(diào)查（2014年上半年），63.9%的用戶收到帶鏈接的短信，45.6%的用戶收到郵箱發(fā)送的短信，無法退訂或者不知道如何退訂的用戶達(dá)37.5%。

3.1.2 垃圾郵件

（1）垃圾郵件接收數(shù)量情況

電子郵箱是網(wǎng)民使用頻率最高的應(yīng)用之一，根據(jù)12321 舉報(bào)中心舉辦的中國第36 次和第37 次反垃圾郵件調(diào)查（2014年第一季度和第二季度）數(shù)據(jù)，2014年上半年受訪網(wǎng)民人均每周收到垃圾郵件17.5 封，具體情況如圖8所示。

（2）電子郵箱使用中的侵權(quán)現(xiàn)象

網(wǎng)民使用電子郵箱過程中，碰到主要問題是垃圾郵件、違法郵件以及反垃圾郵件系統(tǒng)漏攔、誤攔的問題，如圖9所示。63.9%的用戶表示“收到未經(jīng)訂閱的商業(yè)郵件”，并且有32.4%的用戶表示“商業(yè)郵件無法退訂”；分別有46.2%和43.9%的用戶表示“收到含有病毒、欺詐內(nèi)容的郵件”和“收到含有違法內(nèi)容的郵件”；35.7%的用戶表示 “正常郵件被當(dāng)成了垃圾郵件”。

（3）電子郵箱用戶的年度損失

如圖10所示，66.6%的郵箱用戶遭受過時(shí)間損失，但損失相對較輕，平均時(shí)間損失為34.9 min，大部分郵箱用戶的時(shí)間損失在1~30 min，不過仍有1 成的郵箱用戶時(shí)間損失在2 h 以上。

如圖11所示，遭受經(jīng)濟(jì)損失的電子郵箱用戶只有2 成出頭，平均損失為56.2 元?？傮w上，電子郵箱屬于損失比較小的網(wǎng)絡(luò)使用場景。

3.1.3 騷擾電話

（1）垃圾短信治理力度加大，騷擾電話有所抬頭

2014年1~7月，12321 舉報(bào)中心共接到用戶投訴騷擾電話63 362 件次，各月舉報(bào)情況如圖12所示，2014年3~7月，有關(guān)騷擾電話的舉報(bào)量一直居高不下。

根據(jù)360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布的《中國手機(jī)安全狀況報(bào)告》（2014年第一期和2014年第二期），2014年第一季度，360 互聯(lián)網(wǎng)安全中心共收錄用戶新標(biāo)記的各類騷擾電話號碼（包括360 手機(jī)衛(wèi)士自動檢出的響一聲電話）1 186 萬個(gè)，平均每天新收錄騷擾電話號碼13.2 萬個(gè)；到第二季度，這2 個(gè)數(shù)字分別變成了7 144萬和78.5 萬。

原因分析：2013年11月開始的端口類垃圾短信治理力度非常大，導(dǎo)致部分企業(yè)從發(fā)垃圾短信轉(zhuǎn)向了電話推銷，騷擾電話量上升。

圖7 垃圾短信侵權(quán)現(xiàn)象

圖8 周均接收垃圾郵件情況

圖9 電子郵箱使用中碰到的情況

圖10 電子郵箱用戶的時(shí)間損失

圖11 電子郵箱用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖12 騷擾電話月舉報(bào)件次

（2）騷擾電話以欺詐居多

騷擾電話被舉報(bào)內(nèi)容以涉嫌欺詐類和商業(yè)推銷類居多。2014年1~7月，網(wǎng)民舉報(bào)的騷擾電話內(nèi)容中，涉嫌欺詐類居多，為41.4%；其次為金融保險(xiǎn)業(yè)推銷電話，占25.8%；零售業(yè)推銷占12.6%。如圖13所示，這3項(xiàng)內(nèi)容合計(jì)占比8 成，涉嫌欺詐與商業(yè)推銷電話比例基本相當(dāng)。

3.2 網(wǎng)絡(luò)詐騙

3.2.1 詐騙金額和件次

2013年7月 至2014年6月，12321舉報(bào)中心共接到相關(guān)舉報(bào)14 萬多件次，經(jīng)過系統(tǒng)和人工篩選，人工回訪了741 件提供了具體被騙金額及聯(lián)系方式的舉報(bào)者。經(jīng)人工確定主要的詐騙類型后，統(tǒng)計(jì)得圖14所示結(jié)果。左邊縱軸越寬表示該詐騙類型舉報(bào)件次越多；右邊縱軸越寬表示該詐騙類型人均被騙金額越高。

由圖14 可知，網(wǎng)民碰到購物詐騙和游戲有關(guān)的詐騙最多，分別為164 件次和155 件次，平均金額分別為3 313 元和2 392 元；平均被詐騙金額規(guī)模較大的分別為賭博詐騙（28 件次，平均27 652 元）和理財(cái)詐騙（9 件次，16 725 元）。從詐騙類型上，根據(jù)總體損失規(guī)模，前10 類依次為賭博、購物、釣魚、游戲、刷磚、兼職、色情、刷鉆、電話、理財(cái)。

3.2.2 詐騙類型繁多

圖13 被舉報(bào)騷擾電話內(nèi)容分析

圖14 2013年7月至2014年6月網(wǎng)絡(luò)詐騙投訴件次及平均被騙金額

表1 表示被舉報(bào)2 件次以上的詐騙類型，計(jì)35種；除此以外，網(wǎng)民投訴的其他詐騙類型有實(shí)體詐騙、槍支詐騙、寵物詐騙、微博詐騙、集資詐騙、監(jiān)視器詐騙、電動車詐騙、假冒快遞詐騙、銀行卡詐騙、體檢詐騙、作弊器詐騙、網(wǎng)上拍賣詐騙、推廣詐騙、出租網(wǎng)站詐騙、社保詐騙、支付詐騙、求職詐騙、刪帖詐騙、維修詐騙、找手機(jī)詐騙、QQ 詐騙、家教推薦詐騙、課程詐騙、調(diào)查詐騙、支付寶詐騙、寵物領(lǐng)養(yǎng)詐騙、流量詐騙、網(wǎng)絡(luò)推廣詐騙、廣告詐騙、教學(xué)詐騙，共計(jì)30 種。

合計(jì)65 種詐騙類型，涉及生活的方方面面，類型繁多遠(yuǎn)超普通網(wǎng)民的想象。

3.3 個(gè)人信息保護(hù)

3.3.1 網(wǎng)民對個(gè)人信息的認(rèn)知

個(gè)人信息泄露是網(wǎng)民權(quán)益遭受侵害的重要領(lǐng)域。從便于網(wǎng)民理解的角度，本報(bào)告認(rèn)為個(gè)人信息可簡單分為生活、工作和網(wǎng)上活動痕跡3 類。

生活信息包括個(gè)人或家庭組成和成員信息、個(gè)人或家庭財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人或家庭成長信息等；工作信息包括目標(biāo)管理、職業(yè)規(guī)劃、工作任務(wù)、日程計(jì)劃、通信信息、郵件、工作日記、紙質(zhì)和電子文檔等；網(wǎng)上活動痕跡包括軟件使用痕跡、網(wǎng)站瀏覽痕跡和網(wǎng)購記錄等。問卷共列舉了22 種個(gè)人信息，組成多選題供網(wǎng)民選擇（選項(xiàng)隨機(jī)呈現(xiàn)），網(wǎng)民回答結(jié)果如圖15所示，網(wǎng)民對個(gè)人信息的認(rèn)知呈現(xiàn)如下特點(diǎn)。

（1）整體認(rèn)知達(dá)到較高水平

22 種個(gè)人信息中，12 種獲得了2/3的多數(shù)認(rèn)同，另有9 種個(gè)人信息獲得了半數(shù)以上認(rèn)同，只有“軟件使用痕跡”認(rèn)同度低于50%。

（2）“身家姓命”相關(guān)個(gè)人信息認(rèn)知度最高，受訪網(wǎng)民認(rèn)知度均在80%以上

“身”表示能表征個(gè)人身份的身份證號和手機(jī)號，認(rèn)知比例分別為91.8%和93.4%。

“家”表示家庭住址，認(rèn)知比例為84.0%。

“姓”表示個(gè)人姓名，認(rèn)知比例88.5%。

“命”表示銀行卡號（取錢在某種意義上是命根子的意思），認(rèn)知比例為80.8%。

圖15 網(wǎng)民個(gè)人信息認(rèn)知

（3）社會關(guān)系類個(gè)人信息認(rèn)知度一般

表征特定社會關(guān)系的個(gè)人信息，認(rèn)知度相對要低一些，分別如下（括號內(nèi)數(shù)字表示網(wǎng)民認(rèn)知度）：學(xué)歷（54.0%）、醫(yī)療及體檢記錄（57.2%）、個(gè)人社會關(guān)系（57.8%）、地理位置（59.5%）、工作單位名稱（60.0%）、婚姻狀態(tài)（60.2%）。

表1 舉報(bào)2 件次以上的詐騙類型

（4）網(wǎng)上活動痕跡認(rèn)同度較低

最為典型的是“軟件使用痕跡”（47.8%）和“網(wǎng)站瀏覽痕跡”（53.8%），兩者的認(rèn)同比例最低。

3.3.2 網(wǎng)民個(gè)人信息泄露情況

網(wǎng)民個(gè)人信息泄露情況如圖16所示，特點(diǎn)如下（括號內(nèi)數(shù)字表示泄露過的比例）。

（1）利益驅(qū)動型被泄露

手機(jī)號、電子郵箱、個(gè)人姓名和網(wǎng)絡(luò)賬號及密碼4 項(xiàng)個(gè)人信息占“泄露過有影響”的網(wǎng)民比例最高。手機(jī)號和電子郵箱屬于垃圾短信和垃圾郵件發(fā)送必不可少的信息，而網(wǎng)絡(luò)賬號和密碼則是盜竊用戶其他信息或者錢財(cái)?shù)谋貍涔ぞ撸虼诵孤哆^的比例也最高。

其他與商業(yè)利益聯(lián)系緊密的個(gè)人信息被泄露的比例也相對較高，如地理位置（22.0%）、網(wǎng)購記錄（22.9%）、網(wǎng)站瀏覽痕跡（23.2%），與當(dāng)前流行的個(gè)性化服務(wù)、OTO 業(yè)務(wù)、精準(zhǔn)營銷等有密切關(guān)系。

圖16 網(wǎng)民個(gè)人信息泄露情況

（2）個(gè)人信息泄露具有隱秘性

大部分個(gè)人信息約1/4的網(wǎng)民不確定、不知道或者不記得是否泄露過，這給網(wǎng)民個(gè)人信息泄露預(yù)警及相關(guān)保護(hù)工作帶來一定的困難。

（3）需要實(shí)名認(rèn)證才能獲知的個(gè)人信息泄露比例低

主要有通話記錄（44.6%）、銀行卡號（47.8%）、財(cái)產(chǎn)狀況（49.8%）和醫(yī)療體檢記錄（49.7%）。這4 類記錄在獲取時(shí)，均需要通過特定的身份驗(yàn)證規(guī)則才能獲得。

3.3.3 不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景下的個(gè)人信息泄露情況

本次調(diào)查中，6 種典型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景中的用戶遭遇個(gè)人信息泄露的比例如圖17所示。

①各場景用戶遭遇個(gè)人信息泄露的比例均比較高，從1/4 到1/3 不等。

②智能手機(jī)應(yīng)用（APP）是用戶個(gè)人信息泄露最嚴(yán)重的場景，38.2%的智能手機(jī)用戶遭遇個(gè)人信息泄露。

③游戲用戶遭遇個(gè)人信息泄露的情況好于其他領(lǐng)域，只有25.7%。

3.4 知情權(quán)與選擇權(quán)

本次調(diào)查共總結(jié)了7 種侵害網(wǎng)民知情權(quán)與選擇權(quán)的現(xiàn)象，如圖18所示，這7 種現(xiàn)象可以分為4 類問題。

第一類是個(gè)人電腦及手機(jī)軟件的安裝與卸載，是侵害網(wǎng)民知情權(quán)與選擇權(quán)最為嚴(yán)重的環(huán)節(jié)。73.1%的受訪網(wǎng)民表示 “電腦中有些軟件不知怎么來的”；61.1%的用戶表示碰到“預(yù)裝軟件無法卸載”的情況；“手機(jī)中莫名其妙多了一些軟件”的網(wǎng)民達(dá)55.8%。另外，在手機(jī)用戶遭遇侵權(quán)現(xiàn)象最多的具體場景是 “軟件安裝/卸載”，55.3%的受訪手機(jī)用戶表示碰到此類情況。

第二類是無法關(guān)閉的廣告信息成為垃圾信息。廣告是很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)盈利的重要模式，本次調(diào)查中，55.3%的游戲網(wǎng)民及64.5%的社交網(wǎng)站用戶表示碰到廣告太多的情況。如何在商業(yè)利益與網(wǎng)民權(quán)益之間取得平衡，賦予用戶關(guān)閉廣告信息的機(jī)會，防止廣告信息過多，是維護(hù)網(wǎng)民權(quán)益的重要舉措。

第三類是商業(yè)信息無法退訂問題。在短信方面，商業(yè)短信的存在有其合理性，但企業(yè)應(yīng)該為用戶提供停止繼續(xù)接收其商業(yè)短信的方式。本次調(diào)查中，30.0%的受訪網(wǎng)民表示碰到“無法退訂商業(yè)短信”的情況。在電子郵件方面，無法退訂商業(yè)郵件，有26.8%的受訪網(wǎng)民選擇。

圖17 不同場景下個(gè)人信息泄露情況

圖18 侵害網(wǎng)民知情權(quán)與選擇權(quán)現(xiàn)象

第四類是不能更換家庭寬帶服務(wù)商，有20.0%的受訪網(wǎng)民選擇此選項(xiàng)。

4 典型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用場景侵權(quán)現(xiàn)象與損失

4.1 搜索引擎

4.1.1 搜索中的侵權(quán)現(xiàn)象

搜索引擎使用中網(wǎng)民遭遇侵權(quán)現(xiàn)象比較普遍，96.1%的搜索用戶至少遭遇一種侵權(quán)現(xiàn)象。

如圖19所示，搜索用戶遭遇的侵權(quán)現(xiàn)象依次為“搜索結(jié)果不是我想要的”，占搜索引擎使用者的72.8%；“搜到假冒網(wǎng)站/詐騙網(wǎng)站”的有68.9%；表示“欺詐、誘騙信息多”的用戶有66.2%；搜索時(shí)，碰到“網(wǎng)頁附帶木馬或者病毒”的使用者達(dá)搜索引擎使用者的66.1%。

4.1.2 搜索引擎用戶的損失

搜索引擎用戶的時(shí)間損失較大，經(jīng)濟(jì)損失相對較輕。

結(jié)合圖3、圖5、圖20 和圖21，搜索引擎使用者遭受時(shí)間損失的比例為83.3%，平均為56.2 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)典型場景中排第2 位。

搜索引擎用戶遭受經(jīng)濟(jì)損失的比例為39.0%，平均經(jīng)濟(jì)損失為108.1 元，在8 個(gè)典型場景中排第4 位。

4.2 網(wǎng)絡(luò)購物

4.2.1 網(wǎng)購中的侵權(quán)現(xiàn)象

網(wǎng)購用戶碰到的侵權(quán)現(xiàn)象如圖22所示，分類總結(jié)如下。

（1）誠信問題突出

分別有53.0%和51.1%的受訪網(wǎng)購用戶表示碰到過“貨物與說明不符”、“網(wǎng)絡(luò)水軍/虛假評價(jià)”的問題。

（2）服務(wù)問題明顯

有41.9%的受訪網(wǎng)購用戶表示“沒能按時(shí)收到貨”；35.5%的受訪網(wǎng)購用戶表示“碰到質(zhì)量問題無法退換”；12.8%的受訪網(wǎng)購用戶表示“訂單被無故取消”。

圖19 搜索引擎使用中碰到的侵權(quán)現(xiàn)象

圖20 搜索引擎用戶的時(shí)間損失

（3）安全問題有待改進(jìn)

35.4%的受訪網(wǎng)購用戶表示遭遇“個(gè)人信息泄露”情況，26.8%的受訪網(wǎng)購用戶表示碰到“假冒網(wǎng)站/詐騙網(wǎng)站”，14.6%的受訪網(wǎng)購用戶表示碰到 “賬號或密碼被盜”的情況。

4.2.2 網(wǎng)購用戶的損失

結(jié)合圖3、圖5、圖23 和圖24，網(wǎng)購用戶遭受時(shí)間損失的比例為83.1%，平均為57.2 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)典型場景中排第1 位； 遭受經(jīng)濟(jì)損失的比例為65.3%，平均經(jīng)濟(jì)損失為176.2 元，在8 個(gè)典型場景中排第2 位。

網(wǎng)購用戶損失特點(diǎn)如下。

（1）網(wǎng)購是網(wǎng)民權(quán)益損失最嚴(yán)重的應(yīng)用場景

綜合遭受損失的網(wǎng)民比例以及平均損失規(guī)模，網(wǎng)購屬于網(wǎng)民權(quán)益受損最嚴(yán)重的領(lǐng)域，網(wǎng)民遭受損失的范圍廣，排第1 位；平均損失規(guī)模大，排第2 位。

（2）時(shí)間重度損失網(wǎng)民比例高

如圖23所示，超過兩成的網(wǎng)購用戶，其時(shí)間損失在2 h 以上。

4.2.3 哪種網(wǎng)購渠道風(fēng)險(xiǎn)更大

所謂網(wǎng)購渠道，指網(wǎng)購時(shí)獲得商品或服務(wù)信息的渠道，或者到達(dá)購物網(wǎng)站的渠道。本次共調(diào)查了5 種主要網(wǎng)購渠道，網(wǎng)民的感受如圖25所示，網(wǎng)購用戶對網(wǎng)購渠道的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特點(diǎn)如下。

圖21 搜索引擎用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖22 網(wǎng)購中碰到的侵權(quán)現(xiàn)象

（1）對網(wǎng)頁廣告展示的商品信任度較低

76.2%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為“網(wǎng)頁廣告展示的商品”風(fēng)險(xiǎn)大，位居網(wǎng)民風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知首位。

（2）社交圈導(dǎo)購殺熟不易

“社交網(wǎng)站/聊天好友推薦的商品” 被認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)較大，將近6 成的網(wǎng)民選擇，可信度并不高。

（3）通過搜索引擎找到的商品風(fēng)險(xiǎn)水平一般

有46.4%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為“通過搜索引擎找到的商品”風(fēng)險(xiǎn)更大。

（4）安全軟件提示安全的渠道最可信

對于“安全軟件提示安全的網(wǎng)站”，只有15.0%的網(wǎng)購用戶認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)更大，成為網(wǎng)購用戶認(rèn)為最安全的網(wǎng)購渠道。

4.3 聊天軟件

4.3.1 聊天軟件使用中的侵權(quán)現(xiàn)象

網(wǎng)民在使用聊天軟件（IM）中碰到的侵權(quán)情況如圖26所示，大體可以分為4 類。

（1）收到色情信息

57.5%的IM用戶表示收到過色情信息，表明IM軟件成為色情信息擴(kuò)散和傳播的一個(gè)重要途徑。對成年人來說，色情信息對其影響較小，但對有大量未成年用戶的IM 而言，色情信息對其有非常大的負(fù)面影響，必須加以治理。

圖23 網(wǎng)購用戶的時(shí)間損失

圖24 網(wǎng)購用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖25 網(wǎng)購渠道風(fēng)險(xiǎn)排名

（2）收到商業(yè)信息

IM 軟件基本都是免費(fèi)使用，采取了通行的免費(fèi)商業(yè)模式，商業(yè)信息是IM 獲得收益的重要渠道，但含有虛假內(nèi)容的商業(yè)信息可能對用戶的權(quán)益構(gòu)成損害。

（3）收到“釣魚”信息

55.1%的用戶表示“收到假冒網(wǎng)站/網(wǎng)址”；48.3%的用戶碰到過“冒充好友詐騙”的情況。

（4）個(gè)人信息泄露

1/3 左右的用戶表示IM 賬號或者密碼被盜以及其他個(gè)人信息泄露情況。

4.3.2 聊天軟件用戶的損失

結(jié)合圖3、圖5、圖27 和圖28，IM用戶遭受時(shí)間損失的比例為73.7%，平均為44.8 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)典型場景中排第6 位；遭受經(jīng)濟(jì)損失的比例為34%，平均經(jīng)濟(jì)損失為96.3 元，在8 個(gè)典型場景中排第6 位，屬于權(quán)益受侵害較輕的網(wǎng)絡(luò)使用場景。

總體上，IM用戶權(quán)益損失以時(shí)間為主。3/4的用戶遭受不同程度的時(shí)間損失，損失在2 h 以上的用戶達(dá)15.3%，而只有1/3的用戶遭受經(jīng)濟(jì)損失。

4.3.3 有效的IM用戶權(quán)益保障方式

本次調(diào)查對當(dāng)前主流IM 采用的網(wǎng)民權(quán)益保障方式進(jìn)行了總結(jié)，梳理出6 種方式，IM用戶認(rèn)同的比例為53.9%~72.5%，如圖29所示。

①安全大數(shù)據(jù)有助于維護(hù)IM用戶權(quán)益。“對網(wǎng)址網(wǎng)站進(jìn)行安全標(biāo)示”得到了72.5%用戶的認(rèn)同。如果存在一個(gè)行業(yè)共享的網(wǎng)址網(wǎng)站黑名單，將能夠更加有效地為用戶進(jìn)行安全標(biāo)識，提高標(biāo)識的覆蓋范圍和深度。

②“非正常登錄進(jìn)行短信提醒”得到67.8%用戶的認(rèn)同，有助于IM用戶第一時(shí)間對可能的權(quán)益侵害事件作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，避免損失。

圖26 IM 使用中碰到的侵權(quán)現(xiàn)象

圖27 IM用戶的時(shí)間損失

4.4 智能手機(jī)及APP

4.4.1 智能手機(jī)使用中的侵權(quán)現(xiàn)象

用戶手機(jī)使用中碰到的情況如圖30所示。此處列明的8 種情況，以中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)與信息安全工作委員會2011年5月發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)惡意代碼描述規(guī)范》 確定的8 種特征惡意程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)向受訪用戶進(jìn)行描述和解釋。

手機(jī)使用中的侵權(quán)現(xiàn)象總結(jié)如下。

①費(fèi)用相關(guān)情況最多。49.5%的用戶表示碰到“資費(fèi)消耗”的情況，47.0%的用戶碰到“惡意扣費(fèi)”的情況。

②遭遇“誘騙欺詐”的用戶比例較高，達(dá)42.7%。

③其他權(quán)益損害行為。碰到“流氓行為”的用戶為38.5%，“隱私竊取” 為38.2%，“惡意傳播” 為35.5%，“系統(tǒng)破壞”為25.0%，“遠(yuǎn)程控制”為10.9%。

4.4.2 智能手機(jī)用戶的損失

如圖31所示，約8 成的手機(jī)用戶遭受過時(shí)間損失，平均損失為46.3 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第4 位，屬于損失較重的使用場景。

如圖32所示，遭受經(jīng)濟(jì)損失的手機(jī)用戶高達(dá)6成，平均損失為113.8 元，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第4位。

總體上，智能手機(jī)使用中的權(quán)益損失比例較高，但平均損失屬于一般水平。

4.4.3 惡意APP 防范措施

從遭遇侵權(quán)現(xiàn)象的具體手機(jī)使用場景看，如圖33所示，侵權(quán)場景特點(diǎn)如下。

①軟件安裝/卸載時(shí)侵權(quán)現(xiàn)象突出。高達(dá)55.3%的手機(jī)用戶表示在安裝或者卸載手機(jī)軟件時(shí)，碰到此類侵權(quán)現(xiàn)象。

②瀏覽網(wǎng)頁和手機(jī)游戲是侵權(quán)熱點(diǎn)場景，用戶選擇碰到此類現(xiàn)象的比例分別為44.2%和40.4%。

③手機(jī)支付和手機(jī)購物需要未雨綢繆，目前各有近2 成的用戶表示碰到。

根據(jù)遭遇侵權(quán)現(xiàn)象的具體手機(jī)使用場景，把好APP 分發(fā)渠道源頭是保障手機(jī)用戶權(quán)益的根本，具體情況如圖34所示。

①用戶主要依賴手機(jī)安全軟件來驗(yàn)證軟件的安全可信性，60.7%的用戶選擇安裝手機(jī)安全軟件，但從安全意識的角度，這個(gè)比例仍然偏低。

②官方網(wǎng)站提供的軟件最為用戶所信服，60.0%的用戶偏好從官方網(wǎng)站下載軟件確保權(quán)益，遠(yuǎn)高于“只去知名的大商店下載”的36.0%，不過對非知名軟件不具備可行性。

圖28 IM用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖29 IM 使用中有效的權(quán)益保障方式

圖30 手機(jī)使用中碰到的情況

圖31 手機(jī)用戶的時(shí)間損失

圖32 手機(jī)用戶的經(jīng)濟(jì)損失

③用戶已經(jīng)有相當(dāng)?shù)陌踩庾R。53.7%的用戶表示“不掃描來源不明的二維碼”，52.2%的用戶表示“不受小禮品誘惑下載軟件”以及“不隨意刷機(jī)更換系統(tǒng)”（34.7%）、“盡量不開啟Root”（30.4%）。

4.5 網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)游戲

4.5.1 游戲中碰到的侵權(quán)現(xiàn)象

網(wǎng)民在玩網(wǎng)絡(luò)游戲、手機(jī)游戲等游戲中碰到的侵權(quán)現(xiàn)象，如圖35所示，主要分為4 類。

（1）垃圾信息問題

此類問題主要有2 個(gè)，其一是“廣告太多”，55.3%的游戲用戶表示碰到；其二是“遭遇不文明言語攻擊”，45.0%的游戲用戶碰到。

（2）公平問題

依照游戲用戶選擇比例，依次為“其他玩家使用外掛”（54.6%），“廠商安排托高價(jià)賣裝備”（24.6%），“賬號無故被鎖或者降級”（18.9%）。

（3）安全問題

依照游戲用戶選擇比例，依次為“賬號或者密碼被盜”（35.4%）、“游戲安裝軟件帶木馬或者病毒”（30.5%）、“裝備被盜”（28.8%）、“個(gè)人信息被泄露”（25.7%）。

圖33 遭遇侵權(quán)現(xiàn)象的具體手機(jī)使用場景

圖34 惡意APP 防范措施

4.5.2 游戲用戶的損失

（1）游戲用戶時(shí)間損失

3/4的游戲用戶遭受過時(shí)間損失，如圖36所示，平均損失為53.2 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第3 位，屬于損失較重的場景；

（2）游戲用戶經(jīng)濟(jì)損失

遭受經(jīng)濟(jì)損失的游戲用戶達(dá)5 成，如圖37所示，平均損失為174.5 元，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第2 位。

總體上，游戲用戶的權(quán)益損失受損比例較高，平均損失規(guī)模較大，屬于網(wǎng)民權(quán)益遭受損害較為嚴(yán)重的場景。

4.6 交友/社交網(wǎng)站

4.6.1 社交網(wǎng)站使用中的侵權(quán)現(xiàn)象

（1）垃圾信息問題

其一是“廣告信息多”，有64.5%的社交網(wǎng)站用戶表示碰到；其二是“私信頻繁騷擾”，有37.7%的用戶表示碰到。

（2）誠信問題

5 成的用戶表示碰到“交友對象信息虛假”的問題；約1/3的用戶（32.1%）碰到“茶托/酒托/飯托/花托”。

（3）色情問題

過半用戶（51.6%）碰到“打色情擦邊球”的現(xiàn)象，并且42.1%的用戶表示自己碰到“交友是假，賣淫、一夜情是真”的情況。

圖35 游戲用戶碰到的侵權(quán)現(xiàn)象

圖36 游戲用戶的時(shí)間損失

4.6.2 社交網(wǎng)站用戶的損失

如圖39所示，64.1%社交網(wǎng)站用戶遭受過時(shí)間損失，平均損失為38.7 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第7 位，屬于損失較輕的使用場景。

如圖40所示，遭受經(jīng)濟(jì)損失的社交網(wǎng)站用戶接近3 成（27.2%），平均損失為93.0 元，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第8 位，表明網(wǎng)民在社交網(wǎng)站場合掏錢非常小心。

總體上，網(wǎng)民在社交網(wǎng)站使用中的權(quán)益損失，不論從比例還是規(guī)模考察，均屬于損失比較輕微的場景。

4.7 在線旅游網(wǎng)站

4.7.1 在線旅游網(wǎng)站使用中的侵權(quán)現(xiàn)象在線旅游網(wǎng)站使用中的侵權(quán)現(xiàn)象如圖41所示，主要有以下2 方面。

圖37 游戲用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖38 社交網(wǎng)站用戶碰到的侵權(quán)現(xiàn)象

圖39 社交網(wǎng)站用戶時(shí)間損失

（1）誠信問題

旅游網(wǎng)站用戶表示碰到 “服務(wù)與網(wǎng)頁描述不符合”問題最多，達(dá)36.9%；其余依次為“成功預(yù)訂酒店但現(xiàn)場漲價(jià)”（19.9%）、“成功預(yù)訂酒店但沒有房”（16.9%）、“下單成功沒有票”（15.1%）。

（2）安全問題

首先是“個(gè)人信息泄露”，達(dá)30.9%；其次是“虛假網(wǎng)站/網(wǎng)頁”（26.2%）；第三是“買到假機(jī)票”（6.0%），這表示100 個(gè)旅游網(wǎng)站用戶中，有6 人可能從旅游網(wǎng)站買到假機(jī)票。

4.7.2 在線旅游網(wǎng)站用戶的損失

如圖42所示，約7 成的旅游網(wǎng)站用戶遭受過時(shí)間損失，平均損失為45.4 min，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第5 位，屬于時(shí)間損失一般的使用場景。

如圖43所示，遭受經(jīng)濟(jì)損失的旅游網(wǎng)站用戶將近5 成，平均損失為189.0 元，在本次調(diào)查的8 個(gè)場景中排第1 位。

總體上，旅游網(wǎng)站使用中的權(quán)益損失，時(shí)間與錢財(cái)占比均比較高，尤其是經(jīng)濟(jì)損失的規(guī)模，高居本次調(diào)查的8 個(gè)場景第1 位。

4.8 典型場景/領(lǐng)域平均星級

以相關(guān)場景下重點(diǎn)企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)之和代表具體的領(lǐng)域，得到7 個(gè)典型場景/應(yīng)用領(lǐng)域的平均星級如圖44所示。各典型場景的平均星級依次如下（括號中的數(shù)字表示平均星級）：網(wǎng)購（3.76 星）、應(yīng)用商店（3.73 星）、在線旅游（3.73 星）、ESP（3.68 星）、IM（3.59 星）、游戲社區(qū)（3.58 星）、社交網(wǎng)站（3.50 星）。

從數(shù)據(jù)看，平均星級相對較高的有網(wǎng)購、應(yīng)用商店、在線旅游，而相對較低的領(lǐng)域有IM、游戲社區(qū)和社交網(wǎng)站，ESP 居中。

網(wǎng)民損失最嚴(yán)重的網(wǎng)購場景，網(wǎng)民的星級評價(jià)反而最高的原因與應(yīng)用場景中的企業(yè)對信息流、物流和資金流的控制能力有關(guān)，其基本特點(diǎn)是：用戶之間互動越強(qiáng)的應(yīng)用場景，平均星級越低。

其一，網(wǎng)購、應(yīng)用商店、在線旅游場景的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，信息的流動具有中心控制的特點(diǎn)，能夠控制用戶的信息流、資金流和物流，因此能夠提供更多保障網(wǎng)民權(quán)益的機(jī)制和方法。

圖40 社交網(wǎng)站用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖41 旅游網(wǎng)站使用中的侵權(quán)現(xiàn)象

其二，存在資金流的應(yīng)用場景，更容易給用戶造成比較大的損失，企業(yè)對安全和網(wǎng)民權(quán)益保障更加重視。

其三，反觀IM、游戲社區(qū)和社交網(wǎng)站，此類平臺上，信息繁雜，信息的流向是多對多，企業(yè)無法完全控制信息的流向，而且相關(guān)的物流、資金流均與信息流無法在同一家企業(yè)的平臺實(shí)現(xiàn)整合和匹配，因此，保障網(wǎng)民權(quán)益的機(jī)制和方法有限。但企業(yè)平臺與網(wǎng)民之間沒有直接的資金流動，因此損失的規(guī)模反而并不顯眼。

因此，網(wǎng)購場景用戶雖然損失嚴(yán)重，但其權(quán)益保障為網(wǎng)民感知最多，因而平均星級反而最高。

圖42 旅游網(wǎng)站用戶的時(shí)間損失

圖43 旅游網(wǎng)站用戶的經(jīng)濟(jì)損失

圖44 典型場景權(quán)益保障平均星級