雷玄
從2011年開始,雙十一已不再是天貓的獨(dú)角戲。幾年以來,被電商企業(yè)看作年終“最后一場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)”的雙十一,吸引了絕大部分主流電商的加入。作為參與這臺(tái)大戲的消費(fèi)者,是其中不可或缺的角色。
過去一年,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行分品類消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示,共收到關(guān)于服裝產(chǎn)品的投訴達(dá)到2446例。從消費(fèi)者購(gòu)買渠道來看,80%以上的消費(fèi)者通過網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)生糾紛,主要涉及產(chǎn)品的發(fā)貨問題、質(zhì)量與宣傳不符、退款退貨難等方面。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到網(wǎng)購(gòu)服裝類產(chǎn)品的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者投訴質(zhì)量與宣傳不符的問題成為投訴的重點(diǎn)。第一,有關(guān)服裝鞋帽類的投訴,多因質(zhì)量問題引起。有的是服裝出現(xiàn)掉色、縮水、起球等現(xiàn)象,有的是鞋子穿幾次后出現(xiàn)開裂、脫線等現(xiàn)象,既影響美觀又影響穿著質(zhì)量。第二,有關(guān)品牌服裝鞋帽類的投訴,多因“正品”問題引起。網(wǎng)頁(yè)宣傳的正品商品,購(gòu)買后的消費(fèi)者與專柜或品牌商證實(shí),卻得知并非“正品”,無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步維權(quán)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行通過長(zhǎng)期處理消費(fèi)者投訴案例發(fā)現(xiàn),針對(duì)電商平臺(tái)購(gòu)買不同產(chǎn)品的消費(fèi)行為,具備以下消費(fèi)維權(quán)特點(diǎn)。
問題:發(fā)貨延誤貨不對(duì)板
去年雙11,互聯(lián)網(wǎng)三大女裝茵曼、裂帛、Artka阿卡包下了東方衛(wèi)視的整日廣告。銷售方面數(shù)據(jù)顯示,2013年雙十一當(dāng)天,天貓商城支付寶單店金額支付總排名的前10位中,其中就包括杰克瓊斯、優(yōu)衣庫(kù)、茵曼、阿卡(ArtKa)在內(nèi)的4個(gè)服裝品牌。
而龐大的消費(fèi)基數(shù)同樣帶來了諸多消費(fèi)者糾紛。去年雙十一之后,服裝商家的退款率激增,號(hào)碼不符、虛報(bào)價(jià)格、發(fā)貨延誤等問題一直拖到12月。去年雙十一期間,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買服裝產(chǎn)生的投訴達(dá)到數(shù)百例。
有資料顯示,天貓商家信息顯示,去年11月29日上午,雙十一男裝成交額第一的杰克瓊斯官方旗艦店退款由17日的167次飆升至87972次,退款率則由1.84%上升到了18.66%。與其相同,很多服裝店鋪面臨集中處罰。
浙江鄭女士去年雙十一在天貓迪瑞羊旗艦店買了4件羊絨衫,下單的時(shí)候明明寫著“現(xiàn)貨包順豐”,可是等到20號(hào)還沒見發(fā)貨,鄭女士只好詢問迪瑞羊旗艦店客服,客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常,這不是明顯的超賣嗎?既然沒貨為何下單時(shí)又有貨,是不是有欺騙的嫌疑呢?更讓鄭女士不滿的是11月25號(hào)之前只能吃啞巴虧,不能投訴,因?yàn)榘凑仗熵堧p十一活動(dòng)規(guī)則,投訴受理?xiàng)l件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)。
因?yàn)?013年雙十一期間,為了更可能多的達(dá)成交易,天貓方面放松了一些平日里嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則,比如正常情況下的72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨,改為在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨;再比如之前天貓之前宣傳的7天無(wú)理由退換貨,也改為“活動(dòng)期間成功付款的所有活動(dòng)商品,不支持7天無(wú)理由退換貨”。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上,也出現(xiàn)了不少消費(fèi)者通過網(wǎng)上購(gòu)買服裝,發(fā)生質(zhì)量問題難以做退貨處理的現(xiàn)象。廣東邱先生去年雙十一在優(yōu)衣庫(kù)購(gòu)買一件毛衣,感覺穿在身上很不舒服,找優(yōu)衣庫(kù)退貨,被優(yōu)衣庫(kù)以雙十一期間的商品不退不換而拒絕,而邱先生所認(rèn)為的質(zhì)量問題也被優(yōu)衣庫(kù)否定。
而實(shí)際上,類似于邱先生一樣因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問題而無(wú)法退貨的不在少數(shù),其問題的核心在于產(chǎn)品質(zhì)量問題的難以界定。這個(gè)難以界定主要在于消費(fèi)者認(rèn)為的質(zhì)量問題在商家看來卻不一定屬于質(zhì)量問題,同時(shí)消費(fèi)者又無(wú)力找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)給出確鑿證明。
現(xiàn)狀:服飾類商品
退貨率居高不下
近日,有媒體對(duì)比7大電商發(fā)現(xiàn),服飾類商品的退貨率最高。運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)服等運(yùn)動(dòng)商品的30天平均退貨率達(dá)到15.07%,普通服飾、鞋、箱包的退貨率也高達(dá)7.48%。
二十多歲的李女士大概一半衣服通過網(wǎng)購(gòu),她發(fā)現(xiàn)服裝產(chǎn)生“貨不對(duì)板”的情況很多。“很多衣服在照片中看上去很好看,拿到手里就發(fā)現(xiàn)有色差、版型也不一樣,這種情況很難以質(zhì)量問題要求商家退貨,只能自付運(yùn)費(fèi)走7天無(wú)理由退換貨的渠道。雖然現(xiàn)在部分品牌可以在線下試衣,但畢竟還是少數(shù),而且價(jià)格也不會(huì)比實(shí)體店便宜太多吧?!?/p>
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