胡啟旋廣東電網(wǎng)有限責任公司珠海供電局 519000

電力營銷信息系統(tǒng)欠費催收及停復(fù)電管理模塊淺析

胡啟旋
廣東電網(wǎng)有限責任公司珠海供電局 519000

在經(jīng)濟信息化的新時代，電力企業(yè)的市場化的程度也逐步加深，因此為了更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟的模式，電網(wǎng)公司和下屬的供電企業(yè)必須對于原有的營銷信息系統(tǒng)的管理模塊進行改革，從而提升服務(wù)質(zhì)量和提高市場的競爭力。本文就重點對電力企業(yè)的欠費催收和停復(fù)電管理模塊構(gòu)建進行簡單的分析。

電力營銷信息系統(tǒng)；欠費催收；停復(fù)電；管理模塊

用戶繳費系統(tǒng)的完善與否是電力企業(yè)是否能正常運營的保證，在對用戶繳費系統(tǒng)的構(gòu)建中要了解用戶的需求，然后根據(jù)客戶的建議和意見進行不斷的改進。很多欠費的情況都是由于繳費系統(tǒng)的不夠完善所造成的，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電力其也在建立用戶繳費系統(tǒng)時可以綜合利用信息發(fā)布系統(tǒng)，從而根據(jù)客戶的習(xí)慣和特點來制定具有個性化的移動服務(wù)，給供電企業(yè)和用戶之間搭建了快捷的通道，這樣也就避免了欠費催收和停復(fù)電的事情的發(fā)生。以下是某供電部門基于網(wǎng)絡(luò)信息欠費催收和停復(fù)電管理系統(tǒng)模塊的構(gòu)建和應(yīng)用。

一、用電繳費系統(tǒng)中存在的問題

（1）用戶方面的原因。很多用戶無法及時繳納電費的主要原因是不能夠及時了解電費賬單信息，因此為了能夠詳細的了解信息情況則需要往返于繳費營業(yè)廳，因此造成營業(yè)廳工作量劇增；其次是用戶沒有快捷且準確的信息提示方式從而導(dǎo)致沒有在規(guī)定的時間內(nèi)進行繳費，從而造成停電的情況；再者用戶在規(guī)定的時間內(nèi)完成繳費操作，但是短時間內(nèi)信息沒有傳輸成功，因此也不能及時的產(chǎn)生復(fù)電信息單導(dǎo)致復(fù)電時間被延誤，給客戶造成情緒上的不滿。（2）抄表催收工作人員。用戶欠費直至工作人員采取欠費催收導(dǎo)致實施停電等一系列措施有一個時間的過度，因此如果用戶在這期間內(nèi)完成了繳納欠款的情況，因此二者之間存在明顯的時間差，抄表人員不能及時的獲取繳費信息，從而延遲了復(fù)電的時間造成客戶的不滿。（3）系統(tǒng)模塊管理。用戶繳費管理系統(tǒng)在欠費催繳、打印停電通知、停電操作、完成繳費、復(fù)電操作等環(huán)節(jié)對于抄表人員的工作情況不能有效的把握，同時也不能很好的將客戶的繳費情況向工作人員進行及時的反饋，因而導(dǎo)致無法在時限內(nèi)完成復(fù)電操作，造成客戶的不滿。

二、欠費催繳停復(fù)電管理模塊的設(shè)計

基于網(wǎng)絡(luò)和短息的綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的開發(fā)，是運用網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和短信聯(lián)合使用的方法，然后滿足用戶的獲取電費賬單和收繳確認信息等要求。該系統(tǒng)能夠?qū)τ诳蛻艉统韱T進行信息發(fā)布，發(fā)布的對象不同那么發(fā)布的內(nèi)容也存在區(qū)別。針對客戶時主要的信息內(nèi)容包括電費的啟欠費情況明細、繳納情況、電費余額等；對于抄表人員而言則是及時的掌握客戶電費繳納情況，從而及時的得到反饋并進行復(fù)電操作，這樣就形成了一個完整的電費產(chǎn)生-電費催繳-停電通知-電費繳納-復(fù)電操作的閉環(huán)管理模塊。

1、業(yè)務(wù)流程

在整個流程中都以客戶完成繳費并確認繳費信息之后（停電用戶要及時的復(fù)電）為結(jié)束，在用戶達到欠費的臨界點時系統(tǒng)自動生成繳費提醒短息，直接發(fā)送給用戶；在完全欠費之后再發(fā)送催繳信息，如若客戶依然沒有繳納電費的欠款，采取停電措施之前再進行催繳信息的發(fā)布，然后有抄表員發(fā)起并打印停電通知；停電操作之后再發(fā)布電費催繳信息，然后根據(jù)拖延的時間由抄表人員進行上門催繳，直至用戶繳納電費之后并立即實施復(fù)電操作。設(shè)置管理模塊和抄表人員之間的信息反饋機制，在停電之后及時的了解用戶繳費的信息，得到確認之后立即反饋給抄表人員實施復(fù)電。具體的流程詳見圖1。

2、業(yè)務(wù)功能

（1）用戶信息的發(fā)布。保證每個用戶均注冊短信信息提醒服務(wù)，不能夠注冊短信提醒的客戶則可以選擇郵箱等其它途徑，保證能夠快捷便利的獲取電費信息。用戶信息發(fā)布的主要內(nèi)容包括：電費使用情況、電費催繳信息、繳費信息的確認、停電前的通知、停電后的通知、復(fù)電信息的通知等。

（2）抄表員的信息發(fā)布。系統(tǒng)自動生成需要催繳電費的用戶列表，待客戶完成繳費后的30s內(nèi)將從列表內(nèi)刪除，同時由系統(tǒng)的信息反饋機制將以繳納電費的用戶詳細信息直接發(fā)送給抄表員，從而立刻進行復(fù)電操作。（3）復(fù)電預(yù)警信息發(fā)布。預(yù)警情況的發(fā)生主要在用戶已繳納欠費卻沒有及時的采取復(fù)電措施，管理系統(tǒng)自行生成的信息預(yù)警報告。預(yù)警信息主要是將已繳納欠款的用戶的詳細資料，如姓名、地址、房號等信息發(fā)送到負責的抄表員、組長、班長等，一般在繳納欠款后6h后行使第一次預(yù)警、12h后行使第二次預(yù)警、20h后行使第三次預(yù)警，最終快速安排復(fù)電。（4）系統(tǒng)的管理。短信注冊、郵箱注冊，通過短信和郵箱等方式將用戶和電力企業(yè)的營銷部門緊密聯(lián)系起來，要求所有的信息都要用戶的手機、網(wǎng)絡(luò)賬號進行綁定；與此同時用戶還能夠通過短信回復(fù)和郵件的回復(fù)來獲取各種自己需求的信息，比如查表員姓名、客服電話、核算清單等。

三、欠費催收及停復(fù)電管理系統(tǒng)的特點

（1）拓寬了服務(wù)的手段，主動解決問題。在管理系統(tǒng)使用之后，通過手機短信和郵件的方式來實現(xiàn)對用戶的電費和信息進行催繳通知，可以降低企業(yè)客服業(yè)務(wù)訪問量，提升了服務(wù)的質(zhì)量。新型的管理模式以用戶為中心，從而將以往那種被動的服務(wù)模式逐漸向主動服務(wù)的方向進行轉(zhuǎn)變，通過對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和短息平臺的利用，一方面提供了更加快捷的服務(wù)，另一方面也使得企業(yè)能夠及時的收繳電費提供了保障。（2）促進了營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化和精細化管理。通過新型管理模式能夠為不同的用戶指定相應(yīng)的用電信息提醒服務(wù)，讓用戶和抄表人員能夠及時的獲取反饋信息，避免信息不對稱所造成的困擾，提升了員工的服務(wù)意識，使整個管理工作更加的標準和精細化。（3）提高用戶服務(wù)的響應(yīng)效率。以往在欠費并停電之后，用戶繳納電費之后還要再向客服打電話來受理響應(yīng)的業(yè)務(wù)，這樣不僅影響了復(fù)電的時間，同時也給客服造成更多的工作壓力，因此通過對網(wǎng)絡(luò)短信的管理系統(tǒng)能夠直接將信息反饋給抄表員，從而以最快的時間完成復(fù)電操作，實現(xiàn)了快速響應(yīng)的服務(wù)效率。

四、結(jié)束語

在市場經(jīng)濟的沖擊下，電力企業(yè)在尋求更好的發(fā)展方向，與此同時人民群眾的生活壓力和生活節(jié)奏也不斷提升，因此快捷簡單的電費信息提醒服務(wù)和電費收繳等業(yè)務(wù)，不僅是電力企業(yè)的需求同樣也是用戶的訴求，所以在建立欠費催收和停復(fù)電管理時要首先尋找問題的關(guān)鍵點，然后在管理系統(tǒng)的建立過程中成功的規(guī)避企業(yè)問題根源，更好的為用戶服務(wù)。

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[2]張利權(quán),秦瑞峰.淺談電力營銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2010(31).

[3]張樹柏.淺談電力營銷管理信息系統(tǒng)的特點與應(yīng)用[J].中國城市經(jīng)濟,2011(30).