張春梅+張秋月

摘 要：在急劇變化的商業(yè)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境中，員工沉默行為會(huì)使組織喪失許多避免損失、組織改進(jìn)的機(jī)會(huì)?；诖?，本文介紹了員工沉默的內(nèi)涵，探討了員工沉默行為的影響及產(chǎn)生原因，并提出了相關(guān)的管理啟示。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工沉默;組織規(guī)則;沉默認(rèn)知

在日常的工作互動(dòng)過(guò)程中，人們經(jīng)常會(huì)面臨這樣的選擇：是保持沉默、明哲保身還是慷慨陳詞、提出意見(jiàn)？是忽視一個(gè)帶有攻擊性的評(píng)論還是去積極回應(yīng)？是遵照刻板的指示還是另辟蹊徑、發(fā)起挑戰(zhàn)？是像一個(gè)局外人似地翹首觀望還是把自己作為當(dāng)事人積極應(yīng)對(duì)？面對(duì)這些選擇，不同個(gè)體的選擇大相徑庭。而這個(gè)員工對(duì)沉默還是進(jìn)諫的選擇對(duì)組織的發(fā)展、改革和創(chuàng)新有著至關(guān)重要的影響。

一、員工沉默的內(nèi)涵

國(guó)外學(xué)者對(duì)員工沉默的研究主要有兩大視角。一是以Pinder和Harlos（2001）為代表，認(rèn)為員工沉默是員工對(duì)組織潛在的問(wèn)題保留個(gè)人觀點(diǎn)的行為，雖然該員工有能力發(fā)現(xiàn)當(dāng)前組織中存在的問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)組織績(jī)效，卻保留了對(duì)組織環(huán)境、組織運(yùn)行等方面的行為的、認(rèn)知的或感情的評(píng)價(jià)。Morrison和Milliken（2000）指出當(dāng)一個(gè)組織的大部分員工對(duì)有關(guān)組織環(huán)境、運(yùn)行等方面的問(wèn)題都選擇保持沉默，這時(shí)沉默就變成了一種集體行為，也就是所謂的“組織沉默”。這是對(duì)員工沉默研究的另一個(gè)視角，與Pinder和Harlos相比，他們將沉默行為上升到了組織層面，將沉默定義為一種集體現(xiàn)象，指的是員工因?yàn)閾?dān)心建言可能帶來(lái)負(fù)面的結(jié)果或者認(rèn)為其觀點(diǎn)對(duì)組織并不重要，從而對(duì)組織潛在的問(wèn)題保留個(gè)人觀點(diǎn)的行為。

國(guó)內(nèi)對(duì)沉默行為的研究比較少，何銓和馬劍虹（2006）把員工了解組織運(yùn)行中潛在的問(wèn)題，但是出于某種目的而沒(méi)有表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的行為稱為組織沉默。鄭曉濤等（2008）則參考以往研究者的觀點(diǎn)，將員工沉默總結(jié)為員工本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出想法、建議和觀點(diǎn)，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因?yàn)榉N種原因，會(huì)選擇保留觀點(diǎn)，或者提煉和過(guò)濾自己的觀點(diǎn)。

以上定義都強(qiáng)調(diào)員工沉默是一種有意識(shí)的，經(jīng)過(guò)思考和判斷后決定選擇沉默的行為，屬于一種“報(bào)喜不報(bào)憂”的心理效應(yīng)。

二、員工沉默的影響

“沉默是金;會(huì)吱吱響的輪子才會(huì)得到機(jī)油潤(rùn)滑……”這些諺語(yǔ)表明員工沉默也是一把雙刃劍。員工沉默一定程度上可以幫助降低管理信息過(guò)載、減少人際沖突、保護(hù)同事間的信息隱私權(quán)。但是，與此相比，大部分研究都集中在其消極影響方面。員工沉默的不利影響可以是直接的，也可以是間接的。

員工沉默直接影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是影響管理者對(duì)關(guān)鍵信息的獲取。比如，持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)需要實(shí)施掌控操作問(wèn)題，因此有關(guān)當(dāng)前工作流程中的問(wèn)題的信息資料異常重要，員工沉默卻阻礙了這類信息的傳播，減少了工作場(chǎng)所的創(chuàng)新行為，使組織喪失創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。二是員工不愿意發(fā)出預(yù)警信號(hào)，使得組織缺乏負(fù)面的反饋信息，這會(huì)帶來(lái)諸如阻礙組織及時(shí)糾正錯(cuò)誤等負(fù)面結(jié)果，如在一些醫(yī)院或者事故中由于藥物治療差錯(cuò)導(dǎo)致病人死亡。

員工沉默對(duì)組織績(jī)效的間接影響主要是通過(guò)影響員工的健康起作用。從社會(huì)心理學(xué)的角度看，員工發(fā)現(xiàn)組織問(wèn)題時(shí)，產(chǎn)生表達(dá)觀點(diǎn)的意愿及態(tài)度，若是因?yàn)楹ε聨?lái)負(fù)面結(jié)果等各種擔(dān)憂而選擇保持沉默，這種態(tài)度與行為的不一致會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)感，由此集聚的認(rèn)知失調(diào)往往引發(fā)許多心理和生理問(wèn)題，如情緒衰竭。同時(shí)，出于沉默氛圍中的員工對(duì)環(huán)境的控制感也較低，這種控制感的喪失會(huì)減少個(gè)體自信，降低成就感及內(nèi)部激勵(lì)，更容易體驗(yàn)工作壓力及挫折，他/她們往往也很少去參與組織變革工作，很難適應(yīng)組織變革。

三、員工沉默產(chǎn)生的原因

員工沉默產(chǎn)生的原因是非常復(fù)雜的，既有來(lái)自組織方面的組織結(jié)構(gòu)、組織氛圍、組織規(guī)范等影響，也有管理者對(duì)進(jìn)諫的刻意回避和內(nèi)在理念的影響，還有員工本身的個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知等影響。

（1）組織規(guī)則和等級(jí)觀念。Argyris & Schon （1978）指出在組織中存在強(qiáng)有力的規(guī)則，這些規(guī)則阻止員工對(duì)他們了解的組織技術(shù)和政策方面存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)。類似地，許多組織含蓄地向員工傳達(dá)這樣的信號(hào)：不要對(duì)公司政策或管理特權(quán)有任何質(zhì)疑，即不要“找麻煩”。正是因?yàn)榻M織通常不能容忍異議，導(dǎo)致了員工不愿意對(duì)一些問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。Huang et al（2003）利用從一個(gè)跨國(guó)公司收集的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)了Morrison的組織沉默理論模型，并發(fā)現(xiàn)了民族文化相關(guān)因素（如文化權(quán)力距離）對(duì)管理者的開(kāi)放性和員工保留他們對(duì)組織的意見(jiàn)的傾向的調(diào)節(jié)作用。

（2）管理者的回避和內(nèi)在理念。Morrison和Milliken認(rèn)為組織沉默起源于：①管理者擔(dān)心會(huì)有消極反饋;許多相關(guān)的研究都說(shuō)明了這一點(diǎn)，比如Argyris & Schon提出這種對(duì)消極反饋的擔(dān)心對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)特別強(qiáng)烈，許多管理者都有一個(gè)強(qiáng)烈的避免尷尬、威脅、無(wú)助感以及不勝任的需要，因此他們傾向于回避任何揭露他們?nèi)觞c(diǎn)或者那些對(duì)當(dāng)前行動(dòng)過(guò)程提出問(wèn)題的信息。實(shí)證性研究指出來(lái)自下面的消極反饋（與來(lái)自上面的消極反饋相比）通常被管理者看作是不精確和不合法的（Ilgen et al.， 1979），并且對(duì)一個(gè)人的權(quán)利和信譽(yù)的威脅很大。②管理者的一系列內(nèi)在理念：?jiǎn)T工是自私的和不能信賴的，管理者最了解組織中的重要問(wèn)題，和諧一致是組織健康的體現(xiàn)。在諸如此類內(nèi)在理念的指導(dǎo)下，管理者傾向于回避員工建言，導(dǎo)致更多的沉默。

（3）員工個(gè)性特征及沉默認(rèn)知。Detert & Burris給439名全職員工做的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工們選擇沉默是因?yàn)樗麄儞?dān)心進(jìn)諫或許會(huì)給他們帶來(lái)麻煩：其中最主要的原因是員工比較關(guān)心進(jìn)諫的結(jié)果或者“感到徒勞”;42%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)進(jìn)諫的收益比較小，或者分享觀點(diǎn)的成本比較大時(shí)會(huì)選擇沉默;25%的被調(diào)查者說(shuō)他們保留對(duì)日常事務(wù)的消極反饋和改進(jìn)的建議是因?yàn)楹ε碌玫讲缓玫慕Y(jié)果;20%的被調(diào)查者害怕對(duì)一些嚴(yán)重的不合法或不道德活動(dòng)提出異議（該調(diào)查有多選的情況，所以總和超過(guò)100%）。Premeaux & Bedeian對(duì)118名通訊員和他們的合作者的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工的自我監(jiān)控對(duì)兩個(gè)個(gè)人因素（對(duì)工作場(chǎng)所的掌控、自尊）以及兩個(gè)環(huán)境因素（高管的開(kāi)放性、對(duì)上級(jí)的信任）和進(jìn)諫具有調(diào)節(jié)作用。

四、管理啟示

員工對(duì)組織潛在的問(wèn)題之所以保留個(gè)人觀點(diǎn)，選擇沉默，其內(nèi)在動(dòng)因異常復(fù)雜，而這種沉默或者信息保留的影響面也非常廣，可能會(huì)造成組織錯(cuò)誤的決策、損害員工的信任與士氣?？梢詮囊韵氯齻€(gè)方面來(lái)增加員工的建言傾向，減少沉默行為：第一，創(chuàng)建鼓勵(lì)建言的組織氛圍，建立完善的建言管理制度。在缺乏信任的組織體制中，員工常常認(rèn)為自己的建議被上級(jí)采納的可能性不大，因此傾向于保留意見(jiàn)。第二，提高管理者認(rèn)知品質(zhì)，提倡民主化的柔性管理模式，重視員工的利益訴求，關(guān)注他們的想法和觀點(diǎn)，積極采納員工意見(jiàn)。集權(quán)式的管理方式常常導(dǎo)致員工積極性和自主性的下降，影響員工的組織認(rèn)同與承諾水平，于是，員工自然會(huì)忽視組織利益而更多的考慮自身利益，從而有意識(shí)的規(guī)避發(fā)表意見(jiàn)帶來(lái)的損失，選擇沉默。第三，在人才選拔過(guò)程中，構(gòu)建科學(xué)的甄別篩選機(jī)制，關(guān)注候選人的個(gè)性特征及認(rèn)知風(fēng)格，將責(zé)任心、主動(dòng)性等納入勝任力模型，并據(jù)此通過(guò)各種素質(zhì)測(cè)評(píng)試題來(lái)考核候選人，進(jìn)而淘汰潛在的沉默者，選擇富有責(zé)任心、主動(dòng)性強(qiáng)的員工。

參考文獻(xiàn)：

[1]何銓，馬劍虹.沉默的聲音：組織中的沉默行為[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2006，14（3）：413-417.

[2]鄭曉濤，柯江林，石金濤，鄭興山.中國(guó)背景下員工沉默的測(cè)量以及信任對(duì)其的影響[J].心理學(xué)報(bào)，2008，40（2）：219-227.

作者簡(jiǎn)介：張春梅（1982- ），女，山東菏澤人，講師，博士研究生，從事管理決策研究;張秋月（1982- ），女，黑龍江省牡丹江人，講師，博士，從事土地評(píng)價(jià)與土地規(guī)劃研究endprint