康海莉
摘 要:隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入,電力行業(yè)取得了較快的發(fā)展。在電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中,電力營(yíng)銷(xiāo)的重要性不容忽視。長(zhǎng)期以來(lái),電力企業(yè)憑借自身的優(yōu)勢(shì),對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作缺乏重視,但在當(dāng)前新形勢(shì)下,傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念已越來(lái)越無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展的需求,電力企業(yè)為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,則需要采用科學(xué)有效的營(yíng)銷(xiāo)手段,做好電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),從而提高市場(chǎng)占有率,確保預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。文中從電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)內(nèi)容與特性入手,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足進(jìn)行了分析,并進(jìn)一步對(duì)提升營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的對(duì)策進(jìn)行了具體的闡述。
關(guān)鍵詞:電力企業(yè);電力營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);對(duì)策
前言
當(dāng)前隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越受到大家的關(guān)注,這不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要,同時(shí)也是維護(hù)穩(wěn)定的重要基礎(chǔ),特別是對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講,優(yōu)秀服務(wù)是其自身生存和發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前電力市場(chǎng)的不斷完善,電力企業(yè)的工作重點(diǎn)也開(kāi)始向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這就需要在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,電力企業(yè)在加強(qiáng)自身改革的基礎(chǔ)上,需要不斷強(qiáng)化服務(wù),以優(yōu)秀服務(wù)為企業(yè)管理的宗旨,從而樹(shù)立全新的企業(yè)形象,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),占領(lǐng)市場(chǎng)。
1 電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)內(nèi)容與特性
電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求,則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中,通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過(guò)向用戶提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù),同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù),這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開(kāi)展的,另外還會(huì)通過(guò)客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)提高客戶的滿意度,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有自身的特征。首先,無(wú)形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征,服務(wù)是看不見(jiàn)和摸不著的,沒(méi)有具體的形狀和屬性,供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來(lái)對(duì)其進(jìn)行度量。其次,供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系,由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中,由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同,都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員,其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處,這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來(lái)。再次,供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為,一旦提供完服務(wù)就無(wú)法對(duì)其再行改變。最后,不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性,其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性,一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù),則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù),由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。
2 營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足
2.1 服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后
近年來(lái),電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,同時(shí)也向社會(huì)公開(kāi)承諾了各項(xiàng)供電服務(wù),這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒(méi)有全方位開(kāi)展起來(lái),僅限窗口及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),而且在各環(huán)節(jié)無(wú)論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢,供電企業(yè)全員并沒(méi)有形成大服務(wù)格局的思想,而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方,服務(wù)意識(shí)還較欠缺。
2.2 隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高
長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都過(guò)多的放在發(fā)電上,而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠,這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒(méi)有配備一支優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,營(yíng)銷(xiāo)人員由于受制到自身水平,專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)缺乏,知識(shí)更新較慢,服務(wù)意識(shí)欠缺,所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng),所以當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。
2.3 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性
從實(shí)際上作中來(lái)看,部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展,企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì),服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在,未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵,僅片面地從其外延,如服務(wù)態(tài)度、形式、方法,手段等方面去理解,而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確,領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做,完成任務(wù)就行,缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù),致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。
3 提升營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的對(duì)策
3.1 要樹(shù)立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念
從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新,把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為,并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境,切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí),不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程,每一項(xiàng)細(xì)微的工作,特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面,都需要扎實(shí)地做好,以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng),需要我們實(shí)實(shí)在在的付出,真正做到急客戶所急,想客戶所想。
3.2 培育服務(wù)文化理念,增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神,統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo),使廣大干部職工心往一處想,勁往一處使,真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性,真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向,思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀,力量凝聚的目的。
3.3 創(chuàng)新服務(wù)管理,增強(qiáng)整體素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過(guò)管理創(chuàng)新,對(duì)外做到“始于客戶需求,終于客戶滿意”;對(duì)內(nèi)做到全員,全方位、全過(guò)程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通,企業(yè)與客戶之間的溝通,職工與客戶之間的溝通,企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制,就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能,就能將“窗口”的微笑服務(wù),熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階,使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。
3.4 搞活服務(wù)方式,拓寬服務(wù)渠道
要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程,強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核,推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式,縮短報(bào)裝周期,千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電,積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境;逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門(mén)報(bào)裝,提供多渠道,多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式,大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納,網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式.進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。
4 結(jié)束語(yǔ)
在當(dāng)前新形勢(shì)下,電力企業(yè)市場(chǎng)化速度不斷加快,電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時(shí),也迎來(lái)了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn),在這種情況下,電力企業(yè)需要加快對(duì)市場(chǎng)的拓展,努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量,從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。
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