黃樂

伴隨著社交化媒體的興起，客戶的定義以及房企與客戶之間的關(guān)系似乎瞬間被改寫，突如其來的變化令人應(yīng)接不暇?？蛻羰钦l、怎么找到他們、怎么做營銷、怎么做客戶服務(wù)，這些不該成為問題的問題現(xiàn)在卻很難找到答案。

于是，諸多房企開始紛紛學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)、O2O、粉絲經(jīng)濟(jì)等互聯(lián)網(wǎng)思維，急迫地嘗試轉(zhuǎn)型變革，以便在新的競爭形勢下保持優(yōu)勢。但是到目前為止，業(yè)內(nèi)還沒有看到可以大規(guī)模復(fù)制或者推廣的成功案例，房地產(chǎn)業(yè)的“小米”還沒有出現(xiàn)。

一、招商地產(chǎn)試水微信營銷

近日，明源“招商地產(chǎn)云客”微信應(yīng)用正式啟用，銷售、客服兩大模塊三個(gè)微信號同時(shí)上線。

“招商云客”微信應(yīng)用的功能特點(diǎn)突出兩個(gè)“通”字。一個(gè)是打通了消費(fèi)者和開發(fā)商之間的新渠道，比如消費(fèi)者可以注冊成為會(huì)員，通過微信實(shí)現(xiàn)預(yù)約看房，銷售人員在自己的微應(yīng)用中就可以看到相應(yīng)的信息，可以為客戶安排合適的時(shí)間和置業(yè)顧問，提供更周到的服務(wù)。在客服微應(yīng)用中，業(yè)主可以通過綁定房產(chǎn)，提出維修需求，工程師接單、預(yù)約時(shí)間、進(jìn)度、成果反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)都是透明可見的，服務(wù)更便捷，更人性化。

另一個(gè)更為重要的“通”就是打通了微信與CRM系統(tǒng)，后臺信息及時(shí)同步，有效避免了重復(fù)錄入信息，因信息“時(shí)間差”造成客戶體驗(yàn)不佳等現(xiàn)實(shí)問題。

目前，“招商云客”的微信客服項(xiàng)目在南京公司進(jìn)行公司級運(yùn)營，微信營銷項(xiàng)目在杭州公司的雍華府和蘇南公司的依山郡展開項(xiàng)目級運(yùn)營，未來在試點(diǎn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上圍繞項(xiàng)目動(dòng)態(tài)和客戶體驗(yàn)持續(xù)調(diào)整和深化，并逐步擴(kuò)大應(yīng)用范圍。

二、微信不只是銷售道具

（一）項(xiàng)目展示

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，跟厚重的樓書和戶型圖告別吧！樓盤詳情、全景戶型、項(xiàng)目圖冊、專家點(diǎn)評，甚至房貸計(jì)算器微信上都有，真正的“高大上”。

1.樓盤介紹

（1）樓盤詳情：通過圖文模式展示樓盤基本信息、項(xiàng)目地址、項(xiàng)目視頻、項(xiàng)目介紹、區(qū)位交通、周邊配套信息；

（2）戶型全景：通過圖片展示戶型圖及360°全景圖片；

（3）項(xiàng)目圖冊：通過圖片展示規(guī)劃圖集、效果圖集、實(shí)景圖集等；

（4）專家點(diǎn)評：以圖文的形式展示若干專家對樓盤的點(diǎn)評；

（5）房貸計(jì)算：提供房貸計(jì)算功能，可定義多貸款方式、自定義貸款額度、多還款方式的房貸計(jì)算工具；

（6）品牌故事：圖文形式展示公司品牌介紹及公司其他同城在售項(xiàng)目；

2.預(yù)約看房：客戶填寫姓名、電話后進(jìn)行預(yù)約看房申請，線下顧問進(jìn)行看房約訪；

3.樓盤印象：顯示客戶對該樓盤發(fā)表的印象，印象的形式為文字標(biāo)簽；

4.購房指引：通過圖文的形式顯示認(rèn)購、簽約、按揭、入伙流程說明；

5.購房特惠：以圖文的形式展示打折、團(tuán)購；

6.客戶活動(dòng)：各種線上有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)，如刮刮卡、砸金蛋、大轉(zhuǎn)盤、水果機(jī)等；

7.開盤直擊：以圖文的形式展示開盤、認(rèn)籌活動(dòng)的軟文報(bào)道；

8.工程進(jìn)展：通過圖文的形式展示項(xiàng)目工程進(jìn)展信息；

9.我要注冊：提供用戶注冊功能，用戶填寫姓名、電話、設(shè)置密碼后即可注冊；

10.我的收藏：展示用戶已收藏的戶型信息；

11.我的銷售員：以圖文的形式顯示客戶對應(yīng)銷售員的照片、姓名、聯(lián)系方式，支持對銷售員的評價(jià)；

12.微信認(rèn)籌：圖文的形式顯示認(rèn)籌協(xié)議，客戶可以進(jìn)行線上認(rèn)籌與籌金支付。

（二）移動(dòng)銷售管理

1.跟進(jìn)提醒：指導(dǎo)置業(yè)顧問進(jìn)行日常待辦的客戶跟進(jìn)，及時(shí)發(fā)送提醒；

2.業(yè)務(wù)催辦：針對各項(xiàng)逾期業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦，規(guī)避交易風(fēng)險(xiǎn)；

3.客戶臺賬：銷售代表可以管理自己名下客戶的基本信息、跟進(jìn)信息、需求信息等，客戶全生命周期管理；

4.客戶跟進(jìn)：針對未成交客戶進(jìn)行跟進(jìn)，跟進(jìn)全過程管理；

5.成交信息：管理置業(yè)顧問的成交情況，規(guī)范交易過程；

6.業(yè)績排行：管理置業(yè)顧問的預(yù)算完成情況，個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的業(yè)績排名情況；

7.榮譽(yù)墻：圖文并茂的展示業(yè)績領(lǐng)先的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)銷售；

8.房源信息：管理房間狀態(tài)及房間資料，根據(jù)客戶需求及時(shí)匹配意向房源；

9.微社區(qū)：粉絲互動(dòng)平臺，粉絲們可以在微社區(qū)里自由交流；

10.項(xiàng)目名片：項(xiàng)目微信公眾號，包含項(xiàng)目身份信息，方便快速傳遞和推廣；

11.房貸計(jì)算器：房貸計(jì)算的專業(yè)工具，協(xié)助客戶評估購買能力及房貸還款情況；

12.我的名片：置業(yè)顧問微信身份證，掃描二維碼互相關(guān)注。

（三）銷售現(xiàn)場管理

1.業(yè)績展示：實(shí)時(shí)展示項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)的預(yù)算完成情況和達(dá)成率，并曬出業(yè)績排行榜，一定程度上起到了很到的激勵(lì)作用；

2.跟進(jìn)管理：按照項(xiàng)目維度、團(tuán)隊(duì)維度和置業(yè)顧問維度展示客戶跟進(jìn)成果，包括必買客戶數(shù)、接待量、總客戶數(shù)等，銷售經(jīng)理可以針對性指導(dǎo)置業(yè)顧問跟進(jìn)工作，并及時(shí)調(diào)整銷售策略；

3.客戶分配：針對線索客戶、預(yù)約客戶、注冊粉絲進(jìn)行分配，另外對于逾期未跟進(jìn)客戶可重新調(diào)整客戶歸屬；

4.儲客分析：針對吸粉情況進(jìn)行量化展示，并可分析總客戶的銷售漏斗、意向情況、增長趨勢以及目標(biāo)客戶的特征；

5.現(xiàn)場推盤：設(shè)置置業(yè)顧問在銷控圖里能看到的樓棟；

6.房間銷控：當(dāng)未與明源銷售系統(tǒng)對接時(shí)，可手工對未售房間設(shè)置其銷售狀態(tài)。

（四）全民營銷管理

1.我的客戶：支持自由經(jīng)紀(jì)人推薦客戶登記、報(bào)備、看房、認(rèn)購、結(jié)傭過程的管理；

2.項(xiàng)目動(dòng)態(tài)：自動(dòng)推送參與全民營銷項(xiàng)目的最新優(yōu)惠、活動(dòng)等信息，并介紹其相應(yīng)的賣店、銷售技巧、返利規(guī)則等；

3.經(jīng)紀(jì)人知識庫：對自由經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行統(tǒng)一線上培訓(xùn)，包括全民營銷規(guī)則、微信應(yīng)用基礎(chǔ)知識、自由經(jīng)紀(jì)人銷售技巧、全民營銷軟件使用說明、微信個(gè)人號運(yùn)營知識、術(shù)語解釋等；

4.分享任務(wù)：自由經(jīng)紀(jì)人可通過分享指定項(xiàng)目軟文、宣傳活動(dòng)等內(nèi)容獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)；

5.經(jīng)紀(jì)人社區(qū)：自由經(jīng)紀(jì)人的互動(dòng)平臺，可以在微社區(qū)里自由交流如發(fā)帖、回帖、上傳照片等。

三、“地產(chǎn)云客”的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

明源“地產(chǎn)云客”平臺是基于客戶全生命周期打造的首個(gè)互動(dòng)式營銷、服務(wù)平臺，解決了從銷售儲客階段、案場跟進(jìn)階段、售后服務(wù)階段到社區(qū)服務(wù)階段的客戶關(guān)系管理的問題，無論對于企業(yè)還是客戶，都是一種全新的營銷、服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了場外與場內(nèi)客戶資源的打通，線上線下信息流的打通，客戶關(guān)系管理短期目標(biāo)（營銷）與長期目標(biāo)（品牌）的打通。該平臺的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)包括以下四大特點(diǎn)。

1.一套系統(tǒng)搞定微信矩陣同時(shí)支持公司級公眾號、項(xiàng)目公眾號和項(xiàng)目小號之間的有效聯(lián)動(dòng)，并通過粉絲活動(dòng)或O2O實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

2.強(qiáng)大的自定義微信功能

（1）自媒體+內(nèi)容自維護(hù)；

（2）打通后臺系統(tǒng)的自助服務(wù)通道（置業(yè)咨詢、投訴保修、會(huì)員服務(wù)）；

（3）O2O活動(dòng)與社交支持（點(diǎn)評分享、數(shù)據(jù)化活動(dòng)、二維碼等）；

（4）微社區(qū)、支付與電商；

3.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)手機(jī)移動(dòng)支持

（1）面向置業(yè)顧問與銷售經(jīng)理：微信移動(dòng)售樓；

（2）面向自由經(jīng)紀(jì)人：公眾號的全民營銷功能；

（3）面向服務(wù)人員：微信移動(dòng)客戶服務(wù)。

4.大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

（1）客戶細(xì)分：來自問卷、投票、社交行為、自我標(biāo)簽等；

（2）效果追蹤：營銷投放、活動(dòng)、客戶興趣點(diǎn)等。