孫遠(yuǎn)綱SUN Yuan-gang

（南京理工大學(xué)泰州科技學(xué)院圖書(shū)館，泰州 225300）

（Library of Taizhou Institute of Sci.＆ Tech.，NUST.，Taizhou 225300，China）

0 引言

隨著web2.0 時(shí)代的到來(lái)，信息化浪潮對(duì)當(dāng)前圖書(shū)市場(chǎng)產(chǎn)生了巨大的影響，如何正確轉(zhuǎn)換角色，建立以讀者需求為中心的、面向供應(yīng)鏈的服務(wù)體系成為圖書(shū)采訪工作獲得新動(dòng)力的源泉。

1 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式下的館配行業(yè)結(jié)構(gòu)模型設(shè)想

如今的館配市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不單純是企業(yè)與企業(yè)的比拼，而是基于戰(zhàn)略合作下的供應(yīng)鏈（SCM Surface Complexation Model）之間的競(jìng)爭(zhēng)。它是一種新的競(jìng)爭(zhēng)模式，要求企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，不斷調(diào)整和完善供應(yīng)鏈中的服務(wù)體系，靈活適應(yīng)客戶、制造商、供應(yīng)商集成的利益共同體。

供應(yīng)鏈的核心部分是需求，用戶的需求始終是拉動(dòng)信息流、服務(wù)流、資金流運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力。因此，高校館配市場(chǎng)的形成、存在、重構(gòu)都是基于高校圖書(shū)館的需求，但從高校圖書(shū)館采訪工作角度來(lái)說(shuō)，真正的終端用戶應(yīng)該是讀者。

在信息技術(shù)高度發(fā)展的今天，只有運(yùn)用客戶關(guān)系管理（CRM Customer Relationship Management）的模式，才能深度挖掘高校學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)、校園文化氛圍、學(xué)生閱讀習(xí)慣等有效信息流，把滿足讀者需求看作出版商制造銷售、供應(yīng)商采購(gòu)供應(yīng)的導(dǎo)向，才能真正實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)和價(jià)值鏈增值，從而在新的市場(chǎng)環(huán)境下達(dá)到根本意義上的“從生產(chǎn)領(lǐng)域到流通領(lǐng)域一步到位”（圖1）。

圖1 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式下的館配行業(yè)結(jié)構(gòu)模型

1.1 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式理論 CRM 與SCM系統(tǒng)的構(gòu)建初衷均是為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與反應(yīng)速度，前者以終端客戶作為聚焦核心，后者以企業(yè)運(yùn)作作為關(guān)注焦點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，企業(yè)必須在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，在企業(yè)運(yùn)作模式中，客戶需求永遠(yuǎn)是供應(yīng)鏈穩(wěn)步發(fā)展的原則和目標(biāo)，它以客戶為起點(diǎn)，得到市場(chǎng)的需求量，再制定相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃，然后進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的。因此，如今的SCM 已由過(guò)去的以產(chǎn)業(yè)鏈更新、快速占領(lǐng)市場(chǎng)為主導(dǎo)的“推動(dòng)式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉動(dòng)式”。

SCM 的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行供應(yīng)鏈組織間的計(jì)劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的決策支持，著重于整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化。而要實(shí)現(xiàn)有效的完成優(yōu)化功能離不開(kāi)及時(shí)地獲取終端客戶信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行深人分析、提煉決策依據(jù)。這方面正是CRM 系統(tǒng)的核心功能之一。CRM 的加入構(gòu)筑了SCM 與外部客戶直接溝通的平臺(tái)，它使上游企業(yè)獲取客戶信息更加真實(shí)準(zhǔn)確、高效便捷，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求、實(shí)現(xiàn)需求以及供應(yīng)鏈上資源的最優(yōu)化配置。

1.2 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式在館配行業(yè)中的構(gòu)建目的 在館配行業(yè)中構(gòu)建CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式就是在最大化滿足終端圖書(shū)用戶需要的同時(shí)，完整地呈現(xiàn)整個(gè)用戶生命周期，提供信息流各端口間溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高圖書(shū)企業(yè)與圖書(shū)用戶接觸的效率和用戶反饋率，解決館配行業(yè)下游供應(yīng)鏈斷、卡問(wèn)題。

1.3 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式在館配行業(yè)中的構(gòu)建方式 首先，在供應(yīng)鏈中一直處于終端用戶地位的圖書(shū)館必須跳出下游需求源，轉(zhuǎn)化為供應(yīng)方的角色，通過(guò)其獨(dú)有的信息渠道把握讀者需求，從而幫助服務(wù)流有效實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控性；其次，將讀者以終端用戶的角色納入供應(yīng)鏈體系，讀者的直接參與可以幫助供應(yīng)源加快反應(yīng)速度、把握市場(chǎng)行情、科學(xué)調(diào)整產(chǎn)品類型，從而實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求目的；再者，始終占據(jù)供應(yīng)源最前端的出版商和館配商間應(yīng)共享交易數(shù)據(jù)，為伙伴提供指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品銷售的信息，從而合理控制產(chǎn)品的生產(chǎn)周期、保證較低的庫(kù)存，促進(jìn)供應(yīng)鏈的健康運(yùn)行。

2 高校圖書(shū)館采訪工作納入CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式中的原因

2.1 高校圖書(shū)館采訪工作在SCM 系統(tǒng)中的“牛鞭效應(yīng)”高校圖書(shū)館采訪工作原本隸屬于SCM 系統(tǒng)中的需求源，在館配行業(yè)中相當(dāng)于“鞭子”的根部，而最上游的出版商相當(dāng)于“鞭子”的梢部，在根部的一端只要有一個(gè)輕微的抖動(dòng)，傳遞到末梢就會(huì)出現(xiàn)很大的波動(dòng)。這種信息扭曲的放大作用很像一根甩開(kāi)的趕牛鞭，因此被形象地譽(yù)為“牛鞭效應(yīng)”。

2.2 信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈造成圖書(shū)更新?lián)Q代過(guò)快 隨著信息化浪潮的迅猛到來(lái)，電子圖書(shū)及網(wǎng)絡(luò)資源快速占領(lǐng)著讀者的信息需求陣地。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育的發(fā)展，為搶占信息市場(chǎng)份額，出版商加快了圖書(shū)的更新?lián)Q代速度。對(duì)于高校圖書(shū)館采訪人員來(lái)說(shuō)，若依然以終端客戶自居，憑著對(duì)學(xué)校學(xué)科建設(shè)的了解來(lái)“接受現(xiàn)實(shí)”，那么面對(duì)多如牛毛的圖書(shū)品種和變化無(wú)窮的圖書(shū)版本，想要提高工作質(zhì)量和效率那真是天方夜譚。

把采訪工作納入CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式中，將讀者的需求作為出版社選題及更新出版圖書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)，這將從根本上改變采訪人員的被動(dòng)局面，提高圖書(shū)館原本在SCM 中處于終端用戶地位時(shí)的文獻(xiàn)資源質(zhì)量和服務(wù)水平，大幅提升圖書(shū)館在信息社會(huì)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式在高校圖書(shū)館采訪工作中的運(yùn)用

3.1 高校圖書(shū)館采訪工作在CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式中的角色 在CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式中，高校圖書(shū)館采訪工作將始終處于核心地位。它既是服務(wù)流中為讀者直接提供需求的“供應(yīng)方”，又是信息流中為上游“供應(yīng)源”提供客戶信息及決策依據(jù)的“讀者關(guān)系管理系統(tǒng)”（圖2）。它擺脫了傳統(tǒng)的“終端客戶”定位，在新時(shí)期的供應(yīng)鏈體系中扮演著橋梁和紐帶的角色。

圖2 “CRM”理論下的“讀者關(guān)系管理”結(jié)構(gòu)模型

3.2 基于CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式下的文獻(xiàn)資源采訪政策及方式 高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源采訪政策是決定高校館藏結(jié)構(gòu)是否科學(xué)合理的重要標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采訪政策主要是對(duì)圖書(shū)種類和副本的規(guī)定，它要求采訪人員采回的圖書(shū)必須符合學(xué)校專業(yè)設(shè)置要求和采購(gòu)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種采訪政策雖不易“犯錯(cuò)”，卻不能達(dá)到令人滿意的圖書(shū)利用率。這主要是采訪人員的“規(guī)范性思維”制約了他們的選擇空間。往往有的圖書(shū)想借的人很多卻由于副本量太小而很難借到，當(dāng)采訪人員想去“補(bǔ)訂”時(shí)卻被館配商告知早已缺貨。而有些圖書(shū)雖也符合專業(yè)設(shè)置要求，卻放在書(shū)架上無(wú)人問(wèn)津。說(shuō)到底，這還是信息不通暢造成的。作為采訪人員，應(yīng)該根據(jù)讀者的需求制定采選范圍和副本標(biāo)準(zhǔn)，而作為圖書(shū)出版、發(fā)行企業(yè)亦應(yīng)根據(jù)用戶的需要制定合理的產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃。

基于CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式下的采訪政策將打破以往的“條框模式”，在不違反學(xué)院采購(gòu)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的大原則下讓讀者“當(dāng)家做主”。采訪方式也由原來(lái)“供應(yīng)源”直接提供征訂目錄，“需求源”根據(jù)目錄制作訂單改為共同履行“信息共享原則”：CRM 理論下的“讀者關(guān)系管理系統(tǒng)”要求采訪人員深度分析、挖掘讀者借還數(shù)據(jù)等需求信息，定期將數(shù)據(jù)反饋給SCM 上游的館配商，而館配商整合其所有合作的圖書(shū)館數(shù)據(jù)一并反饋給各出版社。出版社結(jié)合各自運(yùn)營(yíng)狀況和資源特點(diǎn)根據(jù)該數(shù)據(jù)制定產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃，并將生產(chǎn)計(jì)劃及時(shí)傳達(dá)給館配商，館配商整合各出版社信息后再根據(jù)各高校需求特點(diǎn)，將數(shù)據(jù)“分揀”給圖書(shū)采訪人員。圖書(shū)采訪人員將獲得的數(shù)據(jù)公布給讀者并搜集讀者薦購(gòu)信息、結(jié)合學(xué)校各專業(yè)教學(xué)基本需求制作虛擬訂單，發(fā)給館配商。當(dāng)出版社收集好館配商整合的各高校虛擬訂單后，開(kāi)始產(chǎn)品制作生產(chǎn)，隨后向SCM 各環(huán)節(jié)發(fā)出正式“征訂數(shù)據(jù)”。

3.3 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式對(duì)采訪工作中圖書(shū)質(zhì)量控制 CRM 理論下的“讀者關(guān)系管理系統(tǒng)”要求采訪人員在每批圖書(shū)到貨后組織各類讀者及館內(nèi)各部門工作人員對(duì)圖書(shū)進(jìn)行反饋性評(píng)估，及時(shí)總結(jié)、制作每批次圖書(shū)的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，在報(bào)告中，詳細(xì)對(duì)圖書(shū)的品相、內(nèi)容、價(jià)格、副本、編目加工質(zhì)量等信息作真實(shí)評(píng)價(jià)。報(bào)告完成后傳達(dá)給SCM 各環(huán)節(jié)，作為各環(huán)節(jié)控制圖書(shū)質(zhì)量的參考依據(jù)。

3.4 CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式對(duì)采訪工作中圖書(shū)訂到率控制 圖書(shū)訂到率是決定各高校圖書(shū)館藏書(shū)質(zhì)量的重要因素之一，也是一直以來(lái)困擾采訪人員的老大難問(wèn)題。在諸多問(wèn)題中影響最大的三項(xiàng)是：出版社的庫(kù)存設(shè)置不合理造成供小于求，不能滿足高校訂單需求、館配商為了利潤(rùn)最大化將圖書(shū)館訂單數(shù)據(jù)中高折扣的圖書(shū)剔除、圖書(shū)館采訪人員的訂單制作周期過(guò)長(zhǎng)造成訂單時(shí)效滯后。

CRM 與SCM 系統(tǒng)整合模式時(shí)刻關(guān)注圖書(shū)訂購(gòu)的每道程序，從征訂數(shù)據(jù)的發(fā)出到訂單的制作再到配貨、發(fā)貨過(guò)程，所有的信息均是公開(kāi)透明的。館配商可根據(jù)出版商庫(kù)存量實(shí)時(shí)提醒圖書(shū)館采訪人員根據(jù)讀者需求及時(shí)發(fā)出有效訂單，而圖書(shū)采訪人員在訂單發(fā)出后可隨時(shí)跟蹤訂單走向，對(duì)比原始訂單與出版商庫(kù)存數(shù)據(jù)，合理監(jiān)督館配商配貨過(guò)程、把握?qǐng)D書(shū)配送時(shí)間，從而有效控制圖書(shū)訂到率。

4 結(jié)語(yǔ)

如今，雖已步入高度發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，但滿足讀者知識(shí)需求始終是高校圖書(shū)館人不懈的追求。作為圖書(shū)館工作的重中之重，圖書(shū)采訪工作將不斷嘗試運(yùn)用新的技術(shù)手段來(lái)完善運(yùn)作模式，以適應(yīng)新時(shí)代賦予我們的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。相信在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，高校圖書(shū)館的館藏體系將更加科學(xué)、合理，館藏結(jié)構(gòu)將更加豐富、全面。

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[2]陳明亮.客戶關(guān)系管理理論與軟件[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2004.

[3]徐剛紅.高校圖書(shū)館引入CRM.理念探析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007(21)：23-24.