張玉姝 劉吉偉

隨著社會的發(fā)展，獨生子女的家庭越來越多，父母對子女更加關愛。人們就醫(yī)意識逐漸增強，兒科急診量逐日增大。怎樣提高兒童急診護理服務滿意度，更好地為兒童及家長服務越來越重要。為了更好地提高服務能力，并對護理質量進行持續(xù)改進，現(xiàn)將本院2013年1-6月服務的患兒直接監(jiān)護人以調查問卷的方式進行統(tǒng)計分析，現(xiàn)匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年1-6月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護人200人進行統(tǒng)計分析。200名患兒中0～3歲占83例（41.5%），3～7歲為62例（31.0%），7歲以上55例（27.5%）?；純罕O(jiān)護人中大專及以上學歷63人、高中學歷98人、中學及以下學歷39人，城市129人、農(nóng)村71人。

1.2 方法 采用張會芝等[1]制定的護理滿意度調查問卷，包括5個維度共12個條目（表1），其中服務態(tài)度3條目（18分）、業(yè)務水平1條目（12分）、關愛患者2條目（20分）、護理管理1條目（15分）、健康教育5條目（35分），各項分數(shù)6～15分不等，滿分為100分，得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負責發(fā)放、回收和統(tǒng)計分析。

1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 17.0軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料以（±s）表示，采用方差分析，計數(shù)資料采用行×列表卡方檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 一般基線特征 發(fā)放問卷200份，收回有效問卷200份（100%），患兒直接監(jiān)護人學歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征差異無統(tǒng)計學意義，見表2。

2.2 不同年齡組患兒護理滿意度比較 對不同年齡組患兒護理滿意度比較得出，患兒年齡對業(yè)務水平、健康教育和護理滿意度總分有影響，差異有統(tǒng)計學意義，P值分別為0.002、0.046和0.026。進一步進行組間比較得出，0～3歲組和7歲以上組在業(yè)務水平、健康教育和護理滿意度總分比較差異有統(tǒng)計學意義，其余任兩組之間總體均數(shù)差異無統(tǒng)計學意義（見表3）?？梢哉J為0～3歲組患兒家屬對業(yè)務水平和健康教育滿意度較7歲以上組低。

表1 問卷條目及分值

表2 患兒監(jiān)護人一般資料比較 例（%）

表3 不同年齡患兒護理滿意度比較（±s） 分

表3 不同年齡患兒護理滿意度比較（±s） 分

年齡分組 服務態(tài)度 業(yè)務水平 關愛患者 護理管理 健康教育 總分0～3 歲組（n=83） 14.90±1.83 9.84±1.28 18.05±1.49 12.71±1.40 30.88±1.61 86.80±3.94 3～7 歲組（n=62） 15.39±1.77 10.05±1.12 17.52±1.65 12.73±1.37 31.16±1.50 86.94±2.98 7 歲以上組（n=55） 15.36±1.57 10.55±0.96 18.09±1.60 12.84±1.60 31.55±1.55 88.38±3.59 F值 1.792 6.223 2.616 0.138 3.125 3.671 P值 0.169 0.002 0.076 0.872 0.046 0.026

3 討論

住院患者護理滿意度量表是測量患者住院時對護理服務滿意水平的工具，患者對護理服務的滿意度是衡量醫(yī)療服務質量的核心指標[2]，是對護理工作質量最客觀、最公正的評價。來自于患兒家屬護理滿意度調查的反饋信息有利于改善護理服務質量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益。滿足服務對象的需要是護理工作追求的目標，了解患兒家屬對護理工作的滿意度，明確影響患兒護理滿意度的因素，可以判斷服務質量的優(yōu)劣。通過調查問卷的方式發(fā)現(xiàn)護理服務中的缺點，是目前提高護理服務滿意度的主要方式[3-5]。在國外，主要有以患者感知和體驗為主的量表和以患者期望與現(xiàn)實差距比較的滿意度測評量表[6]，均由第三方進行調查，但是各地區(qū)的量表內容存在差異，沒有國際通用的住院患者護理滿意度測評量表。國內住院患者護理滿意度量表的研究起步較晚，測評指標制定多從管理者角度出發(fā)，亦沒有國內通用的護理滿意度測評量表[7]。張會芝等[1]參考北美醫(yī)院消費者評估健康服務者及服務系統(tǒng)（HCAHPS）患者滿意度調查問卷英文原版，結合我國國情，經(jīng)過3輪專家評閱后形成問卷，包括5個維度共12條目，其中服務態(tài)度3條目、業(yè)務水平1條目、關愛患者2條目、護理管理1條目、健康教育5條目，各條目答案均設3等級，并對全部條目進行內部一致性檢驗及效度檢驗，Cronbach’s系數(shù)為0.84，該問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，為護理管理終末質量評價提供了一個更加科學、更加符合當代護理內涵和患者期望的評價工具，而且由于該問卷的適用性較廣、穩(wěn)定性較好，不會受到不同性別、年齡、住院次數(shù)、住院天數(shù)等各種因素的限制，因此適用于各類人群。

本研究采用張會芝等人制定的護理滿意度調查問卷進行分析，不同年齡患兒監(jiān)護人滿意度中，0～3歲組歲患兒監(jiān)護人的滿意度明顯低于其他年齡組，尤其與7歲以上患兒組比較有統(tǒng)計學意義。進一步分析發(fā)現(xiàn)在業(yè)務水平得分較低，分析原因可能由于這個年齡段患兒頭皮靜脈穿刺的難度要比其他年齡組高，再加上這年齡組患兒不能用語言表達其痛苦和需求，患兒的不適與疾苦常用哭鬧來表達，這樣會導致患兒家長的焦慮與擔心，從而對護士產(chǎn)生不滿情緒，這與何雪芬等[8]研究得出結論一致。譚文娟[9]對150例小兒靜脈穿刺總結得出，應用嫻熟的穿刺技巧并配合有效的護理措施是保證穿刺成功的關鍵，同時對于減少患兒疼痛、提高護理滿意度也具有重要的意義。因此，努力提高護理人員業(yè)務水平，提高一針穿刺成功率對提高患兒監(jiān)護人護理滿意度至關重要。小兒靜脈針是兒科護理中的一項重點，難度較大，新上崗的護士應由有一定資歷的老師認真帶教，由理論到實踐，由簡單到困難，慢慢地學習，不能拿病兒當實驗反復穿刺，引發(fā)護患矛盾。給予小兒患者實施靜脈留置針穿刺，可以高效保障患兒靜脈的通暢，這樣不僅可以保障患兒的合理用藥，還可以避免反復穿刺給患兒帶來的巨大痛苦。在臨床護理工作中，護理人員應秉著熱情、愛心、責任心，并配合嫻熟的穿刺技術對患兒實施靜脈穿刺，這樣可以顯著提穿刺成功率，合理正確地對患兒實施護理，使患兒縮短住院日期，從而提高臨床護理滿意度。

本研究分析在0～3歲組患兒家屬對健康教育滿意度得分最低，這可能與這一年齡組患兒家屬多初為父母，對小兒疾病認識不足，希望從醫(yī)護人員身上得到較多的專業(yè)解釋，而護士在繁忙的工作中，經(jīng)常沒有更多的時間給患兒家屬進行健康宣教相關。在患兒就診過程中，護士應主動與患兒家屬交流，了解患兒的疾病，實施相關知識宣教指導。滿足患兒家屬對疾病相關知識的渴求，減輕家屬的緊張和焦慮，提高家屬對患兒自我護理的能力，有利于患兒的健康恢復，從而提高了家屬對護士的滿意度。隨著優(yōu)質護理的深入開展，提高護理人員健康教育的意識水平對提高護理滿意度至關重要[10-12]。

本研究雖然未發(fā)現(xiàn)不同患兒年齡分組在服務態(tài)度、關愛患兒及護理管理方面差異有統(tǒng)計學意義，但研究得出患兒年齡越小，以上條目得分越低。這可能與患兒年齡越小，越不能配合治療，而臨床護理工作繁重，護理人員不能主動服務患兒相關。兒科是一個特殊的科室，患兒不能正確表達自己的意愿，護理人員應主動與患兒家屬進行積極溝通，了解患兒家屬的想法，針對不同的患兒，提出個性化的服務措施，提高護理滿意度。良好的護患溝通，可提高護理質量，滿足患者被尊重、被關愛的心理需求，從而能提高患者對護理質量的滿意度[13-14]。袁春珠[15]研究發(fā)現(xiàn)，實行人性化護理服務能顯著提高糖尿病患者的臨床療效和護理滿意度。在兒科急診中，護士也應該根據(jù)不同的疾病、不同的患兒，采取個性化護理服務。

總之，本研究得出患兒年齡是影響家屬對護理滿意度的重要因素，護理人員應努力提高業(yè)務水平，提高一針見血的穿刺水平，同時積極做好健康教育指導，從而提高護理滿意度。

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