張玉姝 劉吉偉

隨著社會的發(fā)展，獨(dú)生子女的家庭越來越多，父母對子女更加關(guān)愛。人們就醫(yī)意識逐漸增強(qiáng)，兒科急診量逐日增大。怎樣提高兒童急診護(hù)理服務(wù)滿意度，更好地為兒童及家長服務(wù)越來越重要。為了更好地提高服務(wù)能力，并對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)將本院2013年1-6月服務(wù)的患兒直接監(jiān)護(hù)人以調(diào)查問卷的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年1-6月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護(hù)人200人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。200名患兒中0～3歲占83例（41.5%），3～7歲為62例（31.0%），7歲以上55例（27.5%）?；純罕O(jiān)護(hù)人中大專及以上學(xué)歷63人、高中學(xué)歷98人、中學(xué)及以下學(xué)歷39人，城市129人、農(nóng)村71人。

1.2 方法 采用張會芝等[1]制定的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，包括5個(gè)維度共12個(gè)條目（表1），其中服務(wù)態(tài)度3條目（18分）、業(yè)務(wù)水平1條目（12分）、關(guān)愛患者2條目（20分）、護(hù)理管理1條目（15分）、健康教育5條目（35分），各項(xiàng)分?jǐn)?shù)6～15分不等，滿分為100分，得分越高滿意度越好。問卷分別由專人負(fù)責(zé)發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以（±s）表示，采用方差分析，計(jì)數(shù)資料采用行×列表卡方檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般基線特征 發(fā)放問卷200份，收回有效問卷200份（100%），患兒直接監(jiān)護(hù)人學(xué)歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2。

2.2 不同年齡組患兒護(hù)理滿意度比較 對不同年齡組患兒護(hù)理滿意度比較得出，患兒年齡對業(yè)務(wù)水平、健康教育和護(hù)理滿意度總分有影響，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P值分別為0.002、0.046和0.026。進(jìn)一步進(jìn)行組間比較得出，0～3歲組和7歲以上組在業(yè)務(wù)水平、健康教育和護(hù)理滿意度總分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其余任兩組之間總體均數(shù)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（見表3）?？梢哉J(rèn)為0～3歲組患兒家屬對業(yè)務(wù)水平和健康教育滿意度較7歲以上組低。

表1 問卷?xiàng)l目及分值

表2 患兒監(jiān)護(hù)人一般資料比較 例（%）

表3 不同年齡患兒護(hù)理滿意度比較（±s） 分

表3 不同年齡患兒護(hù)理滿意度比較（±s） 分

年齡分組 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)水平 關(guān)愛患者 護(hù)理管理 健康教育 總分0～3 歲組（n=83） 14.90±1.83 9.84±1.28 18.05±1.49 12.71±1.40 30.88±1.61 86.80±3.94 3～7 歲組（n=62） 15.39±1.77 10.05±1.12 17.52±1.65 12.73±1.37 31.16±1.50 86.94±2.98 7 歲以上組（n=55） 15.36±1.57 10.55±0.96 18.09±1.60 12.84±1.60 31.55±1.55 88.38±3.59 F值 1.792 6.223 2.616 0.138 3.125 3.671 P值 0.169 0.002 0.076 0.872 0.046 0.026

3 討論

住院患者護(hù)理滿意度量表是測量患者住院時(shí)對護(hù)理服務(wù)滿意水平的工具，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)[2]，是對護(hù)理工作質(zhì)量最客觀、最公正的評價(jià)。來自于患兒家屬護(hù)理滿意度調(diào)查的反饋信息有利于改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。滿足服務(wù)對象的需要是護(hù)理工作追求的目標(biāo)，了解患兒家屬對護(hù)理工作的滿意度，明確影響患兒護(hù)理滿意度的因素，可以判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。通過調(diào)查問卷的方式發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中的缺點(diǎn)，是目前提高護(hù)理服務(wù)滿意度的主要方式[3-5]。在國外，主要有以患者感知和體驗(yàn)為主的量表和以患者期望與現(xiàn)實(shí)差距比較的滿意度測評量表[6]，均由第三方進(jìn)行調(diào)查，但是各地區(qū)的量表內(nèi)容存在差異，沒有國際通用的住院患者護(hù)理滿意度測評量表。國內(nèi)住院患者護(hù)理滿意度量表的研究起步較晚，測評指標(biāo)制定多從管理者角度出發(fā)，亦沒有國內(nèi)通用的護(hù)理滿意度測評量表[7]。張會芝等[1]參考北美醫(yī)院消費(fèi)者評估健康服務(wù)者及服務(wù)系統(tǒng)（HCAHPS）患者滿意度調(diào)查問卷英文原版，結(jié)合我國國情，經(jīng)過3輪專家評閱后形成問卷，包括5個(gè)維度共12條目，其中服務(wù)態(tài)度3條目、業(yè)務(wù)水平1條目、關(guān)愛患者2條目、護(hù)理管理1條目、健康教育5條目，各條目答案均設(shè)3等級，并對全部條目進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)及效度檢驗(yàn)，Cronbach’s系數(shù)為0.84，該問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，為護(hù)理管理終末質(zhì)量評價(jià)提供了一個(gè)更加科學(xué)、更加符合當(dāng)代護(hù)理內(nèi)涵和患者期望的評價(jià)工具，而且由于該問卷的適用性較廣、穩(wěn)定性較好，不會受到不同性別、年齡、住院次數(shù)、住院天數(shù)等各種因素的限制，因此適用于各類人群。

本研究采用張會芝等人制定的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行分析，不同年齡患兒監(jiān)護(hù)人滿意度中，0～3歲組歲患兒監(jiān)護(hù)人的滿意度明顯低于其他年齡組，尤其與7歲以上患兒組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)在業(yè)務(wù)水平得分較低，分析原因可能由于這個(gè)年齡段患兒頭皮靜脈穿刺的難度要比其他年齡組高，再加上這年齡組患兒不能用語言表達(dá)其痛苦和需求，患兒的不適與疾苦常用哭鬧來表達(dá)，這樣會導(dǎo)致患兒家長的焦慮與擔(dān)心，從而對護(hù)士產(chǎn)生不滿情緒，這與何雪芬等[8]研究得出結(jié)論一致。譚文娟[9]對150例小兒靜脈穿刺總結(jié)得出，應(yīng)用嫻熟的穿刺技巧并配合有效的護(hù)理措施是保證穿刺成功的關(guān)鍵，同時(shí)對于減少患兒疼痛、提高護(hù)理滿意度也具有重要的意義。因此，努力提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平，提高一針穿刺成功率對提高患兒監(jiān)護(hù)人護(hù)理滿意度至關(guān)重要。小兒靜脈針是兒科護(hù)理中的一項(xiàng)重點(diǎn)，難度較大，新上崗的護(hù)士應(yīng)由有一定資歷的老師認(rèn)真帶教，由理論到實(shí)踐，由簡單到困難，慢慢地學(xué)習(xí)，不能拿病兒當(dāng)實(shí)驗(yàn)反復(fù)穿刺，引發(fā)護(hù)患矛盾。給予小兒患者實(shí)施靜脈留置針穿刺，可以高效保障患兒靜脈的通暢，這樣不僅可以保障患兒的合理用藥，還可以避免反復(fù)穿刺給患兒帶來的巨大痛苦。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)秉著熱情、愛心、責(zé)任心，并配合嫻熟的穿刺技術(shù)對患兒實(shí)施靜脈穿刺，這樣可以顯著提穿刺成功率，合理正確地對患兒實(shí)施護(hù)理，使患兒縮短住院日期，從而提高臨床護(hù)理滿意度。

本研究分析在0～3歲組患兒家屬對健康教育滿意度得分最低，這可能與這一年齡組患兒家屬多初為父母，對小兒疾病認(rèn)識不足，希望從醫(yī)護(hù)人員身上得到較多的專業(yè)解釋，而護(hù)士在繁忙的工作中，經(jīng)常沒有更多的時(shí)間給患兒家屬進(jìn)行健康宣教相關(guān)。在患兒就診過程中，護(hù)士應(yīng)主動與患兒家屬交流，了解患兒的疾病，實(shí)施相關(guān)知識宣教指導(dǎo)。滿足患兒家屬對疾病相關(guān)知識的渴求，減輕家屬的緊張和焦慮，提高家屬對患兒自我護(hù)理的能力，有利于患兒的健康恢復(fù)，從而提高了家屬對護(hù)士的滿意度。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入開展，提高護(hù)理人員健康教育的意識水平對提高護(hù)理滿意度至關(guān)重要[10-12]。

本研究雖然未發(fā)現(xiàn)不同患兒年齡分組在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護(hù)理管理方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但研究得出患兒年齡越小，以上條目得分越低。這可能與患兒年齡越小，越不能配合治療，而臨床護(hù)理工作繁重，護(hù)理人員不能主動服務(wù)患兒相關(guān)。兒科是一個(gè)特殊的科室，患兒不能正確表達(dá)自己的意愿，護(hù)理人員應(yīng)主動與患兒家屬進(jìn)行積極溝通，了解患兒家屬的想法，針對不同的患兒，提出個(gè)性化的服務(wù)措施，提高護(hù)理滿意度。良好的護(hù)患溝通，可提高護(hù)理質(zhì)量，滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需求，從而能提高患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度[13-14]。袁春珠[15]研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)能顯著提高糖尿病患者的臨床療效和護(hù)理滿意度。在兒科急診中，護(hù)士也應(yīng)該根據(jù)不同的疾病、不同的患兒，采取個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。

總之，本研究得出患兒年齡是影響家屬對護(hù)理滿意度的重要因素，護(hù)理人員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)水平，提高一針見血的穿刺水平，同時(shí)積極做好健康教育指導(dǎo)，從而提高護(hù)理滿意度。

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